PRESENTACIN DE INFORME

PARA OBTAR POR EL TITULO

DE:
INGENIERO INDUSTRIAL

LESLIE
KISSOON

PLAN DE MEJORAS PARA EL SERVICIO DE

ATENCIN AL CLIENTE BASNDOSE EN LA
NORMA ISO 9001:2008
CASO: COCINAS ESPLENDOR, PUERTO ORDAZ
- ESTADO BOLVAR.

KISSOON LESLIE

Dnde se
Realizo?

COCINAS ESPLENDOR, C.A.

RESEA
HISTORIC
A

Cocinas
Esplendor
es
una
compaa que fue fundada el 10 de
septiembre de 2008 y la exhibicin
como tal de los productos que
ofrece la misma inici en 2009, sus
fundadores fueron Jos vivas,
Moyra Palma y Jhon Tazaico.
Inicialmente la carpintera donde
se fabricaban mucho de los
muebles que para aquel tiempo
ofreca la empresa funcionaba en
la va el Pao, Km 12.

KISSOON LESLIE

EL PROBLEMA

Por Qu del
Trabajo?

CARACTERISTICAS ACTUALES EN LOS

NEGOCIOS
DEMANDA EFECTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
ATENCION VS SERVICIO
DIAGNOSTICO NO PRESENTE
EN BUSCA DE LA CERTIFICACION

KISSOON LESLIE

Para Qu?
OBJETIVOS

OBJETIVO
GENERAL

Disear plan de mejoras

para el servicio de atencin
al cliente basndose en la
norma ISO 9001:2008, en
la organizacin Cocinas
Esplendor,
ubicada
en
Puerto Ordaz, Edo. Bolvar.

KISSOON LESLIE

Para Qu?
OBJETIVOS ESPECIFICOS
ANALIZAR NORMA ISO 9001:2008
IDENTIFICAR RELACIONES DE
ATENCION
DETERMINAR SITUACION ACTUAL
REALIZAR EVALUACION DE
ATENCION AL CLIENTE
ELABORAR CUADRO DE MEJORAS

KISSOON LESLIE

1. INDUCCION

Cronograma de
Actividades

2. PROBLEMA Y OBJETIVOS
3. ANTECEDENTES
4. DISEO DE EVALUACION
5. PROCEDIMIENTOS PARA
EVALUACION
KISSOON LESLIE

Cronograma de
Actividades

6. VOLCADO DE INFORMACION
7. ANALISIS DE DATOS
8. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

9. REVISION DE MARCO TEORICO

10. REALIZACION DEL INFORME

KISSOON LESLIE

Cmo lo hizo?
METODOLOGIA
INVESTIGACION DE
CAMPO
TIPO DESCRIPTIVO
APOYO
BIBLIOGRAFICO
KISSOON LESLIE

Operacionalizaci
n de Variables
VARIABLE

Calidad de
servicio

OBJETIVOS
Evaluar la
situacin
actual del
servicio de
atencin al
cliente de la
Empresa
Cocinas
Esplendor

DIMENSIN
Atencin al
cliente
Satisfaccin
del cliente
Confianza
Empata

INDICADOR
ES
Percepcin
del cliente
Horario
Calidad
Confiabilidad
Identificacin
Profesionalis
mo
Actitud

Capacidad de
Tiempo
Tabla 1. Cuadro de Operacionalizacin de Variables,
en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L
respuesta

TEMS
1-5-19
10
7-17
8-11
9
20
2
3-6

KISSOON LESLIE

Atencin al
Cliente
1. Est satisfecho con la atencin que le presta el personal del centro de atencin al cliente?
5. Es satisfactorio el servicio que presta el CAC?
19. En cuanto al uso y tcnicas de atencin al cliente, usted se siente?

M
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Pr Sa
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un fe
ta

ch

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ec
ho

Medi

Ins

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ch

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1
5
19

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3
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2
0
4
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2
0
2
2
1
Grfico 1. Resultado, dimensin Atencin al cliente, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L
0 45
25
Tabla 2. Resultados de Encuesta, Dimensin: atencin al cliente, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

uy
In
sa
tis
fe
ch
o
0
0
1
5

Satisfaccin al
Cliente
7. Al hablar de calidad de atencin, usted se siente?
10. El horario de atencin est acorde a sus solicitudes?
17. El desempeo general del CAC cumple con sus expectativas?
M

M
N uy

Medi Ins

Pr Sa Sati anam ati

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7
0
3
3
1
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10 0
3
3
0
0
17Esplendor.
0 Fuente:
3 Kissoon. L4
0
0
Grfico 2. Resultado, Satisfaccin al Atencin al cliente, Cocinas
Tabla 3. Resultados de Encuesta, Dimensin: Satisfaccin al %
cliente, en
Cocinas
Esplendor,50%
C.A. Fuente. 5%
Kissoon.0%
L
0%
45%

Confianza
8. Es valorado el cliente como el factor clave para las operaciones de la organizacin?
11. La confianza que inspira el personal que le atiende, le hace sentir...

