ATENCION AL

CIUDADANO.
ENFOQUE DE LA HUMANIZACION DE LA
ATENCION EN SALUD

PRE -TEST.
Cual es el significado de la
sigla S.I.A.U?
2. Que actividades se realizan en
esta dependencia?
3. Que perfil deben tener los
funcionarios de esta rea?
4. Cual norma legal es la que rige
el funcionamiento del SIAU?
1.

QUE SIGNIFICA LA SIGLA

S.I.A.U?

SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO(SIAU)

Es la oficina o el centro de atencin al usuario en

donde se atienden de manera integral y con
enfoque resolutivo las diferente necesidades,
quejas , peticiones ,sugerencias, felicitaciones de
los usuarios.
Se brinda informacin sobre portafolio de servicios
de la institucin y las entidades adscritas al sistema
general de seguridad social en salud.

FUNCIONES:
los actores vigilados por la
Superintendencia Nacional de
Salud, Tienen el deber y la obligacin
de atender con objetividad, tica y
profesionalismo los
servicios que tienen los usuarios en el
Sector Salud, los cuales estn
soportados
principalmente en los principios de
universalidad, equidad, obligatoriedad,
proteccin
integral, libre escogencia, autonoma
institucional, descentralizacin
administrativa, participacin social,

FUNCIONES:
Marco Normativo.
La

Superintendencia Nacional de Salud, en

cumplimiento de lo sealado en la ley 100 de
1993, la ley 1122 de 2007, el Decreto 1018 de
2007 y las normas propias de cada uno de los
rgimen exceptuados y especiales principalmente
en las Leyes 91 de 1989, 352 de 1997 y 647 de
2001 y el Decreto 1795 de 2000, insta a los
actores del Sistema General Sector Salud al
cumplimiento de la normatividad existente
relacionada con la proteccin al usuario en salud,
porque de darse una actuacin en contra de la
Ley, esta entidad actuar con las facultades
conferidas en la normatividad vigente.
(Modificacin Circular Externa No. 049 de 2008)

FUNCIONES:
Se

realiza la medicin de la
percepcin de la satisfaccin dada
por los usuarios o clientes.
Se promocionan los mecanismos de
participacin social en salud,
fortaleciendo los grupos
organizados.
Se atienden de manera integral y
con enfoque resolutivo las PQRSF de
los usuarios y la comunidad.

Atencin al Usuario
Es deber de todas las entidades brindar
atencin integral al usuario de la salud y sta,
debe entenderse como un proceso integral en
el que es requisito fundamental adoptar
procedimientos,
mecanismos,
medios,
instrumentos y canales para que esa atencin
cumpla con los principios de objetividad y buen
trato.
En tal sentido, las administradoras de planes de
beneficios en salud y las instituciones de
prestadoras de servicios de salud, debern
implementar y desarrollar parmetros para el
buen funcionamiento de ste proceso.

Los principios rectores del proceso de

atencin al usuario de los servicios de
salud en Colombia.
Agilidad
Oportunidad
Eficacia.
Eficiencia.
Sensibilidad

ante las necesidades de los

usuarios.
Respeto.
Cordialidad.
Orientacin y comunicacin permanente con el
usuario.
Trato humanizado con enfoque diferencial.

Principios del proceso de

atencin al usuario.

La atencin al usuario se debe

caracterizar por solucionar de fondo los
requerimientos de atencin en salud, ya
sea prestndolos directamente o
brindando soluciones alternativas de
acceso al servicio requerido, lo cual tiene
como finalidad nica la satisfaccin a
cabalidad de la necesidad planteada por
el
usuario.

Derecho a la atencin en
Salud.

La Salud en Colombia esta

amparada en los derechos
constitucionales consagrados en
la Constitucion Politica de
Colombia. Articulo 48.
Se garantiza a todos los
habitantes el derecho
irrenunciable a la Seguridad
Social.

