FORMACIN DE

AUDITORES
INTERNOS
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

DIRECCIN GENERAL DE
SEGUIMIENTO
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

Objetivo
Que los participantes:
Manejen la terminologa aplicable a
las auditoras internas al sistema de
gestin de la calidad.
Conozcan los requerimientos para
los auditores.
Puedan realizar una auditora
interna desde la planeacin hasta el
informe de resultados.
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

Temas
I.

II.

III.

INTRODUCCIN Y CONCEPTOS
DE AUDITORA
ISO 19011:2002 DIRECTRICES
PARA LA AUDITORA DE LOS
SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALDIAD Y/O AMBIENTAL
PROCESO DE AUDITORA

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

I.
INTRODUCCIN
Y CONCEPTOS
DE AUDITORA
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

1.1 NORMA ISO 9001:2000

Tomar accin
para mejorar los
procesos del
SGC

Disear y
documentar los
procesos del
SGC
ACTUAR PLANEA
R
VERIFICARHACER

Evaluar la
eficacia de
los procesos
del SGC
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

Implementar los
procesos del
SGC
Ciclo Planear Hacer Verificar Actuar
(P-H-V-A)
5

1.1 NORMA ISO

9001:2000

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

1.1 NORMA ISO

9001:2000

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

1.1 NORMA ISO

9001:2000

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

1.1 NORMA ISO

9001:2000

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

1.1 NORMA ISO

9001:2000
EVALUACIN LA EFICACIA DE
LOS PROCESOS DEL SGC

AUDITORAS AL SGC (Req. 8.2.2 ISO

9001:2000)

REVISIN POR LA DIRECCIN (Req.

5.6 ISO 9001:2000)

AUTOEVALUACIN (Req. 8.2.1.5 y Anexo

A ISO 9004:2000)

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

10

1.1 NORMA ISO

9001:2000
REQUISITO 8.2.2 Auditora interna
expresa lo siguiente:
La organizacin debe llevar a cabo a
intervalos planificados auditoras internas
para determinar si el Sistema de Gestin
de la Calidad:
Es conforme con las disposiciones
planificadas (7.1), con los requisitos de
esta norma mexicana y con los requisitos
del Sistema de Gestin de la Calidad
establecidos por la organizacin; y
Se han implementado y se mantiene de
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad
11
manera eficaz.

1.1 NORMA ISO

9001:2000
Se debe planificar un programa de auditoras
tomando en consideracin el estado y la
importancia de los procesos y las reas a
auditar, as como los resultados de auditoras
previas. (PLANEACIN)
Se deben definir los criterios de auditora, el
alcance de la misma, su frecuencia y
metodologa. (PLANEACIN)
La seleccin de los auditores y la realizacin
de las auditoras deben asegurar la objetividad
e imparcialidad del proceso de auditora. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.
(ACTORES DE LA AUDITORA Y
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad
12
PLANEACIN)

1.1 NORMA ISO

9001:2000
Debe definirse, en un procedimiento
documentado, las responsabilidades y
requisitos para la planificacin y la realizacin
de auditoras, para informar de los resultados
y para mantener los registros (4.2.4).
(PLANEACIN, EJECUCIN E INFORME DE
RESULTADOS)
La direccin responsable del rea que est
siendo auditada debe asegurarse de que se
toman acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas. Las actividades de seguimiento
deben incluir la verificacin de las acciones
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad
13
tomadas y el informe de los resultados
de la

1.1 NORMA ISO

9001:2000

El cumplimiento a las obligaciones

del requisito se describir en los
diferentes captulos de este manual,
para ello se ha sealado entre
parntesis y con maysculas el tema
en donde ser abordado el punto.