M
N uy

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8
11

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0

4
3

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4

1
2
Grfico 3. Resultado, dimensin Confianza, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L
Tabla 4. Resultados de Encuesta, Dimensin: Confianza, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L 15

uy
In
sa
tis
fe
ch
o
0
0

Empata
2. Al dirigirse al CAC, la amabilidad y cortesa le han dejado
9. Conoce usted, si la organizacin emplea como parte de su visin la calidad de atencin
al cliente?
20. Se esfuerzan y esmeran en atenderlo?
M

M
N uy

Medi Ins

Pr Sa Sati anam ati

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cho Satisf ec

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2
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2
9
0
6
2
0
2
Grfico 4. Resultado, dimensin Empata, Cocinas Esplendor.20
Fuente: Kissoon.
L4
Tabla 5. Resultados de Encuesta, Dimensin: Empata, en Cocinas
C.A. Fuente. 30%
Kissoon. L
% Esplendor,
0% 70%

sf
ho

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In
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0
0
0
0
0
0
0% 0%

Capacidad de
Respuesta
3. El tiempo de respuesta por parte del CAC, le permite estar
6. Es fcil y rpido obtener respuestas a sus inquietudes?

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N uy

Medi Ins

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o

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echo

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3
0
5
3
1
0
6 Esplendor.
0 Fuente:
7 Kissoon.4L
0
0
Grfico 5. Resultado, dimensin Capacidad de Respuesta, Cocinas
Tabla 6. Resultados de Encuesta, Dimensin: Capacidad de Respuesta, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L
% 0% 60% 35% 5% 0%

Operacionalizaci
n de Variables
VARIABLE

OBJETIVOS DIMENSIN INDICADORES TEMS

Capacitacin
4-14
Determinar los
de 12
factores que conocimiento Ofertas
servicio
inciden en la
Tecnologa
15-16
Recursos
fuerza de
Estructura,
18
trabajo a la
procesos
hora de
Seguimiento
13
prestar un
Calidad de
servicio
servicio por el
Mejoramiento
Centro de
continuo
Atencin al
Cliente de la
Tabla 1. Cuadro de
Operacionalizacin de Variables, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L
empresa
Cocinas

KISSOON LESLIE

Conocimiento
4. La asesora brindada por el personal al presentar alguna duda o inquietud le ha dejado?
14. Considera que el personal est lo suficientemente preparado para atenderlo?
12. Las alternativas que le brinda el CAC en cuanto al servicio, le parecen

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cho Satisf ec

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ch

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4
0
3
3
0
12 Fuente:
0 Kissoon.
4 L
4
0
Grfico 6. Resultado, dimensin Conocimiento, Cocinas Esplendor.
Tabla 7. Resultados de Encuesta, Dimensin: Conocimiento, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L
14
0
2
3
1

uy
In
sa
tis
fe
ch
o
0
0
0

Recursos
15. Es satisfactoria la tecnologa aplicada en el CAC?
16. La tecnologa aplicada agiliza los procesos y tiempos de respuestas?

M
N uy

Medi Ins

Pr Sa Sati anam ati

eg tis

sfe

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un

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cho Satisf ec

ta

ch

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o
15 0
15
1
16
0
Grfico 7. Resultado, dimensin Recursos, Cocinas Esplendor.
Fuente: 0
Kissoon. L4
Tabla 8. Resultados de Encuesta, Dimensin: Recursos, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L
% 0% 95%
5%

sf
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uy
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sa
tis
fe
ch

o
0
0
0
0
0% 0%

Mejoramiento
Continuo
13. Es considerada su opinin en las propuestas de mejoras?
18. Los problemas le son resueltos, de acuerdo a lo esperado?

