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8.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Objetivos
Presentar los principales requisitos asociados
al numeral 8. Medicin, Anlisis y Mejora, de la
norma ISO 9001, coherentes con los requisitos
de los otros procesos del SGC
Establecer la forma como se realizarn las
actividades de seguimiento y medicin para:
satisaccin del cliente, desempeo del sistema,
conformidad del proceso, conformidad del
producto y/o servicio

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.1

GENERALIDADES

La Organizacin

DEBE planificar e implementar

los procesos de seguimiento, medicin, anlisis, y


mejora necesarias para
Demostrar la conformidad del producto
Asegurarse de la conformidad del S.G.C.
y su mejora continua.
Esto DEBE incluir la determinacin de los mtodos
aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas y el
alcance de su aplicacin.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
La Organizacin
DEBE hacer un seguimiento de la informacin sobre
la satisfaccin o no, del Cliente como una de las
medidas de desempeo del S.G.C.
Se DEBEN establecer los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.2.2 Auditora interna
La Organizacin

para

DEBE llevar a cabo en forma


peridica auditoras internas

Determinar, si el S.G.C. es conforme:


con las disposiciones planificadas (v. N 7.1)
con los requisitos de la ISO 9001:2000 y
con sus propios requisitos
Ha sido implementado y mantenido eficazmente

La
Organizacin

DEBE planificar el programa de auditoras


segn sea el estado e importancia de los
procesos y reas por auditar, as como el
resultado de auditoras previas.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Se DEBEN definir criterios de auditora, su alcance,


frecuencia y metodologa
La seleccin de auditores y la realizacin de auditoras
DEBEN asegurar la imparcialidad y objetividad
Los auditores NO DEBEN auditar su propio trabajo

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


Un procedimiento documentado
DEBE definir las responsabilidades y requisitos para la
planificacin y realizacin de auditoras, para informar
resultados, mantener los registros (V. N 4.2.4)
La Direccin responsable
DEBE adoptar las acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento
DEBEN incluir la verificacin de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificacinNota.
V Norma ISO 10011-1/2/3 para orientacin.

JEFE DE CALIDAD
Cada vez que haya nuevo
proyecto, rea, procesos o
actividad

11

Planificaci
n de
auditora
interna

INICIO

9
Auditoras
Internas

PROGRAMACIN DE AUDITORAS INTERNAS


Segn: Estado e importancia de procesos, actividades y reas por auditar
Resultados de auditoras anteriores.

ACUERDAR: Programa con la direccin involucrada


DEFINIR: Alcance, Frecuencia, Metodologa, Criterios
ESCOGER: Auditor principal, Especialistas
(Que no sea del rea o proceso o actividad por auditar)

SOLICITUD
MODIFICACIN

SI

SI
FIMAR

INFORME DE
AUDITORA

5
DEFICIENCIAS ?

APROBACIN DEL PROGRAMA


Gerente, Director o Jefe de rea
o actividad a auditar
INCLUIR: en programa de auditoras
ABRIR: Formulario de auditora

NO
COMUNICACIN

NO

MODIFICACIN ?

ORDEN DE
AUDITORA
Para
Auditor Principal

APRUEBA?

ORDEN DE
AUDITORA
Para Jefe de rea
por auditar

Program
a
Auditor
as
internas

NO

SI
ACCIONES DE MEJORA
(Seguimiento y Cierre)
ACTIVIDADES FINALES
FIRMAR informes de Desarrollo
y Resultado
GENERAR registros y vnculos
DEFINIR Frecuencia o fecha
para prxima auditora o
auditora de cierre
SI

FIN

NO
ULTIMA AUDIT.,
FIN PROYECTO ?

11

PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

Planificacin

PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS

La Organizacin DEBE llevar a cabo peridicamente


auditoras internas para determinar si el Sistema de
Gestin de Calidad:
Es conforme con los requisitos de esta
norma internacional.
Se ha implementado y mantenido en
forma efectiva
La Organizacin DEBE planificar el programa de auditoras
con base en el estado e importancia de las actividades y
reas por auditar, as como en los resultados de auditoras
previas.
El programa DEBE definir el alcance, frecuencia y
metodologa de las auditoras.
Las auditoras DEBEN ser realizadas por personal diferente
del que desempea la actividad que va a ser auditada
La Direccin DEBE adoptar las acciones correctivas
oportunas sobre las deficiencias encontradas durante la
auditora.
Las actividades complementarias DEBEN incluir la
verificacin de la implementacin de las acciones correctivas
y el reporte de los resultados de la verificacin.
Nota. Vase la norma ISO 10011 para orientacin

PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS


PERODO:
XXXX -- INTERNAS
XXXX
PROGRAMA
DE AUDITORAS
AREA ODEPROYECTO:
n
PROGRAMA
AUDITORAS INTERNAS
ACTIVIDAD
...
POR
AUDITAR:
...
PROGRAMA
DE
AUDITORAS INTERNAS
PERODO: XXXX -- XXXX
3
2
REA O PROYECTO:
1
ACTIVIDAD
POR AUDITAR: A
B
C1 WX4
ALCANCE:
E/S
P
R
T
FRECUENCIA:
I
S
M
S/R
MTODO:
INS V/E R/D COMP
AUDITOR:
AG TP AF
CL
APROBADO: FIRMA
CARGO Y FECHA
.

DETALLE PROGRAMA DE
AUDITORAS INTERNAS

Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad est


involucrado en el rea auditada, el Gerente designar
quien asume estas funciones para el caso.

