COMUNICACIN

ESTRATEGICA
Roberto Augusto Coloma Vera

PERCEPCIONES DIFERENTES

COMUNICADO DE GERENCIA
EL DIA DE MAANA POR SER VISPERA DE FERIADO
Y COMO PARA QUE PUEDAN APROVECHAR EL
DESCANSO DESDE UN DIA ANTES, TODOS PODRAN
LLEGAR CUARENTA MINUTOS MAS TARDE Y SALIR
SESENTA MINUTOS ANTES DE LO INDICADO. SIN
EMBARGO EL TIEMPO DE REFRIGERIO QUEDARA
REDUCIDO A MEDIA HORA. FINALMENTE PODRAN
VENIR EN ROPA DEPORTIVA Y CON EL EQUIPAJE DE
VIAJE SI PIENSAN VIAJAR, CON LA CONDICION DE
DEJARLO EN LA OFICINA DEL LADO DEL ALMACEN
DE REPUESTOS.

Preguntas sobre comunicacin organizacional

Cules son los problemas
fundamentales que usted
identifica en el ejercicio que
hemos desarrollado?
Qu herramientas o
estrategias utilizara para
generar una comunicacin
ms efectivas?
Qu es comunicacin
organizacional?
Cundo un lder se comunica
exitosamente?

Roberto Coloma Vera

Caractersticas de las Personas Exitosas

en las Organizaciones.
Se caracterizan por un excelente manejo de las relaciones
interpersonales en cualquiera de los mbitos en que estas se
desarrollan (profesional, social y personal).
Aquellos que pueden transmitir los objetivos y que logran
los mismos a travs de un manejo inteligente y efectivo de las
relaciones con sus jefes y subordinados, con los clientes y sus
proveedores.
Las empresas estn buscando personas que manejen gente
de la mejor manera, que interrelacionen efectivamente y que
gestionen en base a influencia, ms all de las competencias
tcnicas con las que puedo contar.

Roberto Coloma Vera

La Comunicacin Organizacional
Es un proceso dinmico, vital e imprescindible para que las
relaciones internas y externas de la empresa se mantengan
vivas,
unificando las distintas actividades que se dan dentro de la
organizacin favoreciendo la identificacin de los colaboradores
con sus tareas, la empresa, su cultura, sus objetivos y su visin.
Es el medio del que se valen los administradores para
transferir y recibir informacin. La comunicacin gerencial
tiene dos finalidades. Por una parte traduce los planes y
objetivos a un lenguaje que conlleve a la accin de los
empleados y por otra, proporciona la necesaria ligacin para
conducir a la empresa en una direccin comn.
Roberto Coloma Vera

Definicin Bsica del Proceso de Comunicacin

Trato, correspondencia entre dos o ms personas. Transmisin de
seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
Proceso de transmitir ideas, informacin,
emociones, sentimientos y actitudes con
el fin de provocar alguna reaccin en
quien recibe el mensaje.
Elementos del Proceso:
Emisor, Comunicador, Transmisor.
Contexto.
Destinatario, Receptor.
Mensaje.
Lenguaje.
Medio de Comunicacin.
Retroalimentacin.
Error o ruido de la comunicacin.

Elementos del Proceso de Comunicacin

en la Empresa
El comunicador exitoso deber conjugar los objetivos propios y de la organizacin con las competencias
expresivas que maneja para convencer que estos son una necesidad del receptor.
Objetivos

Buen
manejo
de la
Expresin

Recepcin

Gestos.
Palabras.
Tonos.
Volumen de la Voz.
Vestimenta.
Movimientos
Corporales.
Expresin Facial.
Miradas.
Contacto Tctil.

Necesidad

Buena
llegada
.
Respuesta
Retroalim.

El comunicador para tener xito debe adaptar sus capacidades de comunicacin a diferentes
receptores o a diferentes pblicos, con diferentes intereses pero integrantes de un mismo
equipo.

Roberto Coloma Vera

Funciones de la
Comunicacin en la Organizacin.

Trasversal.
Fortalecimiento y desarrollo
Organizacional.
Control.
Motivacin.
Expresin Emocional.
Informacin.
Solucin de Conflictos.
Toma de Decisin.

Roberto Coloma Vera

Comunicar es ms que informar.

