ELEMENTO: CLIENTES

EJEMPLO PRCTICO: EMPRESA DE PRODUCCIN DE

ACEITE DE OLIVA

QU ES CLIENTE?
Clientes
Clientes
directos
directos

Una
organizacin
avanzada
debe
establecer relaciones con sus clientes y
ser eficiente en los elementos de su
cadena de Valor.

Ncleo
Ncleo
central
central
de
de la
la
estrategi
estrategi
a
a
Clientes
Clientes
potenciales
potenciales

Se avanza hacia
Consumidor
Consumidor
es
es finales
finales

Ejemplo: Empresa de produccin de aceite de oliva

Clientes directos: supermercados, bares/restaurantes, delicatesen

Consumidores finales: compradores
Clientes potenciales: consumidores de aceite de oliva de competencias,
jvenes independizados

Orientacin
extendida e
innovadora
socialmente

Desarrollo de
productos /
servicios

Comercializac
in

Produccin

Distribucin y
Mantenimient
o

Conocer las
necesidades y
expectativas de las
diferentes tipologas de
clientes actuales y
potenciales

Crear vnculos a largo

plazo con los clientes

CMO
GESTIONAM
OS LAS
RELACIONES
CON
CLIENTES

Evaluar su satisfaccin
con nuestros
productos / servicios y
en comparacin con la
competencia.

Poner en contacto a las

personas de la
organizacin con los
clientes

Atender de manera
gil las solicitudes,
sugerencias, quejas o
demandas de apoyo
a los clientes

Ejemplo: Empresa de produccin de aceite de oliva

1.

Realizar grupos focales para conocer las preferencias y lo que busca el cliente en un aceite de oliva (textura, olor, sabor, color, precio,
presentaciones).

2.

Invitar a los clientes directos a un desayuno de trabajo en donde asista el departamento de ventas.

3.

Crear un numero de servicio al cliente, un micro-sitio de sugerencias en la pgina web y habilitar un fan page en FB.

4.

Realizar una encuesta de satisfaccin en los puntos de venta y por medio de mailing.

CMO SE DESARROLLAN Y COMERCIALIZAN PRODUCTOS Y SERVICIOS ORIENTADOS

HACIA LOS CLIENTES
Ejemplo: Empresa de produccin de
aceite de oliva
1.

Observar los hbitos de los clientes en los

diferentes puntos de venta de aceites de oliva.

2.

Hacer brainstorming con colaboradores y

luego realizar un focus group con clientes
actuales y potenciales para recopilar la
informacin.

3.

Con base en los resultados del focus group,

definir nuevas presentaciones, cambios de
imagen y canales de distribucin para
evolucionar en nuestro producto.

4.

Evaluar el impacto en ventas y percepcin de

marca mediante una evaluacin trimestral de
las estrategias implementadas en puntos de
venta, publicidad y nuevos productos.

Evaluar
Evaluar el
el impacto
impacto de
de las
las estrategias.
estrategias.
Analizar
Analizar diferentes
diferentes estrategias,
estrategias, canales
canales
de
venta
y
elaborar
planes
de venta y elaborar planes de
de
marketing.
marketing. de valor
Optimizar
Optimizar cadena
cadena de valor
personalizando
personalizando nuestros
nuestros
productos/servicios
productos/servicios
Involucrarlos
en
Involucrarlos
en el
el
Identificar
Identificar
diseo // desarrollo
desarrollo de
de
diseo
sus
sus
productos
o
servicios.
productos
o servicios.
motivaciones
motivaciones
de
de compra
compra
de
clientes
de clientes
actuales
actuales y
y
potenciales.
potenciales.

CMO SE PRODUCEN Y DISTRIBUYEN NUESTROS

PRODUCTOS / SERVICIOS
Planificar
Planificar nuestra
nuestra produccin
produccin aumentando
aumentando la
la eficiencia
eficiencia en
en los
los
procesos
productivos.
procesos productivos.
Disear
Disear mtodos
mtodos de
de trabajo
trabajo para
para garantizar
garantizar la
la calidad.
calidad.

Ejemplo: Empresa de produccin de aceite

de oliva
1.

Los focus groups nos indicarn si es

necesario
hacer
cambios
en
nuestra
produccin, por lo que estaramos analizando
la necesidad de comprar ms equipos para
aumentar capacidad o cambiar de tecnologa.

2.

Implementar reuniones semanales para que

cada departamento presente un estatus de
sus mtricas (produccin, finanzas, calidad,
servicio, logstica, inventarios, marketing)

3.

A partir de las investigaciones a cada cliente,

definir si es necesario una estructura logstica
especfica.

4.

Desarrollar una APP para clientes y poder

monitorear el servicio post-venta.

Conocer
Conocer los
los costes
costes por
por producto/servicio
producto/servicio

Gestionar
Gestionar eficientemente
eficientemente los
los inventarios
inventarios de
de materiales
materiales
Realizar
Realizar el
el mantenimiento
mantenimiento de
de equipos
equipos e
e instalaciones
instalaciones
(posibilidades
de
mejora)
(posibilidades de mejora)
Desarrollar
Desarrollar una
una estructura
estructura logstica
logstica adaptada
adaptada a
a cada
cada cliente.
cliente.

Establecer
Establecer servicios
servicios integrales
integrales posteriores
posteriores a
a la
la venta.
venta.

CMO GESTIONAMOS LAS RELACIONES CON PROVEEDORES

Ejemplo: Empresa de
produccin de aceite
de oliva
1.

2.

3.

Evaluar a nuestros
proveedores a travs
de indicadores que
identifiquen
cuales
son
los
socios
estratgicos
para
nuestra organizacin.
Realizar un FODA de
nuestros proveedores
e informar futuros
cambios.
Mediante el FODA,
realizar
talleres
especficos para cada
proveedor
para
promover
la
incorporacin
de
MGA.

Transmitir nuestras necesidades y expectativas y hacerles

partcipes de nuestros objetivos estratgicos y proyectos
Identificar los procesos claves para determinar
nuestras necesidades actuales y futuras.
Conocer las fortalezas, capacidades y el potencial de
nuestros proveedores actuales
Incentivar a los proveedores para que incorporen
metodologas de Gestin Avanzada.
Generar feedback del rendimiento con
proveedores y subcontratistas.

ESKERRIK
ASKO
GRACIAS