Manejar Clientes

DIFICILES O ESPECIALES

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
11

 Los clientes desean lo mismo:

UN BUEN SERVICIO
Saber como manejar a estos clientes externos
e internos puede ayudar a que el trabajo sea
ms fcil y puede ser todo un arte que
debemos dominar

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
22

 Cliente Enojado:
Cuando Clientes enojados telefonean
o se presentan en su empresa, existen
dos mensajes que ellos desean
transmitir, uno que tiene que ver con
los hechos y el otro con sus
sentimientos.
sentimientos Depende de nosotros
trascender los sentimientos para
lograr obtener los hechos que necesite
para solucionar el problema.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
33

 Cliente Enojado:
Al tratar con este tipo de clientes, no niegue
su enojo, decirle NO HAY MOTIVO PARA
ENOJARSE solo lo enojar ms. Algunas de
las formas de tranquilizar a un cliente enojado
son:
Mantenga a raya sus emociones: no se
permite perder el control, determine el objetivo
fundamental de la queja.
No se permita estar a la defensiva: cuando
estamos a la defensiva significa que nos
hemos involucrado emocionalmente.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
44

 Cliente Enojado:
Vea ms all del enojo: a menudo lo que usted
ve es la frustracin del individuo que ha sido
encendida por asuntos que no tienen relacin
alguna con el que usted est tratando.
Anticipe Situaciones potencialmente
irritantes: la mayor parte del tiempo usted
puede anticipar las cosas que hagan que un
cliente se enoje.
Calme el enojo: intente ayudar a que el cliente
se sobreponga a su enojo, as le ser ms fcil
encontrar una solucin a su problema.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
55

 Cliente Enojado:
No haga promesas que no pueda cumplir: no
permita que el cliente lo obligue a hacer, al
calor de los acontecimientos, una promesa
que usted no pueda cumplir.
Sea solidario: la indiferencia har que su
cliente se vaya mucho ms rpido que la
imposibilidad de resolver su problema,
generando insatisfaccin en l.
Analice el problema: cuando los clientes estn
enojados, a menudo no expresan con claridad
el problema real.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
66

 Cliente Enojado:
Ponga ms atencin en lo que puede y no en
lo que no es posible responder: permtame
ver que puedo hacer.
Negocie una solucin: pregntele al cliente
como le agradara que se solucionara su
problema.
Acte en el problema: actuar en el caso
implica ms que decir que se ocupar del
asunto.
De seguimiento: que hayamos encontrado una
solucin para el problema no significa que
ste haya quedado arreglado.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
77

 Cliente Infeliz:
Todos los conocemos, son individuos que
caminan con aire hostil. Entran en su negocio y
hace una afirmacin tal como estoy seguro
de que no tiene lo que busco. Estos clientes
no tienen un problema contra usted o su
empresa, su conflicto es con la vida en general.
Muestre a esta gente tanta compasin y calidez
como le sea posible. Lo ms probable es que
usted no logre mejorar su estado de nimo,
pero puede determinar exactamente que es lo
que esta buscando y, como resultado,
ayudarles a encontrarlo.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
88

 Cliente Discutidor:

Estas personas se complacen en las

discusiones. Son agresivos y probablemente
no estn de acuerdo o discutan cada cosa que
usted diga. Su primer impulso ser no estar de
acuerdo y discutir, pero no se permita caer en
la trampa. Al estar con estos clientes siga las
siguientes reglas:
Hable suavemente
Pdales su opinin
Concntrese en los puntos que estn de
acuerdo
Cuente hasta diez

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
99

 Cliente Conversador:
Estos individuos pueden acaparar mucho de
su tiempo si se le permite. Entran a su
empresa y para cuando se van, usted conoce
la historia de su vida. Si no hay mas clientes a
la vista es posible que escuchar no signifique
un problema, pero si otros estn esperando
necesita apresurar al conversador. Trate de
mantener en mente que la razn por la que
estas personas hablan mucho es porque se
encuentran solas. No los limpie de una
pincelada, muestre compasin e inters pero
deje claro que usted debe atender a otros
clientes.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1010

 Cliente Seductor:
Los flirteos pueden provenir tanto de hombres
como mujeres. Durante el tiempo de atencin
intercalan comentarios con doble sentido e
implicaciones sexuales. Mientras lo hacen lo
observan cuidadosamente para ver si
reacciona de alguna manera. La reaccin de la
mayora es apenarse, ponerse a la defensiva o
desairarlos. Ninguna de estas tcnicas es
efectiva. Cuanto mas apenado o molesto
usted se sienta, mas comentarios harn esos
clientes. Al tratar con ellos mantngase
profesional en todo momento. Ignore sus
comentarios y concntrese en sus esfuerzos
por ayudarlos con el servicio que estn
buscando.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1111

 Cliente que no Habla:

Hacer que este cliente explique lo que busca
es una tarea penosa. Puede deberse a que
honestamente no esta seguro de lo que busca
o tal vez sea muy difcil expresarse.
Sea paciente. Aydelo a que se sienta relajado.
No formule preguntas que requieran de una
respuesta elaborada.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1212

 Cliente Quejoso:
El quejoso habitual no le gusta nada. El
servicio es malo, las tarifas son altas, hasta el
diseo del edificio esta mal. No permita que
este individuo lo desaliente o desanime.
Asuma que es parte de su personalidad.
Cuando el quejoso llama, intente separar las
quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a
la defensiva. Djelo hablar. Si la queja es
vlida, tome los pasos adecuados para
resolver el problema. Cudese de asumir que
todos los motivos de queja son frivolos.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1313

 Cliente Grosero u Ofensivo:

Se presentan como arrogantes y con una
seguridad personal absoluta. Sin embargo,
por debajo, se sienten solos e inseguros. Su
primer pensamiento para estos clientes es
volverse sarcstico o ponerlos en su lugar
No lo Haga! Un recurso ms efectivo es el de
ser amable, excepcionalmente amable. No
sabrn como manejarlo y comenzarn a
otorgarle el mismo respeto que usted les
ofrece a ellos.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1414

 Cliente Exigente:
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversacin con otro cliente y demandan su
atencin inmediata. Esta reaccin nace de un
sentir de inseguridad; al ser exigentes, se
sienten en ms control. Trtelos con el mismo
respeto que a cualquier otro cliente, pero no
acceda a sus demandas. Puede lograrlo
concentrndose en sus necesidades y no en
sus modos. Sus exigencias son, de hecho,
sus necesidades, piense en ellas como tales y
podr responder con ms positividad.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1515

 Cliente Indeciso:

Al igual que el conversador, estos individuos

pueden acaparar mucho de su tiempo, el
mismo que debera emplear para atender a
otros clientes. Estos individuos estn
verdaderamente aterrorizados ante la idea de
tomar una decisin incorrecta. No creen en su
propio juicio, emplee los siguientes enfoques:
Cree un ambiente relajado
Limite las posibilidades
Ofrezca una salida
Sea paciente

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1616

 Cliente Abusivo:
En caso de que un cliente se torne abusivo,
permanezca calmado, recuerde que el no esta
enojado con usted, sino frustrado por la
situacin o por otros problemas de su vida. Si
el cliente comienza a hablar en un tono alto,
usted baje su voz. Hacerlo as lo obligar a
escuchar con ms atencin y eventualmente el
bajar su voz para emparejarla con la suya.
Hable con velocidad normal. Si usted
comienza a hablar rpido, el cliente pensar
que usted esta nervioso o peor an que quiere
deshacer de l.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1717

 Cliente Abusivo:
En caso de que el cliente utilice un lenguaje
abusivo o haga amenazas, dirjase al cliente
por su nombre y diga Seor Flores,
comprendo que esta molesto, pero no utilice
ese lenguaje. Si un cliente lo amenaza
documente el incidente y entrgueselo a su
supervisor.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1818

SERVIR A LA GENTE AGRADABLE ES FCIL. SIN

EMBARGO, LA GENTE DIFCIL PUEDE
REPRESENTAR UN RETO. SI LO ACEPTA,
EXPERIMENTAR UNA GRAN SATISFACCIN Y, AL
MISMO TIEMPO, GANAR CLIENTES LEALES PARA
SU EMPRESA.
MUCHAS GRACIAS !!!!!

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
1919

TRABAJO GRUPAL

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

21.06.16

Pg.
Seite
2020