7.

EJEMPLO:
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTION
PARA UN PROYECTO DE
MEJORAMIENTO DE LA
ATENCIN TELEFONICA

Supongamos que un objetivo corporativo es incrementar

los niveles de desempeo del recurso humano; la
estrategia asociada es adelantar un programa de
capacitacin; el rea responsable es el Departamento de
EJEMPLO
Recursos CARACTERISTICAS
Humanos.
ATRIBUTO

CAPACITACIN

ESCALA

PERSONAS CAPACITADAS

ESTATUS

UMBRAL

1500

HORIZONTE

UN AO

FECHA INICIO

MARZO 1 DE 1997

FECHA FINAL

MARZO 1 DE 1998

RESPONSABLE

PEDRO ROCHA

7.1 IDENTIFICAR REAS CRTICAS

DE EXITO

7.2 IDENTIFICAR FACTORES

CRITICOS DE EXITO

7.3 ESTABLECER INDICADORES

PARA CADA FACTOR CRTICO DEL
EXITO

Por
ejemplo, con respecto a la eficacia, en cuanto a la
aprobacin de pruebas se refiere se sugiere el siguiente
indicador: