COMUNICACIN EFICAZ

Instituto Superior Tecnolgico

Bolivariano de Tecnologa
Ph.D(a) Ing. Ivn Villamar Alvarado MBA (a)

QU ES LA COMUNICACIN?

La comunicacin es la manera en que las

personas
se relacionan entre s y
conjugan sus esfuerzos.
Es la transferencia de informacin de
persona a persona.

OBJETIVOS
Definir el concepto de comunicacin.
Conocer los componentes bsicos de la comunicacin

y su proceso.
Identificar las barreras de comunicacin verbal y no
verbal.
Distinguir entre los estilos de comunicacin.
Identificar los estilos de comunicacin.
Identificar las tcnicas para mejorar las destrezas de la
comunicacin.
Conocer los seis Paradigmas de interaccin Humana.
Importancia del cliente.
Concejo para atender clientes difciles.

Componentes bsicos de la
comunicacin
EMISOR: Transmite el mensaje.
MENSAJE: Lo que se quiere decir o la

informacin.
RECEPTOR: El que recibe la informacin.
En toda comunicacin existen dos
componentes bsicos: El verbal y el no
verbal.
En toda comunicacin hay una conducta,
la misma tiene un aspecto de contenido y
un aspecto relacional o de documentacin.

El proceso de la comunicacin incluye:

Desarrollo de una idea
Codificacin
Transmisin
Recepcin
Decodificacin
Aceptacin
Uso
Retroinformacin

La comunicacin en las organizaciones

Es el alma y sangre de cualquier
organizacin.
Necesita el intercambio de informacin entre
la gerencia y los empleados tanto a nivel
horizontal como vertical.
Sigue el mismo proceso que la comunicacin
entre las personas.

Tipos de comunicacin en las

organizaciones
Formal: Es la comunicacin que se da mediante

comunicados, sistema de informacin interna (oficial), la

que contienen las polticas y procesos establecidos, la
ofrecida por los supervisores en forma jerrquica.
Informal: Es la comunicacin establecida por los propios
empleados sobre lo que pasa en la organizacin.
Comunica asuntos y situaciones reales o percibidas y no
por eso es menos importante.
Muchas veces es ms fuerte que la formal.
El ignorarla puede afectar el desarrollo de las
organizaciones. Porque un mal comentario puede
perjudicar a la organizaciones.

Comunicacin verbal y no verbal

Verbal.-

Es la comunicacin tanto formal como

informal que se da en las organizaciones, la cual
incluye el dilogo, la discusin, etc.
No verbal.- Se compone de las actitudes y
mensajes que no se expresan con palabras pero
que pueden leerse mediante la forma de hablar y
gestos, entre muchas otras maneras y nos dan
idea del pensamiento o reaccin de las personas.

Barreras en la comunicacin
Psicolgicas:
Emociones
Valores
Hbitos de conducta
Percepciones
Fsicas:
Ruidos

Semntica:
Smbolos (palabras, imgenes, acciones) con distintos
significados.

Barreras en la comunicacin
Otros:
Interrumpir
Cambiar el tema
No escuchar
Interpretaciones
Responder a una pregunta con otra pregunta.
Rotulaciones ( Titulo o letrero, etiquetarse.)

Componente de la Comunicacin Efectiva

Concordancia entre los que se dice y lo que se hace.
Existe una relacin entre la identidad (lo que es), la

comunicacin (lo que se dice) y la imagen (lo que

se cree que es).
Estilos de comunicacin
Existen tres estilos bsicos de comunicacin, estos
son:
Agresivo
Pasivo
Asertivo (Son importantes para conocernos y mejorar una situacin)

 Creencias
La gente debera de ser como yo.
No cometo errores.
Yo tengo derechos, pero usted no.
Estilo de comunicacin
Cerrado
No escucha
Dificultad para ver el punto de los
dems
Interrumpe
Monopoliza la conversacin

Estilo Agresivo de comunicacin

Caractersticas
Saca provecho de otros para conseguir
sus metas.
Expresivo y auto estimulante a
expensas de los dems.
Condescendiente y sarcstico.
Conducta no verbal
Contacto visual airado.
Se mueve o se inclinan demasiado
cerca.
Ademanes amenazadores.
Voz muy alta e interrupciones
frecuentes.

