ANALISIS DE MERCADEO

CORPORACIN UNIVERSITARIA MINUTO

DE DIOS
Lizeth Torres
Kelly Pinilla
Mauricio
Yeni

SE ABARCAN 4 ASPECTOS
FUNDAMENTALES A TENER EN CUENTA
PRODUCTO
PRODUCTO

SEGMENTACION
SEGMENTACION

CLIENTE
CLIENTE

COMPETENCIA
COMPETENCIA

Persona u organizacin que demandabienes o servicios

proporcionados por el productor o el proveedor de servicios.

Disputa o contiendaentablada entre dos o ms personas que

persiguen o aspiran a la misma cosa. La palabra, como tal,
proviene del latncompetenta.

Tipos de clientes

Segmentacin de clientes ABC (Pareto)

Clientes A: Golden, sus ventas acumulan el 20% de la venta total de la empresa, son un
numero pequeo.
Clientes B: Silver, sus ventas acumulan entre el 20 % y el 50%.Se debe realizar seguimiento,
para en lo posible se conviertan en Golden.
Clientes C: Bronze, son el restante, son muy numerosos y su grado de confianza es menor.

Caractersticas del servicio al cliente

Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos

Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente

Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio

Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente

El Valor agregado, plus al producto.

CLIENTE

El cliente difcil: exigente, poca satisfaccin

El cliente amigable: amable, corts y conversador.
El cliente tmido: introvertido, inseguro e indeciso
El cliente agresivo: inconforme, si no se realizan las cosas a su manera se irrita.
El cliente impulsivo: compras inmediatas
El cliente errante: mira diferentes opciones, antes de la compra.

Segn The Chartered

Institute of Marketing
(CIM, del Reino Unido),
el cliente es "una persona
o empresa que adquiere
bienes o servicios (no
necesariamente el
Consumidor final)"

Segn el autor
HUMBERTO SERNA
GMEZ (2006) define
que:
El servicio al cliente es el
conjunto de estrategias
que una compaa disea
para satisfacer, mejor que
sus competidores, las
necesidades y
expectativas de sus
clientes externos..

El anlisis de la competencia debe ayudarle a responder

preguntas:
Qu tantos competidores existen y quines son?
Cul es el tamao de la empresa competidora y su fortaleza financiera?
Cul es el importe de las ventas de los competidores?
Cul es la calidad del producto, mercanca o servicios ofrecidos por sus
competidores actuales y potenciales?

Como compiten sus competidores?

Qu tan extensa es su lnea de productos? Qu estn promoviendo,
anunciando o usando para destacar?
Qu tipo de servicios ofrecen y de qu calidad?
En qu condiciones tienen su establecimiento en cuanto a limpieza,
decorado e imagen en general?

COMPETENCIA

Vargas, Casanova y
Montanaro (p.30)sealan
quecompetencia laboral
es la capacidad de
desempear efectivamente
una actividad de trabajo
movilizando los
conocimientos,
habilidades, destrezas y
comprensin necesarios
para lograr los objetivos
que tal actividad supone.

El trabajo competente
incluye la movilizacin de
atributos del trabajador
como base para facilitar
su capacidad para
solucionar situaciones
contingentes y problemas
que surjan durante el
ejercicio del trabajo.

BIBLIOGRAFA
Vargas, F.; Casanova, F. y Montanaro, L. El enfoque de
competencia laboral: manual de formacin. Cinterfor, 2001.
Programa de Capacitacin y Modernizacin Empresarial
(PROMODE). (2000). Obtenido de
http://www.contactopyme.gob.mx/promode/compe.asp
Conduce tu empresa. (S.f). Recuperado el 15 de Julio 2016,
de http://blog.conducetuempresa.com/2011/07/el-estudio-delcliente.html