Derecho a la atencin en
Salud.
Articulo

49. La atencin de la
salud y el saneamiento ambiental
son
servicios pblicos a cargo del
Estado. Se garantiza a todas las
personas el
acceso a los servicios de
promocin, proteccin y
recuperacin de la salud.

Articulo 50.
Todo nio menor de un ao que
no est cubierto por algn tipo de
proteccin o de seguridad social,
tendr derecho a recibir atencin
gratuita en todas las instituciones
de salud que reciban aportes del
Estado. La ley reglamentar la
materia.

Perfil de los funcionarios.

Las entidades prestadoras de servicios y
administradoras de planes de beneficios
deben aportar de manera continua con
procesos de cualificacin de los funcionarios
que brindan atencin al usuario de los
servicios de salud.
Capacitar en forma permanente sobre el tema
de trato digno a aquellos
funcionarios encargados y responsables de la
atencin a los usuarios. (Modificacin
Circular Externa No. 049 de 2008).

Atencin con enfoque

humanizado.

Es importante resaltar que la aten

cin al usuario de los servicios de
salud debe prestarse por personal
idneo y calificado para tal props
ito, personas motivadas y comprome
tidas
para tal
fin.
Revisemos
lo siguiente.
Motivacin del funcionario,

PROTECCION DEL
USUARIO.

Es
Importante
resaltar
las
obligaciones de la IPS en la garanta
de la atencin con calidad y
seguridad.
La Superintendencia Nacional de Salud, en
cumplimiento de lo sealado en la ley 100 De
1993, la ley 1122 de 2007,
El Decreto 1018 de 2007 y las normas propias
de cada uno de los rgimen exceptuados y
especiales principalmente en las Leyes 91 de
1989, 352 de 1997 y 647 de 2001 y el Decreto
1795 de 2000

PROTECCION DEL
USUARIO.

Se insta a los actores del Sistema

General
Sector Salud al cumplimiento de la
normatividad existente relacionada
con la proteccin al usuario en
salud,
porque de darse una actuacin en
contra de Ley, esta entidad actuar
con las facultades conferidas en la
normatividad vigente.

Trato Digno a los

usuarios.
Es obligacin de todos los funcionarios
y/o trabajadores de las entidades
vigiladas que manejan los trmites
administrativos y/o asistenciales del
Plan de Salud, ofrecer un trato
digno a los usuarios que acudan a
solicitar servicios ante la respectiva
entidad vigilada.
Dicho trato debe cumplir por lo menos
con los siguientes criterios:

Criterios del Proceso de

atencin al Usuario:

1. Una administracin caracterizada por ser gi

l, oportuna, eficaz, eficiente y sensible a las
necesidades de los
usuarios o clientes externos.
2. La atencin al usuario se debe caracterizar p
or
solucionar de fondo los requerimientos de at
encin en salud, ya sea prestndolos directame
nte o brindando soluciones alternativas de acce
so al servicio requerido, lo cual tiene como fi
nalidad nica la satisfaccin a cabalidad de la
necesidad planteada por el usuario.

3. En el trato al usuario, se aplica prioritariamente la

valoracin al individuo, el respeto, la cordialidad, la
orientacin y comunicacin permanente y el trato
humanizado en general.
Es necesario advertir que por mandato constitucional
y legal, se debe brindar atencin preferencial a los
nios, nias
y adolescentes y al adulto mayor.
4. Servir a la comunidad y garantizar la efectividad de
los principios y derechos fundamentales consagrados
en la Constitucin Poltica y las normas legales
vigentes.
5. Capacitar en forma permanente sobre el tema de
trato digno a aquellos funcionarios encargados y
responsables
de la atencin a los usuarios.

Gestin de quejas,
reclamos y sugerencias.
La Constitucin Poltica establece, en
su artculo 23, el derecho de peticin.
Concordante con lo dispuesto en los
artculos 5 y subsiguientes del Cdigo
Contencioso Administrativo, entonces,
la Superintendencia Nacional de Salud
clasifica el derecho de peticin en:
Reclamo, Queja, consulta, informacin
y manifestacin.

