ISO 9001:2015

REVISIN GENERAL

ANTECEDENTES
La norma ISO 9001:2015 se public el 23 de septiembre de

2015. Ahora es necesario comenzar con los trabajos de

transicin, que no es una tarea fcil.
La nueva ISO 9001 2015 trae cambios muy importantes,
aunque el ms destacado es la incorporacin de la gestin del
riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de
Gestin de la Calidad. Aunque es una tcnica normalmente
aplicada en las organizaciones hasta ahora no estaba alineada
con el SGC.
La norma ISO 9001 versin 2015 ya puede ser implantada
en una organizacin, aunque existe un periodo de transicin de
3 aos especialmente relevante para aquellas que tengan un
certificado vigente bajo ISO 9001:2008.
Es muy importante no dejar todo el trabajo para el final del
citado periodo, pues puedes poner en riesgo el certificado de
calidad de tu organizacin.

Cronologa de la norma ISO 9001.

Recorrido hasta su publicacin.

Diferencias en la estructura de
ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015

EVOLUCIN DE ISO 9001

ENFOQUE MS COMPLETO
En la nueva versin de laNorma ISO 9001:2015 se promueve

la adopcin de unenfoque a procesosal desarrollar,

implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestin de la
calidad, para aumentar lasatisfaccin del clientemediante el
cumplimiento de sus requisitos.
En el apartado 4.4 deISO 9001:2015se incluyen requisitos
especficos considerados esenciales para la adopcin de un
enfoque a procesos.
La gestin de los procesos y el sistema en su conjunto puede
alcanzarse utilizando elCiclo de Mejora PHVAcon un enfoque
global de pensamiento basado enriesgosdirigido
aaprovechar las oportunidades y prevenir resultados no
deseados.
Es esencial para esta versin la utilizacin de Mapas de
Procesos y entender la interaccin de procesos dentro de la
empresa.

REPASO
TALLER 1. Con base a los documentos que

forman parte de su sistema basado en la

norma NTC ISO 9001: 2008 disee un
grfico o figura donde muestre la
interaccin de los procesos de su empresa,
este grfico comnmente se conoce como
el Mapa de Procesos.
Importante: Para el diseo de su mapa de
procesos ste debe contener los tres tipos
de procesos contemplados por la norma
ISO9000, los cuales son PROCESOS
ESTRATEGICOS, PROCESOS MISIONALES
(OPERATIVOS) Y PROCESOS DE APOYO.

REPASO

M
E
J
E

O
L

TRANSICIN DE ISO 9001:2008 A ISO

9001:2015 Estructura de Alto Nivel
HACIA LA MADUREZ EN LA GESTIN . Para la transicin se deberan

tener muy en cuenta los siguientes aspectos:

1. Dedicar especial cuidado alasesoramientoque se recibe, ya que
esta versinISO 9001:2015exige que esteasesoramiento est
basado no slo en el mero conocimiento de los requisitos normativos
sino, y sobre todo, enformacin acadmica de alto nivel y
experiencia gerencialpara entender elnegocio.
2. No dedicar mstiempo y dineroa la actualversin, que pronto
quedar desactualizada.
3. Analizar bien si lagerencia de la organizacin est
preparadapara la alta exigencia del nuevo estandard.
4. Redefinir lagestion de la informacincon base en
criteriosmodernos de gestin.
5. Revisar el enfoquepara la identificacin, gestin y control de
procesos.
6. Hacer unDiagnstico ISO 9001:2015 de la situacin del SGC con
respecto a los nuevos requisitos.

ESTRUCTURA DE ALTO
NIVEL

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 Entendiendo la organizacin y su

contexto.
4.2 Entendiendo las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
4.3 Establecimiento del alcance del
Sistema de Gestin de Calidad.
4.4 Sistema de Gestin de Calidad.

CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIN

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN:
Entendiendo la Organizacin y su contexto
Es la primera vez que este tema se contempla en la norma ISO

9001, aunque en la mayora de las organizaciones es una

prctica habitual dentro de su planeacin estratgica. Al fin y al
cabo el objetivo de introducir esta clusula es conseguir una
alineacin entre la planificacin estratgica y la planificacin del
Sistema de Gestin de la Calidad.
Para llevar a cabo el cumplimiento de este requisito podemos
emplear numerosas herramientas como:
5 fuerzas de Porter.
Anlisis PEST/PESTE/PESTEL.
Matriz de Perfil Competitivo (MPC).
Matriz de Evaluacin de Factores Externos (MEFE).
Matriz de Evaluacin de Factores Internos (MEFI)
Benchmarking
Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas).

QU HERRAMIENTAS PUEDEN SER

TILES PARA CONOCER EL CONTEXTO
DE LA ORGANIZACIN?
La

Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidade

s, Debilidades y Amenazas)
es una herramienta de anlisis que puede
ser aplicada para evaluar elcontexto de
la organizacin. Las variables analizadas
y lo que ellas representan en la matriz son
particulares de ese momento. Luego de
analizarlas, se debern tomar decisiones
estratgicas para mejorar la situacin
actual en el futuro.

ANLISIS FODA

ANLISIS FODA
Esta

herramienta, tambin conocida comoAnlisis DAFO o DOFA , es una

metodologa de estudio de la situacin de una empresa o un proyecto,
analizando sus caractersticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacin
externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Proviene de las
siglas en ingls SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities y Threats).
El objeto delAnlisis FODAes conocer la situacin real en que se encuentra
una organizacin, empresa o proyecto, y planear una estrategia de futuro
orientada a minimizar las debilidades y amenazas y a maximizar las fortalezas y
oportunidades.
Durante la etapa de planeamiento estratgico y a partir del anlisis FODA se
deben contestar cada una de las siguientes preguntas:
Cmo se puede destacar cada fortaleza?
Cmo se puede disfrutar cada oportunidad?
Cmo se puede defender cada debilidad o carencia?
Cmo se puede detener cada amenaza?
Este recurso fue creado a principios de la dcada de los setenta y produjo una
revolucin en el campo de la estrategia empresarial. ElAnlisis FODAbusca
determinar las ventajas competitivas de la empresa bajo anlisis y la estrategia
genrica a emplear por la misma que ms le convenga en funcin de sus
caractersticas propias y de las del mercado en que se mueve.

