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LILIANA MARCELA MARTNEZ

SOFIA NAVARRO BAYONA
YURIAN FERNANDA OLAYA
MARCOS DANIEL ORTEGA

AGENDA
1. Definicin de Calidad Total
2. Administracin de la Calidad Total
3. Principios de la Calidad Total
3.1 Enfoque al Cliente
3.2 Participacin y Trabajo en Equipo
3.3 Mejora y Aprendizaje Continuo.
4. Calidad Total y Cultura Organizacional.
5. Infraestructura, Prcticas y Herramientas.
6. Calidad Total y Prcticas Tradicionales de Administracin
7. Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
8. Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin.
9. Premio Iberoamericano de la Calidad.
10.Programa de Premios Internacionales de la Calidad.
11. Conclusiones.
12. Bibliografa.

CALIDAD TOTAL (TQ)

Estrategia de alto nivel
Sistema de administracin enfocado a las
PERSONAS, que se dirige a un continuo
aumento de la satisfaccin del cliente, a un
costo real siempre menor.

Empleados

Funciones y Departamentos
Proveedores y
clientes

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM)
Esfuerzo completo de toda la empresa
mediante el involucramiento total de toda
la fuerza de trabajo teniendo un enfoque
de mejora continua que las empresas
utilizan para la satisfaccin del cliente.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Mercados
Requisitos
en los
productos

Dinero

Mtodos
modernos
de
informacin

Administraci
n

Feingenbaum
Control de la
calidad total

Mquinas

Personas

Materiales

Motivacin

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE
AL
CLIENTE

MEJORA Y
APRENDIZAJE
CONTINUO

PARTICIPACION
Y TRABAJO EN
EQUIPO

RA NAL
U
LT CIO
U
C IZA
AN
G
OR

ENFOQUE
AL
CLIENTE

La definicin moderna de la calidad

se centra en cumplir o exceder las
expectativas del cliente.
Una empresa cercana al cliente
sabe lo que ste desea, cmo
utiliza sus productos y se anticipa a
sus necesidades.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE
AL
CLIENTE

MEJORA Y
APRENDIZAJE
CONTINUO

PARTICIPACION
Y TRABAJO EN
EQUIPO

RA NAL
U
LT CIO
U
C IZA
AN
G
OR

PARTICIPACION
La calidad total contempla la participacin y
Y TRABAJO EN
el trabajo en equipo de todos los miembros
EQUIPO
de un organizacin involucrando adems a
los interesados externos como proveedores
y clientes.
Algunas formas de fomentar el trabajo en
equipo son:
Incentivar a los empleados por medio de
capacitaciones y escuchando sus ideas.
Asociaciones empresa-sindicato
Asociaciones con la comunidad

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE
AL
CLIENTE

MEJORA Y
APRENDIZAJE
CONTINUO

PARTICIPACION
Y TRABAJO EN
EQUIPO

RA NAL
U
LT CIO
U
C IZA
AN
G
OR

APRENDIZAJE

MEJORA
Mejorar el valor hacia el cliente.
Reducir
errores,
desperdicios
y
relacionados.

defectos,
costos

Planeacin
Ejecucin de los planes.
Evaluacin del avance.

Mejorar la productividad y
efectividad en el uso de los
recursos humanos.

Revisin de los planes, con base en

lo encontrado en la evaluacin.

Mejorar la sensibilidad y el
desempeo del tiempo de ciclo.

MEJORA Y
APRENDIZAJE
CONTINUO

Un superior desempeo depender de una

aprendizaje superior

CALIDAD TOTAL Y CULTURA

ORGANIZACIONAL
Estrategias

Filosofas de
Liderazgo
Proporcionaremos productos de superior calidad y valor, que
cumplan mejor las necesidades de todo el mundo.
Conseguiremos ese propsito a travs de una organizacin y un
entorno de trabajo que atraiga a las mejores personas; que
desarrollen su totalidad y desafe nuestros talentos individuales;
que estimule nuestra colaboracin libre y animosa para impulsar
el negocio hacia adelante, y que mantenga los principios
histricos de integridad y de hacer lo correcto de la empresa

Infraestructura, Prcticas y
Herramientas
Los tres principios de la Calidad
Total quedan apoyados e
implementados
por
una
infraestructura organizacional
integrada, un conjunto de
practicas administrativas y una
amplia
diversidad
de
herramientas y tcnicas, todos
esto trabajando al unison y
apoyndose entre s.

