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NACIONAL DE
PROTECCIN AL
CONSUMIDOR
AUTORIDAD NACIONAL
El Indecopi, en su rol de Autoridad
Nacional
de
Proteccin
del
Consumidor, est a cargo de la
proteccin y defensa de tus derechos
como consumidor en todo el Per,
conforme a lo dispuesto en el Cdigo
de Proteccin y Defensa del
Consumidor (Ley N 29571).
Cuenta con el apoyo de la Direccin
de la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor, desde el
15 de marzo de 2012
FUNCIONES
Ejecuta la poltica nacional de proteccin del consumidor y el Plan
Nacional de Proteccin de los Consumidores.
Propone la normativa en materia de consumo, con la opinin de los
sectores productivos, de servicios y de consumo.
Formula y ejecuta las acciones necesarias para fortalecer tu
proteccin y los mecanismos para la defensa de tus derechos.
Implementa los mecanismos de prevencin y solucin de conflictos
en las relaciones de consumo, de acuerdo con el mbito de
su competencia.
Implementa el sistema de informacin y orientacin a los
consumidores con alcance nacional.
CONSEJO NACIONAL
1. El Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor es un
rgano de trabajo interinstitucional creado para la integracin
del marco normativo local y nacional sobre proteccin del
consumidor.
2. Conformado por 16 representantes del sector pblico y
privado: ministerios, organismos reguladores de servicios
pblicos, gremios empresariales y asociaciones de
consumidores, en coordinacin con la PCM.
Indecopi
Defensora del Pueblo
Gremios Empresariales
Asociaciones de Consumidores
Organismos Reguladores de Servicios Pblicos
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
Gobiernos Locales
Gobiernos Regionales
Ministerio de Economa y Finanzas
Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento
Ministerio de Transportes y Comunicaciones
Ministerio de Salud
Ministerio de la Produccin
SISTEMA INTEGRADO
1. El Sistema Nacional Integrado de Proteccin del
Consumidor est compuesto por un conjunto de principios,
normas, procedimientos, tcnicas e instrumentos, que
armonizan las polticas pblicas referidas a la proteccin de
tus derechos, mediante una alianza entre el Estado, los
consumidores y el empresariado.
2. Es una herramienta para el fortalecimiento de tu proteccin
y defensa, en el marco de la ejecucin de la poltica nacional
de proteccin de los consumidores, permitiendo la solucin
eficaz de controversias de consumo, a travs de
mecanismos de consulta, reclamo o denuncia.
DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
A. CODIGOS DE
CONSUMO:
Qu es el Cdigo de Consumo?
Es un conjunto de normas para la proteccin y defensa de tus
derechos, que te permitirn mejorar tu acceso a productos y
servicios apropiados y adecuados en el mercado, a travs de
mecanismos efectivos para la solucin de controversias frente a
la compra de un producto o contratacin de un servicio.
Est garantizado el acceso a productos y servicios
adecuados y de calidad?
Este derecho est garantizado a travs de la Constitucin
Poltica del Per, que establece como uno de los principios
rectores del Estado, la proteccin de tus derechos como
consumidor.
Por qu un Cdigo?
Para que el proveedor de productos y/o servicios y t, tengan la
misma informacin sobre lo que adquieras. As, se corrigen,
previenen o eliminan las conductas o prcticas que afecten tus
legtimos intereses como consumidor.
Cmo est compuesto el Cdigo?
B. TUS DERECHOS:
Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado.
Derecho a una proteccin eficaz.
Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente y veraz.
Derecho a la proteccin contra mtodos comerciales abusivos.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto
o contratacin de un servicio.
Derecho a la reparacin o reposicin de un producto.
Derecho a una indemnizacin por daos o perjuicios.
Derecho a elegir libremente.
Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva.
Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operacin
de crdito.
C. SERVICIOS PBLICOS:
Estos servicios estn regulados por instituciones pblicas
denominadas entes reguladores.
1.
2.
El Organismo
Supervisor
de
Inversin
Privada
en
Telecomunicaciones (Osiptel) regula y supervisa el mercado de servicios
pblicos de telecomunicaciones para promover la competencia, la calidad de
los servicios y el respeto de tus derechos como usuario de estos servicios.
3.
4.
