Sejam bem vindos!!!

Excelncia no
Relacionamento

Mdulo

Excelncia do Relacionamento
Relacionamento como um Processo

Introduo
Incio do Projeto: Fevereiro 2005

Introduo
Histrico do Projeto
Diagnstico

Recomendao

Consultoria Especializada
Entrevistas: Sede, CEPAG, Central
CASSI e visitas s Unidades
Questionrio para Unidades
Pesquisas com Participantes e
Prestadores

Grupo de Trabalho: Sede, CEPAG,

Central CASSI e Unidades
Elaborao de Recomendaes
Estratgicas, de Processos,
Tecnologia, Comunicao Interna e
Externa, e Treinamento
Planejamento de Aes de Curto,
Mdio e Longo Prazo

Levantamento de Mercado.

Formao de Grupo de
Multiplicadores

31/01

01/04

05/04

05/10

Introduo
Objetivo Geral
A CASSI est empenhada em melhorar, cada vez
mais, o relacionamento com os seus
participantes, prestadores e colaboradores. O
principal objetivo atender melhor os clientes e
tornar o ambiente de trabalho mais agradvel e
amigo.
Voc foi escolhido para ser agente dessa
mudana atravs da sua atuao no Projeto
Excelncia no Relacionamento.

Excelncia no Relacionamento
rvore de Relacionamento
Entidades de
Defesa do
Consumidor

Instituies
de
Ensino

Conselho
de
Usurios
BB
Entidades
BB

Usurios

Entidades de
Defesa do
Consumidor

Imprensa/
Mdia

CASSI
Prestadores
de
Servios

Operadoras
de
Sade

Colaboradores Internos

Unidas,
etc...

ANS

Ministrio
da
Sade

Funcionrios
BB

Governo

Excelncia no Relacionamento

A CASSI tem como meta atuar com excelncia em

todos os momentos da verdade, isto , nas
oportunidades em que participantes e prestadores
entram em contato com qualquer aspecto da
CASSI e formam uma opinio ou imagem da
qualidade do servio.

Excelncia no Relacionamento
O que Atendimento?
Ato ou efeito de atender.
O que Relacionamento?
Processo envolvendo duas partes numa relao de
ganho mtuo.
A Excelncia no Relacionamento envolve a satisfao e
o encantamento dos participantes e prestadores atravs
do atendimento prestado pelos colaboradores da CASSI,
que supere as expectativas.

Excelncia no Relacionamento
Atendimento X Relacionamento

Excelncia no Relacionamento
Um dos fatores-chave de sucesso
colaboradores, que atravs da:

so

os

prtica dos princpios da excelncia e

aplicao das tcnicas de atendimento
iro superar as expectativas de participantes e
prestadores.

Excelncia no Relacionamento
Para encantar preciso:

Frutas como sobremesa

Identificar
quem so os
clientes e o
que esperam

Interagir
com cada
cliente
1
4

Diferenciar
suas
necessidades
de valores
individuais

O atendimento
deve ser
personalizado

2
3
Personalizar
servios para
atender s
necessidades e
expectativas
dos clientes

Excelncia no Relacionamento
Misso: Encantar os clientes
Conhecer muito bem o cliente para
antecipar-se s suas necessidades e
oferecer o atendimento que ir encant-lo
Demonstrar que conhece as suas
necessidades atravs de um dilogo
personalizado.

Excelncia no Relacionamento

Gerenciar expectativas dos clientes,

significa ir alm
Apresentar respostas que atendam a sua
necessidade consiste em proporcionar benefcios
para ele, sem prejuzos para a CASSI
Cultivar a confiana ouvir as expectativas
do cliente
Tratar os clientes como parceiros

Excelncia no Relacionamento

Voc, colaborador da CASSI, tem a

misso e a responsabilidade de encantar o
participante e o prestador em todas as
interaes,

fornecendo

informaes,

prestando servios e preparando o cliente

para o uso adequado dos servios...

Excelncia no Relacionamento

JOGO DO EMPURRA

Excelncia no Relacionamento
O que muda internamente:
Fortalecer o processo de
relacionamento entre:
Os colaboradores
Os departamentos

= Atuao com
compromisso

O fator-chave de sucesso depende do

desenvolvimento de cadeias ou teias de
relacionamento interno, resultado de um alto
nvel de integrao e compromisso.

Excelncia no Relacionamento
O que muda externamente:

Formar alianas com

os prestadores:

Para atender
melhor ao
paciente

preciso um grande preparo nas tcnicas de

gerenciamento do relacionamento com
mdicos, clnicas, hospitais e outros tipos de
instituies de sade.

Excelncia no Relacionamento

Cada solicitao gera um compromisso.

compromisso
As atividades devem ser realizadas, no tempo
certo, agregando valor, e de forma resolutiva.
Isto causa uma impresso positiva no cliente e
gera confiana.

Quanto
vale a
satisfao
de
nossos
clientes ?