Infraestructura, Prcticas y
Herramientas

ie n
Cl
al
ue
oq
En
f

Infraestructura

PRINCIPIOS

aje
diz
ren
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a y ti n
jor con
Me

te

Prcticas

Participacin y trabajo en
equipo

Herramientas
y tcnicas

Infraestructura, Prcticas y
Herramientas
Infraestructura
Liderazgo

Administracin
de los procesos

Sistemas bsicos de administracin

necesarios para que funcione como
una organizacin de alto rendimiento.
Planeacin
estratgica

Administracin
de Recursos
Humanos

Administracin
de Datos y de
Informacin

Infraestructura
Liderazgo

Planeacin
Estratgica

Las personas se deben guiar.

Crear valores claros y una alta expectativa de la
calidad.
La calidad debe ser una prioridad.

Quines son nuestros clientes?

Cul es nuestra misin?
Qu principios valoramos?
Cules son nuestras metas a largo plazo?
Cmo cumpliremos esas metas?

Infraestructura
Administracin de
los Recursos
Humanos

Administracin de
los Procesos

El cumplimiento de metas de calidad y desempeo

de la empresa requiere una fuerza de trabajo
totalmente comprometida, bien capacitada e
involucrada. Los sistemas de premios y
reconocimientos refuerzan y motivan el logro de los
objetivos de la empresa.

Proceso: Es la forma en que el trabajo crea valor

para lo clientes.
La administracin de los procesos involucra diseo
de procesos para desarrollar y entregar productos y
servicios que cumplan con las necesidades de los
clientes.

Infraestructura

Administracin de
Datos y de
Informacin

Para evaluar la calidad y mejorarla se necesitan

datos e informacin de muchos tipos:
Necesidades de los clientes
Desempeo de los productos y servicios
Rendimiento de las operaciones
Evaluaciones del mercado
Comparacin de la competencia
Desempeo de los proveedores
Desempeo de los empleados
Rendimiento de los costos y rendimiento financiero.

Infraestructura, Prcticas y
Herramientas
Prcticas

Son aquellas actividades que ocurren dentro del

sistema de administracin a fin de conseguir
elevados objetivos de rendimiento.

Incluyen una amplia diversidad de mtodos

grficos y estadsticos para planear las
actividades del trabajo, recolectar datos, analizar
resultados, supervisar el avance y resolver
problemas.

Herramientas

CALIDAD TOTAL Y PRCTICAS

TRADICIONALES DE ADMINISTRACIN

ESTRUCTURAS
ORGANIZACIONALES

PRACTICAS
TRADICIONALES

CALIDAD
TOTAL

Visin de la empresa como

unidades
individuales
independientes,
altamente
especializadas, vinculadas en
una jerarqua funcional.

Visin de la empresa como un

sistema
de
procesos
interdependientes.
Los
procesos estn conectados a la
misin de la empresa.

PAPEL DE LAS
PERSONAS

Deben desarrollarse segn las Fuerza competitiva de la

necesidades de la empresa y empresa. Son valiosos por su
hacen lo que se les indica.
creatividad.

DEFINICION DE
CALIDAD

Cumplimiento
de
las Productos y servicios que
especificaciones y estndares. sobrepasan las expectativas de
los clientes.

CALIDAD TOTAL Y PRCTICAS

TRADICIONALES DE ADMINISTRACIN
PRACTICAS
TRADICIONALES

CALIDAD
TOTAL

METAS Y OBJETIVOS

Las personas no cooperan, a Todos ganan, la cooperacin

menos que ello sirva para sus sustituye la competencia.
propios intereses.

CONOCIMIENTOS

Los conocimientos
son Conocimiento aplicable a todas
aplicables
nicamente
a las disciplinas de la empresa.
manufactura e ingeniera.

SISTEMAS DE
ADMINISTRACIN

Los
gerentes
supervisan Gerentes como mentores,
departamentos, funciones o facilitadores e innovadores.
conjunto de individuos.

SISTEMA DE PREMIOS

Colocan a las personas en un Dan reconocimiento a las

entorno de competencia interna contribuciones individuales y en
e individualismo.
equipo,
permitiendo
el
cooperativismo.

CALIDAD TOTAL Y PRCTICAS

TRADICIONALES DE ADMINISTRACIN
PRACTICAS
TRADICIONALES
RELACIONES
SINDICATO-GERENCIA
TRABAJO EN EQUIPO

Adversarios.

CALIDAD
TOTAL
Socio interesado en el xito de
la empresa

Organizacin jerrquica y con Desarrollo de equipos en toda

tendencia
a
competencia la empresa.
interna.

