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PRODUCCI

N DE
SERVICIOS

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Son: Todas aquellas actividades identificables,


intangibles, objeto principal de una operacin
para proporcionar la satisfaccin de necesidades
de los consumidores

Servicio

Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra.

Es esencialmente intangible que proporciona la satisfaccin de


deseos y que no estn necesariamente unidas a la venta de un
producto u otro
servicio.
Para producir un servicio se puede o no requerir el empleo
de bienes tangibles

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS


INTANGIBILIDAD:
No puede verse, probarse, sentirse, orse u olerse
antes de ser adquiridos.

Ejemplo. Ciruga cosmtica, no puede ver el resultado antes de la adquisicin .

Para reducir la incertidumbre los compradores deben


analizar la calidad de servicio. Sacan conclusin respecto
de esta por la ubicacin, las personas, el equipo, el
material de comunicacin y el precio. (que es lo que
pueden ver).El prestador de servicio debe procurar ser
de cierta forma tangible.

Inseparabilidad:
Los bienes fsicos se producen, despus se almacenan, mas
tarde se venden y mucho mas tarde se consumen, por eso
es inseparable de los que la proporcionan ya sean personas
o maquinas. Su una persona es prestadora de servicio, es
parte del servicio.
La interaccin proveedor-cliente es una caracterstica
especial de la mercadotecnia de servicios. Ambos
influyen en el resultado.

Variabilidad:
Los servicios son muy variables; Su calidad depende
de el proveedor y cunto, dnde y cmo lo hace.

Ejemplo: Ciertos hoteles tienen una mejor reputacin


que los otros.

Calidad de perecedero del producto:


Los servicios son perecederos, no pueden ser
almacenados para usarlos o venderlos posteriormente.

Ejemplo: Ciertos mdicos cobran a sus pacientes por la citas a las que no asisten por que el
valor del servicio exista slo en el momento en que el paciente no lleg.

Esta caracterstica de los servicios no es problema cuando la demanda es


constante, pero cuando esta flucta, los proveedores enfrentan problemas.

Propiedad:
La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una
industria de servicios y una industria de productos, por
que un cliente solamente puede tener acceso a utilizar
una servicio determinado.
El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de
determinados elementos.

Clasificacin de Productos:
Bienes tangibles puros.
Azcar, pan, silla, aparador.
Bienes tangibles con algn servicio.
Cocina pues necesita servicio de instalacin.
Servicios acompaados de algunos bienes.
Bar, trasporte larga distancia.
Servicios puros.
Enseanza, servicio bancario.

CLASIFICACIN OPERATIVA
DE LOS SERVICIOS

Aparte
Aparte de
de la
la clasificacin,
clasificacin,
respecto
al
sector
respecto
al
sector
econmico
donde
se
econmico
donde
se
desempean
que
desempean
que
catalogan
catalogan los
los servicios
servicios
como
como pblicos
pblicos yy privados.
privados.
Tambin
se
pueden
Tambin
se
pueden
clasificar
clasificar de
de acuerdo
acuerdo aa su
su
naturaleza
naturaleza en:
en:

Financieros
Salud
Transporte
Educativos
Seguridad
Alimenticios
Otros

LA IMPORTANCIA DE LA
EFICIENCIA DE LOS SERVICIOS
Eficiencia,
Eficiencia, significa,
significa, accin,
accin, fuerza,
fuerza, virtud
virtud de
de producir.
producir.
Relaciona
Relaciona resultados
resultados con
con insumos,
insumos, de
de forma
forma tal
tal que
que la
la
eficiencia
eficiencia se
se da
da en
en la
la medida
medida que
que los
los resultados,
resultados, servicios
servicios
que
que se
se obtengan,
obtengan, sean
sean los
los mximos
mximos con
con el
el mnimo
mnimo de
de
insumos
insumos posible,
posible, como
como por
por ejemplo
ejemplo recursos,
recursos, energa,
energa,
tiempo,
tiempo, etc.
etc.
Los
Los servicios
servicios se
se dirigen
dirigen aa mejorar
mejorar la
la vida
vida de
de las
las personas,
personas,
hace
hace que
que ellas
ellas se
se dediquen
dediquen aa las
las actividades
actividades que
que
realmente
realmente deben
deben hacer
hacer yy aa su
su vez,
vez, cuenten
cuenten con
con ms
ms
tiempo
tiempo para
para la
la dispersin.
dispersin.