M
N uy

Medi Ins

Pr Sa Sati anam ati

eg tis

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un

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cho Satisf ec

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ch
o

ente
echo

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uy
In
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fe
ch

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13 0
4
6
0
0
18Esplendor.
0 Fuente:
4 Kissoon. L5
1
0
Grfico 8. Resultado, dimensin Mejoramiento Continuo, Cocinas
Tabla 9. Resultados de Encuesta, Dimensin: Mejoramiento Continuo, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L
% 0% 40% 55% 5% 0%

Operacionalizaci
n de Variables
VARIABLE

Calidad de
Servicio

OBJETIVOS

DIMENSIN

Analizar la
gestin laboral
operativa del
personal que
labora en el
Centro de
Atencin al
Cliente de la
empresa
Cocinas
Esplendor

Comunicacin
Capacitacin
Cultura
organizacional
Herramientas de
trabajo

Motivacin

INDICADORES
Supervisin informativa
Distribucin de tareas
Formacin interna
Misin, visin
Valores
Objetivos
Manuales organigrama
Espacio fsico tecnologa
Ubicacin y cercana
Sistema de calificacin
Remuneracin
Sistema de cargos

TEMS
6
8
4-15
10-20
14-16
7-11-12-19
5-1
9
17
18
3-13
2

Tabla 1. Cuadro de Operacionalizacin de Variables, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

KISSOON LESLIE

Comunicacin
6. Hay Supervisin directa que le permita mejorar su desempeo?
8. Las tareas y actividades son distribuidas equitativamente entre el grupo de trabajo?
Tot

Tot
N
Pr
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al

En

me

De

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de

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ciso

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Des nte
acu

en

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6
8
%

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do

0
2
3
1
0
0
2
3
1
0
0% 33% 50% 17% 0%

Grfico 9. Resultado, dimensin Comunicacin, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L

Tabla 10. Resultados de Encuesta, Dimensin: Comunicacin, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Capacitacin
14. Se da el mejoramiento continuo a travs de cursos e inducciones, y puesta en prctica
de nuevas herramientas para la atencin al cliente?
15. Es capacitado en cuanto a la atencin y servicio al cliente oportunamente?
Tot

Tot
N
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un
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al

En

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De

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Acu

Inde

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do

14
15
%

me

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do

0
2
4
1
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3
2
0
0
0% 33% 50% 8% 0%

Grfico 10. Resultado, dimensin Capacitacin, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L

Tabla 11. Resultados de Encuesta, Dimensin: Capatacin, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Cultura
Organizacional
10. Conozco y aplico la misin y visin organizacional basada en la calidad de servicio?
20. Considera que la eficiencia est en ayudar a solucionar problemas, y no en la cantidad
de clientes que atienda?
Tot

Tot
N
Pr
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Acu

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do

10
20
%

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do

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0
0
0
3
3
0
0
0% 58% 42% 0% 0%

Grfico 11. Resultado, dimensin Cultura Organizacional, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L
Tabla 12. Resultados de Encuesta, Dimension Cultura Organizacional, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Cultura
Organizacional
14. Se siente identificado con los valores de la organizacin?
16. Soy respetuoso con las normas y polticas de la organizacin en cuanto a horario de
trabajo?
Tot

Tot
N
Pr
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En

me

De

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Acu

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do

14
16
%

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me

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do

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3
3
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0
0
2
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1
0
0% 58% 42% 8% 0%

Grfico 12. Resultado, dimensin Cultura Organizacional, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L
Tabla 13. Resultados de Encuesta, Dimensin: Cultura Organizacional, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Cultura
Organizacional
7. Existen objetivos precisos relacionados con la calidad de servicio?
11. Es agradable compartir con los clientes?
12. Se esfuerza por dar solucin a los problemas de los clientes, logrando su satisfaccin?
19. Considera que la cultura organizacional va acorde con los principios de la calidad de servicio?
N
Pr
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un
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Tota
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De

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De

Acu

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Total
ment
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Desa
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o

11

12

19

33%

58% 0% 0%

0%

Grfico 13. Resultado, dimensin Cultura Organizacional, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L
Tabla 14. Resultados de Encuesta, Dimensin: Cultura Organizacional, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Herramientas de
Trabajo
1. Existe un Organigrama que permita visualizar el cargo que desempea?
5. Existen manuales de cargos y procedimientos como guas de trabajo para los cargos
existentes?
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N

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ta

erd

De
Acu
erd
o

En
Ind

De

eci sac
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Total
ment
e en
Desa
cuerd
o