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

14

Para qu sirve la auditora

interna?
M
E
J
O

Evaluar si lo que se Detectar dnde

existen fallas
est haciendo
reales o
cumple con lo
potenciales
planeado

Tomar acciones
que corrijan o
prevengan
dichas fallas

R
A
C
O
N
T
I
N
U
A

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

15

1.2 CONCEPTOS DE
AUDITORIA
Auditora (3.9.1)

Hallazgos de la

Proceso sistemtico,
auditora (3.9.5)
independiente y
Resultados de la evaluacin
documentado para obtener
de la evidencia de la auditora
evidencias de la auditora
recopilada frente a los
y evaluarlas de manera
criterios de auditora
objetiva con el fin de
determinar la extensin en
que se cumplen los criteriosEvidencia de la auditora
Criterios
la
(3.9.4)
dede
auditora.

auditora (3.9.3)

Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos
utilizados como referencia
Figura A.12 Conceptos relativos a la
auditora (3.9) ISO 9000:2000

Registros, declaraciones de hechos

o cualquier otra informacin que
son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificables

Conclusiones de la
auditora (3.9.6)

Resultado de una auditora que

proporciona el equipo auditor tras
considerar los hallazgos de la
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad
auditora
16

1.2 CONCEPTOS DE
AUDITORIA
Cliente de la auditora
(3.9.7)
Organizacin o persona que
solicita una auditora

Auditado (3.9.8)
Organizacin que es
auditada

Auditora (3.9.1)
Equipo auditor
(3.9.10)

Uno o ms auditores que

llevan a cabo una auditora

Experto tcnico
(3.9.11)
Persona que aporta
experiencia o
conocimientos especficos
con respecto a la materia
que se vaya a auditar

Auditor (3.9.9)
Persona con la competencia
para llevar a cabo una auditora

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

Figura A.12 Conceptos relativos a la

auditora (3.9) ISO 9000:2000
17

1.3 TIPOS DE AUDITORA

Auditoras
Internas
(primera parte

Auditoras de
segunda parte

Auditoras

Auditora de
Certificacin
Auditoras
externas
Auditoras de
tercera parte
Auditora de
seguimiento

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

18

1.3 TIPOS DE AUDITORA

AUDITORAS AL SGC

PRIMERA PARTE. Son realizadas con fines

internos por la organizacin, o en su
nombre, y pueden constituir la base para la
auto-declaracin de conformidad de una
organizacin.

SEGUNDA PARTE. Son realizadas por los

clientes de una organizacin, o por otras
personas en nombre del cliente.

TERCERA PARTE. Son realizadas por

organizaciones externas independientes.
Dichas organizaciones usualmente
acreditadas, proporcionan la certificacin o
registro
conformidad
TH Consultores
Consultorade
y Capacitacin
en Productividad y Calidadcon los requisitos
19
contenidos en normas como la ISO

1.4 ACTORES DE LA
AUDITORA
Cliente

Grupo
auditor

Auditor
Lder

Auditado

Gua

Auditor

Experto
Tcnico

Auditor
en
entrenamiento

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

20

1.4 ACTORES DE LA
AUDITORA
COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
Conocimientos y
habilidades
genricos y
de calidad

Educacin

Experiencia
en
auditoras
Atributos personales

Experiencia
laboral

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

Formacin
como
auditor

21

1.4 ACTORES DE LA
AUDITORA
Atributos personales
Conocimientos y
tico
habilidades
Mentalidad abierta
Principios,
Diplomtico
procedimientos y
Observador
tcnicas de auditora
Educacin,
Perceptivo
Documentos del SGC experiencia y
Verstil
y de
formacin
Tenaz
Educacin suficiente Decidido
referencia
Situaciones de la
para adquirir los
Seguro de s mismo
organizacin
conocimientos y
Leyes, reglamentos y
habilidades
otros
mencionadas
Experiencia laboral y
requisitos aplicables
Mtodos y tcnicas
formacin como
relativas a
auditor que
calidad
contribuya al
THProcesos
y productos, desarrollo
de los
Consultores Consultora y Capacitacin en
Productividad y Calidad
22
incluyendo
conocimientos y