RELACION CON
PROVEEDORES

Se les enfrenta entre s para Proveedores asociados a sus

obtener el mas bajo precio.
clientes.

CONTROL

Patrones establecidos en libro Resulta de valores y creencias

de reglas y procedimientos.
compartidas.

CALIDAD TOTAL Y PRCTICAS

TRADICIONALES DE ADMINISTRACIN
PRACTICAS
TRADICIONALES

CALIDAD
TOTAL

CLIENTES

Existen en el exterior de la Estn presentes tanto en el

empresa
exterior como en el interior de la
empresa

RESPONSABILIDAD

El gerente planea e inspecciona El gerente delega autoridad a

a sus subordinados para que los subordinados confiando en
todo marche bien.
sus capacidades

MOTIVACIN

Miedo. Hacer su trabajo para no Hacer aportes importantes a la

recibir sanciones.
empresa para generar valor

COMPETENCIA

Es inherente a la naturaleza El comportamiento competitivo

humana
se enfoca en satisfacer al
cliente.

PREMIO NACIONAL DE
CALIDAD MALCOM
BALDRIGE

El premio nacional de
calidad Malcolm
Baldrige es una
asociacin pblica y
privada financiada
principalmente por
medio de una
fundacin privada.

El premio se hizo ley

(Public Law 100-07)
el 20 de Agosto de
1987.

Se puede conceder a
un mximo de 12
empresas en cada
una de las categoras
de manufactura,
pequeos negocios y
servicios.

Ha sido uno de los

catalizadores ms
poderosos de la
calidad total en
Estados Unidos, y de
hecho, de todo el
mundo.

PREMIO NACIONAL DE
CALIDAD MALCOM
BALDRIGE
OBJETIVOS

1997

1988

Estimular
las
empresas
estadounidenses a mejorar la
calidad y la productividad por
el orgullo y el reconocimiento.

Reconocer los logros de

aquellas
empresas
que
mejoran la calidad de sus
bienes y servicios, y que sirven
de ejemplo para las dems.

Establecer guas y criterios de

accin que puedan utilizar por
negocios
industriales,
el
gobierno u otras empresas
para evaluar sus propios
esfuerzos en mejorar calidad.

Proporcionar
una
gua
especifica a otras empresas de
Estados Unidos que deseen
aprender a administrar en
funcin de una alta calidad.

CRITERIOS DE EXCELENCIA EN
EL DESEMPEO
Liderazgo
Resultados
de la
empresa

Planeacin
Estratgica

Entregar Valor

Administracin

Mejor desempeo y
capacidad de la empresa

de los
procesos

Enfoque de
los recursos
humanos

Informacin y
anlisis

Enfoque al
cliente y al
mercado

PROCESO DE EVALUACIN
DEL PREMIO BALDRIGE
Las
calificaciones
se revisan por
un panel de
nueve jueces
que
desconocen
cul es la
empresa
examinada.

Revisin
rigurosa de
cada una de las
candidaturas
(respuestas)

Calificacin de
elementos:
Procedimientos
, difusin o por
resultados.

Los jueces
utilizan dichos
informes para
recomendar
sus candidatos

Se escogen los
mejores y se
realiza visitas
hasta por una
semana, para
verificar la
informacin.

PREMIO COLOMBIANO A LA
CALIDAD DE LA GESTIN
Creado por el decreto 1653 de 1975
como reconocimiento del Gobierno
Nacional a las organizaciones, tanto
del sector pblico como del privado,
que se distinguen por tener un
enfoque prctico en el desarrollo de
procesos de gestin hacia la calidad y
la productividad, para lograr una alta
competitividad y confiabilidad de sus
productos y servicios.

PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA

GESTIN
Objetivos
Propsito
Ser un Modelo de Excelencia en la Gestin, que sirva
como referencia para que todo tipo de organizaciones
sigan permanentemente el camino que las lleve a ser
calificadas y a tener prcticas de organizaciones de
Clase Mundial.

Promover la adopcin del enfoque y las prcticas de

Gestin Integral, como fundamentos de la
competitividad de las organizaciones del pas.
Ser base para la difusin de experiencias y
estrategias exitosas de gestin y de los beneficios
derivados de su puesta en prctica por parte de las
organizaciones ganadoras del Premio.
Fomentar la utilizacin de los criterios del Premio
como herramienta para lograr la excelencia.
Propiciar la utilizacin del Premio como un
instrumento educativo para el desarrollo de
organizaciones
socialmente
sanas
y
econmicamente exitosas.

