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OBJETIVO GENERAL

Aplicar sus conocimientos y habilidades


para atender al cliente.

INTRODUCCIN
A continuacin adquiriremos
habilidades para:
1. Detectar las necesidades del cliente
2. Satisfacer dichas necesidades

INTRODUCCIN
Se analizan las necesidades del
cliente para poder satisfacerlas
registrando dichas necesidades
en formatos establecidos por
cada empresa.

CMO ATENDER AL
CLIENTE?

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN

QUIN ES EL
CLIENTE?

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN
-No es una cifra de ventas a final de mes, es
una persona y, como tal, tiene sentimientos.
Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y
afable.
-El cliente es la persona ms importante de
una empresa y dar respuesta a sus
demandas
se
hace
necesario
e
imprescindible. Cualquier comunicacin que
se reciba debe ser respondida o resuelta. Se
tienen que cuidar las formas por escrito o por
telfono.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN
-Cuando recibimos una visita o una llamada de
telfono de un cliente, no es una interrupcin, es
nuestra obligacin. No le estamos haciendo ningn
favor es nuestro deber y debemos actuar de forma
corts y eficaz.
-El cliente nos hace llegar sus necesidades y si
deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros
competidores, tenemos que resolverlas.
-Al cliente hay que darle atencin y debemos
resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta.
l no depende de nosotros, nosotros s.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN
-Ante una queja o reclamacin se le escucha
pacientemente y luego se hace todo lo necesario
para solucionar esa anomala. No se debe luchar
contra l, ni tratar de convencerle. Se debe
resolver y actuar en consecuencia.
-Ponga especial atencin ante cualquier cliente
insatisfecho, puede que no discuta, simplemente
NO VOLVER.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN

Muchas personas
piensan que el cliente
no siempre tiene la
razn. La realidad es
que el cliente es la
razn de las
empresas.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN

Recuerde que: un cliente


satisfecho nos ofrece
promocin a bajo costo,
ya que habla con
+/ 200 personas

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN

Un cliente
NO satisfecho tambin
habla con +/ 200
personas pero deteriora
nuestra imagen

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


INTRODUCCIN

Las estadsticas indican que


la desatencin y maltrato
son causas del FRACASO de las
PYMES

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1 ASPECTOS GENERALES PARA LA ATENCIN A
CLIENTES

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.1 Las necesidades del cliente

QU ES UNA NECESIDAD?
Kotler "la necesidad humana es el estado en el que se
siente la carencia de algunos satisfactores bsicos"
McClelland "es un motivo natural por el que un individuo
precise, requiera o demande algo"
Maslow "la carencia de algo que impide llevar una vida
fructfera
Herzberg son elementos de satisfaccin para el individuo y
su entorno"

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.1 Las necesidades del cliente

QU ES SATISFACCIN?
SATISFACCIN
(del latn satis = bastante
+ facere = hacer)

"Los Factores que


pueden alcanzar o
colmar aquello de lo
que se careca

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.1 Las necesidades del cliente

QU ES SATISFACCIN?
Cada institucin, especialmente las de servicio,
pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan
a colmar las expectativas de sus clientes, es decir
aquellos intereses o factores, de los cuales se
pueden carecer con la competencia e incluso con
la misma organizacin, en la que sin embargo, es
posible descubrir las necesidades y entregar sus
satisfactores.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.2 Aspectos conceptuales del servicio al cliente

La palabra "Cliente" en nuestro anlisis,


ser utilizada para abarcar al individuo o
empresa a travs de toda esa secuencia
desde la etapa de estar en perspectiva a la
de ser Cliente habitual.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.2 Aspectos conceptuales del servicio al cliente

El "Servicio" segn Malcom Peel;


puede ser descifrado como
"aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que
ste quede satisfecho con dicha
actividad"

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.2 Aspectos conceptuales del servicio al cliente

Lovelock: "El servicio al cliente implica


actividades orientadas a una tarea, que
incluyen interacciones con los clientes en
persona, por medio de telecomunicaciones
o por correo. Esta funcin se debe disear,
desempear y comunicar teniendo en
mente dos objetivos: la satisfaccin del
cliente y la eficiencia operacional"

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.3 Aplicacin y campo de accin del servicio al cliente

Mencionamos que el cliente es el punto central de


cualquier institucin, sin l no habra razn de ser
de las empresas, por ello cada empresa deber
atender a sus clientes de manera particular.

