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GESTIN DE ALIANZAS PERDURABLES CON

EL CLIENTE
Telemercadeo - Servicio Integral de Calidad CRM.

NECESIDADES

METAS
DESEOS

TOLERANCIA
CREATIVIDAD
DISCIPLINA

ESPIRITUAL

FISICA

ENERGA
ENERGIA

EMOCIONAL

MENTAL

RABAJO EN EQUIPO
Grupo
cuyos
miembros
trabajan intensamente en
un
objetivo
comn
y
especfico,
usando
su
sinergia positiva a travs
del esfuerzo coordinado,
con
responsabilidad
individual,
mutua
y
destrezas
complementarias.

SU ACTITUD, CLAVE DEL XITO


Cuando hable por telfono puede
escoger entre dos opciones:
Actitud positiva y optimista
Actitud negativa y derrotista
USTED ES EL RESPONSABLE DE LA ACTITUD
QUE REFLEJA

VALORES
CONCEPTO COMPLEJO
Objeto, sujeto y contexto social

PREFERENCIA JUSTIFICADA
Moral, Razn, Juicio
esttico

RESULTADO DE UNA
INTERIORIZACION
Principios nacidos de
experiencias

TIENE UNA DIMENSIN


Escogencia y reflexin
PRCTICA

ER

ES

SER
E

ESENCIA O NATURALEZA
LO QUE EXISTE

SERVIR
SER

EXISTIR

VICIO

DAR

HABITO

EXISTIR para DAR HABITUALMENTE lo mejor de ti!

OMUNICACION

PROCESO COMUNICACIONAL
BIDIRECCIONAL

FUENTE

EMISOR

DECODIFICA

SIMBOLOGIZA

CANAL

RECEPTOR

DECODIFICA

INTERPRETA

EVALUA
RETROALIMENTA

ACTUA

RESPONDE

PERCEPCIN

MUNICACION

CMO SE
DEBE HABLAR
NATURALIDAD
PROPIEDAD
CORRECTAMENTE
ADECUADO A SU
AUDITORIO

MUNICACION
DISTORSIONES PRODUCIDAS EN LA COMUNICACION
ERROR EN LA FUENTE CONSULTADA
DEFICIENTE INTERPRETACION POR PARTE DEL EMISOR
LO QUE QUIERE DECIR EL EMISOR
CANAL NO APROPIADO PARA LA TRASMISION
RITMO DE LA TRASMISION
LO QUE DICE EL EMISOR
LO QUE OYE EL RECEPTOR
LO QUE DECODIFICA EL RECEPTOR
LO QUE COMPRENDE EL RECEPTOR
COMO RETROALIMENTA EL RECEPTOR
COMO LO UTILIZA EL EMISOR

No es lo que se diga
sino como se lo diga
EL TONO DE LA VOZ

COMO DESARROLLAR EL TELE - TONO

Modulacin de
la voz
Control del
volumen
Al ritmo del
cliente

EL ARTE DE LA ESCUCHA
Puntos principales:
Lo que dice el cliente
Razones de apoyo:
Porque lo dice

EL ARTE DE LA ESCUCHA
PUEDEN OCURRIR TRES COSAS CUANDO USTED NO
ESCUCHA CON CUIDADO
ESCUHAR LO QUE USTED DESEA ESCUCHAR
ESCUCHAR LO QUE USTED ESPERA ESCUCHAR
NO RECONOCER LA DIFERENCIA ENTRE UNA
AFIRMACIN, UNA OBJECIN Y UNA PREGUNTA

EL ARTE DE LA ESCUCHA

HAY TRES CLASES DE EXPRESIONES QUE ESCUCHAR POR


PARTE DE QUIEN LLAMA

1. AFIRMACIONES
2. PREGUNTAS
3. OBJECIONES

LEXICO AL SERVICO DEL


CLIENTE

CMO SE DEBE HABLAR


Naturalidad
Con propiedad
Con precisin
Correctamente
Adecuado a su auditorio
Saber lo que se dice