83% 17% 0% 0%

0%

Grfico 14. Resultado, dimensin Herramientas de Trabajo, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L
Tabla 15. Resultados de Encuesta, Dimensin: Herramientas de Trabajo, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Herramientas de
Trabajo
9. Cuenta con la infraestructura, mobiliario y tecnologa necesaria para sus actividades?
17. La distancia entre el lugar de trabajo y el hogar, me permiten la llegada a tiempo a mis
actividades?
Tot
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Total
N

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o

9
17
%

6
3
75%

1
0
0
2
0
0
25% 0% 0%

Grfico 15. Resultado, dimensin Atencin al cliente, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L
Tabla 16. Resultados de Encuesta, Dimensin: atencin al cliente, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

0
0
0%

Motivacin
3.Las tareas que lleva a cabo estn acorde con su grado de instruccin?
Tot
Tota
N

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Pr

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En

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ciso

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en

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do

sac
uer
do

3
%

3
4
4
1
0
25% 34% 33% 8% 0%

Grfico 16. Resultado, dimensin Motivacin, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L

Tabla 17. Resultados de Encuesta, Dimensin: Motivacin, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Motivacin
3. La empresa aplica algn sistema de reconocimiento y ascenso?
1. Se siente motivado e incentivado con su remuneracin salarial?
Tota
N

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Pr

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un

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De
Acu
erd
o

En
Ind

De

eci sac
so

uer
do

Total
ment
e en
Desa
cuerd
o

50% 42% 0% 8%

Grfico 17. Resultado, dimensin Motivacin, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L

Tabla 18. Resultados de Encuesta, Dimensin: Motivacin, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

0%

Motivacin
18. Cree usted que la atencin va telefnica, es una barrera entre usted y el cliente?

Tot
Tota
N

lme

Pr

nte

eg

de

un

acu

ta

erd

al
De
Acu
erd
o

En
Ind

De nte

eci sac
so

me
en

uer De
do

sac
uer
do

18
%

9
3
0
0
0
75% 25% 0% 0% 0%

Grfico 18. Resultado, dimensin Motivacin, Cocinas Esplendor. Fuente: Kissoon. L

Tabla 19. Resultados de Encuesta, Dimensin: Motivacin, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Plan de Mejoras
1ER AREA DE MEJORA
REA DE

ACCIONES DE

RESPONSABL

MEJORA

MEJORA

Elaborar

planes Gerente

para lograr que los General

trabajadores amen Gerente
Sentido
pertenencia

de su trabajo y traten Recursos

TIEMPO DE

El

MEJORA
tiempo

de prctica

plan

mencionado es de 5
meses,

si

mencionar

son

el

cabe
que

NECESARIOS

para

y elaborar y poner en

a los clientes como Humanos

realmente

RECURSOS

EJECUCIN PARA LA

esto

Papelera

Computado
r

Tablasuyos
20. Cuadro de Propuesta de Mejoras, en Cocinas Esplendor,
C.A.
Kissoon. L
debe ser
deFuente.
aplicacin

H-H de
trabajo

constante.

KISSOON LESLIE

Plan de Mejoras
2DA AREA DE MEJORA
TIEMPO DE
REA DE

ACCIONES DE

MEJORA

MEJORA

EJECUCIN

RESPONSABLE

PARA LA

RECURSOS
NECESARIO
S

MEJORA
Mantener comunicacin Todos
constante
Identificacin

empleados y

con objetivos y discutir

valores

de

organizacin.

con

con

los empleados.

siempre Especialmente
ellos

la Gerencia

la vigencia y aplicacin de Recursos

estos

valores

los

y Humanos

Aplicacin
la Constante
de

Papelera

Computa

dor

Tabla 20. Cuadro de Propuesta de Mejoras, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

objetivos dentro de la

H-H de
trabajo

organizacin.