El servicio al cliente debe abarcar no slo


los Departamentos de Marketing sino toda
la organizacin

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.4 Cualidades del prestador del servicio

1. Competencia.
Si
su
cliente le percibe como
una persona competente
que conoce su oficio y que
acta
con
eficacia,
confiar en usted y en sus
consejos.
Aprenda
y
mantenga su nivel en lo
ms alto.
No crea que ya lo sabe
todo., siempre se puede
aprender algo nuevo.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.4 Cualidades del prestador del servicio

2.

La sinceridad.
Sea veraz, no finja,
diga lo que piensa
y piense lo mejor
para el cliente. De
este
modo
acrecentar
su
credibilidad.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.4 Cualidades del prestador del servicio

3. Sus actuaciones anteriores.


Su historial de actuaciones es el tercer factor de confianza.
Ganar una venta, arriesgndose a perder a un cliente, no es el
camino que conduce a forjarse una buena reputacin.
Asegrese, sobre todo, de que el cliente compra bien y queda
satisfecho; de otro modo, su carrera como vendedor puede ser
muy efmera.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

a) APARIENCIA PERSONAL:
Vestir de manera apropiada

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

a) APARIENCIA PERSONAL:
Cuidado personal

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

b) COMPRENDER PARA SER


COMPRENDIDO

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor

c) SABER ESCUCHAR

TEMA 1. Detectando las necesidades del


cliente
1.1.5 Habilidades del servidor a clientes o vendedor
OTRAS CARACTERSTICAS

Conocer el giro de la empresa


Conocer los servicios que ofrece
Contar con la capacitacin
adecuada
Tener iniciativa

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.6 Tipos de Clientes

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.6 Tipos de Clientes

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.6 Tipos de Clientes

Adems estos se podrn identificar como


clientes externos cuando sean los que de
manera externa soliciten el servicio o
producto e internos cuando sean los mismos
integrantes de la empresa, departamento o
rea quienes soliciten el servicio.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.6 Tipos de Clientes

Las Tcnicas de Atencin al Cliente,


involucran: Atencin de forma, directa cuando
es personalizada, es decir de persona a
persona o indirecta cuando es va telefnica,
por correo electrnico o por fax.
T debes saber detectar las necesidades del
cliente con habilidades comunicativas, y de
inters para ambos, ya que es necesario tratar
al cliente con honestidad, amabilidad y
cortesa para cubrir todas sus expectativas

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.1.6 Tipos de Clientes

Recuerda que Si no
hay necesidad no hay
venta
Al vendedor le corresponde ayudar al cliente, cuando
sea preciso, a reconocer o clarificar la necesidad y a
sealar los beneficios del producto que la satisfacen

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2 Cmo detectar las necesidades del cliente?

Permitir al cliente manifestar


claramente lo que desea.
Hacer hablar al cliente para que
exprese sus deseos

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2 Cmo detectar las necesidades del cliente?

Hay dos tipos de preguntas:


abiertas y cerradas

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2 Cmo detectar las necesidades del cliente?

Ejemplos de pregunta abierta:


-Qu es lo que desea?
-En qu puedo servirle?
-Qu le parece esta oferta?
Cundo es aconsejable utilizar la pregunta
abierta?
-Al inicio de la entrevista.
-Cuando queremos conocer la opinin del cliente
sobre un tema en general.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2 Cmo detectar las necesidades del cliente?

Ejemplos de pregunta cerrada:


-Si no he entendido mal, usted
prefiere... no es as?
-Qu tamao quiere, grande o
pequeo?
-Cuntas veces le ha sucedido
esto?
-Es esto lo que desea ... ?