AUDITOR PRINCIPAL
ORDEN DE
AUDITORA
Para
Auditor Principal

PLANIFICACIN DE LA AUDITORIA
ESTUDIAR: Documentacin, procesos y
Actividades, productos o resultados,
Planificacin del proyecto, procedimientos y
otros documentos involucrados, Registros,
Auditoras previas.
DEFINIR: Alcance, mtodo, fecha y otras
Caractersticas segn programa

EQUIPO Y RECURSOS
ESCOGER: Equipo auditor,
REVISA Independencia de c/u
DEFINIR Actividades de la auditora
NO

SI

RECURSOS?

PROPONER
MODIFICACIN

RESOLVER

NO

CONFIRMACIN DE LA AUDITORA
RESOLVER formulario la parte de Planificacin:
Objeto Alcance, fecha, duracin, sitio, agenda
ENVAR a rea auditada y a Jefe de Calidad
FIRMAR Formulario (PRESENTAR)
CONVENIR detalles

RESOLVER

INFORMACIN
ADECUADA?
SI

NO

6
APROBADO
Y ACEPTADO?
SOLICITUD
MODIFICACIN

ELABORACIN INFORME
COMPLETAR todos los aspectos
REPORTAR Acciones de Mejora

Auditora
s
internas

SI

INFORMACIN DEL RESULTADO


Gerente
Jefe de Calidad
Jefe rea Auditada

4
3
REUNIN DE EQUIPO AUDITOR
ASIGNAR Responsabilidades
PREPARAR Documentos para auditora

10 Gerente

JEFE DE REA O DE
ACTIVIDAD POR AUDITAR
2

ORDEN DE
AUDITORA
Para Jefe de
rea a Auditar

10

5
Planificacin
de auditora
interna

PREPARACIN DE LA AUDITORA
segn Orden de Auditora y Planificacin
ESTUDIAR: Programa, metas y recursos
DEFINIR interferencias
REUNIR Personal del rea
ASIGNAR frente a la auditora:
Actividades y
responsabilidades

SI

INTERFERENCIAS

PROPONE
MODIFICACIN

SOLICITUD
MODIFICACIN

Auditora
s
internas

REGISTRO DE
AUDITORA

DEFICIENCIAS ?
SI
COMUNICA RESULTADO A
COLABORADORES Y DEFINE
ACCIONES CORRECTIVAS
Y FECHA DE SEGUIMIENTO

NO

FELICITA A SUS
COLABORADORES Y
SOLICITA CONTINUAR
ESFUERZO

NO

REVISA: PROCESOS,
ENTRADAS Y SALIDAS,
DOCUMENTOS Y REGISTROS.

COMUNICA
ACEPTACIN

ACCIONES DE MEJORA
(Ejecutor)

Oportunidade
s de Mejora

11

Auditora
EQUIPO AUDITOR

REA
AUDITADA

REUNIN DE APERTURA
SALUDO, PRESENTACIN
FINES, METODOLOGA
NOTAS
RECOLECCIN DE EVIDENCIAS
INSPECCIN DE REGISTROS

Informe
de
Auditoria
Interna

EVALUACIN DE LA AUDITORIA
CONSIGNAR en Formulario lo
pertinente a Desarrollo y
Resultados de la Auditoria
FIRMAR ambas partes

REUNIN DE CIERRE
AGRADECER
PRESENTAR RESULTADOS:
Aspectos positivos
Elementos por mejorar
Deficiencias (No Conformidades)
Observaciones
ACORDAR ACCIONES COMPLEMENTARIAS

Es importante que en las


reuniones de apertura y de cierre
est presente un representante de
la Direccin.
Por aspectos funcionales, algunas
veces es imposible que todos los
colaboradores del jefe del rea
auditada se hagan presentes en las
reuniones de apertura y cierre
Deficiencias = No conformidades

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.2.3 Medicin y seguimiento de los procesos
La Organizacin
DEBE aplicar mtodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del S.G.C.
Estos mtodos DEBEN confirmar la capacidad de los
procesos para alcanzar resultados planificados
previstos.
Si no se alcanzan
los resultados
esperados

DEBE llevarse a cabo


correcciones y acciones
correctivas para asegurar la
conformidad del producto.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
La Organizacin
DEBE medir y hacer un seguimiento de las
caractersticas del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo.
Esto DEBE hacerse en etapas apropiadas de
realizacin del producto de acuerdo con
disposiciones planificadas (V. N 7.1)
Se DEBE mantener evidencia de la conformidad con
los criterios de aceptacin.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


Los
registros

DEBEN indicar la(s) persona(s) que


autoriza(n) la liberacin del producto.
(Vase numeral 4.2.4)

NO se DEBE proceder a la liberacin del producto o a


la entrega del servicio sino hasta que se hayan
completado satisfactoriamente todas las
disposiciones planificadas, a menos que el Cliente, o
autoridad competente, apruebe otra cosa.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.3

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

La Organizacin
DEBE asegurar que el producto que no sea conforme
con los requisitos sea identificado y controlado para
prevenir una utilizacin o entrega no intencional.
Los controles, autoridades y responsabilidad
relacionadas con el tratamiento
DEBEN estar definidas en un procedimiento
documentado.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


La Organizacin
DEBE tratar las no conformidades de una o ms de las
siguientes formas:
Tomar acciones para eliminar la no conformidad.
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo condicin
cuando sea aplicable, por autoridad competente o
Cliente.
Tomar acciones para su uso o aplicacin prevista.
Se DEBEN mantener registros de la naturaleza de la
no conformidad y de acciones posteriores, incluso
concesiones

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


Para demostrar conformidad
los productos no conformes
DEBEN corregirse y someterse a una nueva
verificacin despus de su correccin.
Al detectar productos no conformes despus de
entregado o cuando se haya comenzado su uso
La
Organizacin

DEBE tomar acciones apropiadas


respecto a los efectos o efectos
potenciales de la no conformidad

DIRECCIN DE PROYECTO
INICIO
ORIGEN DE LA DETECCIN
DE PRODUCTO NO CONFORME

INSPECCIN
DURANTE EL
PROCESO?