ANLISIS FODA
ElAnlisis FODAconsta de cuatro pasos:
Anlisis Externo
Anlisis Interno
Confeccin de la matriz FODA
Determinacin de la estrategia a emplear

Luego de haber realizado el primer anlisis FODA, es

recomendable realizar sucesivos anlisis de forma

peridica teniendo como referencia el primero, con el
propsito de conocer si se van cumpliendo los objetivos
planteados en la formulacin estratgica, y considerando
que las condiciones externas e internas son dinmicas y
algunos factores cambian con el paso del tiempo.

MATRIZ FODA

M
E
J
E

O
L

4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIN
Si tomamos una organizacin tipo como ejemplo podemos enumerar a las

siguientes partes interesadas:

Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o

servicios, la fidelizacin y su satisfaccin.

Accionistas. Respecto a ellos es imprescindible prestar atencin a la productividad,
los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organizacin.
Proveedores. Los temas ms relevantes a tratar con ellos son las alianzas
estratgicas y la calidad concertada.
Personal. Cuando hablamos de personal como parte interesada nos estamos
refiriendo a seguridad laboral, desarrollo personal y profesional y satisfaccin del
personal.
Competidores. Es muy importante hacer una investigacin de la competencia para
evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovacin y desarrollo, imagen
de marca y posicionamiento.
Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el
impacto de nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no
causar malestar social.
Las llamadas Partes Interesadasson uno de los cambios de la nuevaISO

9001:2015, y constituyen la combinacin de factores internos y externos que

determina el as denominado Contexto de la organizacin.

PARTES INTERESADAS

4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIN
Cuando se determina este alcance, la organizacin debe considerar lo

siguiente:
a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1.
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el

apartado 4.2.
c) Los productos y servicios de la organizacin.
La organizacin debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de esta

Norma Internacional si son de aplicacin en el alcance determinado de su

Sistema de Gestin de la Calidad.
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin debe
estar disponible y mantenerse como informacin documentada. El alcance
debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y facilitar la
justificacin para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la
organizacin contemple que no es aplicable para el alcance de su Sistema
de Gestin de la Calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional slo se puede declarar si los
requisitos explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la
organizacin de asegurarse la conformidad de sus productos y servicios y
el incremento de la satisfaccin del cliente.

4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIN
La organizacin debe acordar los procesos necesarios para el

Sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin a travs de la

organizacin, y debe:
a) Establecer las entradas requeridas y las salidas esperadas de

tales procesos.
b) Determinar tanto la secuencia como la interaccin de estos
procesos.
c) Determinar y aplicar los criterios y mtodos necesarios para
asegurar la eficacia de la operacin y el control de estos procesos.
d) Estipular los recursos necesarios para estos procesos y asegurar
que estn disponibles.
e) Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f) Manejar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a
los requisitos del apartado 6.1.
g) Evaluar tales procesos e implementar los cambios necesarios
para asegurar que estos procesos logran los resultados previstos.
h) Mejorar los procesos y el Sistema de Gestin de la Calidad.

5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso.
5.2 Poltica.
5.3 Roles, responsabilidad y autoridad.

5. LIDERAZGO
La norma quiere que la direccin se encuentre implicada con el SGC,

demostrando el liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y

determinando los riesgos y las oportunidades que afecten a la
conformidad de todos los servicios y productos que ofrece.
El apartado se desglosa en dos:
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestin de la Calidad.
5.1.2 Enfoque al cliente.

En el 5.1.1 encontramos 11 apartados diferentes sobre las obligaciones

que tiene la direccin de la empresa al demostrar el liderazgo y el

compromiso que exige la norma ISO 9001. La empresa tiene que
promover la mejora continua o el enfoque basado en procesos.
Sin embargo, en el apartado 5.1.2 est orientado haca el cliente. La
direccin tiene que demostrar su compromiso y liderazgo enfocado al
cliente asegurando una serie de elementos que la norma propone, como
puede ser:
Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente.
Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los
requisitos de la norma.

5. LIDERAZGO
La poltica de calidad es un documento que se

encuentra respaldado por la direccin. En la norma

ISO 9001:2015 se divide este apartado en dos:
En el primero se describen todos los requisitos que
cumplen poltica de la calidad, adems se adecuarse
a la empresa.
En el segundo se deben incluir todas las obligaciones
que se deben cumplir, como puede ser la
disponibilidad de los productos para las partes
interesadas.
Se puede destacar que es un documento que se
debe aplicar y adecuar al contexto de la empresa, no
solamente al propsito de sta.

5. LIDERAZGO: Responsabilidad
y Autoridad
La alta direccin debe asignar responsabilidades y

autoridades para:
a) Asegurarse de que el Sistema de Gestin de la Calidad

es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional.

b) Asegurarse de que los procesos estn generando las
salidas previstas.
c) Informar, en particular, a la alta direccin sobre el
desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y sobre las
oportunidades de mejora (vase 10.1).
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en
toda la organizacin.
e) Asegurarse de que la integridad del Sistema de Gestin
de la Calidad se mantiene cuando se planifican e
implementan cambios en el mismo.

5. LIDERAZGO: Responsabilidad
y Autoridad
La

clusula 5.3 de la norma ISO 9001 2015 est orientada a definir todos los
roles funcionales, considerando a una funcincomo elpapel para ser llevado a
cabo por una unidad designada de la organizacin.
Organizacin:persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Nota 1 a la entrada: El concepto de organizacin incluye, entre otros, un trabajador independiente,
compaa, corporacin, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociacin, organizacin benfica o
institucin, o una parte o combinacin de stas, ya estn constituidas o no, pblicas o privadas.
Norma ISO 9000:2015,Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario, item3.2.1.