MODELO DE
GESTIN

PREMIO IBEROAMERICANO DE
CALIDAD
El Premio Iberoamericano de la
Calidad, convocado por primera vez
en el ao 1999, es un Proyecto
adscrito
a
la
Cumbre
Iberoamericana de Jefes de Estado
y de Gobierno coordinado por la
SEGIB
(Secretara
General
Iberoamericana) y gestionado por
FUNDIBEQ
(Fundacin
Iberoamericana para la Gestin de
la Calidad.)

PREMIO IBEROAMERICANO DE CALIDAD

OBJETIVOS
Reconocer la Calidad de la Gestin de
las organizaciones premiadas en el
contexto internacional y con ello
contribuir a que la Comunidad
Iberoamericana sea considerada un
entorno de Calidad, donde se pueden
encontrar los mejores proveedores,
aliados y oportunidades de inversin.

Estimular el desarrollo de las

organizaciones
iberoamericanas,
ofreciendo un modelo que permite
compararse
con
organizaciones
excelentes a nivel internacional.

Promover la Autoevaluacin y la
focalizacin hacia la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente y
de las partes interesadas.

Difundir las mejores prcticas de las

Organizaciones Ganadoras y con ello
facilitar
la
mejora
de
otras
organizaciones.

MODELO DE GESTIN

PREMIO IBEROAMERICANO DE CALIDAD

GANADORES

2008

2007

PROGRAMAS Y PREMIOS INTERNACIONALES

SOBRE LA CALIDAD
PREMIO EUROPEO DE LA CALIDAD
Desarrollado
Desarrollado por
por la
la European
European
Foundation
Foundation for
for Quality
Quality Management,
Management, en
en
asociacion
asociacion con
con la
la comisin
comisin europea
europea yy la
la
organizacin
organizacin europea
europea de
de la
la calidad
calidad en
en
Octubre
Octubre de
de 1991.
1991.
Fue diseado para aumentar la
concientizacin
de la creciente
importancia de la calidad para su
competitividad en un mercado cada
vez mas universal, y para sus
estndares de vida.

PREMIOS CANADIENSES DE LA EXCELENCIA

Desarrollado por el National Quality Institute de

Canad, quien da reconocimiento a los mas
prestigiados logros de excelencia de Canad.

Fue
Fue diseada
diseada para
para estimular
estimular yy apoyar
apoyar la
la
innovacin
innovacin impulsada
impulsada por
por la
la calidad
calidad en
en todas
todas
las
las empresas
empresas ee instituciones
instituciones canadienses.
canadienses.

Categoras:
1. Liderazgo
2. Enfoque al cliente
3. Planeacin para la
mejora
4. Enfoque a las personas.
5. Optimizacin
de
procesos
6. Enfoque
hacia
los
proveedores.

PREMIOS DE CALIDAD AUSTRALIANOS

En este modelo, el liderazgo

y el enfoque al cliente son
los motores del sistema de
administracin.
Posee la ayuda de los
sindicatos

CONCLUSIONES
La calidad Total es la mejora continua de la organizacin, el uso de la calidad total
nos da ventajas como la mejora de la relacin del recurso humano con la direccin,
reduce los costos aumentando la productividad, y es alcanzable si hay decisin del
mas alto nivel.
La TQM es una filosofa integral que busca generar valor agregado a toda la
cadena de suministro, dando calidad en todo y previniendo posibles fallas en las
que se pueda ver involucrada la calidad de manera negativa, basndose en la total
planeacin estratgica las cuales se apoyan en numerosas herramientas y
metodologas convirtiendo en la empresa una entidad diferenciadora y competente,
una empresa ejemplar.

CONCLUSIONES

El paso de una cultura tradicional a una de la calidad total requiere cambios

significativos en las actitudes y prcticas de la administracin.

La calidad debe ser el motor de la organizacin para alcanzar el xito y estarn

involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Los premios de calidad entregados por diferentes pases a las empresas no solo
son un reconocimiento a su esfuerzo y excelente trabajo, si no tambin una
ayuda para todas aquellas empresas que desean mejorar cada da mas
aplicando los conceptos de calidad.

BIBLIOGRAFA
HOYOS Torres, William. 2010. Un Libro de Calidad, Primera Edicin,
Bucaramanga, Divisin Editorial y de Publicaciones UIS.
JAMES, Evans y WILLIAM, Lindsay. Administracin y Control de la
Calidad. Cuarta Edicin.
http://www.ccalidad.org/Publicaciones/Pccg08.pdf
http://www.ccalidad.org/pccindex.htm
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/Bases_Premioibe2009.pdf