03/07/16

Salvio Gmez - Curso para el CIE

Familia de normas ISO 9000:2000

ISO 9000:

Diccionario de la familia de
normas

ISO 9001:

Requisitos para un sistema de

calidad

ISO 9004
: Directrices
mejora
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Salviopara
Gmezla
- Curso
para
el CIE

nceptos claves relacionados con la gestin de un sistema de calid

cali
1.

CALIDAD:

Grado

en

el

que

un

conjunto

de

caractersticas

inherentes cumple con los requisitos

2.

CLIENTE: Organizacin o persona que recibe un producto

3.

PROVEEDOR: Organizacin o persona que proporciona un producto

4.

PRODUCTO: Resultado de un proceso

5.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados

6.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactan

7.

PROCEDIMIENTO:

Forma

especificada

de

llevar

cabo

una

actividad o un proceso. Puede estar documentado o no.

8.

DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte

9.

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeadas

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Los 8 principios de la Calidad

Principio 1: Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender, satisfacer y tratar de superar las expectativas actuales y
futuras de los mismos.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes, responsables de establecer la unidad de propsitos y la
orientacin de la organizacin, deben crear un ambiente interno propicio
para alcanzar los objetivos.
Principio 3: Participacin del personal
El total compromiso del personal, que es la esencia de la organizacin,
permite utilizar sus habilidades para beneficio de la misma.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos se manejan como procesos.

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Los 8 principios de la Calidad

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
Principio 6: Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y la informacin.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Dada

la

interdependencia

existente

entre

la

organizacin

sus

proveedores, es necesario mantener unas relaciones beneficiosas para

ambas partes, a fin de crear valor.

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Componentes de un sistema de gestin de la calidad:

calidad:

Visin, Misin, Valores, Poltica, Objetivos de la calidad, Planes de accin, etc.

Manual de la calidad y Mapa de procesos

Plan de calidad para cada proceso

Los seis procedimientos documentados obligatorios

Otros procedimientos existentes, documentados o no

Perfiles de cargos y Legajos del personal

Sistema de quejas y reclamos

Sistema de medicin de la satisfaccin del cliente

Registros de Calidad

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Que puede ocurrir al gestionar

el sistema?
Conformidad: (Hardware y Software)
Accin de mejora
Accin preventiva

No conformidad: (Hardware y Software)

Correccin
Reproceso
Reclasificacin
Reparacin
Desecho
Concesin

Accin Correctiva

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GOBIERNO

PLANIFICACIN
ESTRATGICA

DEFINICIN
POLTICAS
GENERALES

AUTOEVALUACIN

RELACIONES
INSTITUCIONALES

GESTIN DE
IMAGEN Y
MMCC

MARKETING

DESARROLLO
DE ALIANZAS
ESTRATGICAS

DESARROLLO
POLTICA
EQUIPO
HUMANO

VOZ DEL
CLIENTE

VOZ DEL
ACCIONISTA

DESARROLLO
DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

DESARROLLO
POLTICA
DISTRIBUCIN
Y PRECIOS

PLANIFICACIN
Y CONTROL
FINANCIERO

VOZ DEL
EQUIPO
HUMANO

CONTROL
DE GESTIN

CAPTACIN

INTEGRACIN

GESTIN
SATISFACCIN
CLIENTE

PARTICIPACIN

ATENCIN AL
CLIENTE

GESTIN
FACILITACIN

FACTURACIN/
COBRO

PRESTACIN
SERVICIO

DEVOLUCIONES

GESTIN
PEDIDOS

VENTAS

GESTIN
FIDELIZACIN

CLIENTE SATISFECHO

NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

ORIENTACIN

ENTREGA
PRODUCTO

CONTABILIDAD/
FISCALIDAD

TESORERIA/
PAGOS

GESTIN
DOCUMENTAL

GESTIN
FINANCIERA

SERVICIOS
GENERALES

GESTIN
ARQUITECTURA
DE PROCESOS

GESTIN
ALMACN
PRODUCTOS

SOPORTE A LA
PRESTACIN
DE SERVICIOS

AUDITORIAS

GESTIN DE
PROVEEDORES

ASESORA
JURDICA

GESTIN DEL
PERSONAL

COMPRAS

SISTEMAS DE
INFORMACIN

GESTIN DEL
CONOCIMIENTO

GESTIN DE
SUBVENCIONES

Estratgicos

Clave

Soporte

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Diseado con la colaboracin de Costa i Associats