PROCESO PRODUCTIVO
DE LOS SERVICIOS SERVUCCIN
As
As como
como para
para fabricar
fabricar bienes,
bienes, los
los elementos
elementos que
que los
los constituyen
constituyen
deben
deben transitar
transitar por
por un
un proceso
proceso productivo
productivo en
en donde
donde se
se usan
usan
insumos
insumos que
que se
se mezclan
mezclan yy aa travs
travs de
de cierta
cierta tecnologa
tecnologa yy con
con la
la
accin
accin de
de la
la mano
mano de
de obra
obra se
se logra
logra un
un resultado.
resultado. Por
Por ejemplo
ejemplo el
el pan,
pan,
el
el jabn,
jabn, una
una mesa,
mesa, etc.
etc.
Tambin
Tambin los
los servicios
servicios requieren
requieren de
de un
un proceso
proceso para
para ser
ser generados,
generados,
solo
solo que
que ste
ste es
es diferente
diferente pues
pues se
se produce
produce un
un intangible.
intangible. Por
Por
ejemplo
ejemplo un
un servicio
servicio de
de hotel,
hotel, requiere
requiere de
de un
un lugar
lugar fsico,
fsico, muebles,
muebles,
ropa
ropa de
de cama,
cama, libro
libro de
de registros,
registros, personas
personas que
que limpien,
limpien, personas
personas
que
que reciban
reciban aa la
la gente
gente que
que venga
venga al
al hotel,
hotel, personas
personas que
que cocinen
cocinen yy
alimentos
alimentos para
para servir
servir en
en desayuno,
desayuno, que
que es
es lo
lo mnimo
mnimo que
que tiene
tiene un
un
hotel,
hotel, personal
personal de
de reparaciones
reparaciones yy mantenimiento,
mantenimiento, mucamas,
mucamas, etc.
etc.

LA SERVUCCIN
La
La palabra
palabra servuccin
servuccin es
es un
un neologismo
neologismo que
que
se
se utiliza
utiliza para
para designar
designar la
la produccin
produccin de
de un
un
servicio,
servicio, esto
esto quiere
quiere decir
decir que
que dicha
dicha palabra
palabra
no
no tiene
tiene un
un significado
significado real,
real, es
es una
una palabra
palabra
nueva
nueva que
que surge
surge de
de la
la conjuncin
conjuncin de
de dos
dos
palabras
palabras servicios
servicios yy produccin
produccin con
con una
una
parte
parte de
de cada
cada una
una se
se forma
forma el
el resultado
resultado
final
final servuccin.
servuccin.

PROCESO PRODUCTIVO
DE LOS SERVICIOS SERVUCCIN
Lo
Lo ms
ms comn
comn es
es considerar
considerar un
un proceso
proceso productivo
productivo de
de un
un bien.
bien.
Como
Como una
una fbrica
fbrica que
que tiene
tiene materias
materias primas
primas tangibles,
tangibles, un
un
proceso
proceso llevado
llevado aa cabo
cabo por
por una
una mquina
mquina por
por las
las que
que pasan
pasan los
los
materiales,
materiales, yy algunas
algunas personas
personas que
que las
las atienden
atienden yy controlan.
controlan.
En
En los
los servicios
servicios tambin
tambin se
se transita
transita por
por un
un proceso
proceso productivo
productivo
para
para generarlos
generarlos que
que conforman
conforman un
un sistema,
sistema, veamos
veamos cules
cules son
son
los
los elementos
elementos de
de este
este sistema:
sistema:
El cliente

