UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACN

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE POSTGRADO E INVESTIGACIN

LIDERAZGO Y CALIDAD DEL SERVICIO

EDUCATIVO EN LAS ESCUELAS SOCIALES
DE AVANZADAS

Autora:

URDANETA, PATRICIA
Tutora:

Dra. LENYS PIA

Maracaibo, Julio de 2007

PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
EDUCACIN

Sistema
Sistema
Educativo
Educativo

Amrica Latina siglo XIX

Siglo XX y XXI, eficiencia, eficacia,

productividad

Liderazgo centrado en
el Personal Directivo
LOE Art. 78

Programa social

Escuelas
Escuelas Sociales
Sociales de
de
Avanzada
Avanzada

Individuos crticos,
Enfocada hacia la destreza social,
Desarrollando valores,
Sentido de pertenencia,
Identidad nacional, regional y local.

PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

En
En el
el aspecto
aspecto social
social

Plantea
Plantea la
la
necesidad
necesidad

Medios
Medios utilizados
utilizados

establecer
un
ambiente
educativo

Programas

Necesidades de capacitar al
individuo
Valores democrticos
Participacin como individuo
reflexivo y activo
Transformando su realidad en
funcin
Cordial
Participacin de la comunidad,
padres y representantes (fuerzas
vivas)

U AL E S
AUL A S V IR T

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cmo
Cmo es
es el
el liderazgo
liderazgo del
del
personal
personal directivo
directivo yy la
la
calidad
calidad del
del servicio
servicio
educativo
educativo en
en las
las
Escuelas
Escuelas Sociales
Sociales de
de
Avanzadas?
Avanzadas?

OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIN

Objetivo
General

Establecer la relacin entre el

liderazgo del personal directivo y
la calidad del servicio educativo
prestado en las Escuelas Sociales
de Avanzadas adscritas al circuito
escolar N 2.

ESPECFICOS

OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIN
DETERMINAR

los estilos de liderazgo del personal directivo

de las escuelas sociales de avanzadas del
circuito escolar N2

IDENTIFICAR

las caractersticas del liderazgo del personal

directivo de las escuelas sociales de avanzadas
del circuito escolar N2

DESCRIBIR

los principios de calidad del servicio educativo

prestado en las escuelas sociales de avanzadas
del circuito escolar N2

ANALIZAR

las estrategias de calidad del servicio prestado

en las escuelas sociales de avanzadas del
circuito escolar N 2

RELACIONAR

el liderazgo del personal

directivo con la
calidad del servicio educativo prestado en las
Escuelas Sociales de Avanzadas del circuito
escolar N2

JUSTIFICACIN DE LA
INVESTIGACIN
TERICO

La investigacin amplia los conocimientos entre el

liderazgo y la calidad del servicio prestado en las
escuelas sociales de avanzada.

PRCTICO
PRCTICO

Se centra en la descripcin del liderazgo del personal

directivo en el
Programa de ESA, bajo la visin
institucional del Sistema Regional de Educacin.

METODOLGICO
METODOLGICO

El
El estudio
estudio se
se enmarca
enmarca en
en la
la aplicacin
aplicacin de
de mtodos
mtodos para
para
el
el anlisis
anlisis del
del liderazgo
liderazgo aa nivel
nivel del
del personal
personal directivo
directivo yy su
su
influencia
influencia en
en la
la prestacin
prestacin de
de un
un servicio
servicio con
con calidad.
calidad.

SOCIAL
SOCIAL

Mejoramiento
en
las
organizaciones
educativas,
ofreciendo a la comunidad un servicio de calidad en la
formacin integral de los nios y jvenes forjadores de la
sociedad actual.

DELIMITACIN DE LA
INVESTIGACIN

Espacial:
Escuelas Sociales de Avanzada, adscritas al
circuito escolar N 2
Temporal:
En un lapso comprendido entre septiembre de
2006 y mayo de 2007
Temtica:
Los enfoques o planteamientos de Quijano
(2003),
Prez (2002), Gudez (2006),
Lepeley (2003) Gutirrez (2005), entre otros.

ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIN
Semprn (2007)
Liderazgo y toma de decisiones
directivo en las escuelas bsicas

del

personal

Castellano (2007)
Liderazgo del gerente educativo
comunicacin en educacin bsica

proceso

de

BASES TERICAS
LIDERAZGO

Chiavenato
Chiavenato (2005)
(2005)
El
El liderazgo
liderazgo es
es la
la influencia
influencia
interpersonal
interpersonal que
que se
se ejerce
ejerce en
en
una
una situacin
situacin dada
dada y
y es
es
dirigida
dirigida por
por medio
medio del
del proceso
proceso
de
de comunicacin
comunicacin humana
humana con
con
el
el fin
fin de
de alcanzar
alcanzar uno
uno o
o varios
varios
objetivos
objetivos especficos.
especficos. Por
Por lo
lo
tanto,
tanto, los
los elementos
elementos que
que
caracterizan
caracterizan al
al liderazgo
liderazgo son
son
cuatro:
cuatro: la
la influencia,
influencia, la
la
situacin,
situacin, el
el proceso
proceso de
de
comunicacin
comunicacin y
y los
los objetivos
objetivos
por
por alcanzar
alcanzar

BASES TERICAS
CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO

PREZ Y OTROS
(2001)
(2001)

Armonizacin integradora de los diferentes

elementos, componentes: eficacia en el logro
de un servicio, bien u objeto excelente,
mediante procesos eficientes, satisfactorios
para sus destinatarios, directos e indirectos,
como para el personal de la organizacin
encargada de lograrlo.

MAPA DE VARIABLES
VARIABLES

DIMENSIONES

Estilos

INDICADORES
Autoritario
Democrtico o participativo
Liberal
Situacional

LIDERAZGO
Caractersticas

Principios

CALIDAD DEL
SERVICIO
Estrategias

Motivacin
Comunicacin
Negociacin
Satisfaccin del usuario
Participacin
Toma de decisiones
Crculo de Calidad
Innovacin
Evaluacin del desempeo

MARCO METODOLGICO
Correlacional

Relacin entre variables

TIPO
TIPO

Documental

Revisin bibliogrfica

Descriptiva

Detalla, analiza e interpreta variables

DISEO
DISEO

No Experimental - Transeccional
Descriptivo

Relacin entre variables, observa su

comportamiento en la realidad

15 Directivos
POBLACIN
POBLACIN

144 Sujetos
129 Docentes

Directivos 7
42 Sujetos

MUESTRA
MUESTRA
Docentes 35

MARCO METODOLGICO

TCNICA
TCNICA

LA ENCUESTA

INSTRUMENTO
INSTRUMENTO

CUESTIONARIOS (2)
42 tems

VALIDEZ
VALIDEZ

JUICIO 5 EXPERTOS

CONFIABILIDAD
CONFIABILIDAD

COEFICIENTE
ALFA DE CRONBACH

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
ESTILOS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
BAJO
BAJO

AUTORITARIO

CONTRAPOSICIN

Chiavenato (2005), seala que en el estilo de

liderazgo autoritario, el lder fija las directrices,
centraliza el poder y toma las decisiones.

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
ESTILOS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
MEDIO
MEDIO

DEMOCRTICO O
PARTICIPATIVO

CONTRAPOSICIN

Chiavenato (2005), quien expresa que en un

liderazgo participativo el lder incentiva la
participacin del grupo en las decisiones y
descentraliza la autoridad.

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
ESTILOS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
BAJO
BAJO

LIBERAL

CONCORDANCIA

Prez (2002), el gerente no se preocupa por las

consecuencias que puede tener una gestin
dejando actuar al personal a su libre albedro.

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
ESTILOS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
ALTO
ALTO

SITUACIONAL

CONCORDANCIA

Soto (2002), cuando indica que un lder efectivo

ser aquel que sea lo suficientemente flexible y
capaz de adoptar es estilo ms adecuado de
acuerdo a la circunstancia particular.

Variable:
Dimensin:

INDICADOR
AUTORITARIO
DEMOCRTICO
O
PARICIPATIVO

LIDERAZGO
ESTILOS

NIVEL
BAJO
MEDIO

LIBERAL

BAJO

SITUACIONAL

ALTO

Predominio de estilo SITUACIONAL Y DEMOCRTICO.