PRONUNCIACION
Sin afectacin
Con cuidado

RECURSOS EXPRESIVOS
Trasmitir y tomar mensajes
Frases completas
Escribir nombres con letras maysculas
Deletrear si no capta o no le captan el
mensaje
Utilizar alfabetos con nombres conocidos
Pronunciar los nmeros con claridad y
correccin
Los nmeros telefnicos conviene
agruparlos en pares o si se trata de siete
nmeros: decir primero tres, luego dos y
dos. As es ms fcil de recordar
Escribir con claridad y ortografa

RECURSOS EXPRESIVOS

DIALOGO: Es sinnimo de conversacin y


conversar es comunicarse
-Establecer
contacto
interpersonal.
-Aqu se pueden conjugar todas
las
formas de expresin, los
recursos y el lxico apropiado
con el fin de convencer

RECURSOS EXPRESIVOS

Argumentacin:
Es aducir razones
para
opinin, idea o concepto, con el fin
su interlocutor.
Ideas y palabras que despierten
servicios y productos.
Ideas y palabras que despierten
compra.
Ideas y palabras que vendan.

demostrar una
de persuadir a
inters por sus
los motivos de

El argumento debe ser lgico:


Argumente con la fuerza de la razn, no con la
razn de la fuerza

EL CENTRO DE TRABAJO TELEFNICO


Comodidad y eficiencia ante todo
DEFINICIN:
la disciplina cientfica relacionada con
la comprensin de las interacciones
entre humanos y otros elementos de
un sistema, as como la profesin que
aplica teora, principios, datos y
mtodos para disear a fin de
optimizar el bienestar humano y el
rendimiento global del sistema.

LA SICOLOGIA DEL TELEFONO


DERECHOS Y RESPONSABILIDADES: Modales al telfono

Acte como le gustara que actuaran con usted


Respeto y cortesa
Lenguaje apropiado
Tener cuidado al referirse a su propia organizacin y/o personas
que laboran en ella
Usted no tiene que ser tratado con excesiva familiaridad,
lenguaje vulgar, o conversaciones incomprensibles

LA SICOLOGIA DEL TELFONO

ACTITUD POSITIVA AL TELFONO

Significa buena comunicacin


Habilidad de expresar sus puntos de vista de
forma clara y honrada
Impresin de firmeza y autoridad
Activa persona de negocios
Diga NO, si no est de acuerdo
Diga SI, solamente cuando quiera significar eso
No tema disclpese por sus errores

TECNICAS DE COMUNICACIN INTERACTIVA


TELEFNICA

MANEJO DEL
TELFONO:

Aprenda y practique antes de las llamadas telefnicas.


Conzcalo y familiarcese con su aliado.
Coloque el trasmisor lo ms cerca de su boca.

Recuerde que al hablar por telfono requiere una mejor pronunciacin.

Evite conversaciones secundarias mientras habla por telfono.


Nunca coma o beba cuando habla. Espere unos segundos.
Deje que el telfono suene lo menos posible.

TECNICAS DE COMUNICACIN INTERACTIVA


TELEFNICA

OPTIMIZANDO EL TIEMPO EN EL TELEFONO


Planifique sus llamadas
10 Segundos para ahorrar 10 minutos
Considere los puntos siguientes:
Tenga claro lo que va a decir
Sepa bien a quin se lo tiene que decir
Tenga un mensaje preparado para el caso que no conteste la
persona con la que le interesa hablar
Tenga a mano todos los papeles y documentos relevantes para la
llamada
Tenga notas recordatorias con nombres y asuntos a tener en
cuenta
Inspire profundamente un par de veces y reljese
Intente visualizar la persona con la que habla
Imagine una atmsfera de calma
Planifique la hora adecuada para llamar
y no olvide tener papel y bolgrafo

TELEMERCADEO

PIENSE Y HABLE DE FORMA


ESTRATGICA

ENFOQUE PEDAGGICO Y
PERSUASIVO DE UN BUEN
COMUNICADOR

TELEMERCADEO

El programa de tele mercadeo se basa en


un sistema
que incorpora los mejores
elementos de la persona que conoce el
producto, el canal de comunicacin, el
mensaje, y la persona (cliente), a la cual le
llega el mensaje de compra.