CONTINUAR PROCESO
Y APLICAR SOLUCIN

MAL

ANLISIS DE
CAUSAS
Y DEFINICIN
DE SOLUCIONES

REGISTRE
DATOS

CORRECTO
REGISTRE
DATOS

No

REGISTRE
DATOS

REVISIN
FINAL?

MAL

TRATAMIENTO DE
PRODUCTO NO CONFORME
RECTIFICACIN
SI
ES POSIBLE
CONTINUAR
PROCESO?

IDENTIFICAR COMO

CONCESIN

NO CONFORME

CONVENIR
CON ELCLIENTE

Y SACAR DE PRODUCCIN

DESCRIPCIN DE LA
NO CONFORMIDAD

REGISTRE
DATOS

OTRO USO

NO

SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA

CORRECTO

COMUNICAR
AL CLIENTE

DESECHADO

DISPOSICIN
FINAL

FIN

LIBERE PRODUCTO

RECHAZO DEL
CLIENTE?

SI

NO, TODO CORRECTO

J. CALIDAD

Documente la
satisfaccin de
cliente

ACCIN CORRECTIVA

REGISTRO
PRODUCTOS
NO CONFORMES

FIN

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.4

ANALISIS DE DATOS

La Organizacin

demostrar
evaluar

DEBE determinar, recopilar y


analizar los datos apropiados

la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y


donde pueden realizarse mejoras
continuas de la eficacia del S.G.C.
Esto incluye datos generados por las
actividades de medicin y seguimiento y
por cualquier otra fuente pertinente.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


La Organizacin
para

DEBE analizar estos datos

proporcionar informacin sobre:


Satisfaccin de los Clientes. (V.N 8.2.1)
Conformidad con los requisitos del producto.
(V.N 7.2.1)
Las caractersticas de los procesos,
productos y sus tendencias, incluyendo las
oportunidades para hacer acciones
preventivas
Los proveedores.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.5
MEJORA
8.5.1 Mejora continua

La Organizacin

DEBE mejorar continuamente la eficacia del S.G.C. por


medio del uso de la poltica de la calidad, objetivos,
resultados de auditoras, anlisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2 Acciones correctivas

La Organizacin
DEBE tomar acciones para eliminar las causas de las
no conformidades, con el fin de prevenir su
reaparicin. Estas DEBEN ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

DEBE establecer un procedimiento documentado


para definir requisitos para:
Revisar No-Conformidades. incluyendo quejas de
los Clientes.
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurar que las No-Conf. no vuelvan a aparecer.
Determinar e implementar las A-C necesarias.
Registrar los resultados de las acciones
adoptadas.
Revisar las A-C adoptadas.

INICIO
NOTAS

ANALIZAR Y CLASIFICAR CON BASE EN


QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES
RESULTADOS DE AUDITORAS CON DEFICIENCIAS
SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUIMIENTOS Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES
SI

DESCRIBE
NO CONFORMIDAD
DEFINE
MAGNITUD DE IMPACTO*
*VER DETALLE

SI

Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad no est


involucrado en la solucin de la accin correctiva, puede
actuar como responsable del seguimiento o de la auditora
de cierre, o an en ambas funciones, adems de las de su
cargo; por el contrario, cuando est involucrado en la
accin correctiva, el Gerente designar quien asume estas
funciones para el caso.

NO CONFORMIDAD?
NO

NECESITA ACCIN
CORRECTIVA?

DESIGNA RESPONSABLES POR


ACCIN CORRECTIVA
SEGUIMIENTO
AUDITORA DE CIERRE

REGISTRO
NO CONF.

AUDITORAS INTERNAS
(PLANIFICACIN)

NO

Cualquier persona debidamente entrenada puede ocupar


las funciones de responsable por el seguimiento y por la
auditora de cierre.

INFORM
AUDITORA
DE CIERRE

CARTA AL
INTERESADO
Agradecer
Explicar
Informar
SI

REGISTRAR
RESULTADO
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO

REMITE A PROYECTO
PARA REPARACIONES O
ACCIONES REMEDIALES

FIN
1

JEFE DE CALIDAD

CERRADA?
NO

MOTIVACIN AL AREA
INTERESADA
INMISCUIR A LA
GERENCIA

RIESGO
ASOCIADO CON
LA NO
CONFORMIDAD

MAGNITUD DEL IMPACTO


GRAVE

CONSECUENCIAS

FRECUENCIA

MEDIO

Heridos de consideracin.
Daos materiales a terceros en
cuanta considerable sin recurrir a
tribunales.

Heridas menores.
Daos materiales de menor cuanta

Hecho que ya se ha presentado


una vez con impacto medio o
varias veces con impacto leve.
Posibilidad de repeticin en el
mismo proyecto o bajo las mismas
circunstancias.

Hecho aislado o que se ha


presentado una vez con impacto
leve
Baja probabilidad de repeticin en
el mismo proyecto o bajo las
mismas circunstancias.

Entre 10 y 100 SMMLV

COSTO

Mayor de 100 SMMLV

AFECTACIN DE
IMAGEN

Registro de multas o sanciones.

REQUISITOS DEL
- PRODUCTO
O SERVICIO
- PROCESO
- SISTEMA

LEVE

Accidentes con prdida de vidas


humanas o heridos graves.
Responsabilidad civil o penal ante
terceros con intervencin de
tribunales.
Hecho que ya se ha presentado dos
o ms veces con impacto medio
Alta probabilidad de repeticin en el
mismo proyecto o bajo las mismas
circunstancias.

