Universidad Peruana de las Amricas

Ingeniera de Computacin y de Sistemas

Certificacin Progresiva II

TALLER DE ITIL PARA LA GESTION DE SERVICIOS

DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION (TI)

Da 7
Profesor : Ing. Jorge Avila Elas
2016 - I

Temario
o Repaso (Integral)
o Examen.

Qu es ITIL?
Es un conjunto de conceptos y buenas
prcticas usadas para lagestin de
servicios
de
tecnologas
de
la
informacin, el desarrollo detecnologas
de la informaciny las operaciones
relacionadas con la misma en general.

Estrategia del Servicio

Qu se va a hacer, porque se va hacer y para quien se
va hacer?
Problema:
Usted es Jefe de Computo de una Empresa de Servicios
Generales El Desafo y el Dueo de su empresa indica
que hay un amigo suyo, que tiene una editorial, y
requiere subir sus libros al mundo web, tiene 100 ttulos
de libros traducidos del Ruso y Alemn. Qu debera de
hacer?

Definicin de la Estrategia del

Servicio
Es la que nos permite identificar a los clientes y sus
necesidades, que estrategias debo seguir para atenderlos
mejor y que servicios requiere.
Para definir la estrategia del servicio se recomienda utilizar las 4 P
de Mintzberg:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.

Recuerde a la Biblioteca Virtual El Desafo y responda las siguientes preguntas:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Qu Servicios voy a prestar?

Cul es el valor de esos servicios?
Cules son los clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Qu servicios existen?
Cul es la competencia y como
diferenciarse de ella?

Procesos de la Estrategia de Servicios

Gestin Estratgica para

servicio TI
Gestin de Portafolio de
Servicios
Gestin Financiera

Gestin Estratgica para servicio TI

Responsable de definir y mantener

la perspectiva (visin), posicin
(polticas), planes, y patrones
(acciones) de una organizacin con
respecto a sus servicios y la
gestin de los mismos.

Gestin de Portafolio de
Servicio
El objetivo principal es definir
una estrategia del servicio
que sirva para generar el
mximo valor controlando
riesgos y costes.

Indicadores de la gestin del

Portafolio de Servicios:
Porcentaje de nuevos servicios planeados (que han sido
desarrollados desde la Gestin del Portfolio de Servicios)
Porcentaje de nuevos servicios no planeados (que han sido
desarrollados sin la intervencin de la Gestin del Portfolio de
Servicios)
Nmero de iniciativas estratgicas lanzadas desde la Gestin
del Portfolio de Servicios.
Nmero de nuevos clientes.
Nmero de clientes que se han cambiado a la competencia.

Gestin de la Demanda
Se encarga de predecir y regular los ciclos
de consumo, adaptando la produccin a
los picos de mayor exigencia para asegurar
que el servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de calidad
acordados con el cliente.

Indicadores de Gestin de la
Demanda
Desviacin de la actividad prevista en los Patrones de
Actividad de Negocio (PBA) respecto a la que se registr
realmente.
Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por
picos de la demanda no previstos.
Nmero de cambios planificados desde Gestin de la
Demanda que se han efectuado en el servicio con el fin
de ajustarse a la demanda.
Nmero cambios no planificados que se han efectuado
en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.

Gestin Financiera
El principal objetivo es el de evaluar y
controlar los costes asociados a los
servicios TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un
uso eficiente de los recursos TI
necesarios.

Indicadores de Rendimiento
Los gastos TI estn correctamente
planificados y presupuestados.
Se cumplen los objetivos de costes e ingresos.
Se lleva a cabo una contabilidad precisa
asociada a cada servicio.
Se conoce el ROI de las inversiones TI.
La organizacin TI funciona de manera
"rentable".

Gestin de la Demanda
Se encarga de predecir y regular los ciclos de
consumo, adaptando la produccin a los
picos de mayor exigencia para asegurar que
el servicio se sigue prestando de acuerdo a
los tiempos y niveles de calidad acordados
con el cliente.

Indicadores de Gestin de la
Demanda
Desviacin de la actividad prevista en los PBAs
respecto a la que se registr realmente.
Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por
picos de la demanda no previstos.
Nmero de cambios planificados desde Gestin de la
Demanda que se han efectuado en el servicio con el
fin de ajustarse a la demanda.
Nmero cambios no planificados que se han efectuado
en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.

