Servicio al

Cliente

 Desde hace mas de 180 aos aparecieron las primeras teoras sobre la
administracin.
En ese tiempo se buscaba producir y vender, paulatinamente se fue
ablando la teora, la administracin empez a cuidar del empleado
y las relaciones interiores de la fabrica.
Empez hablarse y vivirse la globalizacin y fue emergiendo la figura
de el cliente, con el individuo que decide donde comprar y a quien
le compra.
Una empresa tiene sentido y su razn de existir es por que cuenta con
clientes. Por que ofrece sus productos y comodidad al cliente para
satisfacer sus necesidades y brindar un servicio que supere las
expectativas del cliente.

Introduccin

 El cliente es la persona mas importe y valiosa que posee

un organizacin empresarial.
El cliente debe ser tratado con amabilidad y estar
pendiente del el de su forma de pensar, y percibir.
Entonces muchas empresas y organizaciones se hacen
esta pregunta Quin es el cliente? , y la respuesta de
esta pregunta parece ser una incgnita como un destello
deslumbrante, pero muchas organizaciones no se dan
cuenta de como tratar un cliente y de lo valioso que puede
ser para esa organizacin.

Fundamentos de servicio
al cliente

 El cliente es el que accede al producto o servicio por

medio de una transaccin financiera (dinero) u cualquier
forma de pago.
El cliente viene siendo un comprador y un consumidor, ya
que el que compra es el comprador y el que consume es el
consumidor, y el cliente viene siendo la misma persona.
El cliente viene siendo la persona mas importante de una
empresa u organizacin por que si el cliente no consume
y compra la empresa no genera ganancias.

Quin es el cliente?

 Dice American Marketing Association (A.M.A), el

cliente es el comprador potencial o real de los productos
o servicio.
Dice The Chartered Institute of Marketing (CIM, del
reino unido), el cliente es una persona que adquiere
bienes o servicios (no necesariamente el consumidor
final).
El diccionario de Marketing, de cultura S.A, cliente es
la persona y organizacin que realiza la compra.

Concepto del cliente

segn unas asociaciones

 Nos presenta 7 principios para definir al cliente:

Un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de el.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un
favor atendindolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn
extrao.
Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atencin mas comedida que podamos darle. es el
alma de todo negocio.

El libro La Excelencia del

Servicio

 Es el esfuerzo a atender al cliente y resolver sus

inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.
El servicio al cliente es todo momento un contacto al
cliente y la empresa, ya sea verbal mente o fsica
brindndole una comunidad por parte de la empresa.

Qu es servicio al
cliente?

 La atencin al cliente se refiere a la interaccin del

cliente, cuando la organizacin o empresa tiene personal
que esta atentamente a lo que pida el cliente.
El servicio al cliente es la encargada de buscar la
satisfaccin del cliente.
Tanto como la atencin al cliente y el servicio al cliente,
los que brinda una empresa o organizacin, es mas que
una amabilidad y gentiliza, es disposicin de un servicio
y atencin al cliente.

Diferencia entre atencin al

cliente y servicio al cliente

El triangulo del Servicio

 Es la persona que compra los bines o servicios que

vendemos y como tal es a quien debemos identificar y
conocer.

El Cliente

 Una vez que se conoce al cliente tanto en su parte

demogrfica (donde se le ubica, que hace, con quien vive,
nivel de ingresos, entre otros), como pictogrfica ( que
corresponde a lo que piensa y siente con respecto a
nuestro producto o servicio), se establece una estrategia.

La estrategia

 Este el grupo de todos las personas que trabajan con la

empresa, desde su presidente hasta la personar que hace
el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la
promesa del servicio.

La gente

 Los sistemas pretenden coordinar a todo el personal que

labora en la empresa.
Algunos sistemas estn diseados para que el cliente
interacte con el negocio y viceversa.
Finalmente algunos sistemas se conectan con la estrategia
del servicio.

Los sistemas

Existen cuatro tipos de

sistemas en una organizacin

 Esta conformado por el grupo directivo, son quienes

orientan a la organizacin en el mediano y largo plazo a
travs de decisiones y planes estratgicos.
Hacen parte de este sistema los propietarios, los
ejecutivos y los gerentes.

El sistema gerencial

 Esta formado por las pautas establecidas tanto para

empleados como para los clientes.
Sealan la forma de actuar e interactuar en la venta de
bienes y servicios, generalmente recogidos en los
manuales de procesos y procedimientos.

El sistema de normas y
procedimientos

 Esta conformado por los elementos o herramientas que se

utilizan para la produccin y entrega de los bienes y
servicios objetivo del negocio: software, hardware,
mecanismos de comunicacin, plantas de ensambles,
entre otros.

El sistema tcnico

El ciclo del servicio

 Los empleados debern contar con la habilidad necesaria

y suficiente para asegurar experiencias positivas en lo
clientes, esto aumenta la posibilidad de generar confianza
en los clientes, lealtad y nuevas compras.

Momentos crticos de la
verdad

 Esta en manos del trabajador mostrar lo mejor de si

mismo, de la organizacin y de su cultura corporativa.
El cliente debe ver la mejor imagen y la disposicin sobre
el, que vea que es importante.
Cuando se pierde los clientes se debe hacer el calculo de
las perdidas por los ingresos dejados.
El valor del costo de perdidas por fallas en servicio al
cliente,

El mal servicio y sus

costos

Actitudes que determinan el

mal servicio

Por qu se pierde un
Cliente?