El soporte
fsico

Personal
en
contacto

El sistema
de
organizaci
n interna

Los dems
clientes

El servicio

ESTRATEGIA DE MARKETING
PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
Si
Si bien
bien es
es cierto
cierto que
que cualquier
cualquier estrategia
estrategia de
de marketing
marketing es
es nica,
nica,
en
en alguna
alguna forma,
forma, porque
porque es
es especfica
especfica para
para una
una organizacin
organizacin
determinada
determinada no
no hay
hay que
que dejar
dejar de
de reconocer
reconocer que
que existen
existen algunas
algunas
diferencias
diferencias entre
entre lasestrategiasaplicadas
lasestrategiasaplicadas aa los
los servicios.
servicios. Algunos
Algunos
aspectos
aspectos exclusivos
exclusivos de
de los
los servicios
servicios que
que orientan
orientan la
la formulacin
formulacin
de
de la
la estrategia
estrategia de
de marketing
marketing de
de servicios
servicios son:
son:
Lanaturalezapredominantem
Cuando el productor del
ente intangible de un servicio
servicio es inseparable del
puede dificultar ms
servicio mismo, ste puede
laseleccinde ofertas
localizar el servicio y ofrecer
competitivas entre los
al consumidor una opcin ms
consumidores.
restringida.

LA PRODUCCIN DE SERVICIOS EN
BOLIVIA
Entre
Entre los
los servicios
servicios ms
ms significativos
significativos dentro
dentro del
del territorio
territorio Boliviano
Boliviano se
se pueden
pueden
mencionar:
mencionar:

turism
turism
oo

Gastronoma
Gastronoma

Telecomunicacio
Telecomunicacio
nes
nes

LA PRODUCCIN
TURSTICA
Boliviaes un pas con mucho potencial turstico, que cuenta
con variosatractivos tursticos, debido a su diversacultura,
regionesgeogrficas y ricahistoria.

PATRIMONIOS
PATRIMONIOS
En
En el
el pas
pas hay
hay seis
seis Patrimonios
Patrimonios de
de la
la Humanidad
Humanidad declarados
declarados por
por la
la Unesco
Unesco en
en
este
este caso
caso especificaremos
especificaremos el
el lago
lago Titicaca
Titicaca -- isla
isla del
del sol
sol uno
uno de
de los
los patrimonios
patrimonios
declarados
declaradospor
porla
launesco
unesco::

El lago Titicaca es un circuito


turstico que por sus alrededores
existen reas de distraccin como
ser la isla del sol.

Espacios tursticos
de la isla del sol
como:

Yumani: la escalinatas de piedra que conducen


a la fuente de la vida, desde la cima se tiene
una hermosa vista del muelle de yumani.
Palacio pilcocaina: esta construccin de piedra
era un lugar de descanso de los peregrinos se
encuentra a 30 minutos de caminata al sur de
yumani.
La chincana: es un laberinto semi subterrneo
de piedra donde se guardaban alimentos en el
periodo inca.

DIAGRAMA DE FLUJO ISLA DEL SOL


HOTEL CABAAS ECOLGICAS SANTO
CAMPO

HOTEL CABAAS ECOLGICAS


SANTO CAMPO

PASO 1: NUESTRO CLIENTE (TURISTA) INGRESA A NUESTRA AGENCIA QUE


ESTA UBICADA EN UNA ZONA CENTRICA DE NUESTRA CUIDAD

TAMBIEN TENEMOS CONVENIOS CON


VARIAS AGENCIAS QUE SON A NIVEL
NACIONAL

PASO 2: DIA 1 INICIA NUESTRA TRAVECIA HACIA LA ISLA DEL SOL CON NUESTRO
PAQUETE A. PARTIENDO A LAS 5 AM, NUESTROS CHOFERES LOS RECOGEN A
NUESTROS CLIENTES DE LUGARES COMO SER: HOTELES O AEROPUERTO, ETC.

