comunia

UNIDAD 2:
INTRODUCCION AL PROCESO DE
COMUNICACIN DESDE UNA PERSPECTIVA
SISTEMICA

 La experiencia ha demostrado que los niveles de

estrs y angustia con los cuales muchos pacientes
enfrentan los tratamientos, justificados o no, no
dejan indemne al profesional tratante.
Los pacientes ya no son tan pacientes.
Manejan un bagaje de informacin que antes era
de un dominio exclusivamente tcnico.
La confianza de antao se ha transformado en
confianza con cierto recelo o incluso desconfianza.
De la parra y
Fodor, 2007

 De una relacin paternalista, vertical, centrada en

el profesional se ha pasado a una ms horizontal y
centrada en el paciente.
Esta relacin tiene la ventaja de tratar al paciente
de una manera menos infantilizada.
La desventaja es que el manejo de la informacin,
sin un filtro profesional adecuado, ha contribuido a
malos entendidos.
De la parra y
Fodor, 2007

Conflictos de mayor incidencia

Falta de comunicacin entre el profesional y el paciente
Maltrato al paciente
Maltrato al profesional
Conflictos cuando el profesional
no da explicaciones accesibles
al usuario
No enfatiza el alcance y las limitaciones del tratamiento, no informa
del costo y sus posibles variaciones

HABILIDAD CLAVE: COMUNICACIN

3 propsitos:

- Crear una buena relacin interpersonal

- Intercambiar informacin
- Tomar decisiones relacionadas al tratamiento

Reppeto, 2007

LA RELACIN DENTISTA-PACIENTE SE COMPONE DE

CONOCIMIENTO Y SENTIMIENTOS
Conocimiento Comunicacin instrumental - Focalizada en la tarea
Profesional y paciente brindan conocimiento el uno al otro, desde sus respectivos dominios.
Habilidades usadas para resolver problemas la cual compromete la experticia y por lo cual
se es consultado.
Realizacin de la funcin medica, recopilacin de datos, procedimientos, educacin y
consejera (Roter, 2002)
necesidad de saber y entender

LA RELACIN DENTISTA-PACIENTE SE COMPONE DE

CONOCIMIENTO Y SENTIMIENTOS
Sentimientos Comunicacin afectiva
Experiencias, expresin y percepcin de emociones de ambos.
Intercambio con un explicito contenido socioemocional relacionado a la construccin
del rapport..
Expresin de preocupacin, empata, optimismo, seguridad.
Risa y bromas.
necesidad de sentir que s y que entiendo

Roter, 2000

Funciones del encuentro se concretan a travs de

la comunicacin
Obtener informacin: para entender el problema del paciente.
Educacin y consejera: proveer informacin al paciente acerca de su
enfermedad y motivarlo a adherir al tratamiento.
Construccin de la relacin, rapport y comprensin de las emociones del
paciente.
Activacin y construccin de la relacin, estrategias verbales que ayudan al
paciente a integrar, sintetizar y traducir del paradigma biomdico al
psicosocial.
Bird and Cohen-Cole

Relacin entre comunicacin y salud

Satisfaccin y adherencia al tratamiento.
Entender la informacin.
La informacin reduce el estrs, el dolor, mejora el nimo
y la ansiedad.
Salud emocional: mejora morbilidad psiquitrica,
ansiedad.
Control del dolor.

Otros resultados
Pacientes informados que participan en la toma de decisiones,
adhieren ms a las recomendaciones medicas y llevan a cabo
ms cambios conductuales relacionados a la salud (ej. dejar de
fumar)

Beck, Daughtridge, Sloane, 2001

Determinantes satisfaccin:
Cantidad de informacin dada
Tiempo gastado en la discusin de la prevencin
Conducta no verbal afectiva
Duracin de la entrevista

Reppeto, 2007

Patrones de relaciones

Poder
del
paciente

Poder del
Dentista

ROTER, emanuel y emanuel

Alto poder

Bajo poder

Alto poder

Mutualidad
Objetivos y agenda
negociados
Rol del Dentista.:
Consejero, asesor
Equilibrio, poder
balanceado

Consumismo
Objetivos y agenda
determinados por el Pac.
Rol del Dentista.: Consultor
tcnico
Los valores son definidos y
fijados por el paciente sin
consultar los del dentista.

Bajo poder

Paternalismo
Objetivos y agenda
determinados por el
Dentista.
Rol del Dentista:
Guardin
El dentista acta en pro
de los intereses del

Negligencia
Objetivo y agenda no claros
Rol del Dentista.: No claros
paciente difcil y odioso
No hay objetivos en comn o
son poco claros
No se examinan los valores
del paciente

TEORA CENTRADA EN EL CLIENTE

Es crucial la empata, respeto, genuinidad, aceptacin incondicional,
calidez: relacin es igualitaria.
Los pacientes pueden expresar sus sentimientos, pensamientos, sntomas
y expectativas.
El paciente es el experto, hay que tratar de entenderlo desde su
perspectiva y facilitar su participacin: rol interprete y sintetizador.
Se centra en la exploracin de la experiencia de salud-enfermedad y de los
puntos en comn entre el profesional y el paciente.
La comunicacin entre ambos es considerada esencial.
Este acercamiento tiene consecuencias positivas sobre los resultados en la
salud del paciente como tambin en la utilizacin de los recursos.

