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Lancement du projet de

simplification et de
dmatrialisation des
procdures de lANAH

ANAH SGMAP

Date

Sommaire

Prsentation du projet de simplification & de


dmatrialisation
Retour sur les rsultats du diagnostic
Dmarche locale de dploiement
Annexes

Le projet de simplification et de dmatrialisation


sinscrit dans les objectifs du contrat dobjectif et de
performance de lAnah 2014-2018
Contexte
Des attentes fortes des acteurs

Enjeux

Amlioration de la qualit de
service aux bnficiaires

sur la simplification des


processus, le suivi des dossiers et
la mise disposition dinformations
en continu

Optimisation des dlais de


traitement (accompagnement,
engagement, paiement)

Une perspective de massification


de lactivit de rnovation
nergtique de lhabitat priv

Modernisation et
harmonisation des pratiques
Attractivit des mtiers de
lAnah
Anticipation de la monte en
puissance
de lactivit
3

Le projet rpond de grands enjeux de lANAH visant


amliorer le service aux demandeurs

CONTEXTE
Des attentes fortes des
acteurs sur la simplification
des processus, le suivi des
dossiers et la mise
disposition dinformations
en continu
Une perspective de
massification de lactivit
de rnovation nergtique
de lhabitat priv

COMMENT
AMLIORER LA

QUALIT DE
SERVICE
RENDUE AUX
BNFICIAIRE
S, EN
OPTIMISANT
LES DLAIS DE
TRAITEMENT
ET EN
HARMONISAN
T LES
PRATIQUES
DINSTRUCTIO

ENJEUX

Amliorer
Amliorer la
la
qualit
qualit de
de
service
service rendue
rendue
aux
aux usagers
usagers

Amliorer
Amliorer le
le renseignement
renseignement et
et lorientation
lorientation des
des
bnficiaires
bnficiaires potentiels
potentiels
Amliorer
Amliorer la
la qualit
qualit des
des projets
projets
Etre
Etre en
en mesure
mesure dinformer
dinformer le
le bnficiaire
bnficiaire tout
tout au
au
long
de
la
procdure
long de la procdure

Optimiser
Optimiser les
les
dlais
dlais de
de
traitement
traitement

Rduire
Rduire les
les dlais
dlais de
de montage
montage de
de dossiers
dossiers
Rduire
Rduire les
les dlais
dlais dengagement
dengagement
Rduire
Rduire les
les dlais
dlais de
de paiement
paiement

Harmoniser
Harmoniser les
les
pratiques
pratiques
dinstruction
dinstruction
Lutter
Lutter contre
contre la
la
fraude
fraude

Standardiser
Standardiser les
les mthodes
mthodes dinstruction
dinstruction
Identifier
Identifier et
et diffuser
diffuser les
les bonnes
bonnes pratiques
pratiques
dinstruction
dinstruction
Fiabiliser
Fiabiliser les
les donnes
donnes tout
tout au
au long
long de
de la
la procdure
procdure

Une quipe a t mobilise au niveau national pour


conduire le projet
La
La matrise
matrise douvrage
douvrage
Fatiha
Fatiha Amrouche
Amrouche
Directrice
Directrice de
de projet
projet

Thierry
Thierry Moine
Moine
Chef
Chef de
de projet
projet
processus
processus
Responsable
Responsable du
du ple
ple
dassistance
dassistance au
au
rseau
rseau

Philippe
Philippe Cassagne
Cassagne
Chef
Chef de
de projet
projet
numrique
numrique
Responsable
Responsable du
du ple
ple
des
des applications
applications mtier
mtier

LLEquipe
Equipe intgre
intgre
SGMAP
SGMAP
Augustin
Augustin Bordes
Bordes
Responsable
Responsable de
de
mission
mission

Adam
Adam KABLAN
KABLAN
Consultant
Consultant

Franois
Franois
Gobillard
Gobillard
Responsable
Responsable de
de
mission
mission

Ple dexperts
Bastien
Bastien Jourdan
Jourdan
Expert
Expert
amlioration
amlioration
continue
continue

Amira
Amira T.
T. El
El Araki
Araki
Consultante
Consultante

Lensemble des parties prenantes ANAH sur 5


territoires dtude a t mobilise
Etat / ANAH

Oprateur
s

Collectivits

Autres

NATIONAL

ANAH centrale* (T.


Moine, C. Randelli, S.
Daou, V. Giacobino, C.
Muraz)
DHUP / PH2

DDT et DDT adjoint


Chef de service Habitat
Responsable du bureau
habitat priv
Instructeurs

DDT et DDT adjoint


Chef du service
logement et
construction durable
Chef du l'unit Habitat
Priv
Instructeurs
Division habitat
logement DREAL

DDT adjoint
Chef de service Habitat
Responsable du bureau
habitat priv
Instructeurs

DDT et DDT adjoint


Chef de service Habitat
Responsable du bureau
habitat priv
Instructeurs

Fdratio
n SOLIHA
Fdratio
n ACAD

ADCF
ADF

SOLIHA

ADIL

CA Grand Besanon
Pays de Montbliard
Agglomration
CD 25

URBANIS
Expertise
&
Patrimoin
e
SOLIHA

Toulouse Mtropole
CA du Muretain
Sicoval
CD 31
Saint-Gaudens

RENOVAL
(PRIS)

SOLIHA
URBAMConseil
CAMEL

CC Pays Sane et
Madon
CC de la rgion de
Rambervillers
Pays de la Dodatie
CC Sane Vosgienne

PRIS DDT

SITES
Doubs
(Besan
on)

HauteGaronne
(Toulous
e)

Vosges
(Epinal)

Val
dOise
(Cergy)

SOLIHA
URBANIS
Citmtri
e
Coprodia
g

CA de Cergy
Pontoise
Argenteuil
Garges
Sarcelles

Large mobilisation
des parties
prenantes en local :
5 dlgations
locales de lANAH
15 oprateurs
16 collectivits
dlgataires et/ou
matres douvrage
de programme
Implication au niveau
central des
fdrations
nationales
doprateurs et de
la DHUP
Une dynamique
constructive des
participants
* Personnes rencontres lors dentretiens bilatraux

La dmarche a t participative et transversale avec


tous les parties prenantes au niveau national et
local
Une
Une quipe
quipe
projet
projet pour
pour
piloter
piloter et
et
animer
animer le
le
ANAH
projet
projet
SGMAP

80 PERSONNES

projet
projet
date
date

DE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS,


ANALYSE DES DYSFONCTIONNEMENTS,
RECHERCHE DES CAUSES RACINES,
IDENTIFICATION DES SOLUTIONS ET
SYNTHSE

mobilises en entretiens bilatraux & en


ateliers, au niveau national et dans 5
dpartements

157

PROPOSITIO
NS par les parties
proposes
prenantes locales et nationales
DAMLIORAT
73
ION
En
En 7
7
semaines
semaines de
de

20
ATELIERS

Prs de

dysfonctionnem
dysfonctionnem
ents
ents remonts
remonts par
par les
les
acteurs
acteurs

4
4 analyses
analyses statistiques
statistiques sur
sur
chantillons
chantillons de
de dossiers
dossiers

lances auprs des Instructeurs & des Oprateurs

4 Enqutes

envoyes aux Propritaires Occupants,


Propritaires Bailleurs, Instructeurs ANAH et
Oprateurs

Recueillant plus de

1700 rponses

au total

10 immersions
au cur des activits dinstruction de lANAH, de montage de dossiers
oprateurs, de diagnostics de logement, de rception dappels au PRIS

Quelques
des
Quelques verbatims
verbatims
des
Nous sommes en
is
fo
acteurs
:: ente de la
acteurs
att
mire
t la pre
de