Gestin de quejas, reclamos

y sugerencias.

Reclamo:
Se entiende por reclamo la solicitud de
investigacin por una irregularidad cometida por
alguno de los actores del Sector Salud y del
Sistema General de Seguridad Social en Salud o
por el incumplimiento de las obligaciones
establecidas en la Ley 100 de 1993 y sus normas
complementarias, y las que la modifica, y que
deba
ser conocida por esta Superintendencia.

Queja:
Se entiende por queja la inconformidad
manifestada por un usuario frente a
la actuacin de un funcionario o
trabajador
de las entidades aseguradoras o
prestadoras de los servicios de salud,
por
causa o con ocasin del ejercicio
irregular
de sus funciones.

Consulta:
La peticin que dirige un usuario
para
obtener
un
parecer,
concepto,
dictamen o consejo.

Informacin:
1. De carcter particular:
cuando la solicitud se hace para el
suministro de documentos personales y
que son requeridos por el interesado.
2. De carcter general:
cuando la peticin es de inters para
toda
Una comunidad.

Requisitos para el tramite y

gestin de Quejas, Reclamos,
Consultas e Informacin.
Fecha de recibo de la peticin.
El estado del trmite La codificacin asignada por
la entidad.
Nombre de la persona que firma la queja o
reclamacin
Aspecto o tema principal que motiv la queja
Lugar de origen de la peticin
Rgimen (contributivo, subsidiado, vinculado, otro)

SIAU.

La oficina de atencin al usuario garantizara la

atencin integral, con enfoque diferencial a
toda la poblacin usuaria de los servicios de
salud en armona con la ley 734 de 2002
articulo 8.

LEY 734 DE 2002

ARTICULO8
Reconocimiento de la dignidad humana.
Quien intervenga en la actuacin
disciplinaria ser tratado con el respeto
debido a la dignidad inherente al ser
humano.

QUE ES LA
HUMANIZACION

Humanizar es un asunto tico, que tiene que ver con los valores que
conducen nuestra conducta en el mbito de la salud. Cuando los
valores nos llevan a disear polticas, programas, realizar cuidados y
velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano,
hablamos de humanizacin.
Por ello es de gran importancia tener en cuenta la preparacin de los
profesionales en salud para la concientizacin y sensibilizacin con
respecto a la atencin de los usuarios, que debe realizarse en el
contexto de la tica y los valores, de este modo se pretende atender al
paciente y suplir sus necesidades a nivel fsico, emocional, intelectual
y social. Es de gran importancia que las instituciones prestadoras de
servicios de salud, las universidades y organizaciones que forman
profesionales en salud, implementen capacitaciones en humanizacin
y que dichas temticas sean fundamentales en la atencin y formacin
del personal, as se logra que las personas y usuarios de la salud sean
considerados como seres humanos en un sentido global.

HUMANIZACIONDE LOS SERVICIOS

DE SALUD.
El SIAU es la oficina de la IPS o entidad
de salud que favorece la generacin
de una imagen corporativa positiva,
amable, funcional , resolutiva para la
comunidad de usuarios o clientes; las
personas que laboran en una entidad
de salud deben tener una vocacin de
servicio a
los dems,
deben ser
personas proactivas y con tolerancia a
la frustracin.

HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS

DE SALUD.
El SIAU es el lugar donde se hace el
despliegue diario de la poltica de
calidad de la institucin y donde se
ponen a prueba los valores
Corporativos, la misin y la visin de la
empresa.

HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS

DE SALUD.
El termino Humanizacin de los
servicios hace referencia
a el trato
digno y con respeto que se le debe
brindar a todas las personas sin
excepciones
por temas
como
creencias, religin, edad, orientacin
sexual, etnia, raza, discapacidad,
genero, procedencia, etc.

COMOLOGRAR LA HUMANIZACION DE LOS

SERVICIOS

Se necesita que este derecho de primera generacin sea

garantizado por el Estado como lo establece la Constitucin
para que los usuarios no sean los perjudicados, quienes tras
haber logrado acceder al servicio despus de cumplir
requisitos mltiples y largas filas en algunos casos, se
encuentren con servicios de regular calidad y atencin.