No Conformidades Mayores
Una o varias.
---------------------------- Incumplidos uno o varios requisitos
con consecuencias de impacto
grave.
Incumplidos varios con
consecuencias de impacto medio.

Quejas o reclamos formales, en


forma escrita de los clientes,
usuarios, vecinos o empleados
No Conformidades Menores
Una o varias.
-------------------------- Incumplido un requisito con
consecuencias de impacto medio.
Incumplidos varios con
consecuencias de impacto leve.

Menos de 10 SMMLV

Quejas o reclamos informales, en


forma verbal de los clientes,
usuarios, vecinos o empleados
No Conformidades Menores
Una o varias.
Observaciones
-------------------------- Incumplido un requisito con
consecuencias de impacto leve.

RESPUESTA O ACCIN REQUERIDA


CORRECTIVA DRSTICA
Involucra otros documentos o entes por
fuera del sistema de gestin de calidad y
del proyecto.

CORRECTIVA
Involucra documentos o entes slo
dentro del sistema de gestin de
calidad y del proyecto

Reparacin o remedial leve


Involucra documentos o entes slo
dentro del proyecto y su respectivo Plan
de Calidad

RESPONSABLE DE
IMPLANTACIN A. C.
ANLISIS DE CAUSAS
Documentado?

SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO

ACCIN REMEDIAL
(DOCUMENTAR)
REPARACIN DE
DAOS Y MALOS
EFECTOS CAUSADOS

ACCIN CORRECTIVA

NO

DOCUMENTARLO !

TRATAMIENTO DE
PRODUCTO
NO CONFORME

SI
Fue bien
ejecutado?
SI
EQUIPOS ?

NO

ENTRENAR O CAMBIAR PERSONAL !

DEF.

REPARAR O CAMBIARLOS !

ACCIN REMEDIAL
VERIFICA EFECTIVIDAD DE
ACCIN CORRECTIVA?

SI

ADEC.
NO
DEF.

INSUMOS ?

MEJORAR ESPECIFICACIN !

ADEC.
TODO bien
definido?
SI

NO

REESCRIBIR DOCUMENTOS !

SOLICITUD DE A.C
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO

HACER REVISAR Y
APROBAR
DOCUMENTOS

NO

REV. Y APROB.?

REUNIN PARA
COORDINAR
SEGUIMIENTO
SI

ACCIN CORRECTIVA
PROPUESTA

DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE
SOLICITUD AUDITORA
DE CIERRE

4
AUDITORAS INTERNAS
(Jefe rea auditada)

SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO

REUNIN
PARA COORDINAR
SEGUIMIENTO

RESPONSABLE DE
SEGUIMIENTO A. C.

HACER SEGUIMIENTO
ANLISIS DE CAUSAS

ACCIN CORRECTIVA
NO

Documentado?

SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA

DOCUMENTARLO !

SI
ACCIN REMEDIAL
Fue bien
ejecutado?

ENTRENAR O CAMBIAR
PERSONAL !

NO

SI
EQUIPOS ?

DEF.

DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO

REPARACIN DE
DAOS Y MALOS
EFECTOS CAUSADOS

ACCIN CORRECTIVA
PROPUESTA

REPARAR O CAMBIARLOS !

DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO

TRATAMIENTO DE
PRODUCTO
NO CONFORME

ADEC.

INSUMOS ?

DEF.

MEJORAR ESPECIFICACIN !

ADEC.
TODO bien NO
definido?
SI
HACER REVISAR YAPROBAR
DOCUMENTOS
2

NO

REV. Y APROB.?

SI

SI
REESCRIBIR DOCUMENTOS !

EFECTIVO?
NO
DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE

SOLICITUD
AUDITORA
DE CIERRE
APROBADA

4
5
SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
ACCIN CORRECTIVA
PROPUESTA

DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO

SOLICITUD
AUDITORA
DE CIERRE
APROBADA

AUDITORAS INTERNAS
(auditor principal)

RESPONSABLE DE
AUDITORA CIERRE A. C.

INFORME DE
AUDITORIA
DE CIERRE

EL DECLARANTE
ALGUIEN

13

AL ANALIZAR

QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES


RESULTADOS DE AUDITORAS CON DEFICIENCIAS
SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS
SEGUIMIENTOS Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES

O VEA QUE ALGO VA O EST MAL


INICIO

MEJORE,
ENCUENTRA UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA

NOTAS
Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad no est
involucrado en la solucin de una accin de mejora, puede
actuar como responsable del seguimiento o de la auditora de
cierre, o an en ambas funciones, adems de las de su cargo;
por el contrario, cuando est involucrado en la accin,
designar quien asume las funciones de Jefe de Calidad para
el caso, ste ltimo designara a los responsables de ejecutar
la accin, de hacer el seguimiento y el cierre correspondiente.
Cualquier persona debidamente entrenada puede ocupar las
funciones de responsable por el seguimiento y por la auditora
de cierre.

INTERESADO EN QUE LA EMPRESA

CUMPLE CON SU OBLIGACIN:

Accione
s de
Mejora

ABRE LA BASE DE DATOS ACCIONES DE MEJORA


PRESENTA UNA NUEVA DECLARACIN

Enva al
Director del
proceso
1

Asignacin de
Nmero
consecutivo

REGISTRO
ACCIONES DE
MEJORA

DIRECTOR DE PROCESO
CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar

NO

1
SI

TOMAR ACCIN?

TIPO DE ACCIN?