Ces
mande
ous de
n
n
ail.
o
qu
re trav
t
o
n
e
dcrir
On espre que votre
dmarche permettra de
faire bouger les choses.

simplifcation des
procdures
Il faut rduire la
complexit des
rgles

Sommaire

Prsentation du projet de simplification & de


dmatrialisation
Retour sur les rsultats du diagnostic
Dmarche locale de dploiement
Annexes

Les travaux sur sites ont permis de formaliser une


cartographie partage des processus

La dmarche de cartographie sappuie sur une vision du flux du dossier et


dinformation partir de lexpression du besoin du demandeur jusquau paiement
du solde.
7 grandes tapes ont t identifies et mobilisent des acteurs et pratiques diffrents.
PRIS,
Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire
Renseignem
ent avant
demande

Oprateur
Montage du
dossier
pour
lengageme
nt

Prise de
contact Orientatio Prise de
par le n vers un contact
bnficiaioprateur
par le
re
bnficiai
re

Instructeur
Instruction
du dossier
pour
lengageme
nt

Transmiss Rception
ion du la DDT
dossier
du
lANAH
dossier
de
demande

Instructeur,
CLAH,
Dlgataire
Dcision sur
dossier

Calcul et
proposition
du dossier
pour
engagement

Oprateur

Instructeur

Agence
comptable

Montage du
dossier
pour le
paiement*

Instruction
du dossier
pour le
paiement*

Paiement

Notificatio Prise de
n
contact
dengage par le
ment bnficiai
envoye
re

Transmiss
Transmission
ion du Rception du dossier de
Virement
dossier
de laide
paiement

du
Rception
lANAH dossier
lAC
des OP
de
papier et
demande
informatiq
ues

Les processus dtaills des sept tapes ont t co-construits avec les parties
prenantes sur les sites
*avance, acompte, solde

Chacune des 7 tapes a fait lobjet dune


cartographie dtaille
PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseignem
ent avant
demande

Oprateur

Montage du
dossier
pour
lengageme
nt

Instructeur
Instruction
du dossier
pour
lengageme
nt

Instructeur, CLAH,
Dlgataire

Dcision sur
dossier

Oprateur

Montage du
dossier
pour le
paiement

Instructeur

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Agence
comptable

Paiement

Renseignement avant la demande

Montage du dossier pour lengagement

Instruction du dossier pour


lengagement

Dcision sur dossier

Montage du dossier pour le paiement

Instruction du dossier pour le paiement

10

Plus de 70 dysfonctionnements ont t identifis et


synthtiss en 23 enjeux damlioration
Qualit
Qualit de
de
service
service

lusager
lusager
Dlais
Dlais de
de
traitemen
traitemen
tt
Pratiques
Pratiques
d'instructi
d'instructi
on
on &
& de
de
dcision
dcision

Rglemen
Rglemen
-tation
-tation

Lisibilit
Lisibilit amliorer
amliorer pour
pour le
le bnficiaire
bnficiaire sur
sur le
le suivi
suivi de
de son
son dossier
dossier
Manque
dune
procdure
commune
et
norme
pour
les
cas
urgents
Manque dune procdure commune et norme pour les cas urgents
Structuration
Structuration des
des canaux
canaux de
de 1
1erer contact
contact
Orientation
Orientation des
des bnficiaires
bnficiaires via
via le
le PRIS
PRIS parfois
parfois non
non satisfaisante
satisfaisante
Conseil
attendu
de
loprateur
et
niveau
de
retranscription
Conseil attendu de loprateur et niveau de retranscription clarifier
clarifier
Dlai
Dlai de
de dcision
dcision sur
sur dossier
dossier lev
lev
Dlai
Dlai de
de paiement
paiement des
des dossiers
dossiers lev
lev (Entreprises
(Entreprises impactes
impactes par
par les
les dlais
dlais de
de
paiement)
paiement)
Dlai
Dlai long
long de
de programmation
programmation de
de visite
visite de
de loprateur
loprateur
Mode
Mode de
de fonctionnement
fonctionnement de
de la
la CLAH
CLAH
Dlai
important
de
signature
des
Dlai important de signature des notifications
notifications
Dossiers
Dossiers incomplets
incomplets (informations
(informations // pices
pices manquantes
manquantes linstruction)
linstruction)
Communication
Communication entre
entre les
les parties
parties prenantes
prenantes sur
sur les
les dossiers
dossiers amliorer
amliorer
Fiabilit
des
outils
(bugs
imprimantes,
OPAL)
Fiabilit des outils (bugs imprimantes, OPAL)
Manque
Manque de
de lissage
lissage de
de la
la charge
charge dinstruction
dinstruction dans
dans lanne
lanne
Complexit
Complexit de
de certains
certains types
types de
de dossiers
dossiers (PB/conventionnements)
(PB/conventionnements)
Dlais
Dlais pour
pour dcliner
dcliner et
et mettre
mettre en
en uvre
uvre les
les rglementations
rglementations nationales
nationales au
au niveau
niveau
local
(par
les
collectivits,
la
local (par les collectivits, la
dlgation
dlgation locale,
locale, les
les oprateurs)
oprateurs)
Difficult
Difficult mettre
mettre en
en adquation
adquation les
les priorits
priorits nationales
nationales et
et locales
locales
Manque
de
visibilit
/
stabilit
sur
les
rglementations

lengagement
Manque de visibilit / stabilit sur les rglementations lengagement
Suspensions
Suspensions incertaines
incertaines du
du traitement
traitement des
des paiements
paiements (bugs
(bugs informatiques,
informatiques, date
date de
de
clture
des
paiements
incertaine,

)
clture des paiements incertaine, )
Manque
Manque de
de clart
clart sur
sur certaines
certaines exigences
exigences sur
sur les
les dossiers
dossiers &
& pices/
pices/
Rglementation
Rglementation sur
sur les
les dossiers/pices
dossiers/pices peu
peu claire
claire ou
ou inadapte
inadapte
Volume
Volume &
& redondance
redondance des
des informations
informations demandes
demandes dans
dans les
les dossiers
dossiers
Attentes
Attentes et
et conception
conception diffrente
diffrente de
de la
la dlgation
dlgation de
de comptence
comptence (niveau
(niveau
dautonomie
dautonomie de
de dcision)
dcision)
11

La dmarche de simplification des procdures a permis


didentifier 12 chantiers damlioration
PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigne
ment avant
demande

11
12

Besoin
bnficiair
e

3
Oprateur

Montage
2
du
dossierengageme
nt

Eligibilit

Instructeur

Instruction
du dossierengagemen
t

Instructeur

Montage
du
dossierpaiement

Agence
comptable

Instruction
du dossierpaiement

Paiement

Notification
dengagement

Compltude dossier

Paiement
et solde de
la
subvention

10

Organiser le 1er contact du demandeur et la communication gnrale sur les aides (aux diffrents
niveaux, sur les diffrents supports)

Redfinir les missions daccompagnement du bnficiaire par loprateur

5
6
7

Transve
Transve
rse
rse

Oprateur

4
Optimis
Optimis
er
er la
la
gestion
gestion
des
des
dossiers
dossiers

Dcision sur
dossier

Compltude dossier

4
Amlior
Amlior
er
er la
la
qualit
qualit
de
de
service
service
rendue
rendue
aux
aux
usagers
usagers

Instructeur,
dlgataire

8
11
9
12
10

Mettre en place un processus pour les dossiers urgents

Refondre la demande de subvention et simplifier les outils de diagnostic


Matriser la complexit ajoute localement (dlgation locale, dlgataire)
Dvelopper des systmes danimation entre les parties prenantes locales (oprateurs, instructeurs,
dlgataires, PRIS)
Organiser les comptences dinstruction et harmoniser ses pratiques
Redfinir
missions et des
lorganisation
de la CLAHen local
Acclrerles
la dclinaison
politiques nationales
Mettre en place une plateforme numrique de traitement du dossier (interfaces utilisateur, oprateur,
Acclrer
la signature et la transmission de la notification d'engagement aux usagers
instructeur..)
Allger le dossier et acclrer les paiements