Se debe entonces contar con profesionales en continua

preparacin para la humanizacin de la atencin, mediante
cursos, capacitaciones, talleres, seminarios, conferencias,
que brinden la oportunidad de instruccin al personal
prestador de servicios de salud para mejorar la calidad de
atencin al usuario mediante la prctica de valores y
principios
humansticos,
todo
encaminado
a
la
transformacin de la relacin mdico-paciente y funcionario
usuario.

La Humanizacin hace parte

de un trabajo en equipo.
Cambiar de actitud ,, reflexionar y
trabajar en equipo.
Observa este video y reflexiona.
Ese no es mi problema.mp4

LOS USUARIOS DE
LOS SERVICIOS DE
SALUD SON LA
RAZN DE SER DE
NUESTRA
INSTITUCIN; POR
ELLO LES DAMOS
EL MEJOR TRATO,
ATENCION Y
SERVICIOS CON UN
ENFOQUE DE
CALIDAD TOTAL.

ASEGURAMIENTO EN SALUD
LEY 100 DE 1993
Es la ley que organiza el sistema de seguridad social para todo el pas
LEY 1122 DE 2007
Realiza ajustes al SGSSS con nfasis en prestacin de servicios
ACUERDO 415 DE 2009
Reglamenta la operacin del Rgimen Subsidiado del SGSSS
RESOLUCION 216 DE 2011
Aseguramiento Universal
LEY 1438 DE 2011
Reforma al SGSSS (parcialmente reglamentada)
RESOLUCION 3778 DE AGOSTO 2011
Afiliacin a Rgimen Subsidiado con metodologa SISBEN 3
INSTRUCTIVO DGGDS-RS-001-2011
Operacin del Rgimen Subsidiado
INSTRUCTIVO 001-DGASRPP DE 2011
Continuidad de la afiliacin al Rgimen Subsidiado
CIRCULAR NMERO 024 DE 2012

Afiliacin y prestacin de servicios de salud de los recin nacidos

SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD SGSSS

REGIMEN
SUBSIDIADO

REGIMEN
CONTRIBUTIVO

La afiliacin al SGSSS se dar por una nica vez. Luego de

esta, los cambios en la condicin del afiliado o los traslados
entre EPS del mismo rgimen o entre regmenes se
consideraran novedades segn.
--Acuerdo 415 de 2009--

RGIMEN CONTRIBUTIVO
Es el conjunto de normas establecidas por el Estado que le permite a
usted y a su familia afiliarse al S.G.S.S.S y recibir beneficios de la
salud mediante el pago de un aporte o cotizacin.

RGIMEN SUBSIDIADO
Es un conjunto de Normas que rigen el ingreso de las personas sin
capacidad de pago y su ncleo familiar al S.G.S.S.S., los cuales
tienen derecho a una serie de beneficios en salud.

TIPOS DE
AFILIACIN

Adicionales

Cotizantes
Beneficiarios

Independientes

Dependientes

Rgimen Contributivo
Con Capacidad de pago

TIPOS DE AFILIACION

Rgimen Subsidiado
Sin Capacidad de pago
Beneficiarios

Poblacin mas pobre

CMO ME AFILIO AL RGIMEN

CONTRIBUTIVO?
1.

