GESTION

DE
EMPRESAS Y SERVICIOS

ATENCION DE
QUEJAS Y RECLAMOS
INTEGRANTES:

CORDERO PANIAGUA, VIANET

HIDALGO KANCHA , NELISSA
LINO LINO , MIGUEL
ROMAN CUVARRUVIA , DIANA
VELASQUEZ AREVALO, DIANA

QUEJA
Es la manifestacin de descontento o inconformidad
por parte del consumidor relacionado con el
producto o servicio brindado donde no se pide
nada a cambio.
Se considera una queja como un simple lamento.

Se paso el tiempo de garanta

No se encuentra el
comprobante

RECLAMO
Es la retribucin que el cliente exige al momento de que
existe una insatisfaccin en el producto o servicio que
adquiri.
Se exige algo que se prometi y no se cumpli.
El cliente esta en el derecho de solicitar el libro de
reclamaciones donde a travs de una hoja de
reclamaciones expresa su inconformidad del producto o
servicio.

Mire seor,
acabo de
encontrar
un cabello
en mi
plato.

Disculpe
seor.

Cmbieme
de plato por
favor y
pseme su
libro de
reclamacion
es.

IMPORTANCIA DE LOS RECLAMOS.

El reclamo" es como un favor que nos hace un cliente

para poder mejorar algn error de nuestra empresa.

La insatisfaccin es un
tema
de
conversacin
mucho ms popular que la
satisfaccin.
26 de cada 27 clientes que han
recibido un servicio deficiente por
parte de una compaa no
formulan un reclamo.

 "La empresa debe alegrarse cada vez que le

llegue un reclamo. Lo normal es que no llegue. En
el 50% de los casos, los clientes no comunican el
fallo. En un 45% chocan .

FIDELIZACIN DEL CLIENTE

Si la empresa resuelve bien el reclamo, el cliente pasa a ser "un
incondicional de la casa, por ende tenemos garantizado un cliente
fidelizado.

Dato interesante:
Las empresas que prestan mejores servicios son las que
reciben ms reclamos.
Obviamente, esto es porque ponen a disposicin de los
clientes ms mecanismos para escuchar sus problemas.

Manual de procedimientos de una

compaa area para solucionar un
reclamo o queja

PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA UNA ATENCION DE QUEJAS

Las 4 etapas
Captura de la
queja
Atencin de
la queja
Resolucin
de la queja

Comunicacin

CAPTURA DE LA QUEJA
primero enfrentar los problemas que puede
ver en una situacin
manejando las quejas de los clientes
insatisfechas
Debemos atender las quejas lo ms antes
posibles, antes que cause un mala
reputacin a la empresa

Los 4 mecanismos :

En
forma
persona
l

En
forma
telefni
ca

En
forma
escrita

En
forma
electrn
ica

ATENCIN DE LA QUEJA
la organizacin debe contar con un
procedimiento para la atencin de las quejas,
dando un tramite correspondiente.
todos los procedimientos deben tener un
seguimiento, para ello es importante
consolidar las quejas en una sola rea.
Las quejas deben ser anotadas y registradas
por nmero de consecutivo, fecha y hora de
recibido.

RESOLUCIN DE LA QUEJA

Este proceso se encarga de recibir las quejas

para solucionarlo.
es importante decir al cliente sobre la
resolucin del caso ,que puede ser tanto
positiva o negativa
Esa resolucin puede darse por diversos
medios: escritos, telefnicos, electrnicos,
etc.

COMUNICACIN
La Comunicacin Se debe determinar:

Qu comunicar?

A quin comunicar? Cundo

comunicar?

Qu seguimiento se le da?
conocer las razones de cmo se originaron
las disconformidades del cliente y evitar que
estas se sigan dando.

LIBRO DE
RECLAMACIONES

VIDEO

QUE ES?
Documento fsico o virtual
provisto por los proveedores
en el cual los consumidores
podrn registrar quejas o
reclamos sobre los productos
o servicios ofrecidos en un
determinado establecimiento
comercial

CARACTERSTICAS
Correo
electroni
co

Recibe
copia
AUTO
COPIA
TIVA

LIBRO
VIRTUA
L

LIBRO
FISIC
O
DESGL
OSAB
LE

NUMER
ADAS

Implementacin del Libro de

Reclamaciones

Micro
grandes
empresas
(30)
medianas
pequeas
empresas
empresas
(60)
das
empresas
(180) das
(90)das
das

Responsabilidad del
Responsabilidad
del
proveedor
proveedor
La queja o reclamo
que se registre en el
Libro de
Reclamaciones
determina la
responsabilidad del
proveedor de cumplir
la obligacin
OBLIGACIO
N

Se obliga al
proveedor a
dar respuesta
al
consumidores
en un plazo
mximo de 30
das, conforme
lo establece el
cdigo del
consumidor

Aviso del Libro de

Reclamaciones
visible y
fcilmente
accesible al
pblico

Si son varios
establecimient
os todos
tienen la
obligacin de
exhibir el
Aviso del Libro
de
Reclamacione
s

Formato de hoja de
reclamacin

Aviso del Libro de

Reclamaciones
Se precisa que el
Aviso del Libro de
Reclamaciones
deber tener un
tamao mnimo de
una hoja A4.
Asimismo, la frase
Libro de
Reclamaciones
deber tener un
tamao mnimo de 5
centmetros .
La frase Este
establecimiento
cuenta con un Libro
de Reclamaciones a
tu disposicin.
Solictalo para
consultarlo o
registrar una queja
o reclamo. deber
tener un tamao
mnimo de 3
centmetros.

A
c
c
e
d
a
n

PUNTOS CLAVES
INSPIRACION DEL CODIGO
DEL CONSUMIDOR:
MODELO PREVENTIVO

Se reconoce y
fortalece a las
asociaciones de los
consumidores

Tiene la obligacin de
enfrentar los abusos hacia el
consumidor

establece las normas

de proteccin y defensa
de los consumidores.

F
I
N
A
L
I
D
A
D

P
r
o
d
u
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Y
S
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s
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n
e
o
s

s
Consumidore

SOLO SE APLICA
CUANDO YA OCURRIO
EL DAO

proactivo
preventivo
vigilancia

Proteccin
del
consumidor

Ciudadanos de
primera categora
LA FINALIDAD NO
ES ESA ES EVITAR
QUE OCURRA el
dao

la gente no tiene idea

de que est siendo
vctima

El cdigo del consumidor es de gran beneficio al

sector empresarial
NO fomenta el reclamos

FOMEN
TO

SI FOMENTA QUE los empresarios, proveedores tengan la

oportunidad de resolver sus propios problemas

TODOS LOS PRODUCTOS TENGAN EL

NOMBRE DEL PRODUCTO JUNTO A LA
MARCA

CALIDAD DE EXPORTACION

ores
id
m
u
s
n
o
c
s
lo
e
d
rechos

A la proteccin de sus derechos

mediante procedimientos eficaces.
Derecho a la reparacin y a la
indemnizacin
por daos y perjuicios

Servicio de atencin de reclamos

los proveedores estn obligados
a
atender
los
reclamos
presentados
por
sus
consumidores y dar respuesta a
los mismos en un plazo no
mayor
a
treinta
(30)
das
No puede condicionarse la
calendario

atencin de reclamos de
consumidores o usuarios al
pago previo
el proveedor cuente con
una lnea de atencin de
reclamos no se convierta
en un obstculo al reclamo
ante la empresa

INDIVIDUAL
O
COLECTIVA

DRAMATIZACION

EL RINCON
DEL VENENO

GRACIA
S