Gestin de Relaciones del

Negocio
Establecer y mantener la relacin de
negocio entre el proveedor de servicio y el
cliente basada en la comprensin del cliente
y sus necesidades de negocio.
Identificar las necesidades del cliente y
asegurar que el proveedor de servicios es
capaz de satisfacer estas necesidades como
necesidades de negocio que cambian con el
tiempo y circunstancias.

Diseo del Servicio

Con que se va a hacer y como se va hacer?

Es la de disear nuevos servicios o

modificar los ya existentes para su
incorporacin al catlogo de servicios
y su paso al entorno de produccin.

Procesos
1. Gestin del catlogo de servicio (Service catalogue management).
2. Gestin del nivel de servicio (Service level management).
3. Gestin de la capacidad (Capacity management).
4. Gestin de la disponibilidad (Availability management).
5. Gestin de la continuidad del servicio TI (IT service continuity
management).
6. Gestin de la seguridad de la informacin (Information security
management).
7. Gestin de proveedores (Supplier management).
8. Coordinacin del diseo (Design coordination).

Gestin del Catlogo de

Servicios
Proveer y mantener una nica fuente de
informacin consistente de todos los servicios
operativos y aquellos que estn listos para
ser
implantados/ejecutados
operacionalmente, asegurando que est
disponible para los clientes, de cara al
exterior. El Portafolio de Servicios es para la
organizacin interna.

Indicadores de la Gestin de
Catalogo de Servicios
1. N de actualizaciones enviadas al Portfolio
de Servicios.
2. N de modificaciones efectuadas en el
Catlogo

de

Servicios

en

un

periodo

determinado.
3. N de accesos o solicitudes de consulta del
Catlogo dentro de la organizacin TI.

Gestin de Niveles de Servicios

Debe velar por la calidad de los

servicios TI alineando tecnologa
con procesos de negocio y todo
ello a unos costes razonables.

Indicadores Especficos
Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.
Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados
por su impacto en la calidad del servicio.
SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad
del servicio.
Encuestas de satisfaccin del cliente.

Gestin de Capacidad
Es la encargada de que todos los
servicios TI se vean respaldados
por una capacidad de proceso y
almacenamiento suficiente y
correctamente dimensionada.

Indicadores de la Gestin de la
Capacidad
Correcta previsin de las necesidades de capacidad.
Reduccin de los costes asociados a la capacidad.
Ms altos niveles de disponibilidad y seguridad.
Mayor satisfaccin de los usuarios y clientes.
Cumplimiento de los SLAs.

Gestin de Disponibilidad
Es responsable de optimizar y monitorizar
los servicios TI para que estos funcionen
ininterrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo los SLAs y todo ello a un
coste razonable. La satisfaccin del
cliente y la rentabilidad de los servicios TI
dependen en gran medida de su xito.

Indicadores de la Gestin de la
Disponibilidad
Tcnicas y mtodos utilizados para la prevencin y el
anlisis de fallos.
Informacin estadstica sobre:
Tiempos de deteccin y respuesta a los fallos.
Tiempos de reparacin y recuperacin del
servicio.
Tiempo medio de servicio entre fallos.
Disponibilidad real de los diferentes servicios.
Cumplimiento de los SLAs en todo lo referente a la
disponibilidad y fiabilidad del servicio.
Cumplimiento de los OLAs y UCs en todo lo referente a

Gestin de Continuidad
de Servicio de IT

Se preocupa de impedir que una

imprevista y grave interrupcin de
los servicios TI, debido a desastres
naturales u otras fuerzas de causa
mayor,
tenga
consecuencias
catastrficas para el negocio.

Los informes deben contener:

Anlisis sobre nuevos riesgos y evaluacin de su impacto.
Evaluacin de los simulacros de desastre realizados.
Actividades de prevencin y recuperacin realizadas.
Costes asociados a los planes de prevencin y recuperacin.
Preparacin y capacitacin del personal TI respecto a los
planes y procedimientos de prevencin y recuperacin.

Gestin de Seguridad
de la Informacin

Velar por que la informacin sea

correcta y completa, est siempre
a disposicin del negocio y sea
utilizada slo por aquellos que
tienen autorizacin para hacerlo.

