Excelencia en el

servicio
Curso de capacitacin de personal
Facilitadores:
Alvarado Verdn Heidi
Murillo Ortega Angel Emmanuel
Rosales Urenda Petra Zuleth
Solis Garrafa Mlida Janeth
Zurita Ramos Irma Celene

BIENVENID@S

Objetivo general
Al finalizar el curso, los participantes desarrollaran
mayor confianza sobre s mismo y as brindar un
servicio al cliente ms eficiente que lo ayudara en
su futuro laboral.

Lanzamiento de pelota
Material: Una pelota
Instrucciones: Juntar a todos y formar un crculo. Cada
persona que reciba la pelota deber compartir una cosa sobre
s misma. Jugarn rpido para crear mpetu, dirn su nombre
y edad y arrojarn la pelota a alguien del grupo.

Cuestionario

Contenido temtico
SESION 1

Dinmica

Deteccin de expectativas

Contenido temtico del curso

Concepto de Servicio

Video

Actividad integradora

SESIN 2

SESIN 3

Actividad dinmica

El cliente es primero

Tu estado de nimo
habla

Video

Que quiere el cliente.

Video

Dinmica de entretenimiento

Empata

Juego de reforzamiento

Desarrollo personal

Video

Actividad
integradora

SESIN 5
SESIN 4

Habilidades lingsticas

Tcnicas lingsticas

Dinmica

Estrategias y tcnicas de comunicacin

Video

El cliente

Calidad y procesos de servicios al cliente

Pasos para una excelente atencin al cliente

video
Que hacer en caso de que haya reclamos por parte de los clientes

Actividad dinmica: Acta correctamente

Video

Primer objetivo: El servicio al cliente. Que es

servicio y atencin al cliente

Actividad Integradora

Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no
material de un bien.

Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en

que el primero se consume siempre en el momento en que es
prestado.

Cliente
Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede
tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en
la que se lo analice.
persona que accede a un producto o servicio a partir de un
pago.

Antecedentes del servicio al cliente

Los inicios
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas
en ingls) se form en Ginebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij
estndares para el servicio al cliente.
Dcada de 1990 en adelante
El Internet proporcion incluso ms opciones para dar seguimiento y
mejores oportunidades para que las compaas mejoraran su servicio
al cliente

Qu es el servicio al
cliente?
Servicio al cliente:
Relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas
personas que utilizan o compran sus productos o servicios.

De acuerdo a Asset Skills,(empresa de capacitacin de habilidades laborales)

es "la suma total de lo que hace una organizacin para satisfacer las
expectativas de los clientes y producir su satisfaccin.