Que es ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) es

el marco de procesos de Gestin de
Servicios de TI ms aceptado.
ITIL proporciona un conjunto de
mejores prcticas, extradas de
organismos referentes del sector
pblico y privado a nivel
internacional.

Que es ITIL?...
Est dividido en dos reas principales:
Soporte del Servicio: Describe cmo el
cliente puede acceder a los servicios.
Provisin del Servicio: Administracin
de los servicios de IT, garantizando
proveer el servicio acordado con el
cliente.

Que es ITIL?
Soporte del Servicio

Centro de Servicios (Service Desk)

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Configuraciones
Gestin de Cambios
Gestin de Versiones

Que es ITIL?
Provisin del Servicio

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin Financiera de los Servicios IT
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad de los
Servicios IT
Gestin de la Disponibilidad

Ventajas para el
Cliente/Usuario
La entrega del servicio esta ms

orientada al Cliente.
La Calidad del Servicio est
previamente acordada.
La expectativa sobre los servicios
est Nivelada
Disminucin de Costo
Mejora en la Comunicacin

Ventajas para la
Organizacin
La estructura de TI se vuelve ms clara y

eficaz.
Facilita la tercerizacin de Servicios.
La estructura TI se centra ms en los
objetivo corporativos.
Los cambios son ms fciles de
implementar.
Sustenta la introduccin de un sistema de
gestin de calidad basado en ISO9000
Estandariza la comunicacin en la
organizacin.

Problemas potenciales

La implementacin puede llevar

tiempo y mucho esfuerzo.

Supone un cambio cultural en la
Organizacin.
Que el proceso se convierte en un
objetivo en si mismo la calidad se
puede ver afectada.
No se evidencie la mejora de costos
y calidad de servicio.

Gestin de Contactos Gestin de Clientes

La Suite GESTAR y las

reas ITIL
Gestin de Niveles
de Servicio

Gestin de Continuidad
de Servicios IT

Gestin de
Disponibilidad

Gestin de
Incidentes

Gestar Help Desk

Gestin Financiera de
los Servicios IT

Gestin de
Capacidad

Gestin de
Problemas

Gestin de
Cambios

Gestin de Configuracin

Gestar DMS

Gestar Customer Care

Gestin de
Versiones

Inventory

GESTAR: Gestin de
Incidentes
Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente
y restaurar la provisin del servicio rpidamente.
Datos del Incidente

Centro de
Servicios

Entrada:
Incidentes

Operaciones
Informticas
Networking
Procedimientos
Otras fuentes de
Incidentes

Salida:
Resoluciones
y Soluciones
Temporales

Gestin de Incidentes

Deteccin y registro

Clasificacin y soporte inicial

Comparacin

Investigacin y Diagnstico

Resolucin y Recuperacin

Cierre del Incidente

Propietario del Incidente,

monitorizacin, seguimiento
y comunicacin.

Gestin de
Problemas

Soluciones Temporales

RFCs

Gestin de
Cambios

Resoluciones
Informes

Gestin de la
Disponibilidad

Informes

Gestin de la
Capacidad

Informes

Gestin de Niveles
de Servicio
Parmetros SLA

GESTAR: Gestin de
Problemas
Este proceso tiene por objetivo identificar la raz de
los problemas dentro de la Infraestructura TI.
Informacin

Gestin de Problemas
Peticin de Cambio
(RFC)

Gestin de
Cambios
Revisin Post
Implementacin (PIR)

Control de Problemas

Control de Errores

Gestin de Problemas
Proactiva
Registro

Informacin Concordante, Soluciones

Temporales y Reparaciones Rpidas
Informacin

Gestin de
Capacidad

Informacin

Gestin de
Configuracin

Informacin

Gestin de
Disponibilidad

Informacin

Incidentes

Gestin de
Incidentes

Informacin

Gestin de Niveles
de Servicio

GESTAR: Gestin de
Cambios
Este proceso asume la tarea de implementar los
cambios en la infraestructura TI de manera
controlada.
RFCs

Gestin de Cambios
Gestin de
Configuraciones

Gestin de
Versiones

Registro

Aceptacin

Clasificacin

Planificacin

Desarrollo

Implementacin

Evaluacin

RFCs

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

RFCs

Gestin de Disponibilidad,
Gestin de la Capacidad

RFCs

Gestin de Niveles de
Servicio

RFCs

Cliente

GESTAR: Gestin de
Configuracin
Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura
(estandarizacin y verificacin del estado), de identificar los elementos de
configuracin (inventario, vnculos respectivos, verificacin y registro), de reunir
y gestionar la documentacin de la infraestructura TI y de proporcionar
informacin de la infraestructura TI a todos los procesos.
Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios

Gestin de Versiones

Registros e Informacin de
Auditoria

Informes

Actualizacin de CIs

Actualizacin de la CMDB

Verificaciones de
consistencia de la CMDB

CMDB: Base de Datos de la Gestin de Configuraciones

CI: Elemento de Configuracin

CMDB

GESTAR: Gestin de
Versiones
Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones,
incluyendo la integracin, el anlisis y el almacenamiento de
las mismas.
Gestin de Versiones

Gestin de
Cambios

Gestin de Niveles
de Servicio

Gestin de
Configuracin

Poltica y planificacin de
liberacin de versiones

Diseo, construccin y
configuracin de versiones

Prueba y aceptacin de la
versin

Planificaciones del
despliegue

Comunicacin e instalacin
de la versin

Acuerdos sobre Software y

Documentacin Disponible

CMDB: Base de Datos de la Gestin de Configuraciones

CMDB

GESTAR y los dems

Procesos ITIL
Adems de los procesos antes enunciados
los cuales Gestar implementa en un 100%,
Gestar genera informacin de entrada para
los siguientes mdulos ITIL:
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin Financiera de los Servicios IT
Gestin de la Capacidad IT
Gestin de la Continuidad de Servicios
IT
Gestin de la Disponibilidad