Segn

esta definicin, paraconseguir sus objetivos una empresa debe contar

con los roles, las autoridades y las responsabilidades adecuadamentedefinidos.
Para ello es necesarioestablecer cmo se relacionanlas actividades a
desarrollar y las personas asociadascon talesactividades, de manera tal
que resulte posible identificar a:
Lapersona responsable de realizar la tarea.
Lapersona con responsabilidad ltima sobre la tarea.
Lapersona a la que se consulta sobre la tarea.
Lapersona a la que se debe informar sobre la tarea.

Con

respecto a la autoridad, sta se refiere a la potestad asignada por la Alta

Direccin a unapersona o grupo de personas para tomar decisiones sobre un
rea determinada, y se representade forma visual medianteunorganigrama,
en el que se aplican todos los procesos yla estructura de la organizacin.

6. PLANIFICACIN
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las

oportunidades.
6.2 Objetivos de calidad y planificacin.
6.3 Planificacin y control de cambios.

6. PLANIFICACIN: Acciones para

abordar los riesgos y oportunidades
El objetivo que persigue es asegurar que el Sistema de Gestin de la

Calidad funciona de forma correcta y que se obtienen todos los resultados

que se esperan, adems se tiene que realizar una planificacin de las
acciones que harn frente a todos los riesgos y las oportunidades.
La gestin del riesgo planteada sustituye a la que se han conocido hasta
ahora cmo acciones preventivas. La norma ISO 9001:2015 no establece la
metodologa de gestin de riesgos que se deben utilizar para identificar,
analizar y evaluar todos los riesgos ligados a procesos, para reducir o
eliminar todos los fallos que derivan de los riesgos y se gestionan los
riesgos de una manera proactiva.
Los riesgos son de tipo operacional, es decir, riesgos que se encuentran
muy relacionados a los procesos, actividades u operaciones que se realizan
por la empresa. No se habla ni de riesgos laborales ni de riesgos que
suceden en situaciones de emergencia.
Alguna metodologa que se puede utilizar para gestionar los riesgos son:
COSO: (Directrices para el control interno)
AMFE: (Anlisis Modal de Fallas y Efectos)
IRM: (Gestin de Riesgos de Informacin)
ISO 31000

Gestin de Riesgos (ISO 31000)

La variedad, complejidad y naturaleza de los riesgos puede ser de

muy diversa ndole por lo que ste nuevo Estndar Internacional

desarrollado por la IOS (nternational Organization for
Standardization) propone unas pautas genricas sobre cmo
gestionar los riesgos de forma sistemtica y transparente.
El diseo y la implantacin de la gestin de riesgos depender de las
diversas necesidades de cada organizacin, de sus objetivos
concretos, contexto, estructura, operaciones, procesos operativos,
proyectos, servicios, etc.avantium>>business
consultingaportar su experiencia y metodologa para el diseo e
implantacin de una gestin de riesgos acorde al planteamiento de
esta norma internacional.
El enfoque est estructurado en tres elementos claves para una
efectiva gestin de riesgos:
Los principios para la gestin de riesgos.
La estructura de soporte.
El proceso de gestin de riesgos.

Los principios para la

gestin de riesgos.
Para una mayor eficacia, la gestin del riesgo en una organizacin debe tener en cuenta los

siguientes principios:
1. Crea valor. Contribuye a la consecucin de objetivos as como la mejora de aspectos tales como la

seguridad y salud laboral, cumplimiento legal y normativo, proteccin ambiental, etc.

2. Est integrada en los procesos de una organizacin. No debe ser entendida como una actividad aislada
sino como parte de las actividades y procesos principales de una organizacin.
3. Forma parte de la toma de decisiones. La gestin del riesgo ayuda a la toma de decisiones evaluando la
informacin sobre las distintas alternativas.
4. Trata explcitamente la incertidumbre. La gestin del riesgo trata aquellos aspectos de la toma de
decisiones que son inciertos, la naturaleza de esa incertidumbre y como puede tratarse.
5. Es sistemtica, estructurada y adecuada. Contribuye a la eficiencia y, consecuentemente, a la obtencin
de resultados fiables.
6. Est basada en la mejor informacin disponible. Los inputs del proceso de gestin del riesgo estn basados
en fuentes de informacin como la experiencia, la observacin, las previsiones y la opinin de expertos.
7. Est hecha a medida. La gestin del riesgo est alineada con el contexto externo e interno de la
organizacin y con su perfil de riesgo.
8. Tiene en cuenta factores humanos y culturales. Reconoce la capacidad, percepcin e intenciones de la
gente, tanto externa como interna, que puede facilitar o dificultar la consecucin de los objetivos de la
organizacin.
9. Es transparente e inclusiva. La apropiada y oportuna participacin de los grupos de inters (stakeholders)
y, en particular, de los responsables a todos los niveles, asegura que la gestin del riesgo permanece
relevante y actualizada.
10. Es dinmica, iterativa y sensible al cambio. La organizacin debe velar para que la gestin del riesgo
detecte y responda a los cambios de la empresa.
11. Facilita la mejora continua de la organizacin. Las organizaciones deberan desarrollar e implementar
estrategias para mejorar continuamente, tanto en la gestin del riesgo como en cualquier otro aspecto de
la organizacin.

PROCESO DE GESTIN DE
RIESGO

6. PLANIFICACIN: Objetivos de
Calidad y Planificacin
Se incluyen todas las caractersticas que deben reunir los objetivos de la

calidad de la empresa, deben ser coherentes y medibles, adems deben

dar respuesta a cmo se va a realizar y quin ser la persona responsable.
En el apartado 6.2.1 la empresa debe establecer los objetivos de calidad
para realizar todas las funciones pertinentes y los procesos dentro del
Sistema de Gestin de la Calidad. La empresa tiene que decidir las
funciones, los niveles y los procesos son notables. Los objetivos de calidad
tienen que ser coherentes con la poltica de calidad de la empresa y ser
notorio para establecer la conformidad de los productos y los servicios,
adems de la mejora en la satisfaccin del cliente. Los objetivos de la
calidad tienen que medirse, contar con el cliente y los requisitos legales
deben estar vigilados para determinar si se cumplen o no. Se deben
realizar comunicaciones cada cierto tiempo que tienen que estar
actualizadas segn surja la necesidad.
En el apartado 6.2.2 la empresa tiene que establecer una planificacin
para determinar cmo se consiguen todos los objetivos de calidad.
La organizacin debe realizar una planificacin con el fin de determinar
cmo se lograrn los objetivos de calidad.