12

12

Chaque chantier damlioration est dclin en actions


qui sont exprimentes dans les territoires dtude
Chantier damlioration

2
3

Organiser le 1er contact du


demandeur et la
communication gnrale sur
les aides (aux diffrents
niveaux, sur les diffrents
supports)
Redfinir les missions
daccompagnement du
bnficiaire par loprateur
Mettre en place un processus
pour les dossiers urgents

Refondre la demande de
4
subvention et simplifier les
outils de diagnostic

6
7
8
9

Matriser la complexit
ajoute localement
Dvelopper des systmes
danimation entre les parties
prenantes locales
Organiser les comptences
dinstruction et harmoniser
ses pratiques
Redfinir les missions et
lorganisation de la CLAH
Acclrer la signature et la
transmission de la notification
Chantier prioritaire pour le niveau national
d'engagement
aux usagers
Actions portes par le niveau national

Allger et acclrer les


10Actions portes au niveau local
paiements

Actions mises en uvre dans les territoires

1.1 Harmonisation des pratiques de renseignement avant demande


1.2 Cration dune plaquette de synthse sur les aides locales

2.1 Construction dune note rcapitulative cadre de la mission dAMO cible


3.1 Cration dune procdure nationale de rfrence pour les dossiers urgents
4.1 Construction & Exprimentation dune demande de subvention simplifie PO
Cration dun formulaire simplifi et synthtique PO,
Limitation pices justificatives,
Lecture devis et factures
4.2 Mise en place un systme de prise de RDV optimis
5.1 Coordination de la communication entre les financeurs (PA, modalits aides
complmentaires)
5.2 Simplification des changes ANAH locale / dlgataires
5.3 Construction dun guide de simplification des adaptations locales et des aides
propres
6.1 Dploiement dun forum questions / rponses du PART
6.2 Dveloppement du systme danimation locale 7.1 Construction & Test dun outil pratique dinstruction pas pas PO
8.1 Suppression du passage en CLAH des dossiers non obligatoires
9.1 Signature lectronique des notifications dengagement
9.2 Optimisation de la procdure de signature des notifications
10.1 Simplification des processus internes de lAgence Comptable
13
10.2 Instruction & Exprimentation de la transmission dmatrialise du dossier de

Plusieurs actions ont dj fait lobjet de bons rsultats


dans les territoires dtude
Description

Sites

Investissement ncessaire

25,
25, 31,
31,
88,
88, 14
14

Sensibilisation
Sensibilisation aux
aux enjeux
enjeux de
de
simplification
simplification (diagnostic)
(diagnostic)
11 journe
journe de
de lancement
lancement des
des
exprimentations
exprimentations

31,
31, 88
88

11 22 groupes
groupes de
de travail
travail (ateliers
(ateliers
collaboratifs)
collaboratifs)

Simplification
Simplification des
des CLAH
CLAH &
&
acclration
acclration de
de la
la procdure
procdure de
de
notifications
notifications

31,
31, 25
25

11 prsentation
prsentation en
en CLAH
CLAH par
par
collectivit
collectivit dlgataire
dlgataire
Ngociations
Ngociations supplmentaires
supplmentaires
avec
avec le
le Prsident
Prsident le
le cas
cas chant
chant

Rduction
Rduction pouvant
pouvant aller
aller jusqu
jusqu 40%
40% du
du dlai
dlai
dengagement
dengagement (en
(en fonction
fonction de
de la
la collectivit)
collectivit)

Mise
Mise en
en place
place dun
dun tableau
tableau de
de
bord
partag
bord partag

25,
25, 31,
31,
88,
88, 14
14

Initiation
Initiation du
du tableau
tableau de
de bord
bord

Amlioration
Amlioration du
du partage
partage dinformation
dinformation entre
entre les
les
acteurs
acteurs
Pilotage
Pilotage et
et suivi
suivi des
des dossiers
dossiers

Optimisation
Optimisation des
des processus
processus dchanges
dchanges :: gestion
gestion
des
des aides
aides propres,
propres, forclusion,
forclusion, prorogation,
prorogation,
retrait
retrait

Rduction
Rduction de
de la
la dperdition
dperdition des
des bnficiaires
bnficiaires
potentiels
potentiels

Dossier
Dossier simplifi
simplifi ::

formulaire
formulaire simplifi
simplifi PO
PO ,, simplification
simplification
des
des exigences
exigences devis
devis et
et factures,
factures,
nouvelle
nouvelle liste
liste des
des pices
pices justificatives,
justificatives,
nouvelle
nouvelle fiche
fiche de
de synthse
synthse

Mise
Mise en
en place
place dun
dun processus
processus
pour
les
dossiers
pour les dossiers urgents
urgents

Optimisation
Optimisation des
des changes
changes ANAHANAHdlgataires
dlgataires

31
31

11 22 groupes
groupes de
de travail
travail (ateliers
(ateliers
collaboratifs)
collaboratifs)

Harmonisation
Harmonisation des
des pratiques
pratiques de
de
renseignement
avant
renseignement avant demande
demande

31
31

11 33 groupes
groupes de
de travail
travail (ateliers
(ateliers
collaboratifs)
collaboratifs)

*Selon premires exprimentations dans les territoires dtude

14

Bnfices*

Rduction
Rduction pouvant
pouvant aller
aller jusqu
jusqu 80%
80% du
du dlai
dlai
dengagement
dengagement
Rduction
Rduction du
du temps
temps dinstruction
dinstruction par
par dossier
dossier
Rduction
pouvant
aller
jusqu
50%
Rduction pouvant aller jusqu 50% du
du temps
temps de
de
montage
de
dossier
oprateur
par
dossier
montage de dossier oprateur par dossier
Mise
Mise en
en place
place dune
dune procdure
procdure pour
pour un
un traitement
traitement
acclr
acclr des
des cas
cas urgents
urgents (sortie
(sortie dhospitalisation,
dhospitalisation,
chaudire
chaudire en
en panne)
panne)
Dlai
Dlai max.
max. type
type de
de prise
prise de
de RDV
RDV oprateur
oprateur :: 72
72 hh
Dlai
Dlai dengagement
dengagement type
type :: 24
24 hh

Sommaire

Prsentation du projet de simplification & de


dmatrialisation
Retour sur les rsultats du diagnostic
Dmarche locale de dploiement
Annexes

15

Un calendrier de dploiement national a t construit,


votre territoire fait partie de la Vague test
2017
2017

2016
2016
T4

Gouvernan
ce

Service
numriques

Simplification des
processus

01/09

1a
Leviers
nationaux
complexes
1b
Leviers
nationaux
2a
simples
Leviers
locaux
complexes
2b
Leviers
locaux
simples
Ouverture
de la
plateforme
Dveloppe
ment &
Tests
Identificati

on des
besoins,
Conduite
Dveloppe
du
ment
changeme
nt
Pilotage
national du
dploieme
nt

Septembre : AO dploiement

T1

T2

T3

T4

Dploiement
Dploiement par
par levier
levier

Dploiement
Dploiement par
par
levier
levier
Vague Test
Tests mthode
dploiement (Nord,
Yonne, Maine & Loire
confirmer)

Juillet : Dmarrage des tests


sur dossiers rels

Vague
Vague 1
1
Dploiem
Dploiem
ent
ent par
par
dpartem
dpartem
ent
ent

Vague
Vague 2
2
Dploiem
Dploiem
ent
ent par
par
dpartem
dpartem
ent
ent

Cong
s du
mois
dAo
t

Service
Service numrique
numrique
dossiers
PO
dossiers PO (vagues
(vagues 1
1
&
2)
& 2)

Vague
Vague 3
3
Dploieme
Dploieme
nt
nt par
par
dpartem
dpartem
ent
ent
Service
Service numrique
numrique
dossiers
dossiers PB
PB &
& Copros
Copros
(vagues
1
(vagues 1 &
& 2)
2)
Service
Service numrique
numrique
dossiers
dossiers PO,
PO, PB
PB &
&
Copros
(vague
Copros (vague 3)
3)

Dveloppement
Dveloppement itratif
itratif des
des services
services numriques
numriques (Open
(Open Lab
Lab ))
Ateliers de
lANAH (12/10)
Sminaire ?