ROGERS

RELACIN CENTRADA
EN EL PACIENTE
Las visitas pueden variar dependiendo del setting, el estado de salud del
paciente y la naturaleza y extensin de la relacin anterior.
Las visitas son medicamente funcionales, informativas, facilitadoras,
responsivas y participativas.
Se debe entregar informacin tcnica y recomendaciones conductuales de una
manera entendible, til y motivadora.
La relacin debe facilitar que el paciente exponga todas sus preocupaciones.
Explicitar pruebas relativas a emociones y sentimientos son elementos
importantes para la relacin y para que el paciente sienta que sabe y entiende.
Debe ser participativo, se debe ayudar al paciente a asumir un autentico y
responsable rol durante el dialogo y en la toma de decisiones.
Roter, 2000

APORTES TEORICOS
TEORIAS HUMANISTAS CARL ROGERS: TERAPIA
CENTRADA EN EL CLIENTE

Establece condiciones interpersonales bsicas de la

relacin teraputica
Empata
Aceptacin incondicional
Congruencia

ENFOQUE MEDICINA CENTRADA EN EL

PACIENTE
Empata:
Capacidad de comprender emocionalmente la situacin del
paciente y expresar su solidaridad emocional
Aceptacin incondicional:
Respeto (no juzgar)
Congruencia:
Autenticidad: aceptar limitaciones y errores.
Reconocer las emociones que nos gatilla el paciente

HABILIDADES BSICAS EN UNA RELACION

CENTRADA EN EL CLIENTE/PACIENTE/ USUARIO/
CONSULTANTE
1.- Escucha activa
2.- Respuesta emptica
3.- Personalizacin
4.- Confrontacin

1. ESCUCHA ACTIVA

Acoger a la persona y su mensaje

Capacidad de observacin: ver, or, escuchar lo que

dice y lo que no dice verbalmente el paciente.

OBSTCULOS PARA LA ESCUCHA

Ambiente fsico:
Sobrecarga de trabajo, turnos, entorno poco apropiado, distracciones fsicas (ruidos).

rea emocional:

Los propios sentimientos (ansiedad, agresividad, temor) las emociones del

paciente

rea cognitiva o mental:

Prejuicios morales, culturales, primeras impresiones.

Distractores: en qu estoy cuando atiendo?".

OBSTCULOS PARA LA ESCUCHA

Ansiedad: Odontlogo ms preocupado por s mismo (cmo es recibido; cmo tiene que responder
o miedo de sus propias vulnerabilidades).

Superficialidad: Dificultad para atender a sentimientos de los dems.

Se tiende a

generalizar o a huir de los temas ms comprometidos a nivel emotivo.

Tendencia a juzgar: Imponer inmediatamente las propias ideas. (Se mira inmediatamente a
normas o esquemas personales en lugar de centrarse en lo que el otro expone).

Impaciencia: se interrumpe al paciente

pasividad: se da la razn al enfermo por el hecho de serlo

tendencia a predicar

EJERCICIO 1

Reunirse en parejas:

A: Rol de emisor, habla de un tema relevante para l.

B solo escucha

Cuando la profesora lo indica se cambian los roles

ANLISIS:

Mencione los obstaculizadores fsicos, emocionales y cognitivos en este ejercicio

comunicacional.

HABILIDADES BSICAS EN UNA

RELACION CENTRADA EN EL CLIENTE

2.- Respuesta emptica:

Comprender lo que la persona vive y los significados que
para ella tiene su enfermedad y devolverle con palabras y
lenguaje no verbal, lo que se ha comprendido.

DEFINICIONES DE TRMINOS:

Oportunidad emptica (OE): demostracin directa y explcita de una emocin por el

paciente.

Respuesta emptica (RE):

odontlogo expresa que reconoci la emocin que

expres el paciente.

Oportunidad emptica perdida (OEPe): oportunidad emptica no seguida por una

respuesta emptica.

Oportunidad emptica potencial (OEPo) : frase del paciente o lenguaje no verbal de

la cual el odontlogo podra inferir una emocin que no ha sido expresada
directamente.

Continuador : frase del odontlogo que sigue a una oportunidad emptica potencial
y que facilita exploracin y expresin directa de una emocin.

Terminator: frase del odontlogo que sigue inmediatamente a una oportunidad

emptica (potencial o directa) y que aleja la entrevista de la emocin expresada o
implcita.