CMO Y DNDE
RECLAMAR
A. LIBRO DE RECLAMACIONES:
Es una herramienta til para la presentacin de tus quejas
y reclamos ante un proveedor por inconvenientes surgidos
tras la compra de un producto o servicio. Todo proveedor
debe ponerlo a tu disposicin en cada uno de sus
establecimientos comerciales o plataformas de ventas por
internet, de contar con una sucursal en el pas. El
proveedor debe contar con un aviso accesible para su
ubicacin y utilizacin en su negocio o en el portal web
donde realiza sus ventas.
B. PRESENTA TU RECLAMO:
Estos procedimientos son rpidos y gratuitos, y de cumplimiento
obligatorio por parte de los proveedores, quienes debern
facilitar tu acceso a los mismos, a travs de un trato preferencial
y oportuno.
C. OFICINAS DE ATENCION:
Estas instituciones cuentan con diversas oficinas distribuidas a
lo largo de todo el pas, para orientarte y atender tus quejas o
reclamos. Consulta sus ubicaciones en este portal y comuncate
con sus representantes en tu localidad o regin.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
INDECOPI
Entidad
Telfono
sacreclamo@indecopi.gob.pe
Web
www.indecopi.gob.pe
www.facebook.com/IndecopiOficial
https://twitter.com/IndecopiOficial
www.linkedin.com/company/indecopi
TELECOMUNICACIONES
OSIPTEL
Entidad
Telfono
usuarios@osiptel.gob.pe
Web
www.osiptel.gob.pe
www.facebook.com/OsiptelOficial
https://twitter.com/OSIPTEL
www.linkedin.com/company/osiptel
Telfono
atencionalcliente@osinergmin.gob.pe
Web
www.osinergmin.gob.pe
www.facebook.com/OSINERGMIN
https://twitter.com/OSINERGMIN
INFRAESTRUCTURA DE
TRANSPORTE DE USO PBLICO
OSITRAN
Entidad
Oficinas de
Atencin
Telfono
E-mail
Web
info@ositran.gob.pe
www.ositran.gob.pe
www.facebook.com/ositranperu
https://twitter.com/ositranperu
AGUA Y
ALCANTARILLADO
SUNASS
Entidad
Telfono
sunass@sunass.gob.pe
Web
www.sunass.gob.pe
www.facebook.com/Sunass.Regulador/
https://twitter.com/sunassperu
SALUD
SUSALUD
Entidad
Telfono
atencionalusuario@susalud.gob.pe
Web
www.susalud.gob.pe
www.facebook.com/susalud.peru?_rdr=p
https://twitter.com/SuSaludPeru
BANCARIO Y FINANCIERO
SBS
Entidad
Telfono
www.sbs.gob.pe/principal/categoria/consultas/934/c934
Web
www.sbs.gob.pe
www.facebook.com/SBS-Cultura-Financiera174773662602809/timeline/
https://mobile.twitter.com/SBS_PERU
EDUCACIN
MINISTERIO DE EDUCACIN
Entidad
Telfono
615-5800
webmaster@minedu.gob.pe
Web
http://www.minedu.gob.pe/
www.facebook.com/mineduperuoficial
https://twitter.com/MineduPeru1
B. ARBITRAJE DE CONSUMO
Es un mecanismo alternativo para la solucin de tus
reclamos ante un proveedor, de manera sencilla,
gratuita y rpida, teniendo en cuenta que las
decisiones que se tomen en ste, son de
cumplimiento obligatorio.
C. PROVEEDORES ADHERIDOS:
PASO 1:
Todo proveedor u organizacin empresarial interesada en
adherirse al Arbitraje de Consumo puede hacerlo enviando una
solicitud por escrito a la Direccin de la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor del Indecopi.
PASO 2:
Una vez aprobada la solicitud, el proveedor podr utilizar el
distintivo oficial del Sistema de Arbitraje de Consumo en su
publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de
difusin que utilice para comunicarse con sus clientes. Esta
adhesin es a plazo indefinido o por un ao a pedido del
proveedor.
ASOCIACIONES DE
CONSUMIDORES
Las asociaciones forman parte del Sistema Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor, y participan como miembros activos del
Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor, a travs de tres
representantes elegidos entre el total de asociaciones de todo el
pas. .
A. REGSITRO OFICIAL:
Este registro habilita a una asociacin de consumidores a presentar
denuncias ante el Indecopi, y la va judicial, en representacin de los
consumidores o sus asociados
B. CONSEJO DE USUARIOS:
Son mecanismos para la participacin de ciudadanos interesados en
las actividades regulatorias referidas a los servicios pblicos de agua
y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso
pblico y telecomunicaciones.