SI SOY EMPLEADO

2. SI SOY TRABAJADOR
INDEPENDIENTE CON
CAPACIDAD DE PAGO

COTIZANTES Y BENEFICIARIOS EN EL
RGIMEN CONTRIBUTIVO

Cnyuge
Hijos hasta los 18 aos
Hijos hasta los 25 aos
estudiantes
Hijos en situacin de
discapacidad de por vida

(Si soy soltero)

Padre y Madre

CMO ME AFILIO AL RGIMEN

SUBSIDIADO?
POBLACIONES
ESPECIALES
MEDIANTE
LISTADOS
CENSALES

A TRAVS DE MI
INFORMACIN
VALIDADA POR EL
DNP

POBLACIONES ESPECIALES
1) Poblacin infantil abandonada bajo proteccin del Instituto
Colombiano de Bienestar Familiar ICBF (ICBF)
2) Menores desvinculados del conflicto armado (ICBF).
3) Poblacin infantil vulnerable bajo proteccin en instituciones diferentes
al ICBF (Secretara de Salud de Cali).
4) Poblacin en condiciones de desplazamiento forzado(Unidad de
victimas).
5) Comunidades Indgenas (Gobernador Cabildo).
6) Poblacin desmovilizada (Ministerio de Defensa).
7) Adultos mayores en centros de proteccin (Sec. Salud de Cali).
8) Poblacin rural migratoria (Gremios Agrcolas).
9) Poblacin ROM (Shero Rom o el portavoz de cada Kumpania).
10) Personas incluidas en el programa de proteccin a testigos (Fiscala).
11) Habitante de la calle (Samaritanos de la Calle).

VALIDACIN MEDIANTE DNP

Paso 1

Paso 2

ENCUESTA
SISBEN

ESPERAR VALIDACIN
DNP

CMO S SI ESTOY VALIDADO?

Centros de Atencin Local Integrada CALI con atencin del
SISBEN
1, 6, 13, 14, 15, 16, 18, 20 y 21

Instituciones Prestadoras de Servicios - IPS de

la red pblica

Oficina principal del SISBEN

CMO S SI ESTOY VALIDADO?

CLICK

www.sisben.gov.co

Validado

NIVEL 1 EN SALUD: 00,00 47,99

NIVEL 2 EN SALUD: 48,00 54,86

Una vez validado por el DNP

debes:
1.Acercarte a la EPS-S de tu
eleccin.
2.Firmar el FUAT.
3.Recibir tu carn y documentos
adicionales.

QU HAGO SI NO ESTOY VALIDADO?

EST USTED ENCUESTADO
POR EL SISBEN?

SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL

SGSSS

REGIMEN
SUBSIDIADO

REGIMEN
CONTRIBUTIVO

POBLACIN POBRE
NO ASEGURADA
VINCULADOS
Son las personas que no se encuentran en ninguno de los dos regmenes de salud; pueden o no
estar identificadas por el SISBEN.
Son atendidas mediante contrato realizado entre la SSPM y las ESE en los servicios de baja
complejidad: consulta medica, laboratorio clnico general, Odontologa bsica, Promocin y
Prevencin.

TRASLADOS EN EL SGSSS

Entre EPS del rgimen

contributivo

Entre EPS del

rgimen subsidiado

Entre regmenes

Por cambio de
municipio

Los hijos recin nacidos deben estar debidamente

registrados y ser incluidos en la encuesta del SISBEN de
los padres para hacer su afiliacin a la EPS Subsidiada
de los padres.

Los nios recin nacidos hijos de beneficiarios del

rgimen contributivo deben ser afiliados a la misma
EPS contributiva de la madre hasta que cumpla el
primer ao de edad con cargo al FOSYGA
Circular 024 de mayo de 2012

DATOS DE INTERS
ENTIDAD

TELFONO

DIRECCIN

CAPRECOM

5531145

CLL 5C # 40 05

CAFESALUD

6608070

AV 2N # 3N 71

COOSALUD

5536182 - 4028434

CLL 5B # 42A 40

EMMSANAR

5129200

CLL 5 # 19 12

SISBEN

6607186

CLL 13N # 4N 62

SECRETARIA DE
SALUD S.A.C.

5560698 5560674

CLL 4B # 36 - 00

DATOS DE INTERS
Superintendencia
Nacional de Salud.
Lnea Gratuita Nacional: 01 8000
513700
Para gestin
y seguimiento de
quejas reclamos y sugerencias.

Elaborado por:
Wisley Gonzlez G.
Trabajador social
Universidad del Valle -Cali