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2 Cmo detectar las necesidades del cliente?

El objetivo de las preguntas es orientar a su


cliente en su exposicin, aclarando los puntos
clave, captar informacin para detectar mejor
la necesidad y poder ofrecer la solucin ms
idnea.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2 Cmo detectar las necesidades del cliente?

CUNDO ES ACONSEJABLE UTILIZAR LA


PREGUNTA CERRADA?
Cuando es necesario aclarar o pedir
confirmacin al cliente sobre algo que l ha
dicho.
Cuando necesitamos una informacin concreta
y precisa.
Con los clientes que se expresan con dificultad,
usar las preguntas dirigidas es una buena
forma de ayudarles a exponer sus ideas.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.1 Cmo hacer el contacto inicial?

En el momento del saludo


Hay que evitar una excesiva familiaridad con el cliente,
que podra molestarle.
Crear confianza y facilitar el acercamiento personal, pero
guardando las normas y la distancia que la correccin
impone entre personas que acaban de establecer
contacto.
Si es posible, halagarlo recordando su nombre y
mencionndolo junto con su tratamiento.
Debe evitarse por incorrecta la enunciacin de ttulos
profesionales indebidamente abreviados, que suponen
una confianza no compatible con la seriedad de una
visita de trabajo, y as se evitar decir 'Doc', 'Lic' o
'Profe'.
Un especial cuidado requiere la pronunciacin de los
nombres extranjeros

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.1 Cmo hacer el contacto inicial?

El agente no debe extender la mano para


el saludo por propia iniciativa. Esta forma
de saludo est cayendo en desuso, y son
cada vez ms las personas que por motivos
profesionales, por costumbre o por temor,
evitan darla.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.1 Cmo hacer el contacto inicial?

Entre otros aspectos hay que cuidar


meticulosamente el manejo del muestrario
para ello es necesario evitar que ste se
convierta en un estorbo, para el vendedor, o
para el prospecto y por lo tanto adquiere gran
importancia su colocacin y su manejo.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.1 Cmo hacer el contacto inicial?

El cigarro. Hay personas a quienes no slo


molesta el humo sino que les molesta el olor;
hay otras que tienen reacciones alrgicas
ante el cigarro.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.2 Atender al cliente

Establezca una buena conexin y


mantngala
El saludo cordial y respetuoso del
proveedor de atencin indica al
cliente que se le recibe con agrado

Una buena conexin ayuda a ganarse la confianza de los


clientes, quienes se fan de los proveedores que les inspiran
confianza

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.2 Atender al cliente
COMO HACER SENTIR BIEN AL
CLIENTE

Recibir al cliente de manera cordial


Proporcionarle un asiento mientras espera
Proporcionarle Folletos, Trpticos de los
servicios de la Institucin
Explicarle procedimientos
Ofrecer asistencia

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.3 Conversar con el cliente
POR QU HACER PREGUNTAS?
Para saber porque ha ido el cliente.
Para ayudar al cliente a expresar sus necesidades y deseos.
Para ayudar al cliente a expresar sus sentimientos y actitudes y para
saber cmo se siente.
Para ayudar al cliente a pensar claramente acerca de sus opciones.
Para mostrar al cliente que se interesa por l.
Para enterarse de cunto conocimiento y experiencia tiene el cliente
Para enterarse del comportamiento y las situaciones que podran
afectarlo

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.3 Conversar con el cliente
CMO SE PUEDE PREGUNTAR HBILMENTE?