PASO 3: DESPUES DE TRES HORAS DE VIAJE LLEGAMOS A COPACABANA AH SE OFRECE


UN DESYUNO CONTINENTAL A ORILLAS DEL LAGO TITICACA.

PASO 4: A LAS 9 DE LA MAANA LLEGA LA LANCHA QUE NOS LLEVARA A LA ISLA DE


SOL Y NUESTRO RECORRIDO DURARA ALRREDEDOR DE 90 MINUTOS.

PASO 5: A LAS 10:30 DE LA MAANA SE LLEGA A LA HUERTA DE LA ISLA DEL SOL,


AH NOS ESPERA UN GUIA TURISTICO JUNTO A UNAS MULAS Q NOS SIRVEN DE
MEDIO DE TRANSPORTE PARA EL TRASLADO DE EQUIPAJE. NOS DIRIJIMOS AL HOTEL
CABAAS ECOLOGICAS CAMPO SANTO EMPEZANDO CON LA VISTA TURISTICA LAS
ESCALINATAS DE YUMANI AL MEDIO TENEMOS LA FUENTE DE LA VIDA.

SE LLEGA A APROXIMADAMENTE A LAS 12 DEL MEDIO DIA AL HOTEL


SANTO CAMPO. SE LES MUESTRA LA CABAA EN QUE SE INSTALARAN
NUESTROS CLIENTES. UNA VEZ QUE SE INSTALEN LES OFRECEMOS UN
ALMUERZO DE LA REGION.

PASO 6: UNA VES QUE NUESTROS CLIENES HAYAN TERMINADO DE


ALMORZAR SE LES DA LA TARDE LIBRE. Y A LAS 7 DE LA NOCHE SE LES
OFRECE UNA CENA Y UNA POSTERIORMENTE SE REALIZA UNA FOGATA
CON CONJUNTOS FOLKCLORICOS DE LA REGION.

MIENTRAS SE REALIZA
ESTA ACTIVIDAD
NUESTRO PERSONAL
DE LIMPIEZA SE
ENCARGARA DE ASEAR
LA CABAA DE LOS
CLIENTES

PASO 7: DIA 2 LA JORNADA COMIENZA A LAS 8 DE LA MAANA


SALDRA UN BOTE (APROXIMADAMENTE 1 HORA) HACIA EL NORTE
DE LA ISLA DEL SOL A LAS RUINAS DE LA CHINCANA Y ROCA
SAGRADA

PASO 8: LLEGANDO EL MEDO DIA SE OFRECE UN ALMUERZO DE LA


REGION APTHAPI BUFETT DESPUES DEL ALMUERZO SE LES OFRECE UNA
CIESTA EN AMACAS A ORILLAS DEL LAGO.

SE REALIAZA
EL
TRASLADO
DE AGUA

PASO 10: DIA 3 NUESTRA TRAVESIA VA CONCLUYENDO Y NUESTRO CLIENTE


VA PREPARANDO SU EQUIPAJE Y SE REALIZA UNA CAMINATA A LA POBLACION
DE YUMANI EN EL JARDIN DEL INCA PARA LUEGO TRASLADARNOS EN LANCHA
HACIA LA ISLA DE LA LUNA SE REALIZA LA VISITA DE LAS RUINAS CON UN
DESEMBARQUE EN COPACABANA.

PASO 11:SE OFRECE UN ALMUERZO Y PORTERIOR VISITA A LA FAMOSA


VIRGEN DE COPACABANA Y DAR UN PASEO POR LA POBLACION Y AL
ATARDECER NUESTRO TRANSPORTE LE ESPERA HACIA LA PAZ

A LA LLEGADA A SU
DESTINO EL CHOFER
PRESENTA SU INFORME
DE LLEGADA

GRACIAS.!!!!!!
POR SU ATENCIN