6. PLANIFICACIN: Planificacin
y Control de Cambios
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO) quiere que

los casos en lo que se deban realizar cambios en el Sistema de

Gestin de la Calidad que influyan en la satisfaccin del cliente
cuente con una planificacin segn la metodologa.
La norma ISO 9001:2015 introduce este requisito para poder
realizar una serie de directrices que se tienen que cumplir.
Cuando la empresa determina que existe una necesidad de
cambiar el Sistema de Gestin de la Calidad, se realiza de forma
controlada. Todos los cambios se tienen que planificar y despus
se deben ratificar. Se debe evaluar la integridad del Sistema de
Gestin de la Calidad ya que puede verse comprometida como el
resultado al realizar el cambio. La empresa tiene que considerar
si existen suficientes recursos disponibles para realizar el cambio
y si existen cambios en los responsables o los niveles de
autoridad son necesarios para impulsar el cambio.

6. PLANIFICACIN: Planificacin
y Control de Cambios
Los cambios que requieran efectuarse alSistema de Gestin de la Calidad,
segn la normaISO 9001:2015deben responder aun mtodo establecido por
la organizacin con la finalidad depoder gestionar talescambios y
asgarantizar la integridad del SGC.
Para ello, es importante considerar aspectos tales como:
Identificacin de requisitos, necesidades y oportunidades de cambio: a travs de

auditorias, verificaciones, validaciones, omedicin de la satisfaccin del cliente y

las partes interesadases posibleidentificar no conformidades, oportunidades o
riesgos, incumplimientos o ineficacias que indican la necesidad de cambiar la
metodologa de trabajo, los procedimientos y la informacin documentada.
Solicitudes de cambio: fomentar la participacin del personaldela organizacin
enlos cambios que se crean oportunos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Registro y evaluacin de solicitudes de cambio: mantener un registro adecuado
de estas actividades, que incluyala informacin relevante de la solicitud y
elproceso de revisin y evaluacin efectuados.
Liderazgo:definir los recursos humanos a cargo de la gestin de estas
solicitudes, por ejemplo mediante la designacin deuna persona o un comit
como responsables.
Evaluar la eficiencia conseguida: La situacin esperada despus de aplicar el
cambio tiene que ser el punto de referencia para evaluar si el cambio se produce
segn el resultado deseado. Las auditoras internas son el medio adecuado para
evaluar si es eficiente el cambio.

7. SOPORTE
7.1 Recursos.
7.2 Competencia.
7.3 Concienciacin.
7.4 Comunicacin.
7.5 Informacin documentada.

7. SOPORTE: Recursos
Cuando se habla de recursos ser necesario incluir a las personas, los ambientes para la

operacin de proceso, la infraestructura, los recursos de seguimiento, conocer la organizacin,

etc.
Todos los recursos que se pueden utilizar se recogen en este apartado de la norma ISO
9001:2015, y en cada uno se indican cules son las obligaciones de la empresa y las
consideraciones que deben tener en cuenta.
En el apartado 7.1.1 requiere que una empresa determine de forma inicial, el proporcionar los
recursos necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua los
Sistemas de Gestin de la Calidad.
El apartado 7.1.2 requiere que una empresa cuente con el personal necesario para realizar un
funcionamiento eficiente del Sistema de Gestin de la Calidad y el proceso con el fin de cumplir
de forma constante con todos los requisitos legales y los reglamentos del cliente.
Durante el apartado 7.1.3 requiere que se identifique, proporcione y mantenga la infraestructura
necesaria para que los procesos operen con eficiencia.
En el apartado 7.1.4 se habla del ambiente para el buen funcionamiento de los procesos, ya que
una empresa requiere que se determinen, proporcionen y mantengan un gran ambiente para la
operacin de los procesos.
Dentro del 7.1.5 la empresa usa la medicin para demostrar que los productos y servicios
cumplen con todos los requisitos, se tiene que asegurar que se proporcionan todos los recursos
necesarios para asegurarse que los resultados al realizar la medicin y el control son vlidos.
Por ltimo, el apartado 7.1.6 sobre el conocimiento organizativo hace que la organizacin se
asegure de que obtiene todos los recursos de conocimiento necesarios para responder a los
cambios del negocio y su relacin con el cliente.

7. SOPORTE: Competencia
La nueva norma ISO 9001:2015 incluye a las personas como si fueran

recursos del Sistema de Gestin de la Calidad.

La competencia significa la capacidad con la que se aplican los
conocimientos y las habilidades con el fin de conseguir los resultados
previstos.
Con este concepto, no solo se busca la identificacin de los perfiles de
cargo, el plan de capacitacin, las actas de formacin y la ficha personal,
sino que tambin se busca asegurarse que todas las tereas que requieren
los procesos clave de la empresa que se cubren de conocimiento del
personal que existe en la misma, la competencias tiene que ser
validadas.
En este apartado encontramos todas las obligaciones que debe cumplir
una empresa con respecto a esta situacin.
La empresa tiene que determinar la competencia para las personas que
llevan a cabo un trabajo bajo su propio control. Una vez que se han
establecido los requisitos de la competencia, la empresa tiene que
garantizar que las personas poseen las competencias necesarias,
siempre en base a su formacin, experiencia, educacin, etc.

7. SOPORTE:
Concienciacin
Tomar conciencia sobre la calidad toma gran importancia

en la nueva ISO 9001:2015. Se habla mucho de todos los

elementos sobre los que se tiene que tomar conciencia y
las consecuencias que puede acarrear que no se cumplan
los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Todos los requisitos son aplicados a las personas que
llevan a cabo un trabajo bajo el control de la empresa.
Las personas que realizan un trabajo segn el control de
la empresa tienen que ser perfectamente conscientes de
la poltica de calidad, los objetivos de calidad que
persigue la organizacin tambin son relevantes, la forma
en la que constituyen a la eficiencia del Sistema de
Gestin de la Calidad y las implicaciones de no mantener
los requisitos de dicho sistema.

7. SOPORTE:
Comunicacin
La norma ISO 9001:2015 quiere incrementar la

precisin en aspectos de comunicacin externa

e interna para que sea mucho ms eficiente, se
deben establecer canales de comunicacin con
los que se tenga claro qu, cundo y con quin
vemos realizar la comunicacin.
Una empresa tiene que establecer de cierta
forma lo que quiere comunicar sobre diferentes
asuntos del sistema de gestin. Resulta muy
importante saber cmo y cundo realizar la
comunicacin para as llevar un control y saber
reacciones ante situaciones de estrs.

7. SOPORTE: Informacin
Documentada
Este apartado genera un gran cambio en la norma ISO 9001:2015. En este apartado se

informa a la empresa de la informacin que se tiene que incluir en el Sistema de Gestin de la

Calidad.
Se incluyen todas las indicaciones sobre la creacin y la actualizacin de la informacin,
adems del control que se ejerce sobre la misma. La norma ISO 9001:2015 ofrece las
obligaciones que las empresas tienen que cumplir al respecto.
En la norma no volveremos a ver los trminos procedimientos y registros, ya que estos dos
elementos ahora se denominan en conjunto como informacin documentada, aunque dentro
de la norma nos hablar, en varias ocasiones, de mantener y retener. Cuando se mencione
mantener se referir a documentar, y en el momento en que se hable de retener ser referido
al registro.
Podemos destacar que no menciona el manual de claridad, es decir, deja de ser un requisito
obligatorio aunque no por eso las empresas se encuentran obligadas a dejar de utilizarlo.
El SGC de una empresa tiene que incluir toda la informacin documentada que requiere la
norma ISO 9001, por lo que se debe identificar como algo necesario para que el Sistema de
Gestin de la Calidad funcione bien.
Cuando se genera o se actualiza la informacin documentada, la empresa tiene que
asegurarse de que se identifica, se describe, se revisa que sea idneo y adecuado para poder
ser aprobado.
Se establece que la empresa deber controlar la informacin documentada para as
asegurarse de que se encuentra disponible cuando sea necesario y que esto es adecuado
para su utilizacin.
La empresa tiene que determinar cmo ser la distribucin, el acceso, la recuperacin y la
utilizacin de dicha informacin documentada.

7. SOPORTE: Informacin
Documentada
La

documentacin requerida en la nuevaNormaISO 9001:2015no debe suponer

un aumento de la burocracia, por el contrario esta versin es ms liberal en cuanto a
los requisitos de documentacin.
En la nuevaISO 9001:2015desaparece de su redaccin la expresin
procedimiento documentado. En su lugar, la norma establece que las
organizaciones debern mantener en relacin con sus actividades la informacin
documentada, la cual es la informacin que debe ser controlada y mantenida por
una organizacin y el medio en el que est contenida.
En este sentido, el objetivo primordial de ISO 9001:2015no es la descripcin
exhaustiva de todos los procesos, sino laobtencin de los resultados que se
planificaron, de manera tal que el protagonismo deja de estar centrado en la
documentacin paraponer en primer plano alos procesos y su gestin.
Lainformacin documentadarequerida por laNorma ISO 9001:2015es la
siguiente:
El alcance del sistema de Calidad debe estar disponible y mantenerse como informacin

documentada (captulo 4.3 Determinacin del alcance del sistema de gestin de la

calidad).
En la medida que sea necesario, la organizacin debe mantener informacin
documentada para apoyar la operacin de sus procesos. (Captulo 4.4 Sistema de
gestin de calidad y sus procesos).
En la medida que sea necesario, la organizacin debe conservar la informacin
documentada para tener la confianza que los procesos se realizan segn lo planificado
(captulo 4.4 Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos).

7. SOPORTE: Informacin
Documentada
Poltica de Calidad (captulo 5.2.2 a Poltica).
Objetivos de la calidad (captulo 6.2 -Objetivos de la Calidad y planificacin para lograrlos).
La organizacin debe conservar la informacin documentada apropiada como evidencia de que

los recursos de seguimiento y medicin son idneos para su propsito.(capitulo 7.1.5.- Recursos
de seguimiento y medicin).
Los instrumentos de medicin deben verificarse o calibrarse, o ambas, a intervalos
especificados, o antes de su utilizacin, contra patrones de medicin trazables a patrones de
medicin internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse
como informacin documentada la base utilizada para la calibracin o la verificacin (captulo
7.1.5.- Trazabilidad de las mediciones).
Evidencias de la competencia del personal (captulo 7.2 Competencia).
Informacin documentada en la medida necesaria para tener confianza que los procesos se han
llevado a cabo segn lo previsto y para demostrar la conformidad de los productos y servicios
con los requisitos. (captulo 8.1- Planificacin y control operacional).
La organizacin debe conservar la informacin documentada que describe los resultados de la
revisin, incluyendo los requisitos nuevos o modificados para los productos y servicios. (captulo
8.2.3.2 Revisin de los requisitos para los productos y servicios).
Informacin acerca del diseo y el desarrollo. (captulo 8.3.3. Entradas para el diseo y
desarrollo).
Informacin acerca de los controles al proceso de diseo y el desarrollo. (Captulo 8.3.4
Controles del diseo y desarrollo).
La organizacin debe conservar informacin documentada sobre las salidas del diseo y
desarrollo. (captulo 8.3.5 Salidas del Diseo y desarrollo).
La organizacin debe conservar informacin documentada sobre los cambios del diseo y
desarrollo. (captulo 8.3.6 Cambios del Diseo y desarrollo).