1.4 ACTORES DE LA
AUDITORA

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

23

1.4 ACTORES DE LA
AUDITORA

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

24

II. ISO
19011:2002
DIRECTRICES
PARA LA
AUDITORA DE
LOS SGC Y/O
AMBIENTAL

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

25

2.1 OBJETO Y CAMPO DE

APLICACIN
Esta norma proporciona orientacin sobre
los principios de auditora, la gestin de
programas de auditora, la realizacin de
auditorias de Sistema de Gestin de la
Calidad y auditorias de Sistema de
Gestin Ambiental, as como sobre la
competencia de los auditores de Sistema
de Gestin de la Calidad y Ambiental.
Esta norma es aplicable a todas las
organizaciones que tienen que realizar
auditoras internas o externas de sistemas
de gestin de la calidad y/o ambiental o
TH Consultores
y Capacitacin en
Productividad
y Calidad
26
que Consultora
gestionar
un
programa
de auditora

2.2 ESTRUCTURA DE LA
NORMA

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

27

2.2 ESTRUCTURA DE LA
NORMA

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

28

2.2 ESTRUCTURA DE LA
NORMA

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

29

2.2 ESTRUCTURA DE LA
NORMA
PRINCIPIOS DE AUDITORA
Conducta tica: el fundamento de la
profesionalidad
Presentacin ecunime: la obligacin de
informar con veracidad y exactitud
Debido cuidado profesional: la aplicacin de
diligencia y juicio al auditar
Independencia: la base para la imparcialidad
de la auditora y la objetividad de las
conclusiones
Enfoque basado en la evidencia: el mtodo
racional para alcanzar conclusiones de la
auditora fiables y reproducibles en un proceso
de Consultora
auditora
sistemtico
TH Consultores
y Capacitacin
en Productividad y Calidad
30

Gestin de un programa de
auditora
Autoridad para el
programa de auditoras

Mejora del
programa de
auditora

Establecimiento del programa

de auditora
Objetivos y amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos

Implementacin del programa

de auditora

Elaboracin del calendario de las

auditoras
- Evaluacin de los auditores
- Seleccin de los equipos auditores
- CONDUCCIN DE LAS
ACTIVIDADES DE AUDITORA
- Conservacin de los registros de
auditora
-

Competencia
y evaluacin
de los
auditores
Actividades
de auditora

Seguimiento y revisin del

programa de auditora
-

Seguimiento y revisin
Identificacin de la necesidad de
acciones correctivas y preventivas
Identificacin de oportunidades de
mejora

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

Figura 1 Diagrama de
flujo del proceso para la
gestin de un programa de
auditora.
ISO 19011:2000
31

Proceso de auditora
Inicio de la auditora
-designacin del lder del equipo
-definicin de los objetivos, alcance y criterios
de auditora
-determinacin de la viabilidad de la auditora
-seleccin del equipo auditor

Revisin de la
documentacin
-

Revisin de los documentos

pertinentes del SGC,
incluyendo los registros, y
determinacin de su
adecuacin con respecto a los
criterios de auditora

Preparacin de las
actividades de auditora In
situ
-

Preparacin del plan de

auditora
Asignacin de tareas al equipo
auditor
Preparacin de los documentos
de trabajo

Realizacin de las
actividades de auditora In
situ
Realizacin de la reunin de
apertura
- Comunicacin durante la
auditora
- Papel y responsabilidades de
los guas y observadores
- Recopilacin y verificacin de
la informacin
- Generacin de hallazgos de la
auditora
- Preparacin de la conclusiones
de la auditora
-Preparacin,
Realizacin de aprobacin
la reunin de y
cierre
-

distribucin del informe

de auditora

-preparacin del informe de la

auditora
-aprobacin y distribucin del
informe de auditora

Finalizacin de la auditora

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

32

Figura 2 Visin
global de las
actividades tpicas de
auditora. ISO
19011:2000

III. PROCESO DE
AUDITORIA

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

33

3.1 PLANEACIN

Definir, en un PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO, las
responsabilidades y requisitos
para la planificacin y
realizacin de auditoras, para
informar de los resultados y
para mantener los registros.

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

34

3.1 PLANEACIN
Programa anual de auditoras
Seleccin del equipo auditor
Plan y agenda de auditora
Listas de verificacin de auditora

Realizar preguntas fciles de entender

Realizar preguntas en forma lgica al requisito de la
norma
No deben ser limitativas, llenar todos los datos
mientras se est auditando, no escribir con
abreviaturas, utilizar hojas anexas si no es
suficiente el espacio de la lista.