Estrategias de servicio al
clientes

 Un servicio es un acuerdo de negocio entre dos partes

donde una de ellas es el cliente y la otra el proveedores
servicios, es fijar un nivel para la calidad de servicio.
El ANS es una herramienta que ayuda a las dos partes en
ponerse de acuerdo: con el tiempo de respuesta,
disponibilidad de horario, personal asignado al servicio,
garanta, servicio postventa y documentacin disponible.

Acuerdo de niveles de
servicio (ANS)

 Son valores que proporciona en cliente en el desempeo

del servicio de la empresa u organizacin.
Aunque se ofrezca un servicio del 100% es muy difcil
satisfacer al cliente.
La evaluacin puede ser muy exigente y a consideracin
del servicio dado.
Con la evaluacin de cliente se deben hacer cambios
discretos al servicio sabiendo las peticiones del cliente.

La evaluacin del
servicio

 Es donde se proponen propuestas del cliente discretamente

en donde el cliente da sugerencias , para mejorar la clida del
servicio, o hacer mejoras de ellos.
En donde el cliente da libremente su opinin sobre el
servicio brindado en donde el organismo puede tomar esas
propuestas a considerar para mejorar el servicio.

La libreta de calificacin
del cliente

 Los atributos claves de la calidad del servicio

La conveniencia relativa importancia de los atributos
Puntaje de nuestro negocio sobre los atributos del
servicio

En esta libreta se estructura con

tres niveles de informacin

 Son los temas o materias que el cliente mentalmente califica.

Es la perspectiva del cliente son los aspectos tangibles y
cuantificables.
Son los puntos del cliente en su perspectiva, factores que
cliente considera secundarios dependiendo del tipo de
servicio.

Los atributos claves de la

calidad del servicio

 Es saber que tan importante es un atributo para el cliente,

esto varia de un cliente a otro, hasta para el mismo cliente.
Tambin puede ser que el cliente tenga una expectativa de
un atributo que nuca se les ocurra a la empresa y la puedan
implementar

La conveniencia relativa e
importante de los atributos

 Una vez conocido los atributos que son los puntos de

vista mas importantes del cliente y que asignamos pasos
especficos (nivel de importancia) y ahora viene lo mas
importante es conocer la calificacin del cliente asignada
a nuestro desempeo frente a cada uno de estos atributos.

Puntos de nuestro negocio sobre

los atributos del servicio.

Manejo de quejas,
reclamos y sugerencias

 Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente

las razones y justificaciones que estn argumenta.
La clave se encuentra en evitar la implementacin de un
mecanismo de autodefensa y solo escuchar sin
interrumpir y hasta que el cliente finalice.

Saber escuchar.

 Cuando se reconoce que hubo un error o algo resulto mal,

se debe evidenciar ofreciendo disculpas por ello.
El pedir disculpa a tiempo y en forma oportuna, conlleva
a templar la intercomunicacin.

Saber disculparse

 El saber preguntar en forma correcta es importante desde

dos puntos de vista:
Primero: nos ayuda a comprender aun mas el punto de vista
del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o
circunstancia que estima lo perjudica.
Segundo: le demuestra al cliente, nuestro grado de inters y
compenetracin con el problema en tratamiento

Saber preguntar y
repreguntar.

 Es cuando el cliente manifiesta su inconformidad espera

en primer lugar ser escuchado y comprendido.
Por lo tanto se debe de responder de una forma de
compresin es muy importante, es decir compartir el
mismo punto de vista.
Esto ase que el cliente afectado por alguna molestia nos
ayude a restablecer una buena vinculacin y
comunicacin con el afectado.

Saber alinearse con el

cliente

 Se recomienda preguntar al cliente que tipo de solucin

considerara adecuado para su problema o inconveniente.
Esto se puede lograr a preguntas echas hacia el cliente .

Saber examinar las

opciones

 Para demostrar un gran inters hacia el cliente, una

compensacin econmica es el mejor remedio en esta
instancia.
Un servicio o producto adicional sin consto o un
descuento que el cliente vea que es muy importante y
que sepa o aceptes las disculpas por parte de la
organizacin.

Saber otorgar
compensacin

 El cliente adquiere productos y servicios sobre una base

emocional.
Es decir, en toda venta interviene un factor emocional
que determina la adquisicin o de un producto o servicio.

Saber personalizar

Singularizacin de los
clientes

 Este tipo de persona es tmido, reticente y opuesto a

quejarse.
Estos clientes constituyen aquel grupo que nos no da la
oportunidad para hacer las cosas bien, sino que
tranquilamente se va con la competencia.

El cliente sumiso

 Este tipo se queja fcilmente, con frecuencia alza la voz

alta y por largo tiempo.
Si bien son los mas difcil de tratar por su carcter,
tenemos que adivinar que fue lo que sali mal desde el
punto de vista del cliente.

El cliente agresivo

 Ellos son los que ponen en tela de juicio las garanta de

los productos en inventar malos tratos por parte de los
empleados.
Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja como
tambin ganar para obtener algo a lo que no tienen
derecho .

El cliente abusivo