INFORME AL
DECLARANTE

CORRECTIVA

DEFINE IMPACTO
Y SU MAGNITUD

ACCIN PREVENTIVA
ACCIN REMEDIAL

VER TABLA
CALIFICACIN DE
IMPACTO

DESIGNA RESPONSABLES POR


IMPLEMENTAR A. C.
SEGUIMIENTO
AUDITORA DE CIERRE

Acciones
de
Mejora

SI

CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar
Informar

SOLICITUD
SOLICITUD
DESOLICITUD
ACCIN
DE ACCIN
DE ACCIN
CORRECTIVA
CORRECTIVA
CORRECTIVA

2
INFORME AL
DECLARANTE

INFORME DE
CIERRE

10

R
REGISTRO
ACCIONES DE
MEJORA

INFORME AL
DECLARANTE

CERRADA?
NO

MOTIVACIN AL AREA
INTERESADA
INMISCUIR A LA
GERENCIA

12
REVISIN DEL
SISTEMA DE GESTIN

11

EJECUTOR DE LA
ACCIN
Accion
es de
Mejora

ACCIN REMEDIAL
(DOCUMENTAR)

REPARACIN DE
DAOS Y MALOS
EFECTOS CAUSADOS

SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA

TRATAMIENTO DE
PRODUCTO
NO CONFORME

IMPLEMENTACIN
ELABORACIN DOCUMENTOS

ANLISIS DE CAUSAS

ACCIN PROPUESTA

DEFINICION DE CONTROLES

DOCUMENTACIN

DOCUMENTAR

SELECCIN Y ENTRENAMIENTO

CONTROL

CONTROLAR

REPARACIN - CAMBIO

PERSONAL

ENTRENAR - CAMBIAR

DEFINIR ESPECIFICACIONES

EQUIPOS Y RECURSOS

REPARAR - CAMBIAR

INSUMOS

ESPECIFICAR

DESCRIBIR RESULTADO

RESPUESTA

RESPUESTA

R
7

R
9

8
SI

NO

APROBADO?

SI

NO

APROBADO?

RESPONSABLE DEL
SEGUIMIENTO
6

R
Accion
es de
Mejora

IMPLEMENTACIN

SOLICITUD DE
ACCIN CORRECTIVA

LA ACCIN IMPLEMENTADA
CORRESPONDE CON LA
PROPUESTA?
HA CUBIERTO TODAS
LAS CAUSAS?
EST DE ACUERDO CON EL
RESULTADO CONSIGNADO?

ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN

FALTAN O SOBRAN
CAUSAS?
HACER COMENTARIOS

LA ACCIN PROPUESTA
SI CONTEMPLA TODAS
LAS CAUSAS?
ES SUFICIENTE PARA
ELIMINARLAS?
APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS

R
R

APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS

R
9

RESPONSABLE DE
AUDITORA CIERRE
4
R

Accion
es de
Mejora

ACCIN REMEDIAL
VERIFICA EFECTIVIDAD DE
ACCIN CORRECTIVA?

SI
SI

SOLICITUD DE ACCIN
CORRECTIVA
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN

NO

OTRA ACCIN
VERIFICA EFECTIVIDAD DE
ACCIN CORRECTIVA?

NO

DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE

CERRAR
NO CONFORMIDAD

PENDIENTE

IMPLEMENTACIN
SEGUIMIENTO

INFORME DE
AUDITORIA
DE CIERRE

10

ALTA
DIRECCIN
11
R

Accion
es de
Mejora

SOLICITUD DE ACCIN
CORRECTIVA
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN
IMPLEMENTACIN
SEGUIMIENTO
INFORME DE CIERRE

ANALISA IMPLICACIONES
RESULTADOS Y MEJORAS EN
SISTEMA DE GESTIN

ALIMENTA EL INFORME DE
REVISIN POR LA DIRECCIN

12
REUNIR PARTES
INTERESADAS

DEFINIR ACCIN
A SEGUIR
13

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.5.3 Acciones preventivas
La Organizacin

eliminar

Las acciones
preventivas

DEBE determinar acciones


las causas de no conformidades
potenciales, con el fin de prevenir su
ocurrencia.
DEBEN ser apropiadas a los efectos
de los problemas potenciales.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


?
DEBE establecerse un procedimiento documentado para
definir requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus
causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
(V. N 4.2.4)
Revisar las acciones preventivas tomadas.

INICIO

NOTAS
Cuando el Jefe de Depto de Gestin de Calidad no est
involucrado en la solucin de la accin preventiva, puede
actuar como responsable del seguimiento o de la
comprobacin de la implantacin y efectividad, o an en
ambas funciones, adems de las de su cargo; por el
contrario, cuando est involucrado en la accin
preventiva, el Gerente designar quien asume estas
funciones para el caso.

ANALIZAR Y CLASIFICAR CON BASE EN


QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES
RESULTADOS DE AUDITORAS CON DEFICIENCIAS
SOLICITUDES DE ACCIONES PREVENTIVAS
SEGUIMIENTOS Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES

SI

DESCRIBE POSIBLE
NO CONFORMIDAD
DEFINE MAGNITUD DEL
POSIBLE IMPACTO*
*VER DETALLE

SI

NO

NO

CARTA AL
INTERESADO
Agradecer
Explicar
Informar

REGISTRA RESULTADO
REMITE A PROYECTO
PARA REPARACIONES O
ACCIONES REMEDIALES

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCR. DE CAUSAS
POSIBLE
- NO CONF/DAD
- MAG. DEL IMPACTO

HAY PELIGRO DE
NO CONFORMIDAD?

NECESITA ACCIN
PREVENTIVA?