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

35

3.1 PLANEACIN
Listas de verificacin de auditora

Realizar preguntas fciles de entender

Realizar preguntas en forma lgica al
requisito de la norma
No deben ser limitativas, llenar todos
los datos mientras se est auditando,
no escribir con abreviaturas, utilizar
hojas anexas si no es suficiente el
espacio de la lista.

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

36

3.2 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

Tcnicas de auditora
Revisin documental y revisin en
campo (in situ)

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

37

3.2 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

TCNICAS DE
AUDITORA

INTERPRETACIN
DE
DOCUMENTOS

ENCUESTAS

CUESTIONARIOS

ENTREVISTAS

VERIFICACIN

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

OBSERVACIN

38

3.2 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

Tipos de personas conflictivas en una entrevista

TMIDO
Introvertido
Sumiso
Sentimental
Sugestionable
Mediocre
Nostlgico
Depresivo
Desconfiado
Inseguro

EMBUSTERO
Manitico
Simulador
Mentiroso
Farsante

MANIPULADO
R
Egocntrico
Excntrico
Creativo
Flexible
Vengativo
Lder
Poltico

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

AGRESIVO
Sarcstico
Irnico
Snico
Extrovertido
Autoritario
Impulsivo
Inestable
Autosuficiente
Sociable
Seguro

39

3.2 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

Tcnicas de la entrevista
1. RAPORT: disminuir la ansiedad del entrevistado para que
hable con libertad y su comportamiento sea natural por medio
de escuchar con inters y tratar con cortesa.
2. ECO: consiste en repetir la ltima palabra o frase que el
entrevistado acaba de decir, con el fin de que ahonde en el
tema.
3. SILENCIO: consiste en no hablar una vez que el entrevistado
ha concluido el punto tratado, con el objeto de determinar qu
comenta el entrevistado sintindose presionado.
4. CONFRONTACIN: esta tcnica se aplica principalmente a
entrevistados que tratan de sorprender con exageraciones.
Consiste en solicitar respuestas concretas y objetivas, pruebas,
evidencias.
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40

3.2 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

Tcnicas de la entrevista
5. PREGUNTAS PROYECTIVAS: proyectar la respuesta del
entrevistado en tercera persona, lo que se busca es que el
entrevistado sienta mayor libertad al expresarse.
6. PREGUNTAS SITUACIONALES: consisten en solicitarle al
entrevistado se ubique en una situacin hipottica y que
comente qu hara si la viviese.
7. USO DEL AGRADO: gesticular en forma aprobatoria, como
dando a entender que est de acuerdo con lo que comenta el
entrevistado.
8. USO DEL DESAGRADO: consiste en gesticular
negativamente, como indicando que no est correcto. El objeto
es medir las palabras del entrevistado.
TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

41

3.2 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

Tcnicas de la entrevista
9. PRESIN EMOCIONAL: consiste en presionar a fondo el entrevistado,
con objeto de medir el grado de control emocional con que enfrenta las
preguntas.
10. PRESIN DE TIEMPO: consiste en medir la reaccin del entrevistado
cuando tiene el tiempo contado.

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

42

3.2 EJECUCIN DE LA AUDITORIA

REVISIN DOCUMENTAL
Manual de calidad
Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

43

3.3 INFORME DE RESULTADOS DE

AUDITORA
Redaccin y calificacin de
hallazgos
Elaboracin del informe de
auditora
Seguimiento a las acciones de
mejora

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

44

Conclusiones
La auditora interna es una
herramienta muy importante que
nos permite evaluar el SGC para
mejorarlo.
El equipo auditor debe ser
competente para asegurar que la
auditora sea eficaz, por lo tanto
debe ser evaluado continuamente,
procurando su capacitacin y
desarrollo.
TH Consultores
Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

45

Referencias

Norma
Norma
Norma
Norma

ISO
ISO
ISO
ISO

9000:2000
9001:2000
9004:2000
19011:2002

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

46

Gracias por su
participacin !

TH Consultores Consultora y Capacitacin en Productividad y Calidad

47