7. SOPORTE: Informacin
Documentada
La

organizacin debe conservar informacin documentada apropiada de los resultados de las evaluaciones, el seguimiento
del desempeo y reevaluaciones de los proveedores externos. (captulo 8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente).
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la identificacin nica de las salidas del proceso, y
conservar la informacin documentada necesaria para permitir la trazabilidad. (captulo 8.5.2 Identificacin y
trazabilidad).
Informacin al cliente o de un proveedor externo en caso que su propiedad se pierda, deteriore o de algn otro modo se
considere inadecuada para su uso. (captulo 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos).
La organizacin debe conservar informacin documentada que describa los resultados de la revisin de cambios, las
personas que autorizan el cambio y de cualquier accin necesaria que surja de la revisin. (captulo 8.5.6 Control de los
cambios).
Informacin referente a Liberacin de los productos y servicios: Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin;
y Trazabilidad a las personas que autorizan la liberacin. (captulo 8.6 Liberacin de los productos y servicios).
Informacin referente a Control de las salidas no conformes: Descripcin de la no conformidad, las acciones tomadas, y
todas las concesiones obtenidas; identificacin de la persona o autoridad que decide la accin con respecto a la no
conformidad.
(captulo 8.7.2 Control de las salidas no conformes).
La organizacin debe asegurarse que las actividades de seguimiento y de medicin sean implementadas de acuerdo con los
requisitos determinados y debe conservar informacin documentada apropiada como evidencia de los resultados. (captulo
9.1.1 -. Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin).
La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de la implementacin del programa de auditora
y los resultados de las auditoras.
(Captulo 9.2.2 -. Auditora interna).
La organizacion debe conservar informacin documentada como evidencia de los resultados de la revisiones por la
direccin. (Capitulo 9.3 Revisin por la direccin).
La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente.
(captulo 10.2.2 No conformidad y accin correctiva).
La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de los resultados de cualquier accin correctiva.
(captulo 10.2.2 No conformidad y accin correctiva)

8. OPERACIN
8.1 Planificacin y control operacional.
8.2 Requisitos para los productos y

servicios.
8.3 Diseo y desarrollo de los productos y
servicios.
8.4 Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente.
8.5 Produccin y provisin del servicio.
8.6 Liberacin de los productos y servicios.
8.7 Control de las salidas no conformes.

8. OPERACIN
La salida de la planificacin tiene que ser adecuada a todas las operaciones

de la empresa.
La empresa tiene que controlar todos los cambios, ya que deben ser
planificados y revisados para controlar las consecuencias de los cambios
que no estn previstos, se deben tomar las acciones necesarias para
disminuir los efectos adversos.
La empresa tiene que asegurarse de que los procesos que se contratan de
forma externa se encuentren perfectamente controlados.
Nos encontramos en el captulo ms largo de la nueva ISO 9001:2015.
La empresa tendr que realizar una planificacin para implementar y
controlar todos los procesos que son necesarios para que se cumplan los
requisitos de la produccin de productos y prestacin de servicios. Las
empresas deben seguir todas las indicaciones del apartado de la norma ISO
9001:2015.
Una empresa deber planificar, ejecutar y controlar todos los procesos
identificados en la clusula 4.4 con fin de cumplir con todos los requisitos de
la entrega de los productos y servicios, y adems se puede poner en marcha
las acciones determinadas como resultado de la evaluacin de riesgos.

8. OPERACIN
La

empresa tiene que conservar toda la informacin perfectamente documentada, cuando se

apliquen:
a) Los resultados de la revisin
b) Los nuevos requisitos que tengan los productos y los servicios

La

empresa se tiene que asegurar de que en el momento en el que cambien los requisitos para
los servicios o productos, la informacin documentada se modifique pertinentemente, y que las
personas responsables sean conscientes de dichos cambios.
Durante este apartado se abordan los siguientes temas:
Comunicacin con el cliente
Determinar todos los requisitos relativos a los servicios y productos
Revisar los requisitos que se relacionan con los productos y servicios
Cuando se habla del proceso de comunicacin debe ser relativo a las consultas, contratos,
atencin de pedidos, informacin relacionada, etc. de los servicios y productos.
La norma ISO 9001:2015 quiere que se tengan en cuenta todos los a todos los clientes
potenciales, y por lo tanto realizar un anlisis del entorno.
La norma ISO 9001 incluye todos los requisitos que se relacionan con los productos y los servicios
que la empresa debe revisar.
Las obligaciones que debe cumplir la empresa se encuentran incluidas en los requisitos de la
norma ISO 9001:2015.
Se requiere que una empresa ponga en marcha todos los procesos que permiten la realizacin de
la comunicacin con todos los clientes en materias que se relacionan con los productos y los
servicios. Se debe poner en marcha todos los procesos que garanticen el cumplimiento de los
requisitos de los productos y los servicios ofrecidos por la organizacin.

8. OPERACIN
El proceso de diseo y el desarrollo de productos y servicios que

constituye una etapa importante cuando el cliente y otras partes

interesadas no establecen ciertos requisitos. La ISO 9001:2015 tiene una
seccin en la que se abordan todos los intereses relativos a:
a) Planificar el diseo y el desarrollo recogiendo todas las consideraciones que

deben tener en cuenta la empresa para establecer las diferentes etapas y

controles para realizar el diseo y el desarrollo.
b) Elementos de entrada para realizar el diseo y el desarrollo con lo que se
sealan todos los elementos que tienen que constituir las entradas para el
diseo y el desarrollo de productos y servicios como pueden ser los requisitos
legales o las normas que la empresa haya pactado implementar.
c) Controles en el diseo y el desarrollo, con lo que se indican todos los
aspectos que se deben tener en cuenta para garantizar que la organizacin
realice los controles necesarios en el proceso de diseo y desarrollo.
d) Elementos de salida del diseo y el desarrollo, stos deben cumplir con una
serie de caractersticas que sean vlidos para el siguiente proceso.
e) Si existen cambios en los elementos de entrada y salida deben ser
detectados e identificados por la empresa, adems se deben controlar para
que no se produzca ningn impacto que perjudique a los clientes.