DESIGNA RESPONSABLES POR


ACCIN PREVENTIVA
SEGUIMIENTO
EFECTIVIDAD

Cualquier persona debidamente entrenada puede ocupar


las funciones de responsable por el seguimiento y por la
comprobacin de implementacin y efectividad

REGISTRO
ACC. PREV.

2
1

FIN

6
INFORME
IMPLEMENTACIN
Y EFECTIVIDAD

REGISTRAR
RESULTADOS

SI

LA ACCIN PREVENTIVA
RESULTA ADECUADA

NO

JEFE DE CALIDAD

RIESGO
ASOCIADO CON
LA POSIBLE NO
CONFORMIDAD
CONSECUENCIAS

MAGNITUD DEL POSIBLE IMPACTO


GRAVE

Heridos de consideracin.
Daos materiales a terceros en
cuanta considerable sin recurrir a
tribunales.

Heridas menores.
Daos materiales de menor
cuanta

Mayor de 100 SMMLV

Hecho que ya se ha presentado


una vez con impacto medio o
varias veces con impacto leve.
Posibilidad de repeticin en el
mismo proyecto o bajo las mismas
circunstancias.
Entre 10 y 100 SMMLV

Hecho aislado o que se ha


presentado una vez con
impacto leve
Baja probabilidad de repeticin
en el mismo proyecto o bajo
las mismas circunstancias.
Menos de 10 SMMLV

Registro de multas o sanciones.

Quejas o reclamos formales, en


forma escrita de los clientes,
usuarios, vecinos o empleados

COSTO
AFECTACION DE
IMAGEN

REQUISITOS DEL
PRODUCTO O

SERVICIO
PROCESO

SISTEMA

LEVE

FRECUENCIA

MEDIO

Accidentes con prdida de vidas


humanas o heridos graves.
Responsabilidad civil o penal ante
terceros con intervencin de
tribunales.
Hecho que ya se ha presentado dos
o mas veces con impacto medio
Alta probabilidad de repeticin en el
mismo proyecto o bajo las mismas
circunstancias.

No Conformidades Mayores
Una o varias.
----------------------------
Incumplidos uno o varios requisitos
con consecuencias de impacto
grave.

Incumplidos varios con


consecuencias de impacto medio.

No Conformidades Menores
Una o varias.
--------------------------
Incumplido un requisito con
consecuencias de impacto medio.

Incumplidos varios con


consecuencias de impacto leve.

Quejas o reclamos informales,


en forma verbal de los
clientes, usuarios, vecinos o
empleados
No Conformidades Menores

Una o varias.

Observaciones
-------------------------
Incumplido un requisito con
consecuencias de impacto
leve.

RESPUESTA O ACCIN REQUERIDA


PREVENTIVA URGENTE Y
DRASTICA
Involucra otros documentos o entes por
fuera del sistema de gestin de calidad y
del proyecto.

PREVENTIVA
Involucra documentos o entes slo
dentro del sistema de gestin de
calidad y del proyecto

JEFE DE CALIDAD

ENTRENAMIENTO DE
PERSONAL O LEVES
CAMBIOS EN EQUIPOS
Y MATERIALES
Involucra documentos o entes slo
dentro del proyecto y su respectivo
Plan de Calidad

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCR. DE CAUSAS
POSIBLE
- NO CONF/DAD
- MAG. DEL IMPACTO

ANLISIS DE CAUSAS

DEFINIR Y DOCUMENTAR
PROCEDIMIENTO

NO
Personal no
entrenado?

RESPONSABLE DE
IMPLANTACIN A. P.

ACCIN PREVENTIVA

SI

Falta Procedimiento?

SI

ENTRENAR O CAMBIAR PERSONAL

NO
Equipos?

DEF.

REPARAR O CAMBIARLOS

ADEC.
DEF.

Insumos ?

MEJORAR ESPECIFICACIN

ADEC.
NO

TODO bien
definido?
SI

REESCRIBIR DOCUMENTOS

REUNIN PARA
COORDINAR
SEGUIMIENTO
HACER REVISAR Y
APROBAR
DOCUMENTOS

NO

REV. Y APROB.?

SI

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
POTENCIALES

ACCIN PREVENTIVA
PROPUESTA

SOLICITUD DE
COMPROBACIN DE
IMPLANTACIN Y
EFECTIVIDAD

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCR. DE CAUSAS
POSIBLE
- NO CONF/DAD
- MAG. DEL IMPACTO

REUNIN
PARA COORDINAR
SEGUIMIENTO

HACER SEGUIMIENTO
ANLISIS DE CAUSAS
Falta
Procedimiento?

RESPONSABLE DE
SEGUIMIENTO A. C.

ACCIN PREVENTIVA

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA

DEFINIR Y DOCUMENTAR
PROCEDIMIENTO

SI

NO
Personal no
entrenado?

DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO

ENTRENAR O CAMBIAR
PERSONAL !

SI

ACCIN PREVENTIVA
PROPUESTA

NO
Equipos ?

DEF.

REPARAR O CAMBIARLOS !

DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO

ADEC.

Insumos ?

DEF.

MEJORAR ESPECIFICACIN !

ADEC.
TODO bien NO
definido?
SI
HACER REVISAR YAPROBAR
DOCUMENTOS

REESCRIBIR DOCUMENTOS !