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PROCESO GENRICO

Elementos
de
entrada

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Conjunto
de
actividade
s

Resultado
s

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MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

Peticin
cliente

Actividad
aade valor

Acciones de
mejora

Actividad
aade valor

Actividad
aade valor

Comit
Gestin
negocio

Satisfaccin
cliente

Indicadores
locales gestin

Figura 1

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Conceptos de auditora interna

CRITERIOS DE AUDITORIA: Norma ISO 9001:2000, Manual de Calidad, Poltica y Objetivos de Calidad, Planes de
Accin para los objetivos de calidad, Planes de Calidad para los procesos vitales, Proceso de compras, los 6 procedimientos
documentados obligatorios, Sistema de reclamos, Sistema de medicin de la satisfaccin de clientes, Perfiles de cargo, Plan de
Capacitacin, Plan de Auditora, Plan de mantenimiento, Plan de calibracin, etc.

EVIDENCIA DE AUDITORA: Registros de los procesos vitales, Registro del comportamiento de los indicadores, Registro
de seguimiento de proveedores, Registro de evaluacin de proveedores, Registro de verificacin de productos comprados, legajos
del personal, Registro de las capacitaciones realizadas, Registros de mantenimientos realizados, Registros de calibraciones,
informes de auditora, INC emitidos, SAC/SAP emitidas, Registro de revisiones por la direccin, Registro de anlisis de datos,
Resultados de la medicin de la satisfaccin de clientes, Registros de reclamos recibidos, etc., y que son verificables

AUDITORA INTERNA DE CALIDAD: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios acordados.

HALLAZGOS DE AUDITORIA: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los

criterios de auditora. Los hallazgos de la auditora pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditora,
u oportunidades de mejora

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HALLAZGOS
Conformidad: SAP
No conformidad: SAC
Oportunidad de mejora
Referencia: Punto 3.9.5 ISO 9000:2000

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Ejemplos de no conformidades que pueden ser encontradas en una auditora :

Personal no rene las especificaciones de competencias del perfil del cargo.

Falta de registro de examen de calificacin de operador de equipo XX

Desfasaje entre la ejecucin del proceso y la documentacin respaldatoria .

MP no realizado en el tiempo programado

Falta de evidencia de realizacin de MP

Falta de registro de evaluacin de proveedores

Compra realizada a proveedor no selecionado.

OS que no cuenta con comparativa de precios conforme indicada el PN

No existe evidencia del comportamiento de los indicadores de procesos

No existe plan de calibracin.

Falta de calibracin de instrumento de medicin en la fecha prevista.

Eslingas no inspeccionadas con la frecuencia establecida

Reparaciones en proceso de ejecucin realizadas con instrucciones verbales

Copias de seguridad de PC no cumplen la frecuencia indicada en el instructivo

Personal que no entiende la poltica de la calidad.

Personal desconoce indicadores de cuya gestin debe participar

Falta de evidencias de las capacitaciones realizadas.

Matriz de responsabilidades incompleta.

Humedad en el depsito de electrodos supera el lmite permitido

En el periodo x no se ha alcanzado la meta de satisfaccin del cliente y no se ha tomado

ninguna accin

Lista de documentos desactualizada

Personal trabaja sin los implementos de proteccin correspondientes

Revisin por la direccin no cubre todos los puntos exigidos por la norma
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