Qualidade e Melhoria de Processos

Introduo:
Qualidade uma palavra que faz
parte do vocabulrio de todos ns.
Ao fazer compras, voc certamente
se pergunta qual o produto com
melhor qualidade. Quando seu
amigo mostra o que acabou de
comprar, mencionando o preo
altssimo que pagou, voc questiona
se a qualidade compensa o custo.
Quando um aparelho d defeito em
sua casa, voc reclama da pssima
qualidade e, provavelmente, culpa
o fabricante por isso.

Objetivos

Descrever a evoluo do conceito

de Qualidade, relacionando-o com
as transformaes ocorridas com a
competitividade
industrial
mundial;
Apresentar mtodos e ferramentas
para a melhoria de processos, tais
como o Mtodo de Anlise de
Pareto, o Diagrama Causa-Efeito,
o Grfico de Controle ou Grfico
de Shewhart e o Mtodo para
melhoria contnua (PDCA).

Evoluo da qualidade

A Revoluo Industrial permitiu

um imenso aumento da escala de
produo. Produtos uniformes e
baratos invadiam os mercados
consumidores, que cresciam na
forte simbiose entre produo
em massa / consumo de massa.
As economias cresciam e se
tornavam mais competitivas.
Produtos
defeituosos
aumentavam os custos e
prejudicavam a produtividade
das empresas.

A Qual a soluo imediata para

combater o defeito?
A Inspeo. Assim, surge a figura
do inspetor, muitas vezes
associada a um departamento de
inspeo ou de controle de
qualidade. Porm, como reflete
Ishikawa (1993, p.79), inspetores
so desnecessrios.

Evoluo da qualidade
O controle de qualidade como simples inspeo, mesmo sendo
irracional, perdurou por muito tempo. Porm, com o desenvolvimento
tcnico e o aumento do nvel de escolaridade dos trabalhadores, o
sculo XX avanou em termos de racionalizao e qualidade,
conforme veremos na linha do tempo.

Evoluo da qualidade

O conceito de qualidade
Iniciamos esta aula conhecendo
as etapas da evoluo da
qualidade.
Mas,
j
compreendemos este conceito?
Qualidade est relacionada tanto
existncia de caractersticas do
produto que respondem s
necessidades do cliente quanto
ausncia de deficincias, as
quais agregam custos.

Gerenciamento da qualidade
A funo do gerenciamento
da qualidade oferecer,
continuamente, as condies
para que as metas, em todas
as
dimenses,
sejam
atingidas. Assim como o
gerenciamento em geral, o da
qualidade
tambm
compreende os processos de
planejamento, controle e
melhoria.

Mtodo para melhoria contnua PDCA

Em visitas ao Japo entre 1950 e 1953, Edwards Deming realizou
seminrios em que ensinava como utilizar grficos para controlar
processos e, principalmente, como usar o Ciclo PDCA.

A forma cclica da figura serve para lembrar que o mtodo

PDCA deve ser aplicado continuamente. Ao final de um
ciclo de planejamento, realizao, controle e correo, um
novo ciclo iniciado. Ou seja, cada ciclo estabelece um
novo padro que servir de referncia para o ciclo seguinte.
Dessa forma, o mtodo PDCA permite que os problemas
sejam rotineiramente tratados, garantindo a melhoria
contnua dos processos.

Mtodo de Anlise de Pareto

O primeiro passo para solucionar um

problema identific-lo. Contudo, nas
situaes
reais,
um
problema
raramente aparece sozinho. Nesse
caso, preciso prioriz-los. O mtodo
de anlise de Pareto se presta muito
bem para priorizar projetos e
estabelecer metas concretas, com base
em fatos e dados. O mtodo se baseia
no Princpio de Pareto ou princpio
dos poucos mas vitais; muitos e
triviais. O Dr. Juran escolheu esse
nome baseado em uma generalizao
do trabalho do economista Vilfredo
Pareto sobre distribuio de riqueza.

Mtodo de Anlise de Pareto

O mtodo utiliza um grfico (Diagrama de Pareto) que auxilia na

separao dos problemas em duas categorias: os poucos mas vitais
e os muitos e triviais. O diagrama um grfico de barras verticais
que representam cada problema e suas respectivas frequncias de
ocorrncias. As barras so ordenadas da maior para a menor. As
maiores referem-se aos problemas que sero priorizados.

Diagrama Causa-Efeito ou Diagrama de Ishikawa

Da mesma forma que os problemas costumam vir em grupo ou so
to complexos que precisam ser divididos em subproblemas , as
causas tambm costumam agir em conjunto para provocar um
determinado problema.

