Enrique

Benjamn

FRANKLIN

La informacin contenida en esta presentacin es confidencial y est

legalmente protegida, es posible que usted no est autorizado para usar,
copiar o divulgar todo o parte de la informacin expuesta.

Lo mejor que uno puede hacer

es sorprenderse a s mismo.

SteveMartin

Herramientasparalacaptacinde
informacinypresentacinderesultados:
cuestionarios,cdulasygrficosyescalas
demedicin

CUESTIONARIOS

Componentes
Elementosdediseo
Accionesprevias
Camposdedistribucin
Criteriosdeapoyo
Estrategia
Clasificacin
Pregunta cerrada simple
Pregunta cerrada con respuestas mltiples
Preguntas cerradas y abiertas de cdigo mltiple

Contenidodeloscuestionarios
Informacin general de la organizacin
Informacin del rea

reasdeaplicacin
Por etapa de proceso administrativo
Por elemento especfico

Introduccin

Los cuestionarios representan un recurso idneo para captar

la informacin de la organizacin en todas sus versiones,
mbitos y niveles, toda vez que permiten no slo la
recopilacin de datos, sino la percepcin del medio ambiente,
la cultura organizacional predominante y el nivel de calidad del
trabajo en funcin de su gente

Los cuestionarios que aqu se incorporan abarcan una amplia

gama de posibilidades, ya que incluyen los tpicos ms
utilizados por las organizaciones cotidianamente, los cuales
pueden emplearse en la medida de la profundidad de los
resultados que se persiguen con su aplicacin

En atencin al nivel de desagregacin de las preguntas por

rea y rubro especfico, posibilitan la seleccin de las variables
que en cada caso requiere una organizacin, de acuerdo con su
naturaleza, giro, objeto y grado de evolucin alcanzado

Su contenido es susceptible de adaptarse o ampliarse,

considerando las condiciones de operacin de cada instancia,
ya sea pblica, privada o social, as como de los resultados
esperados

Elementosdediseo

Su diseo debe hacerse tomando en cuenta tanto aspectos

conceptuales asociados con la rigidez metodolgica del estudio,
como con aspectos prcticos asociados con la experiencia
profesional, para que su cobertura sea viable de instrumentarse y
de redituar los beneficios que se desean obtener

Es indudable que la idea central implcita en la esencia de cada

pregunta, el juego de variables relacionadas con las conexiones
lgicas derivadas de su uso, as como la interrelacin entre las
diferentes reas y rubros, producen un efecto multiplicador, lo
que hace que de una palabra se desprendan toda clase y nmero
de alternativas, que en su conjunto proporcionan un perfil
completo susceptible de evaluar el comportamiento de una
organizacin en forma por dems exhaustiva

Acciones previas

Realizar un recuento de la documentacin descriptiva,

archivos, estudios y datos estadsticos existentes, para ubicar el
contexto de anlisis en la determinacin de las preguntas

Llevar a cabo una observacin directa para validar el orden y la

secuencia a seguir

Someter las propuestas de cuestionario a un proceso de control

y evaluacin conocido como prueba previa o pretest

Campos de distribucin
El espacio correspondiente para los datos de registro de la
entrevista como ubicacin o adscripcin de los
entrevistados, informacin del rea, responsable de la
aplicacin, as como la fecha y duracin de la aplicacin
Las instrucciones explicadas de manera sencilla y concisa
Las preguntas o tems
El espacio para respuestas, mismo que debe facilitar tanto
la lectura como la respuesta
El espacio para consignar las observaciones generales

Criteriosdeapoyo
(Deforma)