Hable en un tono de voz que denote inters, preocupacin y


cordialidad.
Use palabras que el cliente entienda.
Haga una sola pregunta a la vez. Espere la respuesta con
inters.
Haga preguntas que inciten a los clientes a expresar sus
necesidades.
Use palabras como entonces?, y?, ah!, para incitar a
los clientes a seguir hablando.
Cuando deba hacer una pregunta delicada, explique por qu
Evite iniciar preguntas con por qu pues puede dar la
impresin de que est criticando al cliente.
Si el cliente no ha comprendido, haga la misma pregunta de
otra manera.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.4. Comunicar informacin al cliente

Para ayudar al cliente a comprender la


informacin, usted tendr que adaptarla y
personalizarla.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.4. Comunicar informacin al cliente

La informacin adaptada es la
que ayuda al cliente a tomar una
determinada decisin. La
informacin superflua puede
abrumarlo y confundirlo.
La informacin personalizada
es la que tiene relacin con la
situacin del cliente. La informacin
personalizada ayuda al cliente a
comprender qu significa esa
informacin para l o ella

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.4. Comunicar informacin al cliente

Como informar al cliente

Oral: Es la que se proporciona


de forma verbal al cliente,
permitiendo detallar todas las
caractersticas del producto o
servicio y si es necesario el
mismo cliente pueda dar sus
comentarios
o
dudas
al

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.4. Comunicar informacin al cliente

Como informar al cliente


Auditiva/Visual: Este tipo
de
informacin
se
proporciona
con
videocasetes o cassettes,
con los cuales se les
explica
de
forma
ms
tangible lo que va a
adquirir en servicios y/o
compra de productos, pues
el cliente ya que se puede
observar y escuchar cules
son
algunas
de
las
ventajas que se tienen al
adquirir esos bienes o

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.4. Comunicar informacin al cliente

Como informar al cliente


Escrita:
Todas
las
empresas tienen informacin
escrita, ya sea en catlogos,
folletos, trpticos, listas de
precios,
etc.
Dicha
informacin sirve para que el
cliente
verifique
las
especificaciones del servicio
o producto que quiera en
forma escrita.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.5. Describir

Describir de modo que los clientes


recuerden

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.5. Describir

El proveedor de servicios describe al cliente


cmo llevar a cabo la decisin de ste.
A menudo, el proveedor de servicios da las
instrucciones.
Al dar las instrucciones, el proveedor de
servicios trata de adaptarlas y personalizarlas
para que se ajusten al modo de vida del
cliente en cuestin.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.5. Describir
12 consejos para ayudar al cliente a recordar

Sea breve. Elija los pocos puntos ms importantes


que el cliente debe recordar.

Sea claro. Exprsese con oraciones cortas y


palabras comunes que los clientes entiendan.

Separe las instrucciones importantes de la


informacin que no es necesario recordar.

Indique qu hay que recordar. Por ejemplo, Es


importante recordar estos 3 puntos... Luego
enumere los 3 puntos. Lo ms importante que hay
que recordar es qu hacer y cundo.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.5. Describir
12 consejos para ayudar al cliente a recordar

Diga primero lo ms importante. D la informacin


ms importante primero. Ser ms fcil de recordar.

Organcese. Establezca categoras para la


informacin. Por ejemplo: Hay cuatro razones
mdicas para volver al dispensario.

Repita. Lo ltimo que usted diga puede hacerle


recordar al cliente la instruccin ms importante.

Muestre, adems de hablar. Con muestras de


anticonceptivos, rotafolios, cuadros murales y
figuras se refuerza la palabra hablada.

TEMA 1. Detectando las necesidades del cliente


1.2.5. Describir
12 consejos para ayudar al cliente a recordar

Sea preciso.

Haga asociaciones. Ayude a los clientes a guiarse


por un acontecimiento habitual que les recuerde que
deben hacer algo

Verifique si le han comprendido. Pida a los clientes


que repitan las instrucciones importantes. Esto les
ayuda a recordarlas. Adems, puede corregir con
amabilidad cualquier error.

Enve a la casa con el cliente material impreso


simple. Examine primero este material con el cliente.

Autor: Juan Carlos Dez P.