SI
REV. Y APROB.?
NO
2

SOLICITUD DE
COMPROBACINDE
IMPLANTACIN Y
EFECTIVIDAD

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA
DESCRP. NO CONF.
MAGNITUD DE IMPACTO
POTENCIALES
ACCIN PREVENTIVA
PROPUESTA

SOLICITUD DE
COMPROBACIN DE
IMPLANTACIN Y
EFECTIVIDAD

COMPROBAR QUE LAS CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES


POTENCIALES HAN SIDO IDENTIFICADAS
COMPROBAR QUE LAS ACCIONES PREVENTIVAS
IMPLEMENTADAS SON LAS NECESARIAS.
REGISTRAR LA EFECTIVIDAD DE LOS RESULTADOS
DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS ADOPTADAS
DEFINIR LA OPORTUNIDAD DE REVISIN DE LAS ACCIONES
PREVENTIVAS TOMADAS Y LA FORMA DE REGISTRARLA

DESARROLLO DEL
SEGUIMIENTO

INFORME
IMPLEMENTACIN
Y EFECTIVIDAD DE
LA ACCIN
PREVENTIVA

RESPONSABLE DE INFORME DE 6
IMPLANTACIN Y EFECTIVIDAD DE LA A. P.

DIRECTOR DE PROCESO
CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar

NO

1
SI

TOMAR ACCIN?

TIPO DE ACCIN?

INFORME AL
DECLARANTE

PREVENTIVA

DEFINE IMPACTO
Y SU MAGNITUD

ACCIN CORRECTIVA
ACCIN REMEDIAL

VER TABLA
CALIFICACIN DE
IMPACTO

DESIGNA RESPONSABLES POR


IMPLEMENTAR A. P.
SEGUIMIENTO
COMPROBAR EFECTIVDAD

Acciones
de
Mejora

SI

CARTA AL
DECLARANTE
Agradecer
Explicar
Informar

SOLICITUD
SOLICITUD
DESOLICITUD
ACCIN
DE ACCIN
DE ACCIN
PREVENTIVA
PREVENTIVA
PREVENTIVA

2
INFORME AL
DECLARANTE

INFORME DE
EFECTIVIDAD

10

R
REGISTRO
ACCIONES DE
MEJORA

INFORME AL
DECLARANTE

EFECTIVA?
NO

MOTIVACIN AL AREA
INTERESADA
INMISCUIR A LA
GERENCIA

12
REVISIN DE
GERENCIA

11

EJECUTOR DE LA
ACCIN
Accion
es de
Mejora

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA

IMPLEMENTACIN
ELABORACIN DOCUMENTOS

ANLISIS DE CAUSAS

ACCIN PROPUESTA

DEFINICION DE CONTROLES

DOCUMENTACIN

DOCUMENTAR

SELECCIN Y ENTRENAMIENTO

CONTROL

CONTROLAR

REPARACIN - CAMBIO

PERSONAL

ENTRENAR - CAMBIAR

DEFINIR ESPECIFICACIONES

EQUIPOS Y RECURSOS

REPARAR - CAMBIAR

INSUMOS

ESPECIFICAR

DESCRIBIR RESULTADO

RESPUESTA

RESPUESTA

R
7

R
9

8
SI

NO

APROBADO?

SI

NO

APROBADO?

RESPONSABLE DEL
SEGUIMIENTO
3
6

R
Accion
es de
Mejora

IMPLEMENTACIN

SOLICITUD DE
ACCIN PREVENTIVA

LA ACCIN IMPLEMENTADA
CORRESPONDE CON LA
PROPUESTA?
HA CUBIERTO TODAS
LAS CAUSAS?
EST DE ACUERDO CON EL
RESULTADO CONSIGNADO?

ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN

FALTAN O SOBRAN
CAUSAS?
HACER COMENTARIOS

LA ACCIN PROPUESTA
SI CONTEMPLA TODAS
LAS CAUSAS?
ES SUFICIENTE PARA
ELIMINARLAS?
APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS

APROBAR O NO
HACER COMENTARIOS

R
9

RESPONSABLE DE
DEFINIR EFECTIVIDAD
4
R

Accion
es de
Mejora

LA ACCIN PROPUESTA
HA EVITADO FECTIVAMENTE
EL PROBLEMA PREVISTO?

NO

SI

SOLICITUD DE ACCIN
PREVENTIVA

EFECTIVIDAD
CERRAR ACCIN

DEJAR ANOTACIN
EN EL SEGUIMIENT0
ESPERAR OPORTUNIDAD
Y SOLICITARLA TAN
PRONTO SEA POSIBLE

ESTUDIO DE CAUSAS

PENDIENTE

PROPUESTA DE ACCIN
IMPLEMENTACIN

INFORME DE
DE CIERRE

SEGUIMIENTO

10

ALTA
DIRECCIN
11
R

Accion
es de
Mejora

ANALISA IMPLICACIONES
RESULTADOS Y MEJORAS EN
SISTEMA DE GESTIN

R
SOLICITUD DE ACCIN
PREVENTIVA
ESTUDIO DE CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIN
IMPLEMENTACIN
SEGUIMIENTO
INFORME DE EFECTIVIDAD

ALIMENTA EL INFORME DE
REVISIN POR LA DIRECCIN

12
REUNIR PARTES
INTERESADAS

DEFINIR ACCIN
A SEGUIR
13

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1. Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1 Generalidades
La organizacin
debe:
Planificar

Determinar

Implementar

Mtodos aplicables
(tcnicas estadsticas y
alcance de su utilizacin)

procesos de:
Demostrar la conformidad del producto

seguimiento
medicin
anlisis
mejora

para

Asegurarse de la conformidad del


sistema de gestin de la calidad
Mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la calidad

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del
cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y
medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y
medicin del producto