8. OPERACIN: Control de los Productos y

Servicios Suministrados Externamente
Es una parte muy importante de la norma ISO 9001:2015 ya que las empresas

tienen que estar atentas a los sus procesos, productos y servicios, ya que son
suministrados de forma externa estando conformes con los requisitos
especficos.
La norma ISO 9001:2015 se refiere a otras empresas que pueden realizar
productos o prestar servicios en el nombre de la empresa.
El control que se debe realizar sobre los proveedores depende de:
Todos los riesgos que se detecten y los impactos que genere.
El grado que tenga de control el proveedor sobre su proceso fuera de su

organizacin.
La capacidad del control y la capacidad de garantizar la eficiencia de los mismos.
Este apartado de la norma se encarga de revisar y considerar ciertos aspectos,
como son:
Tipo y alcance de control de la provisin externa.
Informacin para los proveedores.
La norma aade ciertas consideraciones en el momento de determinar el tipo y

el alcance de los controles para aplicar la provisin externa de procesos,

productos y servicios, adems de comunicar a todos los proveedores externos
los requisitos que se aplican para las distintas cuestiones.

8. OPERACIN: Control de los Productos y

Servicios Suministrados Externamente
LaNorma ISO 9001:2015ya no se refiere a compras,

sino aproductos y servicios suministrados

externamentey se homologan los requisitos para los
proveedores de productos y servicios, y de los proveedores
de procesos contratados externamente.
De este modo es posible identificar atres tipos de
proveedores:
Los proveedores externos que proporcionan productos y

servicios a ser incorporados en los productos y servicios de la

organizacin;
Los proveedores externos de productos y servicios que sean
suministrados directamente al cliente en nombre de la
organizacin; y
Los proveedores de procesos o parte de procesos que sean
contratados externamente por decisin de la organizacin.

8. OPERACIN
Es un nuevo requisito de la norma ISO

9001:2015 busca los cambios que pueden

afectar al Sistema de Gestin de la Calidad
se hagan de una forma planificada,
definiendo una sistemtica, asignar
recursos y establecer ciertas
responsabilidades.

8. OPERACIN
La nueva ISO 9001:2015 se preocupa porque la

liberacin de productos y servicios no se realice

hasta que se hayan completado todas las
disposiciones.
La norma exige que se mantengan los registros
de quin autoriza la liberacin de todos los
productos y los servicios necesarios para la
entrega al cliente.
Se requiere que la empresa realice controles para
garantizar que los productos y los servicios sean
correctos y cumplan con los requisitos necesarios
antes de que se destine a los clientes.

8. OPERACIN
Es esencial realizar un control sobre todos los productos

o servicios no conformes que no se usen ni se

entreguen.
Si existen servicios que tengan una no conformidad se
debern emprender acciones correctivas, y si dicho
apartado propone que sea necesario tomar las acciones
necesarias para tratar los elementos de salid del
proceso, servicios y productos.
Se requiere que la empresa asegure todas las
cuestiones o problemas con los productos y servicios
identificados y controlados para evitar que sean
utilizados o entregados a los clientes. Se adoptarn
medidas para conseguir que cualquier tipo de problema
se identifique y se arregle.

9 EVALUACIN DESEMPEO
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y

evaluacin.
9.2 Auditoras Internas.
9.3 Revisin por la direccin.

9 EVALUACIN DESEMPEO
Se debe determinar que es necesario seguir, medir, analizar

y evaluar todos los mtodos que se emplean y se deben

emplear en las actividades.
En la norma no se especifica mediante que mtodo se
obtiene la informacin, ya que no es un requisito obligatorio.
Existe una parte de la norma en la que se enumeran una
serie de elementos que la empresa tiene que analizar y
evaluar, los resultados pueden resultar muy tiles para ser
revisados por la direccin.
En conclusin, la organizacin decide lo que debe evaluar
para determinar la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad. De la misma forma, se tiene que asegurar la
satisfaccin del cliente y la eficiencia de los procesos y las
operaciones.

9 EVALUACIN DESEMPEO
Adems de exponer la de realizar las auditoras internas

dentro de intervalos de tiempo planificados en la

empresa, la norma expone todas las razones de por qu
se debe realizar y las obligaciones que genera.
Como resumen podemos decir que la empresa debe
realizar auditoras internas de su Sistema de Gestin de
la Calidad de forma peridica, por lo que tendr que
realizar una planificacin, implementar y mantener un
programa auditora que detalla los objetivos del
programa de auditora, incluyendo el alcance de dicha
auditora. Los resultados de la auditora se deben poner
a disposicin de la alta direccin para que sean
considerados durante la revisin por la direccin.

9 EVALUACIN DESEMPEO
La empresa tiene que conservar la informacin

documentada como evidencia de todos los resultados

de las revisiones por la direccin.
La revisin por la direccin del SGC es una herramienta
que asegura la conveniencia, la adecuacin y la
eficiencia. La norma ISO 9001:2015 incluye las
consideraciones que deben tener en cuenta, adems de
las decisiones y las acciones que se tienen que incluir.
Como resumen podemos decir que la alta direccin de
la empresa revisa el Sistema de Gestin de la Calidad
de la empresa de forma regular. La revisin debe tener
en cuenta todos los cambios que se produzcan en los
negocios y en la direccin estratgica.

10. MEJORA
10.1 Generalidades.
10.2 No conformidades y acciones

correctivas.
10.3 Mejora continua.

10. MEJORA
La oportunidad de mejora es clave para cumplir con todos

los requisitos del cliente e incrementar la satisfaccin del

cliente.
La mejora continua no puede limitarse nicamente a las
acciones reactivas del sistema, como las acciones
correctivas o el anlisis de datos.
Las organizaciones deben tomar ciertas iniciativas para
realizar proyectos de mejora que tienden a fortalecer el
Sistema de Gestin de la Calidad, en vez de que se
realicen las auditorias y se cierren las acciones correctivas.
Se requiere que una empresa reconozca sus
oportunidades de mejora con relacin al SGC y con el fin
de mejora de forma continua la satisfaccin con el cliente.