Pilotage

Pilotage du
du calendrier
calendrier
16
leviers
locaux
leviers
locaux

Communication
Communication et
et formation
formation
Mesure

Cohrence
Mesure des
des gains
gains
Cohrence des
des
16
Liens
DHUP
et
Fdrations
Liens DHUP et Fdrations

La dmarche est structure en 3 tapes cls


sur une dure de 10 semaines
S1
Etape

Modalits

Acteurs cls

Bnfices
attendus

S2

S3

S4

S5

1.
1 Mobilisation,
1.
Mobilisation, diagnostic
diagnostic
1
et
et plan
plan daction
daction

Dveloppement de
la collaboration
entre les parties
prenantes ANAH

Sensibilisation
aux enjeux de
simplification

S7

S8

S9

S10
3.
3 Bilan,
3
gnralisati
on &
perenisation

2.
2 en
2. Mise
Mise
en uvre
uvre des
des leviers
leviers
2

1f
Construction
Journe de
1a
Runion de
Feuille
de
lancement
lancement &
1b
route
locale
des
actions.
Autodiagnosti
Nationales
sur
c
dossiers rels
Entretiens Ateliers
1c
diagnostic (2 1d 1e
3)
Chef
Chef de
de service
service Habitat,
Habitat, chef
chef dunit
dunit
Habitat,
Habitat, services
services instructeurs,
instructeurs,
oprateurs,
oprateurs, collectivits,
collectivits, PRIS
PRIS

S6

2a
Bilan des
gains
oprationn
els 3a
Groupes de travail actions. locales
Suivi des actions. nationales

Chef
Chef dunit
dunit Habitat,
Habitat, services
services instructeurs,
instructeurs, oprateurs,
oprateurs, collectivits,
collectivits,
Ponctuellement
selon
chantiers
locaux
Ponctuellement selon chantiers locaux :: PRIS,
PRIS, DREAL
DREAL

Construction collaborative des plans dactions


Partage dinformations entre les acteurs

Dblocage de dossiers
encours
Rduction du temps de
montage de dossier

Autonomie du site dans la


mise en uvre des actions
de simplification

Rduction du dlai
dengagement
Rduction du temps
dinstruction par dossier

* Selon chantiers locaux mis en uvre : mise en place dun processus dossiers urgents, dveloppement
du systme danimation local, guide de linstructeur, plan dactions de simplification des changes
dlgation locale/dlgataires, harmonisation des pratiques de renseignement avant demande, etc..

17

Les grands principes de la dmarche

Partage
Partage

Confidentialit
Confidentialit

Ecoute
Ecoute

Transparence
Transparence

Ouverture
Ouverture

Prise
Prise de
de recul
recul

18

1 Mobilisation, diagnostic et plan daction


Objectif
Objectif
ss

Modalit
Modalit
ss de
de
travail
travail

Embarquer
Embarquer les
les parties
parties prenantes
prenantes

un
diagnostic
Effectuer
Effectuer un diagnostic du
du site
site

Dfinir
Dfinir le
le plan
plan daccompagnement
daccompagnement

Activits
Runion
Activits
de
Runion
de lancement
lancement
de
de la
la dmarche
dmarche locale
locale
Entretiens
cibls
Entretiens cibls
Dbriefing
Dbriefing de
de
lautodiagnostic
lautodiagnostic
Atelier
Atelier de
de
cartographie
cartographie et
et
dysfonctionnement
dysfonctionnement
Atelier
Atelier solution
solution et
et
priorisation
priorisation
Construction
Construction de
de la
la
feuille
feuille de
de route
route
Observation
Observation et
et
mesure
mesure terrain
terrain
Participan
Participan
Rle des ts
ts Co-

Contribu
Contribu
tion
tion
locale
locale

Calendrie
Calendrie
rr
Phase
Phase
Phase 11

participa
nts

construction

S-2

Supports
Supports et
et

S1
S1

S2
S2

S3
S3

S.3
S.3 Support
Support de
de la
la runion
runion de
de lancement
lancement
outils
outils
S.4
Trame
dentretiens
cibls
S.4 Trame dentretiens cibls
S.5
S.5 Consignes
Consignes dAtelier
dAtelier de
de cartographie
cartographie
et
et irritants
irritants
S.6
S.6 Consignes
Consignes datelier
datelier solution
solution et
et
priorisation
priorisation
S.7
S.7 Construction
Construction de
de la
la feuille
feuille de
de route
route
locale
de
mise
en
uvre
des
leviers
locale de mise en uvre des leviers
O.3
O.3 Autodiagnostic
Autodiagnostic
O.4
O.4 Trame
Trame de
de restitution
restitution des
des analyses
analyses
dcarts
dcarts
O.5
O.5 Plan
Plan daction
daction
O.6
O.6 Trame
Trame de
de mesure
mesure terrain
terrain
D.2
D.2 Base
Base de
de dysfonctionnement
dysfonctionnement
D.3
D.3 Base
Base de
de leviers
leviers

S4
S4

S5
S5

S6
S6

S7
S7

S8
S8

S9
S9

S11
S(x)
25

40%
allou
au
projet

DDT
Dure de la phase : 2 semaines
Rfrent(s)
uniquement

S10
S10

Livrables
Livrables

Oprateur

Groupe rduit

Phase
4

Identification
Identification des
des
carts
carts par
par rapport
rapport
aux
aux processus
processus
standards
standards
Identification
Identification des
des
dysfonctionnement
dysfonctionnement
ss propres
propres au
au site
site
tudi
tudi
Dfinition
Dfinition dun
dun plan
plan
daction
daction de
de mise
mise en
en
uvre
des
leviers
uvre des leviers
de
de simplification
simplification

Pris

Lgende

Phase
Phase
33

Charge
Charge de
de travail
travail
locale
locale

Modalits de
participation

Dlgataire
Groupe largi

Phase
Phase 22

19

1a La Fiche signaltique permettra de caractriser les

chiffres cls du territoire

1b Un outil dautodiagnostic permettra didentifier

rapidement les priorits de travail

Synthse
Synthse de
de
lautodiagno
lautodiagno
stic
stic

Leviers
Leviers
prconiss
prconiss

21

1c

Les entretiens focaliss permettront de comprendre


lorganisation et les priorits locales

Acteurs
Acteurs

rencontre
rencontre
rr
Pris
Pris

Dure
Dure
indicative
indicative
de
de
lentretie
lentretie
n
n
1h
1h

Questions
Questions cls
cls

Dcrivez
Dcrivez votre
votre rle,
rle, votre
votre
organisation,
le
primtre
organisation, le primtre de
de
votre
votre activit
activit

Quels
Quels sont
sont les
les principaux
principaux points
points
forts
de
votre
organisation
forts de votre organisation ??