Para crear un clima propicio e infundir confianza en la persona a la que se aplica un cuestionario,
es necesario que el responsable se presente y explique el objetivo que se persigue con l,
aclarando cualquier duda y contestando a las preguntas
Una vez que se ha establecido la comunicacin, iniciar la captacin de la informacin con
preguntas introductorias para atraer la atencin del entrevistado. Por ende, las preguntas tienen
que ser claras y amables, a manera de acercamiento
En la medida que se vaya avanzando, formular preguntas relacionadas con el tema central de la
entrevista. Este tipo de cuestionamiento debe incluir preguntas filtro para ubicar el contexto de los
puntos clave y del entrevistado
Prever posibles saltos de pregunta, en funcin del conocimiento y manejo del tema, para
garantizar la continuidad de la entrevista
De acuerdo con la profundidad de la investigacin o algidez del tema, procede emplear mucho
tacto al preguntar o espaciar ese tipo de preguntas, para obtener respuestas de manera gradual
sin desgastar la relacin entre las partes
En caso de que las circunstancias lo permitan, se pueden enlazar preguntas en batera para
ahondar en aspectos especficos
Es recomendable utilizar preguntas accesibles y cada vez menos incisivas, con lo que se puede
mantener de principio a fin la atmsfera de cordialidad entre las partes

Criteriosdeapoyo
(Defondo)
Laintegracindelcuestionariotienequecontemplarlaposicinenla
estructuraorganizacionaldelentrevistado
Elcontextodelostemasdebedeserlosuficientementeverstilcomo
paracaptarlainformacinsustantivaenformaprogresiva,sinquepara
elloseincluyanpreguntasvagasoimprecisas
Quienapliqueelcuestionariotienequeestarconcentradoenlas
actitudesyformaderesponderalaspreguntas,enparticular,sialguna
deellas,sevinculaconalgnaspectoqueimplicaresponsabilidad
econmicaoimpactaalprocesodecisionalporsualcance
Esconvenientedestacar,queeltrasfondodelaspreguntasincideenel
manejodesupuestos,quenosiempreafloranconfacilidad
Existeunainterrelacinlgicaentrelosdiferentescomponentesdela
organizacin,loqueobligaacruzarpreguntasdecontrolyevaluacin
porrea,proceso,funcin,sistemayniveljerrquico

 Estrategia
Suimplementacinprcticadeberealizarseamalgamandotresvertientes:
composicin organizacional, procesos estratgicos y tipode liderazgo
prevaleciente
Composicinorganizacional,yaqueesnecesarioobservaruna
secuencialgicayconsecuenteconlarealidad,deacuerdoconlas
unidadesadministrativasexistentes,tantosustantivascomo
adjetivas,asesoras(internasyexternas),larelacinconrganos
desconcentradosodescentralizados,relacionesfuncionales,
matricialesydecoordinacin,ascomoconunidadesestratgicasde
negocios
Procesosestratgicos,porquealmargendelanaturalezadela
organizacinosuesferadeaccin,sufuncionamientosecentraen
suscompetenciasesenciales,lascualesmuchasvecesseenmarcan
ensusprocesoscentralesoestratgicos.Asimismo,atendiendoal
niveltcnicoydeconocimientodesusintegrantes
Liderazgoprevaleciente,esimportanteyaquedefinelaformade
comportamientoyculturaorganizacionalimperante,loqueincideen
laespontaneidadoprejuiciopararesponderuncuestionario,
particularmentesinosetomanlasprovidenciasnecesariaspara
entrevistarprimeroalasreasdifcilesolasqueactandesde
lastorresdemarfil

CLASIFICACIN

Preguntacerradasimple
Lasalternativasderespuestaestnlimitadasadosotres
posibilidades.Estetipodepreguntasnospermiteregistrar,
interpretar,codificaranalizarconmuchafacilidadynorequiere
dealtoentrenamientoparaelentrevistador

Pregunta

Respuesta

SI

NO

Preguntacerradaconrespuestas
mltiples
En este esquema se maneja un nmero mayor de alternativas, lo
que permite ms posibilidades de respuesta. Tambin es fcil de
codificar y analizar
Su desventaja principal radica en obtener las categoras de
respuesta ms adecuadas para el objeto de la investigacin

