TEMAS

TIPOS DE CLIENTES
ESTANDARES DE SERVICIOS
TRIANGULOS DE SERVICIOS
MOMENTOS DE VERDAD

CLASIFICACION DE CLIENTES:
Cliente interno:
Son
los
compaeros
de
trabajo y con quienes
nos relacionamos en la
vida diaria.
Cliente
externo:
personas con las que
tenemos una relacin
comercial .

TIPOS DE CLIENTES

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar

mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo,
nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de
sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar
inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de
su comportamiento es que se encuentran solo
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos
cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o
"ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y
hacer bajar el nivel de confrontacin.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta
afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas
personas no necesariamente tienen un problema con nosotros
o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No
hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la
situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El

servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que
asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar
separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y
una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo
en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide
atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que
se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a
sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios
en doble sentido con implicancias sexuales, pueden
provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional
en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y
as se van lo ms rpido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,
ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar
en la decisin.

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y

seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa
que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de
clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en los punto en que se est de
acuerdo.
Contar hasta diez o ms......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes
no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para
enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
Ver ms all del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin

Momentos De Verdad
Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el
servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona
que lo atiende. De acuerdo con la manera como el cliente perciba
la atencin, calificar la calidad del servicio y virtualmente, la
calidad del producto. El servicio se genera y se consume al
mismo tiempo, durante este contacto.
Tambin se define como la sensacin o experiencia positiva o
negativa que le
queda al cliente, despus del contacto con la empresa,
representada en algn
funcionario, elemento o ambiente de la institucin.
Los momentos de verdad se clasifican en estelares y crticos:
El momento de verdad estelar es aquel en el cual el cliente se
siente plenamente satisfecho por la atencin recibida y la calidad de los
servicios o productos.
Momentos de verdad crticos: Son aquellos en los que el

ESTNDARES
DE SERVICIO
La atencin de los clientes frente a frente, exige de la
secretaria la habilidad de clasificarlos, con el fin de
brindarles la atencin adecuada dependiendo de sus
caractersticas, necesidades y motivos por los cuales
llegan a la compaa, en demanda de informacin.
En el ejercicio de esta funcin, la secretaria debe
poner en juego todas las cualidades personales y
profesionales que exige el perfil como son: Presentacin personal, cordialidad, simpata, buen genio,
voluntad, empata, discrecin, tacto, seriedad y
responsabilidad, honradez, dignidad, seguridad en s
misma, tolerancia, paciencia, iniciativa, discernimiento
y capacidad para la toma de decisiones.
Adems debe tener conocimientos de Psicologa, para
analizar a las personas, catalogarlas y adelantarse a la
expresin de sus necesidades de servicio dentro
de la organizacin

LA COMUNICACIN
EFECTIVA
Cuando noscomunicamoscon alguien no solamente emitimos un mensaje,
tambinrecibimosuna respuesta y nuevamentecomunicamosante esa respuesta. Todo
ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
De esta manera podemos agrupar la comunicacin en dos:

Comunicacin verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no
entiende que es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso
es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por
anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de
transmitir nuestro mensaje.

Comunicacin no verbalLa comunicacin es mucho ms que las palabras que

utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante
para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal
ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del
lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el
7 %, a travs del contenido y el significado de las pal