Chef
Chef de
de
service/
service/
dunit
dunit
(DDT)
(DDT)

1h30
1h30

Instructe
Instructe
ur
ur (DDT)
(DDT)

30
30

Oprateu
Oprateu
rs
rs

1h30
1h30

Dlgatai
Dlgatai
res
res

1h30
1h30

Quels
Quels sont
sont vos
vos points
points de
de
difficult
principaux
?
difficult principaux ?

Quelles
Quelles ides
ides damlioration
damlioration
pourriez-vous
proposer
pourriez-vous proposer pour
pour
traiter
traiter ces
ces points
points de
de difficult
difficult ??

Par
Par rapport
rapport cette
cette initiative
initiative ::
quelles
sont
vos
attentes,
quelles sont vos attentes, les
les
risques,
risques, les
les facteurs
facteurs cls
cls de
de
succs
succs ??

Avez-vous
Avez-vous des
des attentes
attentes ou
ou des
des
apprhensions
apprhensions particulires
particulires par
par
rapport
au
Numrique
?
rapport au Numrique ?

Selon
Selon vous,
vous, quelles
quelles devraientdevraienttre
tre les
les priorits
priorits des
des travaux
travaux
pour
les
prochaines
semaines
pour les prochaines semaines ??

22

Rencontrez-vous
Rencontrez-vous des
des difficults
difficults
dorganisation
entre
les
dorganisation entre les diffrentes
diffrentes
structures
structures de
de renseignement
renseignement ??

Avez-vous
Avez-vous des
des difficults
difficults dans
dans
lorientation
des
contacts
lorientation des contacts vers
vers les
les
oprateurs
?
oprateurs
?

est
votre
dispositif
de
Quel
Quel est votre dispositif de

pilotage
pilotage et
et quels
quels sont
sont vos
vos
indicateurs
de
suivi
?
indicateurs de suivi ?

Quel
Quel est
est votre
votre dispositif
dispositif
danimation
danimation entre
entre les
les acteurs
acteurs du
du
processus
ANAH
?
processus ANAH ?

Pouvez-vous
Pouvez-vous estimer
estimer le
le taux
taux de
de
dossiers
incomplets
?
dossiers incomplets ?

Quelles
Quelles sont
sont vos
vos sources
sources de
de
reprage
reprage des
des demandeurs
demandeurs ??

Dcrivez
Dcrivez votre
votre phase
phase de
de montage
montage
dossier
dossier (dlais,
(dlais, scnarios
scnarios
proposs,
proposs, etc.)
etc.)

Comment
Comment se
se droulent
droulent les
les
processus
processus de
de gestion
gestion (ex
(ex :: aides
aides
propres,
CLAH,
programmation)
propres, CLAH, programmation)
avec
avec la
la dlgation
dlgation locale
locale ?? Les
Les
oprateurs
?
oprateurs ?

Latelier de cartographie permettra de dcrire les tapes


1d du processus et didentifier les principaux points de
difficults
Objectif: Valider en groupe une vision dtaille du processus de bout en bout,
des points de difficults
Modalits de
lentretien
Participants
Participants :: Instructeurs,
Instructeurs, Oprateurs,
Oprateurs,
Collectivits
Collectivits
Dure
Dure :: 2
2 heures
heures
Animateur
Animateur :: Equipe
Equipe Anah-SGMAP
Anah-SGMAP
Facilitateur
Facilitateur :: Chef
Chef de
de
service/responsable
service/responsable dunit
dunit
Donnes
Lieu
Lieu :: Salle
Salle de
de runion
runion

dentre
Formalisation
Formalisation des
des entretiens
entretiens focaliss
focaliss

Exemple de livrable de sortie dun atelier de


cartographie des processus

Donnes de
sortie

Cartographie
Cartographie dtaille
dtaille du
du processus
processus bout
bout
en
en bout
bout
Liste
Liste des
des principaux
principaux points
points de
de difficult
difficult

23

1e Latelier solutions-priorisation permettra de valider

les chantiers prioritaires

Objectif: Valider en groupe une vision dtaille du processus de bout en bout,


des points de difficults
Pistes
Dysfonctionne
Modalits de
damlioration
ments
lentretien
Participants
Participants :: Instructeurs,
Instructeurs, Oprateurs,
Oprateurs,
Collectivits
Collectivits
Dure
Dure :: 2
2 heures
heures
Animateur
Animateur :: Equipe
Equipe Anah-SGMAP
Anah-SGMAP
Facilitateur
Facilitateur :: Chef
Chef de
de
service/responsable
service/responsable dunit
dunit
Donnes
Lieu
Lieu :: Salle
Salle de
de runion
runion

dentre

Formalisation
Formalisation des
des entretiens
entretiens focaliss
focaliss
Liste
nationaux et
Liste des
des chantiers
chantiers nationaux
et retour
retour
dexprience
dexprience des
des actions
actions damlioration
damlioration
dj
dj entreprises
entreprises dans
dans les
les autres
autres territoires
territoires

Donnes de
sortie
Liste
Liste des
des actions
actions damlioration
damlioration

Exemple de livrable de sortie dun atelier de


recherche des dysfonctionnements

entreprendre
entreprendre
Priorisation
Priorisation des
des chantiers
chantiers et
et des
des actions
actions
en
en fonction
fonction des
des enjeux
enjeux

24

1f

Latelier de construction de la feuille de route locale


permettra de dfinir un plan dactions court et moyen
terme
Exemple de feuille de route
locale

CHANTIER
DAMELIORATIO
N

PORTEU
SOUSR DU
CHANTIER A
SOUS
COURT /
CHANTI
MOYEN TERME
ER

SITES PORTEURS / CONTRIBUTEURS et


actions slectionnes

National

Organiser le 1er
contact du
demandeur et la
communication
gnrale sur les
aides (aux
diffrents
niveaux, sur les
diffrents
supports)

Redfinir les
missions
daccompagneme
nt du bnficiaire
par loprateur

1.2 Cration
dune
plaquette de
synthse sur
les aides de
lANAH dans
le Doubs

Local /
PRIS
(ADIL)

INDICATEURS

Mai-Juin

Taux de satisfaction
bnficiaire

Mai - Juin

Taux de satisfaction
des demandeurs &
services
instructeurs

Mai - Juin

Dlai de montage,
instruction et
dcision des
dossiers urgents

Doubs

x
Dfinir les messages cls et le
public cible de la plaquette
dinformation

2.1 Coconstruction
x
x
National /
dune note
Co-instruction des
Analyse des lments actuels
SEPE
mission dAMO en du contrat dAMO et analyse de
rcapitulativ
(Personne
cible
laccompagnement des
e cadre de la
dfnir)
oprateurs pour lamliorer
mission
dAMO cible
3.1 Construction
x
&
Dfinition
de
la
notion locale de
Mettre en place
Exprimentat
x
dossier urgent et coun processus pour
ion dun
National /
Co-construction dun
construction dun processus
les dossiers
processus
T. Moine
processus cible
cible
urgents
pour les
Exprimentation du processus
dossiers
cible sur des dossiers rels
urgents

Refondre la
demande de
subvention et

HORIZON DE
TEMPS DES
PREMIERES
ACTIONS

x
Instruction &
construction dun
4.1 Construction
dossier de demande
x
&
25dune synthse
simplifie, liste des PJ Co-construction
Exprimentat
National / simplifie, revue des
du diagnostic simplifie (4e

Dlais de montage

2 Mise en uvre des leviers


Objectif
Objectif
ss

Calendrie
Calendrie
rr

Dcliner
Dcliner localement
localement les
les leviers
leviers

en
compte
les
spcificits
Prendre
Prendre en compte les spcificits locales
locales