Pregunta

Respuesta

Ventas
Compras
Contabilidad
Administracin General

Preguntaabierta
En esta alternativa el nmero de respuestas posibles es infinita,
por lo que requiere de mayor experiencia del entrevistador para
centrar la respuesta
Sin embargo, presenta dificultades para clasificar las categoras,
por el nmero de posibilidades, la presencia de prejuicios por
parte del entrevistador y, tambin , del codificador para clasificar
las respuestas

Pregunta

Respuesta

Preguntascerradasyabiertasode
cdigomltiple
En stas se manejan primero las preguntas cerradas
estructuradas lgicamente para llevar despus al entrevistado a
campos ms restringidos que le permitan verter su opinin de
una manera especfica
Pregunta

Respuesta
Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

Por qu?

__________________________________
__________________________________
__________________________________

Contenidodeloscuestionarios
Informacingeneral

Nombre o razn social

Giro
Objeto o atribucin
Registro Federal de Causantes
Ordenamiento(s) Jurdico(s) de creacin
Modificaciones
Organigrama
Domicilio(s) oficina central y representaciones
Telfono
Fax
Correo electrnico

Contenidodeloscuestionarios
Informacindelrea

Nombre del rea

Clave del rea
Fecha
rea de adscripcin
Objetivo(s)
Responsable(s)
Naturaleza(tipo de estudio)
Personal asignado al rea
Fase
Recursos
Instrucciones particulares

reasdeaplicacin
Poretapadelprocesoadministrativo

Planeacin
Organizacin
Direccin
Control

Porelementoespecfico

Objetivos
Polticas
Procedimientos
Programas
Sistemas
Proyectos
Coordinacin
Comunicacin
Proveedores
Almacenes e inventarios
Servicios generales
Distribucin del espacio
Adquisiciones
Importaciones
Recursos humanos
Recursos financieros y contabilidad
Produccin
Comercializacin
Investigacin y desarrollo
Calidad
Servicio a clientes
Asesora interna
Asesora externa

CDULAS

1.

Estructurageneral

Tipo y nombre de la cdula

2.

Destinar un espacio en la parte superior para datos de

identificacin de la organizacin, logotipo, titulo, fecha, nmero
de pgina, rea y etapa o elemento bajo estudio

3.

De preferencia, dividir la cdula en forma modular, para

ordenar y estandarizar la informacin

4.

Reunir y jerarquizar la informacin de acuerdo con su

importancia y utilidad

5.

Interrelacionar la operacin con el diagnstico y evaluacin

6.

Facilitar la interrelacin de informacin de contexto, proyeccin

y percepcin

7.

El diseo debe prever el tamao de los espacios para no limitar

la extensin del contenido, as como la secuencia y movimiento
necesarios para su llenado

8.

Incluir un espacio en la parte inferior para las observaciones,

anotaciones diversas y datos de la persona responsable de su
aplicacin, de quien la revisa y de quien la autoriza

Uso
Permite captar informacin que en cuestionarios no es factible de
percibir, ya que abre el rango de respuesta, ordena la informacin de
forma ms accesible, permite comparar conceptos, sistematizar los
registros y facilita la profundidad del enfoque para analizar los
resultados
Asocia con fluidez los indicadores que orientan el proceso de auditar a
en forma ms verstil, toda vez que los traduce en una plataforma
que relaciona conceptos con comportamientos y alternativas de accin
con estrategias
Integra causas y efectos de manera tcita, lo que se constituye en un
valioso soporte para el proceso de toma de decisiones
Hacen ms permeable y profundo el proceso de evaluacin porque no
solo contempla las variables bajo anlisis, sino el impacto que estas
tienen en otras variables o reas de operacin, creando una cadena de
factores, indicadores, registros y consecuencias.