Soto (202), plantea la existencia de situaciones que
apuntan a diferentes estilos de liderazgo y mtodos
especficos.

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
CARACTERSTICAS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
ALTO
ALTO

MOTIVACIN

CONCORDANCIA

Robbins (1996), define motivacin como la

voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para
alcanzar las metas organizacionales.

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
CARACTERSTICAS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
MEDIO
MEDIO

COMUNICACIN

CONCORDANCIA

Prez (2002), la comunicacin persigue dos

propsitos fundamentales: la informacin y la
comprensin necesaria al refuerzo de las
personas en el desarrollo de sus actividades.

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
CARACTERSTICAS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
MEDIO
MEDIO

NEGOCIACIN

CONCORDANCIA

Pereira (2006), la negociacin es el proceso por

el cual dos o ms personas, con diferentes
necesidades y objetivos, trabajan en conjunto
para encontrar una solucin aceptable sobre los
puntos en desacuerdo.

Variable:
Dimensin:

LIDERAZGO
CARACTERSTICAS

INDICADOR

NIVEL

MOTIVACIN

ALTO

COMUNICACIN

MEDIO

NEGOCIACIN

MEDIO

MOTIVACIN, principal caracterstica en el liderazgo

practicado por el personal directivo de las Escuelas
Sociales de Avanzadas adscritas al circuito escolar N 2

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

PRINCIPIOS

INDICADOR:

SATISFACCIN DEL
USUARIO

NIVEL
NIVEL
ALTO
ALTO

CONCORDANCIA

Gutirrez (2005), las organizaciones dependen

de sus clientes, y por lo tanto, debern
comprender las necesidades actuales y futuras
de stos, satisfaciendo sus requisitos,
esforzndose en exceder sus expectativas.

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

PRINCIPIOS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
MEDIO
MEDIO

PARTICIPACIN

CONCORDANCIA

Gento (2002), la participacin como la

intervencin de individuos o grupos de personas
en la discusin o toma de decisiones que les
afectan para la consecucin de objetivos
comunes.

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

PRINCIPIOS

INDICADOR:

TOMA DE DECISIONES

NIVEL
NIVEL
MEDIO
MEDIO

CONCORDANCIA

Chiavenato (2005), cada persona participa

conciente y racionalmente, escogiendo,
decidiendo entre las alternativas presentadas de
acuerdo con su personalidad, motivacin o
percepcin.

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

PRINCIPIOS

INDICADOR

NIVEL

SATISFACCIN
DEL USUARIO

ALTO

PARTICIPACIN

MEDIO

TOMA DE
DECISIONES

MEDIO

SATISFACCIN DEL USUARIO principal principio en la

calidad del servicio ofrecido por el personal directivo de
las Escuelas Sociales de Avanzadas adscritas al circuito
escolar N 2.

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

ESTRATEGIAS

INDICADOR:

CRCULO DE CALIDAD

NIVEL
NIVEL
MEDIO
MEDIO

CONCORDANCIA

Anda (2005), el mismo implica un proceso de

aprendizaje compartido para crecer continua y
conjuntamente, escuchar y aprender uno del
otro.

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

ESTRATEGIAS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
ALTO
ALTO

INNOVACIN

CONCORDANCIA

Certo (2001), el proceso de tomar ideas tiles y

concretarlas en productos, servicios o mtodos
opera conforme el proceso creativo e innovador
en las organizaciones.

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

ESTRATEGIAS

INDICADOR:

NIVEL
NIVEL
ALTO
ALTO

EVALUACIN DEL
DESEMPEO

CONCORDANCIA

Garca y Otros (2006), la evaluacin del

desempeo como un procedimiento estructural y
sistemtico, para identificar, medir, evaluar e
influir sobre los atributos, comportamientos y
resultados relacionados con el trabajo.

Variable:

CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensin:

ESTRATEGIAS

INDICADOR

NIVEL

CRCULO DE
CALIDAD

MEDIO

INNOVACIN

ALTO

EVALUACIN
DEL DESEMPEO

ALTO

INNOVACIN Y EVALAUCIN DEL DESEMPEO

principales estrategias de calidad del servicio aplicadas
por el personal directivo de las Escuelas Sociales de
Avanzadas adscritas al circuito escolar N 2.

