ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMO DIFERENCIAL
COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE
AMANH

ATENDIMENTO:
Ato ou efeito de
atender;
Maneira como
habitualmente so
atendidos os usurios
de determinado
servio.
Dicionrio houaiss

CLIENTE:
Na antiga Roma indivduo
que estava sob a proteo
de um patrono (cidado rico
e poderoso);
Cada um dos indivduos
scio-economicamente
dependentes que fazem
parte de uma clientela
(conjunto de indivduos
dependentes),
Comprador assduo...

O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE PARTICIPAO
NECESSIDADES
SEGURANA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES FISIOLGICAS

DIREITOS DO CONSUMIDOR:
ONU

1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios

que Possam ser Nocivos Sade.
2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e
Servios de Qualidade Satisfatria e Preos
Competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. Indenizao.
5. Educao Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudvel.
7. Informao
8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa.
9. Proteo Contra Contratos Abusivos.

SERVIO
TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFCIO
DE OUTRA.
KARL ALBRECHET

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte
3% mudam
5% adotam novos hbitos
9% acham o preo alto demais
14% esto desapontados com a qualidade
dos produtos
68% esto insatisfeitos com a atitude

do pessoal ( m qualidade do servio)

US NEWS AND WORLD REPORT

RAZES
RAZES PARA
PARA A
A EXCELNCIA
EXCELNCIA NO
NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da

responsabilidade sobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de

causar boa impresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas

qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a
opinio pblica favorvel Empresa.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas

relaes profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custar pelo menos 10

vezes mais do que mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para

aproximadamente 20 pessoas , enquanto que
os satisfeitos contam apenas para cinco.

TCNICAS PARA GARANTIR A

SATISFAO DOS CLIENTES:
Leve as coisas pelo lado profissional, no
pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previnao.
Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperao.
Vise satisfao do cliente e no apenas ao
servio.

TCNICAS PARA GARANTIR A

SATISFAO DOS CLIENTES:
Solucione problemas sem culpar a si
prprio ou aos outros.
Pratique tcnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos
clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional-

INTELIGNCIA EMOCIONAL

AUTOCONSCINCIA
AUTOCONTROLE
AUTOMOTIVAO
EMPATIA
HABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOS

VOC SERIA SEU

PRPRIO CLIENTE ?

AO 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:
PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO

QUE IRRITAES
PODEMOS EVITAR ?

PROMETER E NO CUMPRIR

INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS

NO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR

IRADO

AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

NO DAR RETORNO AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO

PROFISSIONAIS

O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?

QUEREM...
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.

HOW