Satisfaccin y servicio al cliente

Cierto da de junio de 2007, mientras


conduca mi automvil, le ech un vistazo al
medidor de combustible y observ que la
aguja marcaba menos de un cuarto de
tanque.
Trat de recordar dnde se hallaba la
estacin de servicio ms cercana. La Cristi
o Serviamigos, el nombre formal deba
estar ms o menos cerca del sitio por donde
transitaba en aquel momento. La Cristi
Pocas semanas antes, un par de amigos me
haban contado que no era una gasolinera
corriente, sino una de Altsimo Servicio, as,
con maysculas iniciales. De Altsimo
Servicio, y cmo es eso? Pues anda, date
una pasadita por all y comprubalo por ti

Se me hizo muy curioso el apelativo, y por


esa sola razn la record al instante. No es
la espaciosa y recin remodelada, la que
tiene como una docena de surtidores de
gasolina. Debes seguir un poco ms all y,
casi seguro, te vas a encontrar una hilera
de vehculos en el acceso, aadieron mis
amigos. Una hilera, una sola hilera? Pero
entonces es diminuta. As es, me
confirmaron. Es pequea en dimensiones,
pero t que sabes de servicio al cliente te
vas a dar cuenta casi de inmediato de que
all s saben atender como Dios manda.

Muy pronto tuve a la vista la gran estacin


de servicio, situada en una esquina a mi
derecha. En aquel momento no haba ms
de cinco vehculos estacionados frente a las
mquinas de bombeo. Avanc un poco en la
misma direccin y all, a unos treinta
metros, estaba la famosa hilera. Cont siete
vehculos delante del mo y not que la
hilera se desplazaba hacia la derecha y se
perda. Me estacion, apagu el motor y
esper
un
poco.

Cuando me retir de la gasolinera, resolv


que deba regresar una vez ms con mi
cmara fotogrfica. En efecto, aquella
estacin tena su encanto propio, un toque
especial o, lo que es an ms importante,
un mensaje poderoso e inspirador. Las
personas de aquel negocio demostraban
poseer una conviccin, una mira elevada,
una manera de ser y mucho que comunicar
en beneficio de sus clientes. Era, sin duda,
un negocio que no podra pasar inadvertido,
un negocio con espritu, con identidad.

He ah una caracterstica fundamental de


cualquier negocio exitoso, afn con algunas
de las preguntas ms esenciales que, como
personas, solemos hacernos a menudo: 1.
Quines somos? 2.Qu nos distingue? 3.
Qu nos hace nicos y diferentes?

Muchas compaas consideran que el alfa y el


omega de la Excelencia en el Servicio consiste
en una administracin basada en instrumentos
de gestin y medicin de resultados, es decir,
en el hacer, en la tarea, en el seguimiento de
libretos, en el anlisis y la concatenacin de
procesos, en la adquisicin del ltimo y ms
sofisticado modelo de CRM. Pues se equivocan.
La Excelencia en el Servicio comienza y
termina en el ejercicio de valores mucho ms
cercanos al ser que al hacer, ms intangibles
que tangibles. Dicho en una sola frase: se es
servicial o no se es. Incluso podramos
jerarquizar estas dos dimensiones. Primero se
es, y luego, esa manera de ser deber
traducirse en acciones, acciones que, a su vez,

Las
compaas
y
las
personas
verdaderamente serviciales lo son por
gusto, por principio, por vocacin, o bien
ejecutan
tareas
por
mandato,
por
instruccin, porque as lo quiere la
gerencia, por moda, por imitacin, o porque
no hay ms remedio que ostentar un
sistema de normalizacin que nos permita
vender sin incomodidad el concepto de que
realmente
somos
competitivos,
que
realmente merecemos ser tenidos en
cuenta
por
los
clientes.

Esta disociacin del ser servicial y del hacer


tareas
a
veces
meros
simulacros
relativos al buen servicio termina, en ltima
instancia, convirtindose en un factor
contraproducente. Parecemos ocupados y
preocupados en mejorar las estrategias y
los niveles de atencin y satisfaccin de
nuestros
clientes,
pero
la
evidencia,
mltiple y cotidiana, es que el compromiso
de muchos negocios, de sus directivos y
empleados, es nominal, no sustancial. Y el
hbito, como se ha dicho durante siglos, no
hace al monje.