RELACIN ENTRE VARIABLES

CALIDAD
CALIDAD DEL
DEL
SERVICIO
SERVICIO

LIDERAZGO
LIDERAZGO

NIVEL
NIVEL ALTO
ALTO
(POSITIVO)
(POSITIVO)

As, con el ejercicio de un liderazgo adecuado con todas las

caractersticas se obtendr un servicio de calidad adecuado a
las exigencias de los usuarios de las Escuelas Sociales de
Avanzadas adscritas al circuito escolar N 2.

Objetivo Especfico

Determinar los estilos de liderazgo del personal directivo de

las escuelas sociales de avanzadas del circuito escolar N2

Conclusiones

Se demostr el predominio del

estilo situacional con un nivel
alto, reflejndose elementos
caractersticos de los estilos
autoritario y participativo de
acuerdo a la situacin dada en
las instituciones educativas.

Recomendaciones
Practicar en mayor grado el
liderazgo
situacional
con
caractersticas del participativo,
tomando en consideracin las
propuestas realizadas por los
actores educativos, de manera de
lograr un ambiente armnico en
las instituciones, direccionadas al
cumplimiento de los objetivos
establecidos para cada periodo
escolar.

Objetivo Especfico

Identificar las caractersticas del liderazgo del personal directivo de

las escuelas sociales de avanzadas del circuito escolar N2

Conclusiones

Se observ la motivacin como

el elemento principal aplicado
en el liderazgo con un nivel alto,
ejerciendo en menor grado la
comunicacin bidireccional y las
negociaciones dentro de las
instituciones con la comunidad
educativa.

Recomendaciones
Fomentar la comunicacin y la
negociacin
imperando
la
motivacin, confianza, respeto as
como la satisfaccin de las partes
involucradas.
Se
recomienda
dictar talleres de preparacin en
el mbito de resolucin de
conflictos a los actores educativos
(docentes,
alumnos,
representantes).

Objetivo Especfico
Describir los principios de calidad del servicio educativo
prestado en las escuelas sociales de avanzadas del circuito
escolar N2

Conclusiones

Recomendaciones

Se reflejaron los principios

participacin
y
toma
de
decisiones en un nivel medio, no
as, la satisfaccin del usuario.
No obstante, dichos resultados
demandan orientar las acciones
al establecimiento en mayor
proporcin de los mismos.

Creacin
de
espacios
de
participacin
y
toma
de
decisiones regulares dirigidos a
la
comunidad
educativa
proporcionando
los
medios
necesarios,
tomando
en
consideracin
las
alternativas
presentadas por los participantes
ante la toma de decisiones
institucionales.

Objetivo Especfico

Analizar las estrategias de calidad del servicio prestado en

las escuelas sociales de avanzadas del circuito escolar N 2

Conclusiones

Recomendaciones

Se observ los crculos de

calidad e innovacin en un nivel
medio, lo cual permite la
exigencia por parte de la
comunidad
educativa
su
aplicacin de forma continua, no
observndose as la evaluacin
del desempeo por obtener el
mismo un nivel alto dentro de
las instituciones.

Continuar
la
formacin
de
equipos de trabajo donde se
generen acciones innovadoras a
fin de cumplir con los proyectos
educativos de tal forma que el
alumno asimile el conocimiento
aplicndolo a la vida diaria.
Asimismo, se debe impulsar
jornadas de investigacin como
medio
de
aprendizaje
y
crecimiento en la institucin.

Objetivo Especfico
Relacionar el liderazgo del personal directivo con la calidad
del servicio educativo prestado en las Escuelas Sociales de
Avanzadas del circuito escolar N2

Conclusiones

Recomendaciones

Se
demostr
una
relacin
positiva
y
de
alto
nivel,
indicando que mientras ms
eficiente y adaptable a las
situaciones sea el liderazgo
ejercido
por
el
personal
directivo, mayores sern los
niveles de calidad en el servicio
educativo
prestado
a
la
sociedad.

Prctica continua e
ininterrumpida del liderazgo
situacional apoyado en los
principios y estrategias de la
calidad del servicio.

respuesta valiente de
quienes no quieren malgastar
su vida sino que desean ser
protagonistas de la historia
personal y social.
Juan Pablo II

Gracias