Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
Y
GESTIÓN DE CONFLICTOS
1
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
OBJETIVOS
2
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
METODOLOGÍA
3
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
CONTENIDOS
4
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
El Conflicto: Concepto
(I)
¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
5
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
El Conflicto: Concepto
(II)
TIPOS DE CONFLICTO (K. LEWIN):
• CONFLICTO ACERCAMIENTO – ACERCAMIENTO:
6
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
El Conflicto: Factores
Clave (I)
• CONFLICTO GRUPAL:
Proceso o resultado de la interacción de las personas en
los grupos sociales y organizaciones, que surge de la
competencia por:
• EL PODER
• EL STATUS SOCIAL O JERARQUÍA
• SUPREMACÍA DE IDEAS O COSMOVISIONES
• POSESIÓN DE RECURSOS MATERIALES
• INFORMACIÓN
7
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
El Conflicto: Factores Clave
(II)
El CONFLICTO INTERGRUPAL surge cuando dos
grupos o sus interlocutores:
8
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Teorías del Conflicto
9
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Estrategias ante el
Conflicto
10
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Actitudes ante los
conflictos
Evitación / Inhibición
Agresión No resolución
Competición
Identificación de implicados
Identificación del conflicto
Resolución
Análisis del clima existente
Elementos para la resolución:
Diálogo
11
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Fases de la resolución de
conflictos (I)
A. Identificación de implicados:
12
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Fases de la resolución de
conflictos (II)
B. Identificación del conflicto: Naturaleza y causa
Relaciones,
Conflicto de Reestructuración
sentimientos
Tipo emocional de percepciones
negativos
13
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Fases de la resolución de
conflictos (III)
C. Análisis del clima laboral en el área que
afecta el conflicto:
Información sobre:
Conflicto El conflicto como síntoma
indirecto de otro problema latente
14
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Fases de la resolución de
conflictos (IV)
D. Elementos para la resolución del conflicto:
DIÁLOGO
PARTICIPANTES:
Los implicados y el mediador (percibido como neutral, a
veces externo)
TÉCNICAS:
•Escucha activa •Regulación del diálogo
•Comunicación asertiva •Diagnóstico de la relación
•Intercambio de percepciones •Modelos de resolución de problemas
15
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Negociación: Concepto
16
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Consideraciones previas I
• Necesidades:
• Acuerdos a los que hemos de llegar inevitablemente.
• Estamos ante una necesidad cuando la consecuencia del no acuerdo es
grave.
• Deseos:
• Son fantasías sobre acuerdos esperados que cubrirían ampliamente
nuestras expectativas.
• Intereses:
• Necesidades + Deseos (nivel visible o explícito = posiciones)
•Valor:
• Se refiere a la valoración realizada por la parte que se beneficia de la
concesión recibida.
•Recursos:
• Lo que ambas partes pueden ofrecer.
• Coste:
• Se refiere al esfuerzo realizado por cada una de las partes en el momento
de hacer una concesión. 18
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
La actitud
negociadora (I)
La actitud ante la negociación es una
actitud ante la vida:
¿Cuál es el objetivo?
¿Qué nivel de logro del objetivo se
requiere?
¿Qué pasa si no cierro la negociación,
si no hay acuerdo?
20
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Objetivos en la
negociación
Una vez determinada la estrategia, se plantean los OBJETIVOS, es
decir, la meta precisa y concreta por la que negociar.