Ventajas
Son un vehculo ms amable para lograr una interaccin natural
entre el entrevistado y el auditor
Permite detectar supuestos que a veces no afloran de manera
franca con la formulacin de preguntas directas
Abre sustancialmente el espacio para manejar con mayor
libertad la informacin
Simplifica el proceso de administracin de la informacin
Ordena ideas no solo los conceptos
Centra las respuestas en atencin a requerimientos
disminuyendo el margen de error
Su conformacin permite amalgamar informacin tcnica y de
desempeo
Su estructura vincula la visin que justifica las acciones en forma
objetiva y subjetiva

Clasificacin
Herramientas operativas
Programa de trabajo
Reporte de avance semanal
Objetivo: Organizar el trabajo de manera lgica y consistente
Herramientas de diagnstico
Cdula de anlisis documental
Cedula para la deteccin y registros de hallazgos y evidencias
Cdula para el registro de aspectos relevantes
Cdula para la captacin y tratamiento de causas y efectos
Objetivo: Conocer el funcionamiento de la organizacin
Herramientas de evaluacin
Cdula para determinar criterios de evaluacin
Cdula para evaluar el impacto en la resolucin de aspectos crticos
Criterios de puntuacin para la evaluacin final:
Proceso administrativo
Elementos especficos
Elementos especficos y de proceso
Proceso de diagnstico y evaluacin
Objetivo: Cuantificar el comportamiento de variables clave

GRFICOS

Fundamento
El empleo de grficos en una auditora administrativa
representa una alternativa sustantiva para el manejo de la
informacin, ya que pueden complementar los registros de
las cdulas y cuestionarios, adems de constituirse en un
mecanismo de retroalimentacin durante todo el proceso de
implementacin de la auditora

Fases para su uso

Arranque. Durante el acercamiento a la organizacin primero, y durante la
investigacin preliminar, despus, la percepcin y recopilacin de informacin a
travs de la observacin directa y el anlisis documental, obligar al auditor a
integrar la evidencia fsica, analtica y documental y a llevar un registro de sus
acciones, compromisos y papeles de trabajo, esto es, un control estadstico de sus
avances
Desarrollo. A medida que se implemente el programa de auditora, la variedad y
complejidad de la informacin ir en aumento, lo que har que, en forma
complementaria a la preparacin de reportes de avance, el auditor lleve un recuento
de sus tareas y de todos aquellos aspectos que estime prioritarios para alcanzar
oportunamente los resultados esperados. No se diga, el coordinador general y lder
de proyecto, que adicionalmente tienen que contar con una estadstica operativa del
programa
Conclusin. Al trmino de todas y cada una de las fases del programa de
auditora, la preparacin del informe final y la determinacin de las bases para una
auditora de seguimiento, exigen que el auditor a nivel individual y como equipo,
presenten los resultados obtenidos. Esta dinmica incluye toda clase de hallazgos,
evidencias, observaciones y recomendaciones, a las cuales tiene que drseles
forma. Es en este paso, cuando la opcin de usar grficos es una decisin
consecuente. La comprensin y venta de ideas a las organizaciones desde su
rgano de gobierno, titular, nivel directivo, mandos medios y nivel operativo, se
facilitar enormemente si se soporta grficamente.

Consideracin tcnica
Desde un enfoque estrictamente tcnico, los grficos
son la imagen real de la organizacin, la fuente de
conocimiento para derivar medidas de mejoramiento
administrativo, el compendio de datos para tomar
decisiones ms estructuradas y el inventario de ideas
para manejar el cambio

Nombre del grfico

FACTORES

Nombre del grfico

C
A
N
T
I
D
A
D

FACTORES

Nombre del grfico

FACTORES

NIVEL

NIVEL

NIVEL

%
%

NIVEL

%
%

NIVEL

%
%

PUNTUACIN

ESCALASDEMEDICIN

Concepto
Una escala es una caracterizacin de los objetos a
medir a travs de una variable cuantitativa y cualitativa
La construccin de sta, implica adjudicar un valor a un
conjunto de expresiones o juicios, que pueden ser
positivos, negativos o neutrales y que nos van a
expresar la manifestacin individual del entrevistado
ante una variable determinada

Confiabilidad
Capacidad para proporcionar resultados iguales, en
condiciones iguales, dos o ms veces a un mismo
conjunto de objetos (obtener los mismos valores o la
misma jerarquizacin de un grupo de personas). Son
sinnimos de confiabilidad los conceptos de
estabilidad, consistencia, seguridad, precisin y
predictibilidad

