ASERTIVIDAD

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES

TERCERA SESION

Objetivo:
Al terminar esta sesin, los participantes sern capaces
de identificar los recursos internos propios para el
trato con personas difciles y situaciones de conflicto,
ofreciendo un servicio profesional y de calidad.

Qu es asertividad?
Del latn assertus: acierto.
Es la capacidad de autoafirmar los
propios derechos, sin dejarse
manipular y sin manipular a los dems.
La persona asertiva conoce sus
derechos y los defiende, respeta a los
dems, por lo que no piensa en ganar
en una disputa o conflicto; sino que
busca en forma positiva los acuerdos.

CONDUCTA PASIVA
CONDUCTA AGRESIVA
CONDUCTA ASERTIVA

TIPOS DE CONDUCTAS

EJEMPLOS DE TIPOS DE PERSONAS PASIVAS

ENCASILLADO

INADVERTIDO

EL QUEJOSO

EL
EXPLOTADO

ENCASILLADO

ES EL RESPETADO POR TODOS POR SU RECTITUD

Y ORDEN, PERO OBTIENE POCOS LOGROS
SIGNIFICATIVOS. NO SABE EXPRESAR SUS
DESEOS, Y CUANDO LO HACE, LO HACE
DEBILMENTE

INADVERTIDO

HACE GRANDES APORTES EN EL TRABAJO,

REALIZA EXCELENTES TAREAS, PERO NADIE SE
DA CUENTA DE ELLO, OTROS SE ATRIBUYEN SUS
MRITOS, ES INSEGURO Y NO SABE LLAMAR LA
ATENCIN SOBRE SUS PROPIOS LOGROS.

EL QUEJOSO
EL EXPLOTADO

ES PASIVO Y CONSTANTEMENTE SE QUEJA DE

OTROS Y DE LO QUE LE PASA
DICE QUE SI A TODA PETICION AUNQUE NO
SEPA O PUEDA HACERLO

AGRESIVO
EXPRESA LO QUE
PIENSA Y SIENTE, PERO
EN FORMA AGRESIVA.
SIN RESPETAR LOS
DERECHOS DEL OTRO.
ES FACIL CONFUNDIR
ASERTIVIDAD CON
AGRESIVIDAD

CARACTERISTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

SE MANIFIESTA LIBREMENTE,. HABLA DE S
MISMA SIN DIFICULTAD, EXPRESA CON SUS
ACTOS LO QUE ES, LO QUE PIENSA, LO QUE
SIENTE Y LO QUE QUIERE
SE COMUNICA EN FORMA DIRECTA, FRANCA Y
ADECUADA CON LOS DEMAS
CONSERVA SU DIGNIDAD, SE HACE RESPETAR Y
RESPETA A OTROS, ACEPTA SUS LIMITACIONES Y
BUSCA MEJORAR.
CON RESPETO Y DELICADEZA ESTABLECE
QUIENES SON SUS AMIGOS Y QUIENES NO.
NO ESPERA A QUE LAS COSAS SUCEDAN, SE
MUEVE PARA PROVOCAR QUE SUCEDAN,ES
PROACTIVO

DERECHOS ASERTIVOS

DERECHOS ASERTIVOS
HACER LO QUE
SE CREE
CONVENIENTE
SIN DAR
EXPLICACION

SER
TRATADOS
CON RESPETO

PEDIR
INFORMACION
Y AYUDA

INTENTAR
CONSEGUIR
LO MEJOR
PARA UNO

DECIDIR SUS
PROPIOS
VALORES Y
ESTILOS DE
VIDA

TENER SU
PROPIA
OPINION

EQUIVOCARSE

DECIR NO

SENTIRSE
BIEN CONSIGO
MISMO

LAS RELACIONES
ASERTIVAS:

GANARGANAR

Tcnicas de asertividad
aplicaciones

Consiste en tomar en cuenta el derecho propio y

el del interlocutor y despus elegir una
conducta a seguir.
Se divide en 3 Fases:
Tu Derecho es
Mi Derecho es
As pues

1.- ESTABILIZADOR

Consiste en la repeticin de una frase que

nos permite expresar nuestros
sentimientos o mantener una postura para
hacer respetar nuestros derechos y evitar
las trampas verbales de manipulacin de
nuestro interlocutor.

2. DISCO RAYADO

Consiste en aceptar la crtica de nuestro interlocutor,

sin mostrarnos a la defensiva, violentos o ansiosos y
mostrar nuestros argumentos haciendo valer nuestros
derechos.
Pasos:
Escuchar
Aceptar el argumento del otro diciendo tal vez
tengas razn
Continuar agregando la frase sin embargo y
tambinpero

3.BANCO DE NIEBLA

Consiste en la aceptacin asertiva de

las alabanzas que nos dan pero sin
desviarnos del tema central que nos
preocupa

4. ASERCIN POSITIVA

Esta tcnica se utiliza cuando se te dificulta expresar

lo que sientes o te molesta por temor a lastimar la
relacin o simplemente te sientes incapaz de hacerlo.
Pasos:
1. Decir lo que te molesta, te duele, incomoda, etc.
2. Expresar cmo te sientes
3. Pedir lo que deseas
4. Agradecer por ser escuchado

5. D E P A