Informar

Gestionar la informacin

Comunicar

Roberto Coloma Vera

Proceso de Comunicacin Efectiva

de la Empresa

Roberto Coloma Vera

Niveles de Comunicacin en las Relaciones

Interpersonales

Se entiende la comunicacin como el acto que permite la transmisin e

intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas. Se
considera una relacin interactiva y dinmica y se define como el proceso
mediante el cual dos o ms personas intercambian ideas, conocimientos,
informaciones y opiniones por diferentes medios, con la finalidad de lograr
comprensin, dando origen a un intercambio permanente de significados
entre ellas.

Hay tres niveles de comunicacin:

- Nivel cultural: La comunicacin se establece entre distintas
instituciones de una sociedad. Los cdigos utilizados son la lengua, el
dialecto o incluso el acento.
- Nivel organizacional: El mbito de la comunicacin en este nivel es el
de las organizaciones de produccin. Se utilizan cdigos especficos
como los trminos tcnicos o la jerga propia de la profesin.
- Nivel interpersonal: La comunicacin se establece entre las personas
dentro de los grupos. A travs de este sistema el individuo presenta su
propia imagen a los dems.

Roberto Coloma Vera

Niveles de Comunicacin en
las Organizaciones
Comunicacin Interna: Accionistas - Personal de la
Organizacin Empresas relacionadas.
Comunicacin Externa: Clientes Proveedores
Instituciones - Medios de Comunicacin - Lderes
de Opinin - Autoridades de Gobierno.

Roberto Coloma Vera

Lineamientos de la Comunicacin Interna

Responder a los siguientes conceptos:

Coherencia

Transparencia

Honestidad

Fluidez

Simplicidad

Retroalimentacin
Roberto Coloma Vera

Vas de Comunicacin Interna

El rea de Comunicacin Interna, se instrumenta a travs de
dos Vas:
1) Vas formales de comunicacin:
Se definen a partir de la estructura organizacional establecida
(niveles,
divisiones,
departamentos,
responsabilidad,
descripcin de tareas, etc.) y se transmiten a travs de los
canales oficiales.
2) Vas informales de comunicacin:
Emergen de la interaccin natural que existe entre los
miembros de la organizacin, no estn planificadas y no siguen
la estructura organizacional formal.

Roberto Coloma Vera

Vas Formales de Comunicacin

Las vas formales de comunicacin se presentan en cuatro trayectorias:

Construir la
identidad.
Fortalecer los
roles
jerrquicos.
Lograr
credibilidad y
confianza

Publicaciones
peridicas, folletos,
carteles, objetos
promocionales, videos,
reuniones, cursos, etc.

Horizontal

Diagonal

Fomentar la
coordinacin, la
integracin y la
cohesin.
Optimizar el
proceso
organizacional.

Promover
procesos de
cambio.
Acentuar el
espritu de
trabajo en
equipo.

Reuniones,
encuentros, sesiones
informativas de
retroalimentacin,
convenciones y dems
eventos.

Equipos de
proyectos o de
gestin,
auditorias
internas, crculos
de calidad.

Ascendente

Descendente

Dar fluidez,
participacin,
feedback, etc.
Obtener el
mximo nivel de
ideas,
favoreciendo la
innovacin y la
creatividad.

Las reuniones de
trabajo, las encuestas,
los buzones de
sugerencias

Medios de Comunicacin Formal

Diferencian: costo y caractersticas (medios y canales
utilizados, alcance, frecuencia, acceso, posibilidad de
segmentacin, etc.), y por el tipo de llegada al lector (nivel de
impacto, pertenencia, recordacin, tipo de lenguaje, etc).
Revista Institucional (peridica).
Noticieros y Videos Institucionales.
E- Mail.
Manuales.
Intranet.
Peridicos Murales.
Reuniones, charlas, sesiones de capacitacin.
Otros.

Roberto Coloma Vera

Ventajas de una gestin estratgica de C.I.

Mantiene al Personal informado sobre la realidad de la empresa.

Logra mayores niveles de participacin y motivacin y por lo tanto de productividad.

Reduce el nivel de conflictividad laboral.

Disminuye la existencia de rumores y la utilizacin de canales informales.

Reduce costos improductivos.

Integra al personal, lo identifica con la empresa y su cultura.

Crea el sentimiento de pertenencia y genera mejor respuesta en situaciones de crisis.

Roberto Coloma Vera

La comunicacin estratgica en la empresa a

travs del manejo efectivo de las expresiones
Conversacin: Proceso de comunicacin interpersonal a
travs del mensaje verbal (palabras) y a travs del mensaje
no verbal (gestos o expresiones, lenguaje corporal, miradas,
tonos y volumen de la voz, etc).