Ishikawa (1993, p. 64) observa que:

As palavras que aparecem nas pontas das ramificaes so as
causas.
Um conjunto desses fatores de causa chamado de processo.
Processo no se refere apenas fabricao. Os trabalhos ligados a
projetos, compras, vendas, pessoal e administrao so todos
processos.
Enquanto houver causas e efeitos, ou fatores de causa e
caractersticas, todos podem ser processos.

Grfico de Controle ou Grfico de Shewhart

Grficos de controle so usados para determinar se um processo
estvel ou se tem um desempenho previsvel. Os limites de
especificao superior e inferior se baseiam nos requisitos do acordo.
Eles refletem os valores mximo e mnimo permitidos. [...] O gerente
de projetos e as partes interessadas apropriadas podem usar os limites
de controle estatisticamente calculados para identificar os pontos em
que a ao corretiva ser tomada para impedir o desempenho anormal.
(PMI, 2014, p. 238).

Grfico de Controle ou Grfico de Shewhart

Atividades Propostas
Questo 1: Marque a sequncia que melhor representa a evoluo do
significado do conceito de Qualidade.
a)Um departamento organizacional; a opinio do consumidor sobre o
que bom ou ruim.
b)Inspeo; controle de processos; satisfao dos clientes.
c)Controle de processos; registro de no-conformidades; retrabalho.
d)Inspeo; satisfao dos clientes; controle de defeitos.
e)Controle de no-conformidades; esforo de propaganda; controle de
processos.

Resposta
Questo 1: Marque a sequncia que melhor representa a evoluo do
significado do conceito de Qualidade.
a)Um departamento organizacional; a opinio do consumidor sobre o
que bom ou ruim.
b)Inspeo; controle de processos; satisfao dos clientes.
c)Controle de processos; registro de no-conformidades; retrabalho.
d)Inspeo; satisfao dos clientes; controle de defeitos.
e)Controle de no-conformidades; esforo de propaganda; controle de
processos.

Questo 2: Por que podemos dizer que a abordagem de

gerenciamento chamada de Qualidade Total utiliza melhor a
inteligncia disponvel na organizao?
a)Porque seleciona os funcionrios mais inteligentes para os projetos
de melhoria de processos.
b)Porque promove a participao de todas as pessoas em um processo
de aprendizado contnuo.
c)Porque conta com especialistas para resolverem problemas.
d)Porque separa quem planeja e quem executa uma tarefa.
e)Porque investe na melhoria contnua das pessoas com maior
escolaridade.

Questo 2: Por que podemos dizer que a abordagem de

gerenciamento chamada de Qualidade Total utiliza melhor a
inteligncia disponvel na organizao?
a)Porque seleciona os funcionrios mais inteligentes para os projetos
de melhoria de processos.
b)Porque promove a participao de todas as pessoas em um
processo de aprendizado contnuo.
c)Porque conta com especialistas para resolverem problemas.
d)Porque separa quem planeja e quem executa uma tarefa.
e)Porque investe na melhoria contnua das pessoas com maior
escolaridade.

Questo 3: Qual a utilidade do diagrama espinha-de-peixe?

a)Priorizar problemas a serem resolvidos.
b)Verificar se um processo est dentro dos limites de variabilidade
aceitveis.
c)Manter um processo sob controle.
d)Orientar a identificao das causas de um problema.
e)Indicar um procedimento para planejamento e execuo de
melhorias.

Questo 3: Qual a utilidade do diagrama espinha-de-peixe?

a)Priorizar problemas a serem resolvidos.
b)Verificar se um processo est dentro dos limites de variabilidade
aceitveis.
c)Manter um processo sob controle.
d)Orientar a identificao das causas de um problema.
e)Indicar um procedimento para planejamento e execuo de melhorias.

Resumo do Contedo
Nesta aula, voc:
Observou que o conceito de Qualidade evoluiu nos ltimos cem
anos, passando do foco em evitar que produtos defeituosos
chegassem aos consumidores at se transformar em uma abordagem
gerencial voltada para a satisfao dos clientes;
Reconheceu que o gerenciamento da qualidade e o desafio de
melhorar processos deve envolver todas as pessoas em uma
organizao;
Identificou os principais mtodos e ferramentas para o
gerenciamento da qualidade.

Referncias desta Aula

AGOSTINHO, M., AMORELLI, D., RAMALHO, S. Introduo

Engenharia. 1. ed. Rio de Janeiro: Lexikon, 2015.
CAMPOS, V. F. (a) Padronizao de Empresas. Belo Horizonte:
Fundao Christiano Ottoni, 1992.
______. (b) TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japons).
Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992.
______. O Verdadeiro Poder. Nova Lima: INDG, 2009.
ISHIKAWA, K. Controle de Qualidade Total: maneira japonesa.
Rio de Janeiro: Campus, 1993.
PMI. PMBOK: um guia do conhecimento em gerenciamento de
projetos. 5. ed. So Paulo: Saraiva, 2014.