Accompagner
Accompagner le
le changement
changement

Phase
0

S-2

Modalit
Modalit
ss de
de
travail
travail

Runion
de
Activits
Runion
de
Activits
lancement
lancement des
des
exprimentations
exprimentations
Runion
Runion de
de travail
travail
pour
pour la
la mise
mise en
en
uvre
uvre des
des leviers
leviers
de
de simplification
simplification
Bilan
Bilan dtape
dtape de
de la
la
mise
mise en
en uvre
uvre des
des
leviers
leviers
Mesure
Mesure et
et
observation
observation terrain
terrain

Participan
Participan
Rle des ts
ts

Contribu
Contribu
tion
tion
locale
locale

participa
nts

Ralisation

S1
S1

Phase
Phase 22

S2
S2

S3
S3

S.8
de
S.8 Support
Support
de runion
runion
de lancement
lancement des
des
Supports
et
Supports
et de
exprimentations
exprimentations
outils
outils
S.9
S.9 Support
Support de
de travail
travail chantiers
chantiers locaux
locaux
S.10
Support
bilan
dtape
S.10 Support bilan dtape de
de la
la mise
mise en
en
uvre
uvre des
des leviers
leviers
O.6
O.6 Trame
Trame de
de mesure
mesure terrain
terrain
O.7
Tableau
de
bord
de
O.7 Tableau de bord de suivi
suivi
O.8
O.8 Trame
Trame de
de suivi
suivi de
de la
la mise
mise en
en uvre
uvre des
des
leviers
leviers
D.4
D.4 REX
REX des
des exprimentations
exprimentations pilotes
pilotes
D.5
Fiche
action
D.5 Fiche action
D.6
D.6 Guide
Guide des
des bonnes
bonnes pratiques
pratiques de
de mise
mise en
en
uvre
uvre (
( instruire)
instruire)

S4
S4

S5
S5

S6
S6

S7
S7

S8
S8

S9
S9

Oprateur
DDT

Groupe rduit

Dure de la phase : 7 semaines


Rfrent(s)
uniquement

26

Phase
4

S10
S10

S11
S(x)
25

Livrable
Livrable

Pris

Lgende

Phase
Phase
33

Synthse
Synthse
des
ss des
chantiers
de
chantiers de mise
mise
en
en uvre
uvre
Compte
Compte rendu
rendu des
des
ateliers
ateliers
Tableau
Tableau de
de bord
bord de
de
suivi
des
suivi des
exprimentations
exprimentations
Identification
Identification des
des
sachants
sachants locaux
locaux
(communaut
(communaut de
de
dploiement
dploiement

Charge
Charge de
de travail
travail
locale
locale

Modalits de
participation

Dlgataire
Groupe largi

Phase
Phase 11

20%
allou
au
projet

2a

Un tableau de bord de suivi des actions (nationales


ou locales) permettra de suivre leur avancement
Exemple

Chantiers

Actions

Territoires
dexpriment.

1.1 Travail
Organiser le 1er
dharmonisation des
contact du
pratiques de
demandeur et la
renseignement avant
communication
demande
gnrale sur les
aides (aux
1.2 Cration dune
diffrents
niveaux, sur les plaquette de synthse sur
les aides de lANAH dans
diffrents
le Doubs
supports)

Toulouse

Besanon

Actions ralises cette semaine

Statut

Observation

Atelier venir le 07/06 ou le 09//06

Validation des grandes orientations pour la


rdaction de la plaquette

Besanon,
Redfinir les
2.1 Co-construction dune Toulouse Epinal
missions
daccompagnem note rcapitulative cadre (date dfinir
Pas daction nouvelle cette semaine
ent du
de la mission dAMO cible pour Caen et
bnficiaire par
Cergy
loprateur
confirmer)

Support du national
ncessaire pour cadrer
les risques lies de
potentielles missions de
matrise doeuvre

Mettre en place
un processus
pour les dossiers
urgents

Refondre la
demande de
subvention et
simplifier les
outils de
diagnostic

3.1 Construction &


Exprimentation dun
processus pour les
dossiers urgents

Affinement du processus avec la HG :


Besanon et
- Cration collaborative du mail type
Toulouse (Caen
dautorisation des travaux
Epinal et Cergy
- Cration du mail type de signalement du cas
confirmer)
urgent
Lancement de lexprimentation en HG

4.1 Construction &


Exprimentation dune
demande de subvention
simplifie PO
4.2 Mise en place dun
systme de prise de RDV
optimis

Lgende
Lgende

Aucune difficult

Besanon,
Toulouse,
Cergy

Besanon

Lancement de lexprimentation (B & T)


Trs bonne appropriation des procdures lies
au dossier simplifi (B & T)
Prsentation des nouvelles rgles dans le Val
dOise

Pas daction nouvelle cette semaine

Difficults mineures

Difficults
majeures
27

Trs forte rticence


de Besanon tester
le processus crit
Toulouse (B)
Ncessit
dembarquer les
prsidents de CLAH
dans le processus en
HG

Val dOise rticent


lancer
lexprimentation sur
dossiers rels
Attention ne pas
dvelopper un outil
rpondant un cahier
des charges SOLIHA

3 Bilan gnralisation et prennisation


Objectif
Objectif
ss

Calendrie
Calendrie
rr

Tirer
Tirer les
les enseignements
enseignements de
de la
la phase
phase de
de
mise
en
uvre
mise en uvre

Terminer
Terminer laccompagnement
laccompagnement

Phase
0

S-2

Bilan
Bilan de
de la
la mise
mise en
en
uvre
des
leviers
uvre des leviers
Observation
Observation et
et
mesure
mesure terrain
terrain

Participan
Participan
Rle des ts
ts

Contribu
Contribu
tion
tion
locale
locale

participa
nts

S2
S2

S3
S3

Dcision

S.11
S.11 Support
Support du
du bilan
bilan de
de la
la mise
mise en
en
uvre
des
leviers
uvre des leviers
O.6
O.6 Trame
Trame de
de mesure
mesure terrain
terrain
O.7
O.7 Tableau
Tableau de
de bord
bord de
de suivi
suivi
O.8
Trame
de
suivi
de
la
O.8 Trame de suivi de la mise
mise en
en uvre
uvre
des
leviers
des leviers
D.7
D.7 Dossier
Dossier de
de conduite
conduite du
du
changement
(
instruire)
changement ( instruire)

S4
S4

S5
S5

S6
S6

S7
S7

S8
S8

S9
S9

Pris
Oprateur
DDT

Lgende
Groupe rduit

Dure de la phase : 1 semaines


Rfrent(s)
uniquement

28

Phase
Phase
33

Phase
4

S10
S10

S11
S(x)
25

Synthse
Livrables
globale
Livrables
Synthse
globale de
de
la
mise
en
uvre
la mise en uvre
des
des leviers
leviers de
de
simplification
simplification
Mesure
Mesure des
des gains
gains
actionns
par
actionns par la
la
mise
mise en
en uvre
uvre des
des
leviers
leviers de
de
simplification
simplification
Planning
Planning de
de suivi
suivi
post-dploiement
post-dploiement

Charge
Charge de
de travail
travail
locale
locale

Modalits de
participation

Dlgataire
Groupe largi

S1
S1

Phase
Phase 22

Supports
Supports et
et
outils
outils

Activits
Activits

Modalit
Modalit
ss de
de
travail
travail

Phase
Phase 11

10%
Projet

3a Pour chaque action, une trame de suivi de la mise en

uvre des leviers assurera le suivi des gains


oprationnels
ACTION

Chantier
de
rfrence

3.1 Cration dune


procdure pour les dossiers
urgents

3 : Mettre en place un
processus pour les
dossiers urgents

Objectifs

Mettre en place une procdure permettant de rpondre aux besoins


dune situation durgence technique

Territoire

31

Acteurs
impliqus

SI, oprateurs, dlgataires

Suivi des gains

Travaux raliss
Dfnition de la notion
durgence, des principes
communs et des
procdures dtailles de
traitement des dossiers
urgents (31)
Retour dexprience sur le
processus en place dans le
88

Nombre de
dossiers
exprimentaux

Indicateurs

Avant (date)

Aprs (date)

Gains (%)

Dlai de prise de
RDV OP

80 jours

72 h

-96%

24 h

-98%

50 jours

Dlai dengagement

8
Analyse qualitative

Pas de

processus
formalis de

traitement des
cas urgents

Plan dactions des prochaines tapes

Mise en uvre stricte du processus dans le 31


Dfnition dun processus dans les dpartements test en sept-dcembre

29

Processus
structur
coordination
entre les
oprateurs et
les instructeurs

Avez-vous des
questions ?