EJEMPLO
A:

Buenos das, Seora Juana, Cmo se siente?

J: (pausa, apenas me dirige la mirada) (OEPo) Buenos das

Doctor.
A:

Cmo result la operacin?

J: Mal, todo sali mal . . tengo que quedarme unas semanas en el

hospital (hace una pausa y mira a la ventana). Estoy tan preocupada
(ojos llenos de lgrimas) (OE).

OPCIN 1
A No se preocupe . . . estamos todos preocupados por Ud.
(acercndose) Le ha dolido la herida? (OEPe o T)
J

No me ha dolido

Puedo revisar la herida? (le destapa cuidadosamente)

J Por qu me pasa a m? Qu va a pasar con mis hijos?

(Sus ojos se llenan de lgrimas nuevamente)

OPCIN 2
A: Parece que se siente muy triste con todo esto
(tomndole la mano)

.(RE) . .

A: Cunteme un poco qu es lo que le preocupa

(C) . . .

EJERCICIO 2

1. Reunirse en parejas y generar un dilogo de 10 min donde ahora ambos hablan. Uno de los dos
debe ser quien inicia la conversacin respecto de algn aspecto importante pero puedo responder,
es un dialogo.

2. ANLISIS DE CADA CONVERSACIN (SE REALIZA EN CONJUNTO)

Cules fueron los obstaculizadores de la escucha activa?
Qu factores me ayudaron a identificar las emociones de mi compaera/o?
Conclusiones respecto al tipo de respuesta emptica ms presente en ambas conversaciones,
pueden ejemplificar con frases textuales del dilogo.
ENTREGA INFORME PRXIMA CLASE. Ejercicio 1 y 2.

HABILIDADES BSICAS EN UNA

RELACION CENTRADA EN EL PACIENTE

3.- Personalizacin: Se busca apoyar al paciente a

asumir su responsabilidad personal.

Busca concretar cuando el paciente es vago para expresarse o

generalizar.

Se explora qu significa para el paciente lo que est diciendo.

Se explora sobre los sentimientos.

Se explora sobre lo que desea.

tiende a

HABILIDADES BSICAS EN UNA

RELACION CENTRADA EN EL PACIENTE
4.- Confrontacin: Se

hace ver a la persona las discrepancias entre

sentimientos, pensamientos y acciones que realiza.

Objetivo: que se responsabilice progresivamente.

Slo se debe hacer confrontacin despus de una acogida incondicional, en un

clima de dilogo.

Debe ser muy concreto, especfico, ser expresado como una propuesta, no como
un juicio ni una crtica.

APORTES TEORICOS TEORIA INTERACCIONAL

DE LA COMUNICACIN O PRAGMTICA DE LA
COMUNICACIN HUMANA (PAUL WATZLAWICK)

Este enfoque pretende describir el conjunto de reglas que gobiernan la

comunicacin e interaccin humana.

 5 AXIOMAS DE LA
COMUNICACIN
1

1 AXIOMA :
ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR
Decir y no decir tienen efectos, (tal como hacer o no hacer)
Mensaje puede ser:

Confirmado: responde a la inquietud planteada por el paciente

Rechazado: corrige una apreciacin equivocada respecto del Diagnstico o frente

a una peticin del Paciente seala que no puede responder a ella

Descalificado ej: cambio de tema, no responder. El Mensaje es t no existes

2 AXIOMA
2.- Toda comunicacin tiene un aspecto de contenido y un

aspecto de relacin, tal que el segundo califica al primero

y es por ende una metacomunicacin:
En cada mensaje los participantes se comunican un
contenido y adems instrucciones acerca de cmo
interpretar el mensaje: gestos, voz, postura, contexto

3 AXIOMA
Los seres humanos se comunican tanto digital
como analgicamente:

DIGITAL: qu se dice (contenido)

ANALOGICO: cmo (relacin)

4 AXIOMA
PUNTUACION DE LA SECUENCIA DE HECHOS
Para un observador externo la secuencia de mensajes
intercambiados puede ser considerada como una secuencia
ininterrumpida de interacciones.
Quienes participan, arbitrariamente sealan un inicio causal
donde uno de ellos es el protagonista de la accin y el otro el
que reacciona.

5 AXIOMA
Todos los intercambios comunicacionales son
simtricos o complementarios, segn estn
basados en la igualdad o en la diferencia.

EJERCICIO GRUPAL
Dividir al curso en 10 grupos.
Se realizar un sorteo de los 5 axiomas de la comunicacin humana.
Cada grupo deber ejemplificar y actuar el axioma correspondiente. El
ejemplo debe ser en la relacin odontlogo-paciente.

Tiempo de actuacin: 5 minutos por grupo. El resto del curso debe adivinar el axioma representado.