CONCILIACIN

PRESENTADO
POR:
SARA
CASTIBLANCO
YINETH OLARTE
JENNY CARRILLO
MAYERLI REYES

QU ES LA CONCILIACIN?
Art 64: Es un mecanismo de
resolucin de conflictos entre dos
o mas personas con el fin de dar
solucin a sus diferencias con la
ayuda de un tercero

CASOS DE CONCILIACIN

Cuando el vendedor es responsable

Cuando el cliente es responsable
Cuando la responsabilidad es
compartida
Cuando una tercera parte es
responsable

AUTAS PARA TENER EN CUENT

Dar respuesta inmediata

Principios bsicos

Dar al cliente el beneficio de la duda

AUTAS PARA TENER EN CUENT

Aceptar la culpa con
dignidad

Ser diplomtico

Detallar los motivos del error

PARTES DE UNA
CARTA
DE CONCILIACIN

REDACCIN
BOSQUEJO
GENERAL

Utilizar frases conciliatorias:

1. Empezar con una disculpa amable y cordial
Lamentamos las dificultades que a tenido
conque adquiri de nuestro
establecimiento

2. Iniciar la disculpa con un agradecimiento por la

notificacin y la paciencia
Le agradecemos su oportuna notificacin
sobre las dificultades que ha presentado
con nuestro producto

3. Combinacin de las dos anteriores estrategias

Lamentamos los problemas detectados con
el producto adquirido y le agradecemos
que nos haya informado al respecto

REDACCIN
BOSQUEJO GENERAL
DETALLES ESPECIFICOS: los motivos de la
reclamacin son de vital importancia se explican en el
segundo prrafo
Apenas se recibi su pedido fue tramitado y despachado
por la agencia desde nuestra plantanos hubiera
gustado que usted recibiera su mercanca al da
siguiente, pero las fuertes lluvias y derrumbes
ocasionaron un prolongado retraso en el trayecto

Accin sustitutiva: explicar los hechos y justificar la

demora no satisface al cliente; hay que informarle
sobre una compensacin o ajuste equitativo
Lamentamos la mala calidad del servicio que su
automvil recibi en nuestro taller, pero hemos
detectado el problema y corregido la irregularidad del
equipo. Por eso, le garantizamos calidad 100%. Le
enviamos un cupn para dos servicios gratuitos

REDACCIN
BOSQUEJO GENERAL
Sin embargo hay ocasiones en que la reclamacin no es
justificada y se tiene que decir que no
Una inspeccin cuidadosa de la licuadora muestra que el
defecto no se origino en su fabricacin ni en los
materiales usados; sino en un golpe que el aparato
recibi en la parte izquierda. Por tanto, lamentamos
informarle que su reclamacin no procede

FRASES DE SEGURIDAD: Para recuperar su confianza y

buena voluntad, se debe reclamar este concepto en las
frases finales en el ultimo prrafo
Esperamos haber demostrado que ofrecerle el
mejor servicio es nuestra prioridad. Ojala nos
vuelva a favorecer con su preferencia y confianza

PLANEAMIENTO DE LA CARTA
a) Respuesta reclamacin por mal servicio

Explicaci
Accin
n
Conciliaci
sustantiv
n
Justificaci
a
n
b) Respuesta de reconciliacin por
desperfectos
Disculpas
desperfec
tos

Detalles
especfico
s

Accin
sustitutiv
a

Frases de
segurida
d

Frases de
seguridad