10. MEJORA
Todas

las acciones correctivas deben ser las apropiadas segn los efectos que
generen las no conformidades que han sido encontradas.
La empresa tiene que conservar la informacin documentada como evidencia de
la naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados
obtenidos tras haber realizado la accin correctiva.
La nueva ISO 9001:2015 establece una serie de acciones que se deben realizar
cuando se detecte una no conformidad, siendo una de ellas la aplicacin de
diferentes acciones correctivas. Adems de todas las acciones mencionadas, se
deben sealar los aspectos imprescindibles para tomar acciones correctivas.
No debera existir ninguna no conformidad con su accin correctiva. Las no
conformidades se producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los
requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, interno del propio Sistema
de Gestin que se ha establecido por la empresa o sean expresados por los
clientes.
La empresa debe actuar en consecuencia cuando se identifica una no
conformidad, es decir, tiene que tomar medidas para controlar, corregir y hacer
frente a todas las consecuencias que puede traer el incumplimiento de los
requisitos. Adems, se tienen que tomar medidas de control con las que
asegurar los problemas que se produce dentro de la empresa.

10. MEJORA
La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad,

adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad

segn la norma ISO 9001:2015.
La empresa tiene que considerar todos los resultados del anlisis
y la evaluacin, adems de la revisin por parte de la direccin.
Se tiene que determinar si existen necesidades y oportunidades
que tienen que considerarse como parte de la mejora continua.
La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para
identificar las reas de su organizacin que tienen un bajo
rendimiento y oportunidades, adems de utilizar herramientas y
metodologas necesarias para investigar las causas de ese bajo
rendimiento y como apoyo para realizar la mejora continua.
La mejora continua es el resultado del desempeo que realice la
organizacin con su Sistema de Gestin de la Calidad ISO
9001:2015.

LOS SIETE PRINCIPIOS DE

GESTIN DE LA CALIDAD

QU SON LOS
PRINCIPIOS?
Son normas fundamentales, reglas o

valores que representan lo que es deseable

y positivo para una persona, grupo,
organizacin o comunidad, y ayudan en la
determinacin de la legitimidad, la licitud
de sus acciones; son una estructura para el
desempeo en el logro de resultados. Los
principios son ms fundamentales que la
poltica y los objetivos, y tienen el propsito
de gobernar.

PGC 1 Enfoque al Cliente

a) Declaracin

La atencin principal de la gestin de la calidad es

cumplir los requisitos del cliente y esforzarse en
exceder las expectativas del cliente.
b) Base racional
El xito sostenido se alcanza cuando una
organizacin atrae y conserva la confianza de los
clientes y de otras partes interesadas de las que
dependa. Cada aspecto de la interaccin del cliente
proporciona una oportunidad de crear ms valor para
el cliente. Entender las necesidades actuales y
futuras de los clientes y de otras partes interesadas
contribuye al xito sostenido de una organizacin.

PGC 2 Liderazgo
a) Declaracin

Los lderes en todos los niveles establecen la

unidad de propsito y la direccin y crean
condiciones en las que las personas se
implican en el logro de los objetivos de la
calidad de la organizacin.
b) Base racional
La creacin de la unidad de propsito, la
direccin y la implicacin permiten a una
organizacin alinear sus estrategias, polticas,
procesos y recursos para lograr sus objetivos.

PGC 3 Participacin del

Personal
a) Declaracin

Es esencial para la organizacin que todas las personas

sean competentes, estn facultadas e implicadas en
entregar valor. Las personas competentes, facultadas e
implicadas en la organizacin aumentan su capacidad de
crear valor.
b) Base racional
Para gestionar una organizacin de manera eficaz y
eficiente, es importante implicar a todas las personas a
todos los niveles y respetarles como individuos. El
reconocimiento, el empoderamiento y el aumento de las
habilidades y conocimientos facilitan la implicacin de las
personas en el logro de los objetivos de la organizacin.

PGC 4 Enfoque Basado en

Procesos
a) Declaracin

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de

manera ms eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.
b) Base racional
El sistema de gestin de la calidad se compone de
procesos interrelacionados. Entender cmo este
sistema produce los resultados, incluyendo todos
sus procesos, recursos, controles e interacciones,
permite a la organizacin optimizar su desempeo.

PGC 5 Mejora
a) Declaracin

Las organizaciones exitosas tienen un foco

continuo en la mejora.
b) Base racional
La mejora es esencial para que una
organizacin mantenga los niveles actuales
de desempeo, para que reaccione a los
cambios en sus condiciones internas y
externas y para que cree nuevas
oportunidades.

PGC 6 Toma de Decisiones

basada en la Evidencia
a) Declaracin

Las decisiones basadas en el anlisis y la evaluacin de

datos e informacin tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados.
b) Base racional
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y
siempre implica cierta incertidumbre. A menudo implica
mltiples tipos y fuentes de elementos de entrada, as
como su interpretacin, que puede ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de causa y efecto y
las consecuencias no previstas potenciales. El anlisis de
los hechos, de la evidencia y de los datos conduce a una
mayor objetividad y confianza en las decisiones
tomadas.

PGC 7 Gestin de las

Relaciones
a) Declaracin

Para el xito sostenido, las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes
interesadas, tales como los proveedores.
b) Base racional
Las partes interesadas influyen en el desempeo
de una organizacin. Es ms probable lograr el
xito sostenido cuando una organizacin gestiona
las relaciones con sus partes interesadas para
optimizar el impacto en su desempeo. La gestin
de las relaciones con su red de proveedores y
socios a menudo es de particular importancia.

COMPARACIN ANTES VS. AHORA

Modelo de un SGC basado en procesos

Ciclo Planificar-Hacer-VerificarActuar
La metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

(PHVA) puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de

gestin de la calidad en su conjunto. Los captulos de esta Norma
Internacional siguen ampliamente el ciclo PHVA, que puede
describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos del sistema y de los
procesos que lo componen, y los recursos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar lo que se planific.
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable)
la medicin de los procesos y los productos y servicios
resultantes respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos,
e informar sobre los resultados.
Actuar: emprender acciones para mejorar el desempeo
de los procesos, cuando sea necesario.

Ciclo Planificar-Hacer-VerificarActuar

2008 VS 2015