$%/&(/

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Medida de
desempeo
SGC

Determinar
mtodos
obtener

utilizar

Informacin

Seguimiento informacin percepcin del cliente


respecto al cumplimiento de sus requisitos

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.2 Seguimiento y medicin
8.2.2 Auditora interna
La organizacin debe:

para
Auditoras
Realizar a
determina
intervalos definidos internas
r si el
SGC:

planificar
definir
asegurar

Programa de
auditoras

Es conforme con
disposiciones
planificadas
Se ha implementado y
se mantiene de manera
eficaz

estado e importancia de procesos


reas a auditar
resultados de auditoras previas

criterios frecuencia
alcance metodologa

objetividad
imparcialidad

Seleccin de auditores
realizacin de las auditoras
auditores no auditar su propio trabajo

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.2 Seguimiento y medicin
8.2.2 Auditora interna
definir
Procedimiento
documentado

incluir

Asegurar que:
se toman
acciones sin
demora
para
Eliminar no conformidades
y sus causas

responsabilidades
requisitos:
planificacin
realizacin
informacin de resultados
mantener registros

incluir

Verificacin de
acciones e informe
durante el
seguimiento

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.2 Seguimiento y medicin
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
aplicar
Mtodos apropiados

para
seguimiento

medicin

PROCESOS DEL SGC

demostrar

Capacidad de los procesos

para
alcanzar resultados
planificados
hacer
correcciones

sino

definir acciones
correctivas

para
Asegurar conformidad
del producto

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.2 Seguimiento y medicin
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
medir
hacer
realizar en
mantener
indicar
no llevar a
cabo

seguimiento de
caractersticas del
producto

verificar que se cumplan


requisitos

de
disposiciones
acuerdo
planificadas
con:
evidencia de conformidad con criterios de aceptacin
etapas apropiadas
del proceso

en registros, personas autorizadas para


liberacin del producto
liberacin de producto hasta
prestacin del servicio no:

completar disposiciones
planificadas
satisfactoriamente

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.3 Control del producto no conforme
Asegurar que el
producto no conforme
con requisitos
identifica

controla

Prevenir uso o entrega no


intencional
Procedimiento
documentado
controles

autoridades

responsabilidades

Tratar los
productos no
conformes:
Acciones para eliminar no
conformidad
Autorizando su uso,liberacin
o aceptacin bajo concesin
por una autoridad pertinente
o por el cliente
Acciones para impedir su uso o
aplicacin previsto

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.3 Control del producto no conforme
Accin
correctiva
Accin
preventiva
Correccin /
tratamiento
Puede
realizarse
junto con:

Reproceso
Reclasificacin

eliminar la(s) causa(s) de una no


accin tomada para: conformidad detectada u otra
situacin indeseable
eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad potencial u otra
accin tomada para:
situacin potencialmente
indeseable
accin tomada para:
eliminar una no conformidad
una accin
correctiva

Puede ser:

accin tomada sobre un


producto no conforme para:

que cumpla los requisitos

Variacin de la clase de un producto no conforme,


de tal forma que sea conforme con requisitos que
difieren de los iniciales

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.3 Control del producto no conforme
Reparacin

accin tomada sobre un


producto no conforme para:

convertirlo en aceptable
para su utilizacin prevista

desecho

accin tomada sobre un


producto no conforme para:

impedir su uso inicialmente


previsto

autorizacin para

utilizar o liberar un
producto que no es
conforme con los requisitos
especificados

autorizacin para:

apartarse de los requisitos


originalmente especificados
de un producto, antes de
su realizacin

Concesin
Permiso de
desviacin
Liberacin

autorizacin para:

proseguir con la siguiente


etapa de un proceso

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.3 Control del producto no conforme
Mantener registros de las no conformidades
y de las acciones tomadas, incluyendo las
concesiones
Someter a nueva verificacin cuando se
corrigen productos no conformes
Tomar acciones apropiadas respecto a los
efectos o efectos potenciales para cuando las
no conformidades se presenten despus de la
entrega o cuando ha comenzado su uso

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.4 Anlisis de datos
La organizacin
debe:

incluir

analizar

determinar
recopilar

datos apropiados para

demostrar

evaluar

idoneidad

donde puede
realizarse
mejora continua

eficacia

datos generados
del resultado del
seguimiento y
medicin y de
cualquier otra
fuente

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.4 Anlisis de datos
Proporciona
informacin
sobre

Satisfaccin
del cliente

Conformidad
con los
requisitos del
producto

Caractersticas
y tendencias de:
procesos
productos

Oportunidades
para llevar a
cabo acciones
correctivas y
preventivas

Proveedores

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organizacin debe:

mejorar
eficacia SGC
poltica

objetivos

resultados
auditoras

anlisis de
datos

acciones
correctivas

acciones
preventivas

revisin por
la direccin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.5 Mejora
8.5.2 Acciones correctivas
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

ACCIONES
Eliminar
causas de no
conformidaes

Prevenir
ocurrencia

deben ser:
apropiadas a los efectos
de las no conformidades

revisar

No conformidades (quejas)

determinar

Causas de no conformidades

evaluar
determinar e
implementar
registrar
revisar

Necesidad de adoptar acciones


para asegurarse de que las no
conformidades NO vuelvan a ocurrir
Acciones necesarias
Resultados de acciones tomadas
Acciones correctivas tomadas

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.5 Mejora
8.5.3 Acciones preventivas
ACCIONES
Eliminar
causas de no
conformidades
potenciales

Prevenir
ocurrencia

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

determinar

No conformidades potenciales y sus


causas

evaluar

Necesidad de actuar para prevenir


la ocurrencia de no conformidades

deben ser:

determinar e
implementar

apropiadas a los efectos


de problemas
potenciales

registrar
revisar

Acciones necesarias

Resultados de acciones tomadas


Acciones preventivas tomadas