Hace poco conoc un caso que me dej


intrigado. Habra querido profundizar ms
en aquella situacin, pero las circunstancias
no me lo permitieron. Una representante de
cierta institucin educativa de la ciudad se
puso en contacto conmigo para solicitarme
una asesora en la administracin de ciertos
indicadores de gestin por competencias
para
un
grupo
de
maestros.
Dicho
componente haca parte de un reconocido
programa de normalizacin que el colegio
haba adquirido aos atrs, programa que,
dicho sea de paso, exhiba con gran orgullo
en su publicidad y en toda la papelera
administrativa.

Pero oh sorpresa: la persona que tena a su


cargo la administracin del paquete de
gestin por competencias no haba recibido
el entrenamiento adecuado para hacer
cabal uso de la herramienta y para
capacitar a los maestros, segn la versin
de la directora de calidad, o quiz s haba
recibido tal entrenamiento pens luego
pero su nivel de formacin era inferior al
requerido y, quiz tambin por falta de
empeo,
termin
administrando
la
herramienta de cualquier manera. Total,
una
completa
discrepancia
entre
la
excelencia formal o instrumental y la
excelencia
real.

Si las empresas y sus directivos temen abordar


conceptos a veces calificados despectivamente
como
romnticos,
msticos
o
espirituales, a duras penas conseguirn
obtener de la organizacin en pleno un
compromiso profundo, sentido, real y duradero
para practicar altos estndares de servicio con
sus clientes. A quien suele hacer bien lo suyo,
con amor y dedicacin, no habr que
alimentarlo
constantemente
de
ideas,
procedimientos y motivaciones para que preste
un servicio de alta calidad. Por el contrario, si
privilegiamos
las
herramientas,
las
instrucciones, el mando y otros mecanismos
para
asegurarnos
la
calidad,
siempre
tendremos gente que, una y otra vez, se

Retornemos a La Cristi y veamos, por


medio de una secuencia grfica, cules
fueron las impresiones que nos llevaron
a concluir que all, en una pequea
estacin de gasolina de Medelln,
Colombia, se vive y se ejerce una forma
autntica y poderosa de servir al cliente.

La hilera. Los
clientes
no
tienen
ningn
reparo
en
esperar
unos
cuantos
minutos
para
ser
atendidos.
Primeros
pluses: el galn
de extra y de
corriente cuesta
un poco menos
que
en
las
dems
estaciones, y el
combustible,
segn
testimonios de
los
mismos
clientes, rinde
ms.

Un
pequeo
gran negocio.
En la foto se
aprecia el 80%
del rea de
servicio
al
cliente. Lo que
no posee en
amplitud,
diseo
y
calidad
de
amueblamient
o,
se
compensa con
creces con la
calidad
del
servicio.

negocio
le
encanta colocar
pancartas
con
mensajes
bblicos.
Lo
hace
porque
quiere
testimoniar
ante
sus
clientes que all
se presta un
Altsimo
Servicio,
asociado a la
honradez, a la
eficiencia y a
darles a los
dems todo lo
bueno
que
quisiramos
recibir
nosotros.

As, la espera
siempre es
corta. Otro plus:
los clientes
reciben caf o
agua mientras
esperan. En
poca
decembrina
reciben,
adems, un
pequeo plato
de frituras de
carne de cerdo.
La hilera,
entonces, se
extiende a lo
largo de varias

Se predica y
se cumple.
Existe
coherencia
total entre la
misin y el
quehacer
diario de los
trabajadores
de la estacin.
Lo escrito all
es palabra
viva, operante
y
consecuente.

REFERENCIAS WEB:
http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrpp/cliente.ms
px
http://www.gestiopolis.com/marketing/servicio-en-unaestacion-de-gasolina.htm
www.infoforhealth.org/pr/prs/sj48/explain.shtml
www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml