Capitulo 2

Fundamentos de ITIL
Basado en V3

New Horizons Computer Learning Center

Fundamentos de ITIL V3 Edgar Peate New Horizons El Salvador

Capitulo 2

Captulo
2

Estrategia del Servicio

La esencia de la estrategia es escoger lo
que no debe hacerse
Michael
Porter
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Estrategia del Servicio (Service Strategy)

SS

Estrategia del
Servicio
Procesos (3)
Financiera
Demanda
Porfolio
Catlogo de
Servicios
Proveedor de
Servicios
Estrategia:
En un proceso regulable, conjunto
de las reglas que aseguran una
decisin ptima en cada
momento.

www.rae.es
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SS

0. Definicin: Estrategia

Diseo, Desarrollo e Implantacin de la

Gestin del Servicio como un recurso
estratgico.
La Estrategia del Servicio se refiere a situar
las organizaciones en una posicin donde
puedan manejar el coste y riesgo asociado
a sus Porfolios de Servicio.

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1. Terminologa
Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia de Procesos

SS

que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un

Cliente.
Caso de Negocio (Business Case): Justificacin para el gasto
de un elemento relevante. Incluye informacin de Costos,
beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas.

Catlogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de

datos o un Documento estructurado con informacin sobre todos

los Servicios en uso de TI, incluyendo aquellos disponibles para la
Implementacin.
Garanta (Warranty): Una promesa o garanta que un producto
o Servicio cumplir los Requerimientos acordados.
Garanta de Servicio (Service Warranty): Seguridad de que
un Servicio de TI cumplir los Requerimientos acordados.
Habilidad (Capability): Capacidad de una Organizacin,
persona, Proceso, Aplicacin, Elemento de Configuracin o
Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad.
Cartera de Servicios (Service Portfolio): Conjunto de todos
los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.
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1. Terminologa (continuacin)
Recurso (Resource): Trmino genrico que incluye

SS

Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que

pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.
Red de Valor (Value Network ): Un complejo conjunto de
Relaciones entre 2 o ms grupos u organizaciones.
Riesgo (Risk): Un posible Evento que podra causar dao o
prdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos.
Utilidad (Utility): Funcionalidad ofrecida por un Producto o
Servicio para satisfacer una necesidad especfica.
Utilidad del Servicio (Service Utility): Funcionalidad de
un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de
Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinacin de la
Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garanta del
Servicio (como de bien lo hace).

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2. Objetivos

Identificar las Competencias y usarlas a favor de distinguirse

de los dems obteniendo un rendimiento de nivel superior.

Saber activos
Crear
Enfocar
dnde
los Servicios
yque
cundo
generen
como
competir
beneficios
activos estratgicos
y sean apreciados por la
Construccin de proveedores de alto rendimiento:

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3. Actividades

Proceso
Estrategia
del Servicio

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4. Relaciones

Fuente: OGC

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SS

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5. Procesos

1. Gestin Financiera

(Financial Management)

La Funcin y Procesos responsable de gestionar los

requerimientos de Presupuesto, Contabilidad y Cargos de
un Proveedor de Servicio de TI

2. Gestin de Demanda
(Demand Management)

Actividades que entienden e influencian la demanda de

Servicios de Usuarios y la provisin de Capacidad para
cumplir con esas demandas.

3. Gestin del Porfolio de Servicios

(Service porfolio Management)

Proceso responsable de gestionar la Cartera de Servicios.

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5.1 Gestin Financiera Conceptos, Entradas

y Salidas
Principios
Valoracin del Servicio
Modelos de la Demanda
Gestin del Portafolio de Servicios
Optimizacin de la Provisin del Servicio
Confianza en la Planificacin
Anlisis de la Inversin del Servicio
Contabilizacin
Conformidad
Dinmica de Coste Variable

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5.1 Gestin Financiera Decisiones

SS

Recuperacin de Costes (Cost Recovery)

Centro de Valor (Value Center)
Contabilidad Central (Accounting Center)
Cobro Revertido (Chargeback)
o
o
o
o

Cobro ficticio (notional charging)

Uso medio (metered usage)
Directo aumentado (direct plus)
Fijo (fixed)

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5.2 Gestin de Demanda Principios

SS

pauta actual

Ciclo de Consumo
Produce demanda

Activos
del
Servicio

Activos
del
Cliente

Ciclo de Produccin
Demanda de consumo

Respuesta con
capacidad

Gestin de la Demanda basado en las Actividades: los

procesos del negocio como fuente primaria

Servicios Centrales y Servicios de Apoyo

Desarrollo de una oferta diferenciada
Paquetes de Servicios
o Paquetes de nivel de Servicio (Service Level Package SLP)
o Paquete Principal de Servicio (Core Service Package CSP)
o Lnea de Servicios (Line of Service LOS)
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5.3 Gestin del Porfolio de Servicios

SS

Estrategia
del Servicio

Inventarios
Caso de Negocio

Propuesta de Valor
Priorizacin

Porfolio de Servicios
Autorizacin

Comunicacin
Entrega de Recursos

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SS

Catlogo de Servicio

Es la parte del Portafolio

de Servicios que es
visible al cliente
Servicios activos en la
fase de Operacin del
Servicio
Previo a entrar en el
Catlogo de Servicio se
requiere de una debida
diligencia de aprobacin
Es una herramienta de
visualizacin para la
Gestin del Portafolio de
Servicios (SPM)

Catlogo de Servicios
Porfolio
Servicios

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Catlogo de Servicio: Negocio y Tcnico

SS

Catlogo de Servicio del Negocio

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SS

Proveedor de Servicios

Proveedor de Servicios Interno

(Internal Service Provider)

Es parte de la Organizacin a la que sirve. Su objetivo es

el de entregar servicios de apoyo basados en tecnologa, a
costos ptimos.

Unidad de Servicios Compartida

(Shared Service Unit)

Normalmente compartida y agrupada con otras funciones

en la Organizacin a la que sirve. Mientras entrega
servicio, las distintas reas compiten por sus clientes.

Proveedor Externo de Servicios

(External Service Provider)

No es parte de la Organizacin a la que sirve. Provee los

servicios a cambio de una remuneracin.
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SS

Qu hemos aprendido?

Habilidad Catlogo de Serv. Recurso

Garanta Caso de Negocio

Cobro

Demanda
Presupuesto

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Qu hemos aprendido?
Recurso

Demanda

Habilidad Catlogo de Serv.

Garanta Caso de Negocio

Cobro

Presupuesto

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Qu hemos aprendido?
Recurso
Catlogo de Serv.

Demanda

Habilidad
Garanta Caso de Negocio

Cobro

Presupuesto

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Qu hemos aprendido?
Recurso
Catlogo de Serv.
Garanta

Demanda

Habilidad
Caso de Negocio

Cobro

Presupuesto

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Qu hemos aprendido?
Recurso
Catlogo de Serv.
Garanta
Caso de Negocio

Demanda

Habilidad
Cobro

Presupuesto

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Qu hemos aprendido?
Recurso
Catlogo de Serv.
Garanta
Caso de Negocio
Habilidad

Demanda
Cobro

Presupuesto

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SS

Qu hemos aprendido
las personas no quieren
taladros de media
pulgada, sino hoyos de
media pulgada

Una compaa de

Emeritus T. Levitt
HBS Harvard

refrescos tiene el
slogan de el sabor de
la nueva generacin,
otra tiene el slogan de
el sabor de siempre.
Analice los compaas
desde el punto de vista
de la Estrategia.
Identifique los
elementos que
participan
Por qu analizamos
esto si estamos en TI?

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