30

Sommaire

Dmarche et enseignements cls du diagnostic (mars


- avril)
Construction du plan daction (mai - juin)
Stratgie nationale de dploiement (en cours
dlaboration)

Annexes :
synthse des rsultats des questionnaires
cartographie des processus

31

Rsultats de lenqute auprs des bnficiaires,


oprateurs et instructeurs (1/3)
Une excellent taux de rponse

Bnficiaires
PO

Bnficiaires
PB

Oprateurs

Instructeurs

Nombre de
questionnair
es envoys

3300

400

262

646

Nombre de
rponses

1091

180

147

256

Taux de
rponse

33%

45%

56%

40%

Ce taux de rponse dmontre une forte mobilisation des parties


prenantes faire voluer le systme
Ce taux assure galement une bonne fiabilit des rsultats obtenus,
notamment des dysfonctionnements relevs

32

Rsultats de lenqute auprs des bnficiaires, oprateurs et


instructeurs (2/3)
Lanalyse des attentes des parties prenantes confirme lessentiel des enjeux damlioration

Bnficiaires

Oprateurs

Information
Information en
en
amont
amont

Information amont juge trs


complte ou complte 88% pour
les PO et 80% pour les PB.

Montage
Montage du
du
dossier
dossier

Lappui de loprateur au
montage de dossier est jug peu
utile ou inutile par 13% des PO,
et 20% des PB.
Sur lappui au montage du
dossier, action des oprateurs
jug insuffisante sur :
La proposition de projet de
travaux
Le conseil sur les financements
disponibles
Le choix des entreprises
Laide la constitution du
dossier

Sur la constitution du
dossier,
Toutes les activits sont
juges trs
chronophage (accueil,
visite, diagnostic, etc.)
Trois activits juges
majoritairement
complexes : les
diagnostics, lappui
llaboration du plan de
financement, la
commande de devis
auprs des prestataires

Sur la phase de dpt de


dossier, reproches
principalement sur :

Globalement, 81%
jugent la relation aux
instructeurs trs
satisfaisante ou
satisfaisante

Dpt
Dpt des
des
dossiers
dossiers

Le nombre de formulaires signer


Le nombre de documents donner
Labsence de visibilit sur le suivi du
dossier

Globalement, 30% des PO et 38%


des PB se disent peu ou pas du
tout satisfaits du suivi des
travaux par loprateur.

33

Instructeurs

30% des instructeurs jugent la qualit du


travail des oprateurs trs insuffisant ou
insuffisant sur toutes ses activits (sauf la
visite et les diagnostics).

Rsultats de lenqute (3/3)


Lanalyse des attentes des parties prenantes confirme lessentiel
des dysfonctionnements
Bnficiaires
44% des bnficiaires PO et des
PB considrent quils nont pas
t informs rgulirement
sur lavancement de leur dossier

Instruction
Instruction du
du
dossier
/
dossier /
Problmatique
Problmatique
des
des dossiers
dossiers
incomplets
incomplets

Suivi
Suivi aprs
aprs
engagement
engagement &
&
clture
clture

Sur le suivi du dossier,


loprateur jug non disponible
pour :
Le suivi des travaux
Laide la comprhension des
factures
Les changes avec les
entreprises
Le constat de la bonne
ralisation des travaux
Les difficults se faire payer
viennent principalement :
De demandes de pices
complmentaires (43% des
PO, 80% des PB),
De factures non conformes
(35% des PO, 33% des PB),

Oprateurs

Instructeurs

20% des dossiers sont


incomplets (vision op.)

30% des dossiers sont incomplets


(vision instructeur)

Motif dincompltude le plus


relev : les devis

2/3 des rpondants


estiment quon leur a dj
demand des pices
justificatives non
obligatoires

Principaux motifs dincompltude


des dossiers larrive: Cerfa mal
renseign, Diagnostic(s)
manquant(s), Devis manquant(s)/
non satisfaisants

Sur la clture du dossier, la


plus lourde activit une fois la
subvention accorde est
laide au montage du
dossier de paiement
20% jugent mal dfini ce
qui est attendu deux une
fois la subvention
accorde

34

Principales explications apportes


lincompltude des dossiers :
volution trop frquente des
consignes ANAH
rgles dinstruction trop complexes
oprateurs concentrs sur des
objectifs de chiffres

Les causes de rejet sont :


Dossiers non prioritaires au regard
du PAT

Dossiers non ligibles

Les processus tudis ont t dcoups en 7


tapes aux mains des diffrentes parties
prenantes
PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseignem
ent avant
demande
Prise de
contact par
le
bnficiaire

Oprateur

Montage du
dossier
pour
lengageme
nt

Orientation
Prise de
vers un
contact par
oprateur
le
bnficiaire

Renseigneme
nt avant
demande
Montage du
dossier pour
lengagemen
t
Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t
Dcision sur
dossier
Montage du
dossier pour
le paiement
Instruction
du dossier
pour le
paiement
Paiement

Instructeur
Instruction
du dossier
pour
lengageme
nt

Transmissio Rception
n du dossier la DDT du
lANAH
dossier de
demande

Instructeur, CLAH,
Dlgataire

Dcision sur
dossier

Calcul et
proposition du
dossier pour
engagement

Oprateur

Montage du
dossier
pour le
paiement*

Notification Prise de
dengageme contact par
nt envoye
le
bnficiaire

Instructeur

Instruction
du dossier
pour le
paiement*
*ou avance,

Agence
comptable

Paiement

Transmissio Rception
acompte
Transmissio Rception Virement de
n du dossier du dossier n du dossier des OP
laide
lANAH de demande de paiement papier et
lAC
informatiqu
es

Le bnficiaire se renseigne auprs dun interlocuteur, quel quil soit (PRIS, oprateur, DDT, collectivit,
permanence locale...), sur les aides pour la rnovation de son logement. En cas dligibilit pour une subvention
ANAH, il est orient vers un oprateur pour constituer son dossier de subvention.
Loprateur accompagne le bnficiaire pour le montage de son dossier dengagement. Cet accompagnement
inclut la ralisation du diagnostic et la prparation du dossier administratif (avec rception des pices).
Linstructeur ANAH instruit la demande et saisit les informations dans OPAL. Le cas chant, il effectue une
demande de pices complmentaires auprs du demandeur et/ou de loprateur.
Le dossier propos pour engagement (ou avis pralable) passe en session de dcision physique (CLAH) ou
non (session de dcision OPAL uniquement). Les notifications sont imprimes et signes en collectivits
avant leur transmission aux parties prenantes
Loprateur accompagne le bnficiaire pour le montage de son dossier de paiement, davance ou
dacompte.
Linstructeur ANAH instruit la demande de paiement, davance ou dacompte, et saisit les informations
dans OPAL. Il transmet le dossier de paiement lAgence Comptable.
LAgence Comptable rceptionne et trie les ordres de paiement, vrifie les pices et valide le
dossier dans OPAL. Aprs contrles et corrections des anomalies, elle transmet le fichier de
virement la DRFIP qui ralise les virements.