Mdulo

Princpios da Excelncia
no Relacionamento

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Clientes: nveis de expectativas do cliente na
Princpios: prestao de servios
Acesso
Acolhimento
Vnculo
Integralidade /
Resolutividade
Coordenao de Cuidados /
Responsabilidade

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Acesso
Uma das principais bases para a satisfao dos
clientes conseguir se relacionar com facilidade
com a empresa.

Como voc utiliza o telefone?

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Lembre-se:
No faa o cliente esperar. O que um minutinho ?
Explique qualquer inconveniente ou demora
Preste e demonstre ateno
Confirme o seu entendimento sobre o que foi demandado
Ao se despedir do cliente, verifique se ele ficou satisfeito

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Acolhimento
Significa desenvolver uma atitude de
atendimento que crie uma experincia
gratificante, encantando o cliente. Isto
obtido quando os colaboradores esto
atentos as suas necessidades e expectativas
e so resolutivos no atendimento.

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Aes de
acolhimento

Benefcios

Chamar o interlocutor pelo

nome

Imagem de servio
personalizado

Facilitar um servio
(sempre que possvel)

Estreitar o relacionamento

Receber / acompanhar a
demanda

Aumenta a percepo da
ateno concedida

Informar o tempo de
atendimento da demanda

No criar falsa expectativa

Quem recebe esta ateno se sente bem, exclusivo e

ficar muito satisfeito. exatamente essa a inteno:
encantar !

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Vnculo
A atuao pr-ativa e o estabelecimento
de uma relao mais prxima com o cliente
cria laos importantes para a estratgia de
fidelizao da CASSI.
Quem so os influenciadores no relacionamento com
participantes,
participantes prestadores e clientes internos ?

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Dicas:

Quando atender um familiar do participante, lembrese que ele to importante quanto o prprio titular;
Procure agir pr-ativamente em todas as
circunstncias.

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Integralidade / Resolutividade
So conceitos ligados presteza e esto
diretamente relacionados qualidade do
atendimento e satisfao do cliente.
A resolutividade exige maior empenho de
todas as reas envolvidas para que se
promova uma soluo na primeira interao.

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Dicas:
Negocie com os clientes
Demonstre interesse em atend-los
Desenvolva a habilidade de negar
Sempre d uma alternativa e explique os
benefcios
Esclarea quando no puder atender
prontamente.

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Dinmica

Aprenda a nunca dizer NO!

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Coordenao de Cuidados / Responsabilidade
o compromisso da CASSI com o cliente que
fortalece os vnculos entre os diversos
setores de atendimento possibilitando que
ele perceba uma nica estratgia de
acolhimento.

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Outros Departamentos

Unidades
Central / CEPAG

Clientes

Dicas:
Negocie com os outros departamentos e
colaboradores
Diga aos outros colaboradores quais as
necessidades dos clientes
Interaja com as reas que esto envolvidas num
mesmo processo.

Mdulo

Atitude para construo de Relacionamento

Atitude para construo de

Relacionamento
O que esperado de voc na organizao:
Comprometa-se com a qualidade e prazo das
respostas mais apropriadas a cada situao
No poupe esforo extra para atender o
cliente
Coloque-se no lugar dele
Trabalhe em equipe

Atitude para construo de

Relacionamento

Texto:

O eclipse do
sol

Atitude para construo de

Relacionamento
Satisfao dos Clientes = Expectativas

ou seja:

O Cliente satisfeito aquele que percebe que

o atendimento da CASSI pelo menos
igual quele que esperava

Atitude para construo de

Relacionamento
Encantamento

= Expectativas + Percepes

ou seja:
O Cliente encantado aquele que percebe que
o relacionamento da CASSI muito melhor
do que aquele que esperava.
Aumente o nvel de satisfao do cliente com
atitudes que encantam.

Atitude para construo de

Relacionamento
O que depende s de voc
Procure agregar valor em cada contato

Anote todos os eventos importantes

Preste ateno nas necessidades do cliente

Verifique se ele est satisfeito.

Atitude para construo de

Relacionamento
Comece o relacionamento criando uma
experincia de marca memorvel.
Inicie o relacionamento
com uma atitude de
acolhimento
Apresente-se

Oua com ateno

Mostre interesse

Faa o cliente sentir

vontade de se
relacionar com a CASSI

Encontre a melhor
soluo
Conte porque esta a
melhor

Atitude para construo de

Relacionamento
A reclamao uma oportunidade de encantar o cliente.

1 Cliente insatisfeito

19 pessoas ficaro
sabendo!!

Encerramento

Proposta
CONCURSO MELHORES PRTICAS
DOS PRINCPIOS DE
RELACIONAMENTO

De tudo, ficaram trs coisas:

A certeza de que estamos sempre comeando
A certeza de que precisamos continuar
A certeza de que seremos interrompidos antes de
terminar.
Portanto, devemos fazer:
Da interrupo um caminho novo
Da queda um passo de dana
Do medo, uma escada
Da procura, um encontro.
Fernando Pessoa

Confiana tudo no relacionamento!!!