Validez
Corresponde al grado en que una escala mide
efectivamente aquello que se propone medir

Caractersticasgenerales
Es integral porque es aplicable a todas las variables del mbito de
una organizacin
Es indirecta porque las variables administrativas solo son
mesurables en las manifestaciones observables y en la medicin de
actitudes de los integrantes de la organizacin
Es cientfica en su realizacin y en la metodologa empleada al
obtener la informacin en su tratamiento y anlisis
Es referencial porque su finalidad est en relacin con las metas y
objetivos propuestos o los programas establecidos
Es continua e integrada a los procesos de todas las reas, por lo
tanto, formativa y de retroalimentacin
Es descriptiva ya que proporciona elementos de informacin para
que la organizacin y sus miembros conciban sus propias soluciones

Tiposdeescalas
Ordinal o de likert
De intervalos iguales
De diferencial semntico
Otras escalas y matrices

Escalaordinalodelikert
Es un tipo de escala de medicin unidireccional,
que consiste en la presentacin de una serie de
juicios que se le presentan al entrevistado. Los
niveles se solicitan en trminos de acuerdo o
desacuerdo con la pregunta o sentencia. Este
tipo de escala est centrada en que las
variaciones de respuesta ser por las diferencias
individuales existentes

a) Excepcional
b) Superior
c) Bueno
d) Regular
e) Promedio
f) Pobre
g) Deficiente

mejora importante
= 10
mejora considerable
=
8
alguna mejora
= 6
sin cambios
=
4
deterioro considerable =
2

Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

5 puntos
4 puntos
3 puntos
2 puntos
1 punto

Escalasdeintervalosiguales
En este tipo de escala, el punto inicial representar una opinin
extrema, ya sea favorable o desfavorable, los puntos intermedios,
una opinin neutra y el punto final la opinin favorable o
desfavorable contraria a la inicial

102030405060708090100

ResultadosResultados
pobresptimos

1
Totalmente
en desacuerdo

5
Totalmente
de acuerdo

insatisfecho12345satisfecho

Escaladediferencialsemntico
Mide el significado que tiene la sentencia, pregunta u objeto para el
entrevistado. Aqu, la escala tiene un par de adjetivos que son
bipolares, lo que muestra al individuo que hace la eleccin dos
alternativas de juicio. Implica una evaluacin del objeto, la percepcin
de la potencia o poder, as como de la actividad que demuestra

Satisfaccin
Participacin
Colaboracin
Permanencia
Aceptacin
Cumplimiento
Organizada
Flexible

Insatisfaccin
Apata
Resistencia
Abandono
Rechazo
Oposicin
Desorganizada
Rgida

tcnica
1-2-3-4-5
operativa
indirecta
1-2-3-4-5
directa
rutinaria1-2-3-4-5
flexible
especfica 1-2-3-4-5general
alto1-2-3-4-5
bajo
vertical
1-2-3-4-5
horizontal
autoritario
1-2-3-4-5
democrtico

alta

baja
poco
mucho
largoplazocortoplazo
proactivo
pasivo-reactivo

Otrasescalasymatrices
Existen un sinnmero de escalas de aplicacin en las ciencias
sociales, primordialmente; sin embargo, para los fines de la
Auditora Administrativa, se pueden utilizar otras opciones que
nos permiten manejar la informacin eficazmente

Otrasescalasymatrices
Nivel
correctivo

1
Objetivos de trabajo
Polticas de la empresa
Responsabilidades
especficas
Sistemas
Procedimientos

Nivel
preventivo

Nivel de
mantenimiento

10

Seleccin
estratgica
Estrategia
internacional
Estrategia
multinacional
Estrategia global
Estrategia
trasnacional

SECTOR
PBLICO

SECTOR
PRIVADO

SECTOR
SOCIAL

FACTOR

VALOR
FACTOR

TOTAL

100

VALOR
REAL