Roberto Coloma Vera

Componente de la Comunicacin
Lenguaje no verbal

Voz
38%

55%
CONTENIDO
(mensaje)
7%

PROCESO
(medio)
93%

Saber Escuchar
Credibilidad
Coherencia
Honestidad

Argumento

Respeto
Comprensin

Integridad
ETHOS
(carcter)

PATHOS
(emocin)

LOGOS
(lgica)

COMUNICACIN
Roberto Coloma Vera

Comunicacin No Verbal: Caractersticas

Mantienen una relacin estrecha y paralela con la
comunicacin verbal ya que para ser efectivas no pueden
emplearse por separado.
En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de
comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado
del mensaje.
Los sistemas de comunicacin verbal varan segn las culturas
del pas.
Cumple mayor numero de funciones que la comunicacin
verbal pues lo acompaa, completa, modifica o los sustituye en
algunas ocasiones.

Roberto Coloma Vera

Comunicacin No Verbal: Elementos Claves

para el xito
Establecer
Estrat. Efect.

Saber
Hablar

Saber
Escuchar

Lograr empata
emocional

Saber leer las

expresiones

Captar
Retroalimentacin

Dejar canales
abiertos
Redisear la
estratgia

Nuestro sub consiente a travs de estos elementos

interpreta el lenguaje corporal de las personas y nos da
percepciones respecto a confiabilidad, apertura,
honestidad y transparencia de nuestro interlocutor.
La primera impresin es lo que cuenta y es muy difcil
de cambiar la misma.
Roberto Coloma Vera

Lectura de las Expresiones No Verbales en la

Comunicacin Organizacional: El Apretn de Manos.
El apretn de manos con la palma
de manos hacia arriba:
Establece
una
condicin
de
sumisin o el ceder el control de la
reunin o hacerle pensar que el
tiene
dicho
control.
El apretn de manos con la palma
de manos hacia abajo:
Establece una condicin de poder o
autoridad. Se dice que la gente con
xito
la
suele
dar
as.
El apretn de manos vertical:
Cuando dos dominantes se dan la
mano y la posicin de ambos queda
en forma vertical se entiende que
hay igualdad de posiciones. Dar la
mano
como
un
hombre.
El apretn de manos del poltico:
El iniciador trata de dar la impresin
de ser una persona digna de
confianza y honesta, pero cuando
usa esa tcnica con alguien que se
acaba de conocer, el efecto es
opuesto.

Lectura de las Expresiones No Verbales en

la Comunicacin Organizacional: Los Ojos.

Crear

Recordar

Segn la PNL (Programacin

Neurolingustica), la posicin de
los ojos nos indica el tipo de
pensamiento
que
estamos
teniendo. Se diferencian 7 clases
de posiciones respecto a la
posicin de los ojos.
Pensar en una imagen construida
es visualizar algo que no hemos
llegado a ver, por ejemplo cuando
imaginamos
como
quedar
decorado nuestro futuro saln.
Por el contrario pensar en
una imagen
recordada
es
visualizar algo ya visto, por
ejemplo imaginar nuestro lugar de
trabajo.

Roberto Coloma Vera

Lectura de las Expresiones No Verbales en la

Comunicacin Organizacional: Posicin de las Palmas
de las Manos.
Las personas sinceras ensean las de las
manos, mientras las personas pocos
Sinceras tienen las palmas hacia abajo.
Al pedir que alguien haga algo (mover una
caja) hay tres formas distintas relacionadas
con la posicin de las manos:
1. Palma hacia arriba: Tener la palma hacia arriba, denota
sumisin y no provoca tensin. Har lo que le pido con gusto.
2. Palma Hacia abajo: Denota autoridad. Si mi persona est a mi
nivel se negar.
3. Puo cerrado y apuntando con el dedo: Es como si hostigase
a la persona con un palo. No es bueno pedir las cosas as,
especialmente si se usa a menudo.
Roberto Coloma Vera

Lectura de las Expresiones No Verbales en la

Comunicacin Organizacional: Posicin de las Manos,
Cruce de Piernas.
Las ojivas son posturas de aplomo y asertividad.
Confieren autoridad a lo que se dice. Adoptamos
inconscientemente esta postura cuando sabemos de lo
que estamos hablando, y cuando prestamos atencin a lo
que estamos escuchando. Tambin indica imparcialidad.
El cruce de brazos es un gesto muy frecuente. Es una
forma de protegerse y pone una barrera frente a los
otros.
Tambin
puede
indicar
superioridad,
acentundose cuando la persona cruza los brazos
manteniendo los pulgares hacia arriba.
Tambin hay gestos de disimulo que sugieren un cruce
parcial de brazos, como son tocarse el reloj de pulsera o
el puo de la camisa del otro brazo.
El cruce de piernas tiene el mismo significado de defensa y proteccin que el cruce
de brazos. Una variante del cruce de piernas estndar, el cruce americano, que
consiste en apoyar en una pierna el tobillo de la otra. Este cruce tambin impone
distancias al interlocutor y refleja una actitud de competencia o discusin.
Roberto Coloma Vera