La Documentacin de la Gestin de la
Seguridad de la informacin debe contener :
Informes sobre el cumplimiento, en lo todo lo
referente al apartado de seguridad, de los SLAs,
OLAs y UCs en vigor.
Relacin de incidentes relacionados con la
seguridad, calificados por su impacto sobre la
calidad del servicio.
Evaluacin de los programas de formacin
impartidos y sus resultados.
Identificacin de nuevos peligros y
vulnerabilidades a las que se enfrenta la
infraestructura TI.

Gestin de Proveedores
Se ocupa de gestionar la relacin
con
los
suministradores
de
servicios de los que depende la
organizacin
TI.
Su
principal
objetivo es alcanzar la mayor
calidad a un precio adecuado.

Indicadores de la Gestin de
Proveedores
Indicadores de que el negocio no se ha visto
afectado por el nivel de calidad en los
servicios que prestan los proveedores.
Indicadores de que los servicios de apoyo
estn alineados con las necesidades y
objetivos de la organizacin.
Indicadores de que la disponibilidad de los
servicios no se ve comprometida por el
rendimiento de los proveedores.
Indicadores de que la organizacin es
consciente de que pueden aparecer

Coordinador del Diseo

Asegurar que las metas y
objetivos de la etapa de diseo
del servicio son alcanzados
proporcionando y manteniendo
un nico punto de coordinacin y
control para todas las actividades
y procesos de esta etapa del

Transicin del Servicio

Qu se va y como se va a Aprobar? Construirlo y
Aprobarlo.

Supervisar y dar soporte a todo el

proceso de cambio del nuevo (o
modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios
cumplen los requisitos y estndares
de calidad estipulados en las fases
de Estrategia y la de Diseo.

 Minimizar los riesgos intrnsecos

asociados al cambio reduciendo el
posible impacto sobre los servicios
ya existentes.
Mejorar la satisfaccin del cliente
respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio a todos los
agentes implicados.

Procesos de Transicin del

Servicio
Planificacin y Soporte a la Transicin
Gestin de Cambios
Gestin de la Configuracin y Activos del
Servicio
Gestin de Entrega y Despliegues
Validacin y Pruebas de Servicio
Evaluacin del Cambio
Gestin del Conocimiento

Planificacin y Soporte
a la Transicin

Es la encargada de coordinar
los recursos de la organizacin
TI para poner en marcha el
servicio en el tiempo, calidad
y coste definidos previamente.

Indicadores del Proceso de

Planificacin y Soporte de Transicin
Nmero de proyectos gestionados.
Porcentaje de entregas (respecto al
total de entregables)
Ajuste al presupuesto del proyecto,
Retrasos en proyectos,

Gestin de Cambios
Es la evaluacin y planificacin
del proceso de cambio para
asegurar que, si ste se lleva a
cabo, se haga de la forma ms
eficiente,
siguiendo
los
procedimientos establecidos y

Indicadores de la Gestin de
Cambios
RFCs solicitados.
Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.
Nmero de cambios realizados clasificados
por impacto y prioridad y filtrados
temporalmente.
Tiempo medio del cambio dependiendo del
impacto y la prioridad.

 Nmero de cambios de emergencia

realizados.
Porcentaje de cambios exitosos en primera
instancia, segunda instancia, etc.
Numero de back-outs con una detallada
explicacin de los mismos.
Evaluaciones post-implementacin.
Porcentajes de cambios cerrados sin
incidencias ulteriores.
Incidencias asociadas a cambios realizados.

Gestin de la
Configuracin y Activos
del
Servicio
Llevar un registro actualizado
de todos los elementos de
configuracin
de
la
infraestructura TI, junto con
sus interrelaciones.

Entre la documentacin
generada cabra destacar:
Alcance y nivel de detalle de la CMDB.
Desviaciones entre la informacin almacenada en
la CMDB y la obtenida de las auditorias de
configuracin.
Informacin sobre CIs que han estado involucrados
en incidentes.
Costes asociados al proceso.
Sistemas
de
clasificacin
y
nomenclatura
utilizados.
Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o
sin licencias.

Gestin de Entrega y Despliegues

Es la encargada de la
implementacin y control de
calidad de todo el software y
hardware instalado en el
entorno de produccin.

Indicadores de la Gestin de
Entregas y Despliegues
Nmero de lanzamientos de nuevas
versiones.
Nmero de back-outs y razones de los
mismos.
Incidencias asociadas a nuevas versiones.
Cumplimientos de los plazos previstos para
cada despliegue.
Asignacin de recursos en cada caso.

 Correccin y alcance de la CMDB y la DS.

