ECNICAS DE ATENCION AL CLIENT

El
e e centr de servicio
cliente s l o
l ofrecido
Servicios

Tecnologa
Procedimient
os
CLIENTE

Personas

Mediciones /
Parmetros
3

Organizacin y calidad de servicio:

EL RESULTADO
PERSONAS

ACCIONES

Actitudes
Estrategia
Psicolgico
Organizacional

Conocimientos

RESULTADO

EXCELENCIA
DEL
SERVICIO

Habilidades

El Pblico actual es:

Mas difcil de
satisfacer
Ms exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Ms informados

El pblico pide que:

L escuchemos.
o
conozcamos
L comprendamos.
o
ayudemos.
L
Seamos
responsables.
o
Lo orientemos.
L
No
seamos
con l
o
indiferentes
Lo sorprendamos.

El momento de contacto:
Qu es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo
largo de distintos momentos de
contacto y que a travs de los cuales
las actividades futuras se realizarn
en
base a los mismos

El momento de
contacto:
la experiencia
con el pblico para
Existen
muy pocas oportunidades
crear
una muy buena
experiencia.
Utilice los sentidos
Los afectos
El
pensamiento
El
conocimiento,
Las
interacciones

Experiencias con el pblico

El vivir una buena experiencia con el
pblico le permitir suministrarle una
proposicin de valor.
Esto se puede lograr con cualquier
servicio.
De esta forma podr satisfacerlo
plenamente.
Brinde proposiciones de valor
reconocidas.
9

EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE
CONTACTO

MOMENTO DE
VERDAD

10

Mostrar una actitud positiva

Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo
el
tiempo ya que...
el pblico quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.

GRADO DE SATISFACCIN DEL PBLICO

Completamente
Satisfecho

Satisfecho

Neutral

Insatisf
Completamente
Insatisfecho

echo

1
12

CLASES DE PUBLICO
1 EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
uno que tiene que ver con los hechos
el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
slo lo enojar ms.
13

CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no
es posible responder.
- Pregntele a la persona cmo le agradara que se solucionara
su

problema.

14

CLASES DE PUBLICO
2 EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente

- Pdales su opinin
- Concntrense en los puntos que estn de
- acuerdo. "Cuente hasta diez"
15

CLASES DE PUBLICO
3 EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razn por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre inters, pero deje claro que usted

debe atender a otras personas.
16

CLASES DE PUBLICO
4 EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente
parte de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente

separar las quejas legtimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Djelo hablar.
-Si la queja es vlida, tome los pasos
adecuados
para resolver el problema

17

CLASES DE PUBLICO
5 EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cmo son en realidad estas
personas le resultar ms fcil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!.
- Un recurso mucho ms efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarn a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
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CLASES DE PUBLICO
6 EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversacin con otra persona.
Demandan su atencin inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trtelos con el mismo respeto que a

cualquier otra persona, pero no acceda a sus

demandas.
Puede lograrlo concentrndose en sus
necesidades y no en sus modos.
19

La curva de

la ira
Violenc
ia
Ir
a
Coler
a
Indigna
do

Moles
to

Conflic
to

Enojad
o

20

El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

L que escucha en funcin de lo

o que
decimos
o
hacemos
Lo que percibe en
funcin de cmo se los
decimos

Cmo percibe el cliente?

Po la vist
r
a

40 % (gestos,
posturas,
expresiones)

Po lo que
r
siente

25 % (aromas,
sabores)

Po lo que
r
oye

35 % (vocabulario,
tono,
lenguaje)

La manera efectiva de comunicar

23

EL MOTIVO PRINCIPAL QUE

GENERA EL DESCONTENTO
DEL CLIENTE ES..
NO MOSTRAR
INTERES !

EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento

El rol del servidor como asesor:

Conocer
al
cliente

Conocer

Comunicacin

los

Efectiva

Servici
os

asesor

Conocer

Medir lo

La

important

Estruct

ura

Generar
Credibilida
d

El rol del servidor como asesor:

Conocer
al
Client
e
Quin es?
Identificar el
perfil
Conocer su
contexto. Qu
hace?
Qu VENTAJAS posee la empresa para
transformarse en la
mejor opcin para solucionar sus problemas.
Determinar las necesidades tipo.

El rol del servidor como asesor:

Conoce lo
r
s
Servicio
s

Cules son las principales caractersticas?

Relacionar cada caracterstica con un beneficio genrico
Qu problemas del pblico resuelve?

El rol del servidor como asesor:

Conocer
la
Estructur
a

Cmo est conformada?

Qu relacin existe entre estratos?
Qu beneficios ofrecen?
Qu restricciones existen?
Quines la conforman?

Generar
credibilidad
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no
en
nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar tcnicas
que ayuden a que las personas nos perciban crebles en
distintas reas.

Interesarse en su
contexto Mostrar
Competencias
Afinidad
Inters e Intencin

Humanizar la
relacin: el pblico no
es un nmero

Principi de la comunicaci
os
n

Ningn mensaje es
captado
como intenta decirlo el

sujeto a la
de
emisor. El mensaje est
comprensin
l
receptor.

Toda comunicaci
tiene
n
un
componente
verbal y uno
paraverbal (el que
demostramos con
actitudes y gestos).

Principios de la
comunicacin

El emisor es el nico
responsable de que el
mensaje se entienda y debe
hacer todo lo posible por
comprobar
que ha sido interpretado
segn su intencin.

TODO en la vida humana

es
lenguaje.

Comunique en forma efectiva

El pblico quiere informacin que sea:
Clara
Breve
Comprensible

Comprender al cliente:

Los clientes no siempre son

amables.
No se expresan claramente.
Se los debe orientar y ayudar.

Actividad en clase:
Desarrolla un protocolo de
atencin para atender a
cada uno de los 6 tipos
clientes.