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Ralis par: Kaoutar Amrani

Le Plan
Introduction
La relation entre fidlit et satisfaction.
La

diffrence entre fidlisation/promotion.

Pourquoi
Les

fidliser la clientle?

moyens de fidlisation.

Principe

de fidlisation.

Dmarche
Cycle
Les
10

de fidlisation

de vie de la fidlisation.

5 rgles d'or de la fidlisation client

tapes pour russir sa fidlisation clients

Conclusion

Introduction
La fidlisation est une stratgie marketing
conu et mise en place pour permettre au
consommateur de devenir fidle et dy
rester,
au produit ou au service , ainsi qu la
marque et le point de vente.

Fidliser = instaurer une confiance durable

AUTHENTICITE:
je pense et je fais ce que je dis
FIABILITE:
vous pouvez compter sur moi
TOLERANCE:
je nai pas d apriori
SAGACITE:
changeons nos informations

La relation entre fidlit et


satisfaction

Interprtation graphique
Zone

A et B :

Zone

B et C :

cette zone dinsatisfaction se traduit par une fidlit quasi


nulle.
-le seuil minimum de la satisfaction est atteint
-le client est indiffrent et sa fidlit est toujours faible.
Zone D:

la satisfaction prsente des aspects


positifs. Le client est content.
Zone

E:

la satisfaction est perue son maximum


le client est ravi enchant

Fidelisation/Promotion
Fidlisation

Long terme

Promotion

Objectif

Court terme

temporel

Cible rduite

Prservation des
PDM*
Dfensive

Clients

Objectif
marketing
Dmarche

Ensemble des
consommateurs
Conqute de
PDM
Offensive

Les moyens de fidelisation


Le CRM
tre un vrai professionnel dans son mtier de base.
Connatre les clients et choisir une bonne cible de clientle.
Augmenter la valeur offerte au client
Renforcer les relations personnelles avec les clients

Fournir des avantages aux clients fidles

Mobiliser le personnel au service du client

Les principes de la
fidlisation
La carte de fidlit

Les mailings listes

Informer le client

Connatre le client

La garantie

Le service aprs vente

Amliorer la qualit de laccueil

Traiter les rclamations.

La dmarche de la
fidlisation
Le march o se situent votre produit et les efforts
Concurrents
Les

clients potentiels, leur profit et leur motivation

La politique produit- prix promotion commercialisation


Les orientations pertinentes selon les cibles travailler
Les actions ont men communication prsence terrain
Les prvisions budgtaire : investissement et objectif de

retour sur investissement

Cycle de vie de la fidlit


:

La fidlit suit la mme courbe que celle du cycle de vie dun produit

-Phase 1: Exprimentation de la relation. Le client nest pas ou peu fidle .

Expansion de la relation (naissance de la


fidlit)

-Phase 2 :

-Phase 3 : Dcollage de la relation (instauration de la fidlit)

Maturit de la relation (fidlit par


habitudes).

-Phase 4 :

-Phase 5 :

Dclin de la relation (rosion de la fidlit).

Les 5 rgles d'or de la fidlisation client:

La segmentation de la clientle est primordiale puisquil


sagit, dans un premier temps, de fidliser une catgorie de
clients bien dtermine ; celle qui a un fort pouvoir dachat, qui
apprcie les produits et les services de lentreprise et qui la
recommande son entourage.
Se diffrencier des entreprises concurrentes en proposant
la clientle cible des services forte valeur ajoute.
Etre lcoute des clients pour rpondre rapidement leurs
sollicitations (avant quils ne se tournent vers la concurrence)
Tenir compte de leurs plaintes et remarques pour amliorer
les services proposs.
Offrir aux clients plusieurs canaux pour utiliser vos
services...ce qui supprime beaucoup de contraintes et contribue
leur fidlisation.

En synthse :
10 tapes pour russir sa fidlisation clients :

Connatre son march et les attentes de ses prospects


Proposer le produit ou le service adapt ds le premier achat
Accueillir, Fliciter, Rassurer immdiatement aprs lachat
Valider le couple qualit attendue / qualit perue (tude de
satisfaction, appel aprs achat par exemple)
Ouvrir le dialogue (appel, email, blog, chat)
Ecouter / Recueillir les lments cls sur votre client (CRM)
Segmenter votre base clients en fonction de critres prcis (RFM =
Rcence / Frquence / Montant), de critres communs vos clients, de leurs
centres dintrts
Personnaliser et adapter vos offres en fonction de la segmentation que
vous avez ralise : votre offre doit voluer pour continuer de sduire
durablement.
Rcompenser (cartes de fidlit, clubs VIP, avantages exclusifs,
cadeaux)
Evaluer la pertinence de vos actions (nombre de nouveaux clients, nombre
de clients fidles, CA gnr par client et volution de celui-ci dans le
temps, nouveaux clients issus des recommandations)

Conclusion
La fidlisation est ltape
amont et aval
essentielle pour la bonne
marche de lentreprise.
Elle constitue un
vritable nerf de dveloppement
et doivent par consquent sinscrire
au cur de votre stratgie. Sans quoi,
votre entreprise court sa perte !

MERCI POUR VOTRE


ATTENTION