Existencia de versiones ilegales de
software.
Adecuado registro de las nuevas versiones
en la CMDB.
Incidencias provocadas por uso incorrecto
(formacin inadecuada) de la nueva versin
por parte de los usuarios.
Disponibilidad del servicio durante y tras el
proceso de lanzamiento de la nueva
versin.

Validacin y Pruebas
de Servicio
Garantizar que las nuevas versiones
cumplen los requisitos mnimos de
calidad acordados con el cliente y
que, por supuesto, no van a provocar
ningn error inesperado cuando
estn operativas.

Indicadores de la Validacin y
Pruebas de Servicio
Porcentaje de componentes que no superan
los test de aceptacin.
Nmero de errores conocidos que se
registran durante la etapa de pruebas.
Tiempo de demora en la subsanacin de
errores.
Nmero de incidentes atribuibles a las
nuevas versiones.
Porcentaje de test de aceptacin del servicio

Evaluacin del Cambio

Es un proceso transversal que se ocupa de
valorar el rendimiento de un elemento especfico
o conjunto de elementos del servicio y de
generar un informe completo al respecto. No
debe confundirse esta labor con la de verificar si
el servicio cumple los requisitos mnimos de
calidad, eficacia y utilidad, que corresponde a la
Validacin y Pruebas del Servicio.

Indicadores del proceso de

Evaluacin del Cambio
Nmero de evaluaciones solicitadas para
nuevos servicios o cambios en un periodo
determinado.
Nmero de evaluaciones entregadas en un
periodo determinado.
Nmero de evaluaciones que permanecen
en la cola de tareas.
Tiempo medio de elaboracin de una
evaluacin desde que sta es solicitada
hasta que se entrega.

Gestin del
Conocimiento

Se encarga de establecer unos

criterios de registro y de
acometer labores peridicas de
clasificacin,
evaluacin
y
mejora de los datos disponibles.

Las mtricas para evaluar si la Gestin del

Conocimiento est desarrollando correctamente:

Nmero de solicitudes de entradas nuevas

recibidas en un periodo especfico.
Nmero de solicitudes de
modificaciones/actualizaciones enviadas
en un periodo especfico.
Nmero de entradas nuevas publicadas en
la base de datos del SKMS en un periodo
especfico.

 Nmero de entradas modificadas en la base de

conocimiento en un periodo especfico.
Nmero de incidentes que recurrieron a entradas
existentes en la base de conocimiento en un periodo
especfico.
Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de
conocimiento. Se calcula comparando el tiempo medio
de resolucin de incidentes que se cerraron empleando
la base de conocimiento con los que no la usaron.
Nmero de peticiones de autoayuda que declararon que
la base de conocimiento ayud en la resolucin de un
asunto en un periodo determinado.

Operacin del Servicio

Utilizacin y soporte da a da

La fase de Operacin del Servicio es, sin

duda, la ms crtica entre todas. La
percepcin que los clientes y usuarios
tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en ltima instancia de
una correcta organizacin y coordinacin
de todos los agentes involucrados.

Procesos de la Operacin de
Servicios
Gestin de Incidencias.
Peticin de Servicios TI.
Gestin de Problemas.
Gestin de Acceso a los Servicios TI.
Gestin de Eventos.

Gestin de Incidencias

Tiene como objetivo resolver, de la

manera ms rpida y eficaz posible,
cualquier incidente que cause una
interrupcin en el servicio.
Los objetivos principales son:
Detectar cualquier alteracin en los
servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar

Mtricas de la Gestin del Incidente

Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por
prioridades.
Tiempos de resolucin clasificados en funcin del
impacto y la urgencia de los incidentes.
Nivel de cumplimiento del SLA.
Costes asociados.
Uso de los recursos disponibles en el Centro de
Servicios.
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades,
resueltos en primera instancia por el Centro de
Servicios.

Gestin de Problemas
Cuando algn tipo de incidente se
convierte en recurrente o tiene un
fuerte impacto en la infraestructura
TI, es la funcin de la Gestin de
Problemas el determinar sus causas
y encontrar posibles soluciones.

Gestin de Requerimientos de
Servicio

Es la encargada de atender las

peticiones de los usuarios
proporcionndoles informacin
y acceso rpido a los servicios
estndar de la organizacin TI.