KISSOON LESLIE

Plan de Mejoras
3ER AREA DE MEJORA
REA DE

ACCIONES DE

RESPONSABL

MEJORA

MEJORA

TIEMPO DE

RECURSOS

EJECUCIN PARA LA

NECESARIOS

MEJORA

Desarrollar planes Coordinador de

para

mejorar

el Atencin

Mejoramiento

proceso

continuo

feedback entre el
cliente

de cliente
y

los

al
3 meses

Papelera

Computado
r

H-H de trabajo

Tabla 20. Cuadro de Propuesta de Mejoras, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

empleados

KISSOON LESLIE

Plan de Mejoras
4TA AREA DE MEJORA
REA DE

ACCIONES DE

RESPONSABL

MEJORA

MEJORA

Elaborar
de
Falta
capacitacin
tcnica

TIEMPO DE

MEJORA
planes Coordinador de 4 meses

capacitacin atencin

al

RECURSOS

EJECUCIN PARA LA

NECESARIOS

Papelera

H-H de trabajo

de para el personal cliente,

que labora en el Recursos
Centro

de Humanos

Tabla 20. Cuadro de Propuesta de Mejoras, en Cocinas Esplendor, C.A. Fuente. Kissoon. L

Atencin

al

cliente

KISSOON LESLIE

FACILIDADES

FACILIDADES Y
DIFICULTADES

TRATO CORDIAL
ENTORNO LABORAL
CONOCIMIENTOS DE
CALIDAD
ACESSO A DOCUMENTOS

KISSOON LESLIE

DIFICULTADES

FACILIDADES Y
DIFICULTADES

SISTEMAS DE
INFORMACION
FORMATO PARA
EVALUACIN
DEBERES ADICIONALES

KISSOON LESLIE

APORTES

APORTES DADOS
A LA EMPRESA

APOYO EN ACTIVIDADES
1ERA ENCUESTA DE
EVALUACIN
PLANTEAMIENTO DE
MEJORAS
MISION, VISION Y VALORES

KISSOON LESLIE

TEORICOS

CONOCIMIENTOS
ADQUIRIDOS

ENCUESTA
ESTADISTICA,
IMPLEMENTACION
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PLAN DE MEJORAS
NORMA ISO 9001:2008

KISSOON LESLIE

PRACTICOS

CONOCIMIENTOS
ADQUIRIDOS

SISTEMA INFORMATICO
MADERAS
EXCEL, ACCESS, A2

KISSOON LESLIE

CONCLUSIONES
SATISFACCION
VS
CAPACITACION

INSATISFACCIO
N DEL CLIENTE
(CAUSA)

CONFIANZA VS
ASESORIA

CAPACITACION
DEL PERSONAL

PROFESIONALI
SMO DEL
PERSONAL

ALGUNOS
CLIENTES
PIENSAN EN LA
ASESORIA
KISSOON LESLIE

CONCLUSIONES

TIEMPOS DE
RESPUESTA

CONOCIMIENTO
DEL PERSONAL
SOBRE LOS
PRODUCTOS

CONOCIMIENTOS
DEBILIDAD

CAPACITACION
TECNICA Y
CONOCIMIENTOS
ESPECIFICOS

NO MAXIMO
APROVECHAMIE
NTO DE
RECURSOS

SUBUTILIZACION
Y ALTOS COSTOS
DE INVERSION
KISSOON LESLIE

CONCLUSIONES
NO MEJORA
CONTINUA

INDIFERENCIA A
SUGERENCIA DE
LOS CLIENTES

POLITICAS Y
OBJETIVOS EN
CONTRADICCION
CON ACCIONES

NO SE REALIZA
CAPACITACION
DEL PERSONAL

DESCONTENTO
POR FALTA DE
CAPACITACION

PRESTACION DE
SERVICIO Y
ASESORIA
DEFICIENTE POR
PARTE DEL
PERSONAL

KISSOON LESLIE

CONCLUSIONES

DESPRECIO POR
ORGANIGRAMA Y
DESCRIPCION DE
CARGOS

NO EXISTE
SENTIDO DE
PERTENENCIA NI
IDENTIFICACION
CON VALORES Y
OBJETIVOS

EXCELENTES
INSTALACIONES

GRATO AMBIENTE
DE TRABAJO Y
CORDIAL TRATO
ENTRE PERSONAL

SISTEMAS DE
RECONOCIMIENTO
Y ASCENSO

MINORIA EN
DESCUERDO, NO
IDENTIFICADOS
CON LA EMPRESA
KISSOON LESLIE

RECOMENDACIONES
GESTIN ORIENTADA AL CLIENTE
DINAMIZAR LAS ACTIVIDADES
COMPRENSION DEL MERCADO
PROPAGAR INFORMACION
CREAR CULTURA DE MERCADO

MANEJO DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

CAPACITACIN Y ADIESTRAMIENTO DEL
EMPLEADO
KISSOON LESLIE

LESLIE KISSOON

GRACI
AS