Lectura de las Expresiones No Verbales en la

Comunicacin Organizacional: Posicin Diversas.
GESTO

SIGNIFICADO

GESTO

SIGNIFICADO

Los
dedos
entrecruzados
indican hostilidad. Cuanto
ms se aprietan los dedos,
mayor puede ser el grado de
defensa, incluso hasta notar
que los nudillos estn blancos
de tanta presin
Las manos en la boca es el
reflejo de llevar el pecho
materno - Indica inseguridad

Al subir las manos, se

protege la zona del corazn.
No es una relacin causa efecto, pero se entiende que
cuanto ms arriba las manos,
mayor hostilidad

Los pulgares indican

dominancia. Si el pulgar est
fuera del bolsillo delantero,
inconscientemente se quiere
mostrar esa dominancia. Si
est dentro del bolsillo o
sobresale del bolsillo trasero,
como en la foto, la
dominancia se oculta.
El cruce de brazos
generalmente significa que la
persona est cerrada.
Protege la zona del corazn.
Existen varios tipos de
cruces. El de esta foto es el
"menos cerrado".

Los hombres tienden a

sealar las zonas genitales,
marcando una dominancia
masculina y sexual

Otro ejemplo de manos en la

boca - Inseguridad

Adems de tener los brazos

cruzados, esta persona se
sujeta cada brazo con sus
manos, como en una actitud
desafiante de "no estoy
dispuesto a abrirme". Es el
cruce ms significativo.

Lectura de las Expresiones No Verbales en la

Comunicacin Organizacional: Posicin Diversas.
En este caso, el cruce de brazos
va acompaado con el puo
cerrado. Podra interpretarse que
la persona adems de estar
cerrado, tiene cierta hostilidad,
ya que eso es lo que indica el
puo cerrado durante el cruce.

Este gesto parece ser un cruce

de brazos reforzado de una
persona cerrada. Sin embargo,
se interpreta como la bsqueda
de autocontrolarse. Un brazo se
cruza y se sostiene al otro.

Adems del cruce de brazos,

esta persona tiene sus pulgares
hacia arriba. Como se menciono,
los pulgares, al igual que en la
quiromancia, denotan
dominancia. Definitivamente es
un cruce que dice "Ac mando
yo"

Inconscientemente alguna
persona disimulan el cruce de
brazo. Las mujeres sostiene la
cartera con ambos brazos en
forma de cruz, los hombre se
sujetan el reloj mientras cruzan
sus muecas. Este es un ejemplo
de un cruce disimulado.

Cuando estamos nerviosos,

debemos sujetarnos a algo.
Sostener una mano con la otra,
disipa las tensiones y finge una
postura de relax, pero en el
fondo, es una forma de
mantener autocontrol. Es una
tpica postura del orador o
conferencista

Los brazos agarrados por detrs,

tambin indican autocontrol. Y
cuanto ms arriba se agarre,
mayor es el autocontrol que se
busca.

Roberto Coloma Vera

El Escuchar: Ventajas y Desventajas entre

saber escuchar y no saber escuchar.
NO SABER ESCUCHAR

SABER ESCUCHAR

Problemas no resueltos
Decisiones no efectuadas

Disposicin

Errores en los costos

Proyectos no atendidos

Inters

Sugerencias ignoradas
Reuniones dilatadas

Gran

Ideas mal interpretadas

Baja moral

Mayor

Clientes insatisfechos.

Reconocimiento

para

expresar

ideas
en

compartir

informacin
conviccin

credibilidad
entendimiento

confianza
por

esfuerzo.
Clientes insatisfechos.

el

Interferencias en la Comunicacin.

Habilidades para Comunicarse Mejor.

Sea asertivo.
Mantenga los canales de comunicacin
abiertos.
Comience con un comentario favorable.
Pregunte slo cuando quiera respuestas.
Sepa lo que quiere decir.
Use trminos sencillos.
Sea usted mismo.
Sea transparente.
Sea humano.
Sonra, sea modesto, interese en los dems.
Evite disputas.