Creacin del

modelo de servicio

Jerarquas de categoras
de nuevos servicios

Jerarquas de categoras de
nuevos servicios

Construccin del modelo de

servicio
La proposicin de valor
Desarrollo del
concepto de
servicio: elementos
bsicos y
complementarios

Seleccin de canales
fsicos y electrnicos
para la entrega del
servicio
Intercambio de valor

Fijar precios con respecto a los

costos, la competencia y el valor
Modelo de negocios
Educar a los clientes
y promocionar la
oferta de valor

Posicionar la oferta
Valor frente a los
competidores

Planeacin y creacin de los

servicios
Definir en que consiste el servicio, cules son los
elementos tangibles e intangibles, que crean
valor para los clientes
Vehcul
o

Frecuencia
del
servicio

Servicio
a bordo
Transpo
rte

Servicio
antes y
despus
del vuelo

Elementos
intangibles
Elementos
tangibles

Comida
y bebida
Manejo
de la
informac
in

Modelo molecular de
Shostack

Planeacin y creacin de los

servicios
Describa la oferta de servicio
Reservacin

el
ld o
ve ici
Ni rv
se

Bas
e

l
de
za
le o
ra es
t u oc
Na pr

Servicio en la
habitacin

Estacionamiento

Proceso de
entrega bsica

H
or
ar
io

Uso del telfono

Pa

l
de
l
pe

nt
lie

Televisin de
paga

Registro de
llegada / registro
de salida

Portero
Servicios
complementario
s
Alimento
Proceso de entrega de
servicios complementarios

Desarrollo de los
conceptos de
servicio: bsicos y
complementarios

Dimensin temporal
Reservacin

Estacionamiento del automvil

Recepcin del automvil

Registro de salida

Registro de Llegada

Telfono

Uso de la habitacin (durante la noche)

Portero

Antes de la visita

Uso de
la
habitaci
Comida
on

Televisin de paga
Servicio a la
habitacin/
desayuno

Esquema de tiempo de la visita de una noche a

un hotel

Diagrama de flujo simple para la entrega

de diferentes tipos de servicios
REPARACIN DE UN REPRODUCTOR DE DVDS
El tcnico
examina el
reproductor y
diagnostica el
problema

Ir a la
tienda

Salir de la
tienda

Regresar,
recoger el
producto y
pagar

(Mas
tarde)
Usar el
reproduct
or en casa

El tcnico repara el
reproductor

SEGURO MDICO
Conocer
las
opciones

Seleccionar el
plan, llenar
las formas

La universidad y la
empresa de seguros
acuerdan los trminos de
la cobertura

Paga
r

La informacin
sobre el cliente se
registra en la base
de datos

Inicia la cobertura
del seguro
productor

Llegan los
documentos de la
pliza impresos

La flor del servicio: el producto bsico

rodeado por un grupo de servicios
complementario
Informaci
n
Pago

Facturaci
n

Product
o
bsico

Consulta

Toma de
pedidos

Hospitalid
ad

Excepcion
es
Cuidado

Ejemplos de elementos de toma de

pedidos
SOLICITUDES
Membreca de clubes o programas
Servicios para suscripcin (por ejemplo servicios pblicos)
Servicios con requisitos previos (por ejemplo, crditos, inscripcin a la universidad)
Ingreso de pedidos
Llenado de solicitud en el lugar
Pedido por correo o telfono
Pedido por correo electrnico o en un sitio web
RESERVACIONES Y REGISTROS
Asientos/mesas/habitaciones
Alquiler de vehculos o equipos
Citas con profesionales
Admisin a lugares restringidos (por ejemplo, museos, acuarios)

Ejemplos de elementos de facturacin

Estados de cuenta peridicos
Facturas para transacciones individuales
Avisos verbales del monto a pagar
Exhibicin del total a pagar en una mquina
Auto facturacin (calculada por el cliente)

Ejemplos de elementos de pago

AUTOSERVICIO
Insertar en una mquina tarjeta, o ficha
Transferencia electrnica de fondos
Enviar un cheque por correo
Ingresar nmero de tarjeta en lnea
PAGO DIRECTO A DESTINARIO O INTERMEDIARIO
Entrega de efectivo y receptivo de cambio
Entrega del cheque
Entrega de tarjeta de crdito/efectivo/tarjeta de debito
Vencimiento de cupones
Fichas, documentos, etctera
CONTROL Y VERIFICACIN DE DBITOS FINANCIEROS (POR EJEMPLO, COBROS
BANCARIOS)
Sistemas automatizados (por ejemplo, boletos de lectura automtica que activan la
apertura de una puerta de entrada)
Sistemas humanos (por ejemplo, cobradores de cuotas o revisores de boletos)

Ejemplos de elementos de consulta

Consejo personalizado
Asesora personal
Tutora / capacitacin en el uso del producto
Consejo gerencial o tcnico

Hospitalidad
Saludos
Comidas y bebidas
Sanitarios y servicios
Instalaciones y servicios para la espera
Saln social, salas de espera y asientos
Proteccin para el clima
Revistas, entretenimiento y peridicos
Transportes
Seguridad

Ejemplos de elementos de cuidado

CUIDADO DE EFECTOS PERSONALES
Cuidado infantil
Cuidado de mascotas
Estacionamientos
Valet parking
Guardaropa
Manejo de equipaje
Espacio de almacenamiento
Cajas de seguridad
Personal de seguridad
CUIDADO DE ARTCULOS COMPROBADOS (O ALQUILADOS) POR LOS CLIENTES
Empaque
Retiro
Transporte y entrega
Instalacin
Inspeccin y diagnostico
Limpieza
Recarga de combustible
Mantenimiento preventivo
Reparaciones y renovacin
Mejoras

Ejemplos de elementos de excepcin

Solicitudes especiales antes de las prestacin del servicio
Necesidades infantiles
Requerimientos alimentarios
Necesidades medicas o por discapacidad
Costumbres religiosas
Desviaciones de los procedimientos operativos normales
Manejo de comunicaciones especiales
Reclamos
Elogios
Sugerencias
Solucin de problemas
Garantas por mal funcionamiento del producto
Solucin de dificultades derivadas del uso del producto
Solucin de dificultades causadas por accidentes, fallas del servicio y problemas con el personal u
otros clientes
Ayuda a clientes que han sufrido un accidente o emergencia mdica
Restitucin
Reembolsos
Compensacin en especia por bienes y servicios insatisfactorios
Reparacin gratuita de bienes defectuosos