Estilo Agresivo de comunicacin

Conducta verbal
Palabrotas y lenguaje abusivo
Trminos sexistas o racistas
Evala la conducta de otros
Realiza amenazas explcitas
Sentimientos que

experimenta
Coraje
Hostilidad
Frustracin
Impaciencia

Estilo Agresivo de comunicacin

Estilo de solucin de problemas
Gana con argumentos, amenazas y
ataques
Opera bajo la posicin ganar/perder
Efectos
Provoca la contra agresin
Se ala con otros
Se enferma
Deterioro de relaciones humanas
Miente y encubre
Fuerza a complacer con resentimiento.

Estilo Pasivo de comunicacin

Creencias
No expresa los sentimientos
verdaderos.
No expresa desacuerdos.
Los
dems tienen ms
derecho que yo.
Estilo de comunicacin
Indirecto
Siempre de acuerdo
No habla

Estilo Pasivo de comunicacin

Caractersticas

Se
disculpa
constantemente,
autoconsciente.
Confa en otros y no en s mismo
(a).
No expresa lo que siente y piensa.
Permiten que los otros tomen las
decisiones por el/ella.
No obtiene lo que quiere.
Conducta no verbal
Poco contacto visual
Cabizbajo
Desplazamiento
constante
del
peso del cuerpo.
Manos hmedas y voz dbil.

Estilo Pasivo de
comunicacin
Conducta verbal

Mitigadores: Puede ser, Una

especie de.
Palabras de relleno: Eh?, No es
cierto?
Anuladores: En realidad no es
tan importante, No estoy
seguro.
Sentimientos que experimenta
Indefenso (a)
Se pregunta porque no recibe
crdito por su buen trabajo.

Estilo pasivo de comunicacin

Estilo de solucin de problemas
Evade, ignora, deja o posterga
Se retira
En acuerdo externamente, pero a

nivel interno en desacuerdo

Gasta tiempo solicitando concejo y
supervisin
Efectos
Se da por vencido
Desarrolla dependencia en relaciones
No sabe donde est su posicin
Pierde progresivamente su
autoestima
Promueve las causas de otros

Estilo asertivo de
comunicacin
Creencias
Se cree que es valioso (a) al igual que los dems.
Sabe que asertividad no significa que uno
siempre gana
( sabe decir no cuando tiene que decirlo).
Tiene derechos al igual que los dems.

Estilo asertivo de
comunicacin
Estilo de comunicacin
Efectivo, sabe escuchar.
Establece lmites.
Clarifica expectativas
Establece
observaciones,
no
juicios.
Se expresa de manera directa,
honesta
acerca
de
sus
sentimientos y de lo que quiere.
Considera los sentimientos de los
dems.

Estilo asertivo de comunicacin

Caractersticas
No enjuicia ni etiqueta.
Cree en s y en otros.
Confiado
y
autoconsciente.
Abierto, flexible y verstil.
Con sentido del humor.
Decisivo y Proactivo (Se
adelanta a los hechos).

Estilo de comunicacin

Conducta no verbal
Buen contacto visual.
Postura relajada y firme.
Voz fuerte, firme y
audible.
Expresin facial y tono
apropiado al mensaje.
Se
asegura
de
la
comprensin
del
mensaje.

RECONMENDACIONES
Conducta verbal

Lenguaje directo, sin ambigedades.

No evala la conducta de los dems.
Uso de la palabra yo y afirmaciones
cooperativas de nosotros.
Pregunta por alternativas.
Expresa sus deseos y lo que piensa.

Sentimientos que experimenta

Entusiasmo
Bienestar

Estilo asertivo de
comunicacin
Estilo

de
problemas

solucin

de

Confronta el problema cuando

sucede.
No deja que los sentimientos
negativos se apoderen.

Efectos
Aumenta la autoestima y
confianza en s mismo y en
los dems.
Motiva y entiende.

IMPORTAN
TE

Vea todo lo que hacemos como una forma de

comunicacin.
Este claro que la comunicacin es siempre el
primer paso en la prevencin y solucin de
problemas.
Este claro en la comunicacin informal y
verbal y no verbal de su organizacin.

Para
Reflexionar.
Lo que digo es urgente con lo que hago?
Cundo
otro
me
habla
escucho

atentamente?
Cundo algo me molesta: lo callo para no
ofender, exploto y me desquito? Qu
hago?
Cmo
describira
mi
estilo
de
comunicacin?
Qu aspectos considerara para comunicar
una noticia?
Existe algo que limite el que comunique
efectivamente?