MÍNIMO MÁXIMO
Obtener del otro
Ceder de lo mío
21
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
El posicionamiento en la
negociación
Parte B
Margen de maniobra
Parte B
22
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
El proceso de la
negociación
PREPARACIÓN
Establecer los límites de la negociación (autonomía) con la
jerarquía de poder
Preparar un dossier con toda la información necesaria
Prever todas las posibilidades que puedan derivarse
DESARROLLO
• Concentrarse en los intereses y no en las posiciones
Buscar siempre el terreno común
• Tener paciencia, no tener prisa, saber esperar
• Evitar siempre el regateo final
SEGUIMIENTO
• Aplicación de lo acordado
• Establecimiento de indicadores de control, estrategia
de seguimiento, revisiones, arbitraje
23
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Preparación de la
negociación I
1. Buscar información sobre la situación de la otra parte:
Situación socio-económica
Cumplimiento de compromisos previos (historial negociador)
Aspectos preventivos
3. Argumentos:
Criterios legales
Criterios técnicos
Criterios de salud y bienestar
Criterios económicos
Criterios sociales, éticos y de calidad
24
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Preparación de la
negociación II
4. Análisis de necesidades de las dos partes:
¿Qué necesita el otro de nosotros ?
¿Qué necesitamos nosotros del otro?
Estrategias en la
negociación
GANAR / GANAR: Es poco frecuente que desde el principio se plantee
esta estrategia. Consiste en buscar que ambas partes salgan
beneficiadas al máximo de la negociación. Sería la negociación ideal.
26
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Desarrollo de la
negociación
ACERCAMIENTO:
Cada una de las partes describe la situación propia y del otro,
intentando justificar el por qué de la negociación.
CONEXIÓN:
Cada parte intenta conectar con la otra mediante una demanda o
exploración de sus expectativas. Se empiezan a evaluar las fuerzas de
cada una de las partes.
DESCONEXIÓN:
Empieza la negociación real, cuando cada parte ofrece y recibe
concesiones, centrándose en su propia oferta más que en la del otro.
ACUERDO:
Es el momento en que, o bien se interrumpe la negociación o bien
se alcanza un acuerdo.
27
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Reglas básicas de la
negociación
La única manera de vencer en una discusión es evitando la discusión.
MÉTODO DE HARVARD
29
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
Ventajas
Uno: “Necesito aire Los intereses pueden satisfacerse
fresco” por varias posiciones
Otro: “Hay que evitar
la corriente” Hay más intereses de los que se
hayan en conflicto
Hay intereses que son coincidentes o
complementarios, que no están en conflicto
30
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
MÉTODO DE HARVARD: REGLA 2
Ventajas
•En la esencia Es posible ser “duro” con el problema y
del problema “suave” con las personas
31
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
• La negociación no es:
– Disimular, camuflar las diferencias
– Persuadir a los demás de que ellos quieren lo que
nosotros queremos
• Sí es:
– Identificar la forma en que las diferencias pueden
ayudar a que estemos mejor de lo que estaríamos
sin un acuerdo.
32
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
33
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
4 Insistir en la utilización de
criterios objetivos
contratista dice:
“Recuerde que yo cedí en el
tema de las vigas para el tejado
... Ahora le toca a usted aceptar
la profundidad de cimientos
que yo propongo”
Criterios objetivos
Ventajas
¿No hay una normativa
Ambas partes están mejor protegidas de los
al respecto?
tratos injustos basados en las voluntades de
las partes
¿Qué profundidad tienen
los cimientos de los La relación corre menor riesgo de resultar
edificios próximos? perjudicada
34
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
35
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
CALIDAD DE LA ENTREVISTA DE
NEGOCIACIÓN
36
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
• Él puede hacer
– Fijar su posición enérgicamente
– Atacar mis ideas
– Atacarme a mí
• Yo puedo hacer:
– Concentrarme en circunstancias y no en posiciones
– Usar preguntas en lugar de afirmaciones
– Callar si es inaceptable el ataque, o la propuesta
– Preguntar sobre intereses y razones tras la posición
37
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
exigencia
meticulosidad
Más Más abierto y
Pensar más Más humildad
determinación más rápido al
Mayor disciplina Escuchar más
Más coherencia decidir
Destaca por
Capacidad de
Habilidades Coherencia Exactitud
relación
39
Técnicas de Negociación y Gestión de Conflictos
40