35

Description du processus de Renseignement avant


demande

PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigneme
nt avant
demande
Besoin
bnficia
ire

Instructeur

Oprateur

Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t

Montage du
dossier pour
lengagemen
t

Eligibilit

Instructeur, CLAH,
dlgataire

Oprateur

Instructeur

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour
le paiement

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Compltude dossier

Notification
dengagement

Agence
comptable

Paiement
Octroi de
la
subventi
on

Compltude dossier

Bnficiaire

Oprateur

Besoins de
renseignement
avant dpt de
dossier

Processus de montage
de dossier pour
lengagement

PRIS

PRIS

Oprateur

Rception
appel

Eligible
ANAH?

Envoi fiche
signalement

Appels et
visites

Eligible
ANAH?

Internet
DDT,
dlgataires
,
Oprateur
Appels et
visites
spontanes

Eligible
ANAH?

O
N

EIE, Autre
oprateur
Orientation vers
linterlocuteur
pertinent

Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besanon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise)

LGENDE
Parcours
prvu
Autres
parcours

36

Description du processus de montage du dossier pour


lengagement

PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigneme
nt avant
demande
Besoin
bnficia
ire

Montage du
dossier pour
lengagemen
t

Eligibilit

Oprateur
Rception
pices
justificatives
et
confirmation
ligibilit
administrative

Oprateur

Instructeur

Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t

Oprateur

Instructeur

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour
le paiement

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Notification
dengagement

Compltude dossier

Oprateur

Programmati
on de la
visite

Instructeur, CLAH,
dlgataire

Visite et
montage du
projet de
travaux

Ralisation du
rapport de
visite +
identification
des travaux
ligibles

Ralisation
des
nouveaux
devis

Estimation de
la subvention
& reste
charge

Oprateur
Info sur
financement
complmentaire
possible

Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besanon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise)


37

Paiement
Octroi de
la
subventi
on

Compltude dossier

Bnficiai Oprate
ur
re

Oprateur

Bnficiaire

Agence
comptable

Rception
des pices
complment
aires
(devis)

Prparation
des
formulaires
de demande
et des pices
justificatives

Signature
du dossier

Transmi
ssion du
dossier

lANAH

Description du processus dinstruction du dossier pour


lengagement

PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigneme
nt avant
demande
Besoin
bnficia
ire

Oprateur

Montage du
dossier pour
lengagemen
t

Eligibilit

Instructeur

Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t

Instructeur, CLAH,
dlgataire

Oprateur

Instructeur

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour
le paiement

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Notification
dengagement

Compltude dossier

Compltude dossier

Agence
comptable

Paiement
Octroi de
la
subventi
on

Instructeurs ANAH
Demande de
pices

Rception
des pices

O
Rception
dossier

Tampon
dossier

Dispatch
des
dossiers

Vrification,
saisie OPAL et
envoi AR

Instruction et
saisie des
devis*

Dossier
incomplet ?

*Selon la dlgation, linstruction et la saisie des devis peut seffectuer aprs rception de lensemble des pices

Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besanon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise)


38

Fin
dinstruction

Proposition pour
engagement / avis
pralable

Description du processus dinstruction du dossier en


engagement

PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigneme
nt avant
demande
Besoin
bnficia
ire

Instructeur

Oprateur

Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t

Montage du
dossier pour
lengagemen
t

Eligibilit

Compltude dossier

Instructeurs ANAH
Attente CLAH /
crdits / nouvelle
rglementation

Prparation de la
CLAH

Instructeur, CLAH,
dlgataire

Oprateur

Instructeur

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour
le paiement

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Notification
dengagement

Instructeurs ANAH dlgataires autres


membres de la CLAH
Echanges
ANAHdlgataires

CLAH
physique ?

Passage en
CLAH
physique

Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besanon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise)


39

Session de
dcision
OPAL

Compltude dossier

Agence
comptable

Paiement
Octroi de
la
subventi
on

Instructeurs
ANAH

Dlgataires

Saisie des avis


& impression
notifications

Signature des
notifications en
collectivits

Description du processus montage du dossier pour le


paiement

PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigneme
nt avant
demande
Besoin
bnficia
ire

Bnficiaire
Rception de la
notification de
subvention

Instructeur

Oprateur

Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t

Montage du
dossier pour
lengagemen
t

Eligibilit

Instructeur, CLAH,
dlgataire

Oprateur

Instructeur

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour
le paiement

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Notification
dengagement

Compltude dossier

Bnficiaire

Oprateur
Synthse des subventions
accordes

Compltude dossier

Plan de
financement
rcapitulatif

Avance ou
Acompte

Demande de
paiement du solde

Oprateur

Oprateur

Demande
davance ou
dacompte

Contrle des pices


justificative

Envoi de la demande
davance / acompte
lANAH

Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besanon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise)

Paiement
Octroi de
la
subventi
on

Oprateur
Contrle des
pices
justificatives

O
Bnficiaire

Agence
comptable

40

Contrle des
travaux

Envoi demande
de paiement
lANAH

Description du processus dinstruction du dossier pour le


paiement

PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigneme
nt avant
demande
Besoin
bnficia
ire

Oprateur

Montage du
dossier pour
lengagemen
t

Eligibilit

Instructeur

Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t

Instructeur, CLAH,
dlgataire

Oprateur

Instructeur

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour
le paiement

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Notification
dengagement

Compltude dossier

Compltude dossier

Agence
comptable

Paiement
Octroi de
la
subventi
on

Instructeurs ANAH
Demande de
pices

Rception
dossier

Tampon du
dossier

Rpartition
des
dossiers

Vrification
des pices

Rception
des pices

Dossier
incomplet ?

Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besanon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise)

Fin
instruction,
saisie

41

Impression
du dossier et
signature

Transmission
du dossier
lAC

Description du processus de paiement

PRIS, Oprateur,
Instructeur,
Dlgataire

Renseigneme
nt avant
demande
Besoin
bnficia
ire

Instructeur

Oprateur

Instruction
du dossier
pour
lengagemen
t

Montage du
dossier pour
lengagemen
t

Eligibilit

Instructeur, CLAH,
dlgataire

Oprateur

Instructeur

Dcision sur
dossier

Montage du
dossier pour
le paiement

Instruction
du dossier
pour le
paiement

Notification
dengagement

Compltude dossier

Agence
comptable

Paiement

Compltude dossier

Instructeurs au paiement
Demande
des OP
manquants

Rception
dossier
OPAL

Rception
dossier
papier

Tri et
classement
par jour /
dpartement

Vrification
des OP
(prsence)

Responsable

Instructeurs

Contrle des
crdits et sortie
du bordereau
test

Pointage entre le
bordereau et les
OP papier

Comptabilit

DRFIP /
Compta

Transmission
fichier de
virement la
DRFIP

Virement

Rception
des OP

Anomalie ?

Vrification des OP (RIB,


cohrence
rglementation, plan de
financement, fiche de
calcul, notification

Visa ou rejet
dans OPAL

Validation
OPAL

Responsable
Correction des
anomalies (dvalidations) et
contrle des rejets

Validation et
listing dfinitif

Gnration/validation du
fichier de virement et
sortie du bordereau de
transmission

Transmission
pices la
comptabilit

Comptabilit
Anomalie au
virement ?

Rception /
traitement des
rejets de virement

Sources : Ateliers de cartographie des processus (Besanon, Toulouse, Epinal, Cergy-Pontoise)

42

Rangement
des dossiers

Octroi de
la
subventi
on