Indicadores de la Gestin de
Requerimientos
Nmero total de peticiones de servicio.
Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa.
Tamao de la copia de seguridad de las peticiones
ms destacadas.
Tiempo medio que dura la gestin de cada tipo de
peticin de servicio.
Nmero y porcentaje de peticiones de servicio
completadas en los tiempos acordados.
Coste medio de cada tipo de peticin de servicio.
Nivel de satisfaccin del cliente con la gestin de

Gestin de Acceso
Es el proceso por el cual a un
usuario se le brindan los
permisos necesarios para
hacer uso de los servicios
documentados en el Catlogo
de
Servicios
de
la

La eficacia del proceso deGestin de Acceso a los

Servicios TIpuede controlarse con indicadores:

Nmero de peticiones de acceso.

Instancias de acceso garantizado, por
servicio, usuario, departamento, etc.
Instancias de acceso garantizado por
derechos de acceso de departamento o
individuo.
Nmero de incidentes que requirieron la
revocacin de los permisos de acceso.
Nmero de incidentes causados por una

Gestin de Eventos
Una vez que el servicio est operando
es necesario monitorizar todos los
sucesos importantes que se produzcan
para
poder
anticiparse
a
los
problemas,
resolverlos
o
incluso
prevenirlos. Esta funcin representa
una tarea en s misma y por tanto
constituye un proceso independiente

Qu es un evento?
Se denomina evento a todo suceso
detectable que tiene importancia
para
la
estructura
de
la
organizacin TI, para la prestacin
de un servicio o para la evaluacin
del mismo.

Indicadores de Gestin de Eventos

Nmero de eventos, por categoras.
Nmero de eventos, por importancia.
Nmero y porcentaje de eventos que requirieron de
intervencin humana y cmo fue esa intervencin.
Nmero y porcentaje de eventos que desembocaron
en el registro de una nueva incidencia o solicitud de
cambio.
Nmero y porcentaje de eventos ocasionados por
problemas ya existentes o errores conocidos.

 Nmero y porcentaje de eventos repetidos o

duplicados. Esto es relevante para optimizar la
funcin de Correlacin.
Nmero y porcentaje de eventos relacionados con
problemas de rendimiento.
Nmero y porcentaje de eventos que indican
futuros problemas de disponibilidad.
Nmero y porcentaje de cada tipo de evento, por
plataforma o aplicacin.
Nmero y ratio de eventos por comparacin al
nmero de incidentes.

Mesa de Ayuda (funcin)

El objetivo primordial,
aunque no nico, es
servir de punto de
contacto
entre
los
usuarios y la Gestin de

Indicadores de la Mesa de Ayuda

Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por
correo electrnico y telfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea
de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de
incidentes organizados segn su urgencia e impacto.
Cumplimiento de los SLAs.
Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del
personal del Centro de Servicios.

Monitorizacin y Control (funcin)

Consiste en la observacin
atenta de una determinada
situacin con el fin de
detectar cambios a lo largo
del tiempo.

Gestin de la Operacin
de TI (funcin)

Es la unidad responsable del

mantenimiento y la gestin
continua de la infraestructura de
la organizacin TI, y se centra
especialmente en asegurar que
los servicios cumplen los niveles

Indicadores de la Gestin de
Operaciones TI
Finalizacin con xito de las tareas programadas.
Nmero de excepciones que se presentaron en las tareas y
actividades programadas.
Nmero de restauraciones del sistema o de datos requeridas.
Estadsticas de instalacin de equipo, incluyendo el nmero
de elementos instalados por tipo, instalaciones exitosas, etc.
Mtricas del proceso. La Gestin de Operaciones TI ejecuta
muchas actividades de otros procesos de la gestin de
servicios. Su capacidad para desempear este trabajo se
cuantificar como parte de las mtricas de los otros
procesos:

 Tiempo de respuesta a eventos.

Tiempos de resolucin de incidentes.
Nmero de incidentes relacionados con la
seguridad.
Nmero de escalado de incidentes y razones.
Nmero de cambios implementados y
retirados.
Nmero de cambios no autorizados que se
detectaron.
Nmero de versiones desplegadas de forma
total y exitosa.
Rastreo de SIPs.

Mejora Continua del

Servicio
Qu se va a Mejorar
y como se va a Mejorar?
Recomendar mejoras para todos los procesos y
actividades involucrados en la gestin y prestacin de
los servicios TI.
Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de
Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados
a los servicios TI.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la
definicin de nuevos servicios y procesos/ actividades
asociados a los mismos.