TEP
ADAPTE SU VOZ A LAS DIFERENTES ETAPAS DE LA VENTA

CONTACTO INICIAL:

VOZ CLIDA

INICIO DE LA VENTA:

TONO BAJO, CREA CONFIANZA

ARGUMENTACIN:
CREANDO DESEO:
CIERRE-CONCLUSIONES:
OBJECIONES:

VOZ AFIRMATIVA, TONO


LIGERAMENTE ELEVADO
VOZ ENTUSIASTA, TONO UN POCO
MS ELEVADO
VOZ AFIRMATIVA
VOZ SEGURA, CALMADA,
CONCILIADORA

TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA

POR QUE PREGUNTAR, CMO PREGUNTAR?


PARA OBTENER INFORMACION
PARA CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
PARA SABER COMO CONDUCIR LA ENTREVISTA
PARA OBTENER UN RESULTADO PREDECIBLE Y
EXITOSO

TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA

POR QUE PREGUNTAR, COMO


PREGUNTAR

HAY TRES TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN


UTILIZARSE:

Abiertas, cerradas, de alternativa

TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA

PRESENTACIN

PRE-CIERRE

ESCUCHA ACTIVA

Siempre hable en
trminos de
ventajas!!!

SERVICIO INTEGRAL DE CALIDAD

COMPOSICIN DEL SERVICIO

Gente

Tecnolog
a

Funciones

Ambiente
s
INTERACCIN

SERVICIO INTEGRAL DE CALIDAD

SERVICIO INTEGRAL DE CALIDAD

QUE DETERMINA EL
SERVICIO?
El servicio esta determinado
por los momentos de verdad
Que es un momento de
verdad?
Es todo contacto que el
cliente tiene con la
organizacin que le permite
formarse una percepcin de
la empresa, del productoservicio, de la marca.

SERVICIO INTEGRAL DE CALIDAD

CONSTRUIR EL TRINGULO DEL SERVICIO


Orientar la Empresa en funcin del cliente,
implica manejar cuatro componentes
bsicos, que logren equilibrio y armona.
Estrategia

CLIENTE
Sistemas

Personas

EL TRINGULO DEL SERVICIO

SERVICIO INTEGRAL DE CALIDAD

SIETE RECOMENDACIONES QUE SE DEBEN TENER


EN CUENTA AL PRESTAR UN SERVICIO AL CLIENTE

NO Diga

No S
Esa no es mi Funcin
Yo no tengo la culpa
Ahora estoy ocupado
Tiene razn, las cosas
estn mal
Llmeme despus
Usted tiene que hablar
con
mi jefe

Diga
Voy a averiguarlo

Voy a Orientarlo
Voy a hacer algo al respecto
Por favor espere un
momento
Comprendo su inquietud
En que le puedo servir
Me pondr al frente

CICLO DE SERVICIO
ESTRUCTURA Y MTODO
1.Identifique los pro- 2.Identifique los sub- 3.Situece
cesos comerciales de procesos de cada
La organizacinproceso

en la

posicin del cliente.

6.Identifique los mo- 5.Determine cuales 4.Identifique los momentos crticos de


Verdad

son positivos y
mentos de verdad
negativos
negativos que el
actualmente
cliente puede vivir
en la empresa
en cada proceso.

SERVICIO INTEGRAL DE CALIDAD

QUE DEBEMOS HACER PARA ASEGURAR UN SERVICIO


INTEGRAL
DE CALIDAD AL CLIENTE?

Compromiso absoluto de toda la Empresa de


arriba abajo
Establecer un sistema de retroalimentacin
del cliente hacia la empresa
Adopcin de una filosofa orientada a
establecer vnculos con los clientes
Atencin al ms pequeo detalle.
Creer y practicar una filosofa de servicio
superior.

TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA

POR QUE OBJETA UN


CLIENTE?
Porque es un reflejo normal
de defensa
Porque es un medio de
resistir la influencia del
vendedor
Porque no tena una
informacin vlida
Porque manifiesta su
indiferencia u oposicin

Se puede convencer a los dems por sus


propias razones, pero nicamente se les
persuade por las suyas

Joseph Joubert

MERCADEO DE IMAGEN

ASESORA DE IMAGEN PARA EJECUTIVOS


Salome Quintero Lenis
51

AUTO SEGURIDAD

CUIDADO DE PIEL

MAQUILLAJE

CABELLO

VESTUARIO

Somos vistos
antes de ser escuchados
52

Auto Seguridad = CREO EN MI


Para poder reflejar nuestra belleza exterior
debemos ir en la vida ligeros de equipaje,
comprender que el pasado es historia, que
el presente es un regalo, es el aqu, el
ahora, el futuro lo estamos construyendo,
libermonos
de
esas
preocupaciones,
mortificaciones,
tristezas,
ataduras
y
depresiones que nos llevan a cambiar
nuestro rostro exterior por nuestra cara
interna.
Reflejo lo que SOY

53

Somos lo ms importante porque somos


seres nicos, especiales y maravillosos; por
eso debemos mejorar nuestra:
Auto Estima: cuanto tiempo te dedicas?
Auto Concepto: que pienso de mi?
Auto Imagen: Como me veo?
Auto Seguridad: Creo en mi?
54

. PIEL
. PH
. RUTINA DE LIMPIEZA
. PROTECCIN SOLAR

55

Eleccin
5

de la base ideal

pasos PS-B-P-R-L

Cejas
Armona
Menos

del color

es Ms

Maquillarse para ser ms Bella


56

Saber elegir el color y la forma adecuada

El cabello una excelente herramienta


57

Cmo vestir correctamente en el


entorno profesional

58

VESTUARIO BASICO y complementos


MUJER
.
.
.
.
.

Chaquetas
Pantalones
Blusas
Faldas
Vestidos

Calzado
Medias Veladas
Cinturones
Bolso
Chalina
Reloj
Paraguas
Accesorios

HOMBRE
. Chaquetas
. Pantalones
. Camisas

Calzado
Calcetines
Correas
Corbatas
Abrigos
Bufanda
Reloj
Paraguas

59

CUAL ES LA FORMA DE MI CUERPO? Y QUE ROPA ME


CONVIENE USAR
La

forma del cuerpo est determinada por la estructura


sea y por la distribucin de msculos y grasa.

60

Para disimular los rollitos


Si tienes problemas de cintura
Si tienes los hombros anchos
Si eres ancha de cadera
Para piernas gruesas
Si tienes un busto grande
Para las figuras llenitas
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CONSEJOS PARA NO OLVIDAR


Elija

prendas de calidad y de buenas marcas, sern un poco ms


costosas pero se dar cuenta que stas duran ms.
El corte de la prenda es tan importante como el tejido. Si ste
es perfecto, la prenda no se deformar y durar al menos dos o
tres temporadas, dependiendo del cuidado y mantenimiento que
usted haga.

Las

telas que se arrugan poco son mejores, adems esto le


permitir un mejor y ms fcil planchado, son ms cmodas y
resultan ms elegantes, ahorrndose tiempo en llevarlas
perfectas.

Cuando

se pruebe una prenda antes de adquirirla


definitivamente, vase con ella, camine, muvase y haga los
movimientos que posteriormente realizar con ella, como
sentarse, agacharse, etc.
62

Observe

con atencin las etiquetas que le dirn cual es cuidado y


cmo limpiar la prenda y compre aquella que se ajuste a sus
deseos. Es fundamental que sus trajes sean de fcil
mantenimiento y conservacin.

Compre,

prioritariamente, una vestimenta con lneas y formas


clsicas y sencillas, esto le permitir conservar esas prendas
durante varias temporadas.

Reglese

algunas prendas de actualidad con formas, hechuras,


colores y diseo de cada temporada, algunas tambin las podr
utilizar durante algunas temporadas o recuperarlas pasado un
tiempo.

Si

no asiste habitualmente a actos de gran gala o etiqueta, puede


optar por el alquiler de las mismas. En la actualidad existen
empresas especializadas en el alquiler de este tipo de prendas,
permitindole ir correctamente y con las ltimas tendencias.
63

Cmo rentabilizar las compras


de ropa:

Tener prendas bsicas con las cuales se


pueden hacer suficientes combinaciones
para vestirnos de forma adecuada para la
mayora de las ocasiones.
64

Descubra el embrujo de combinar


su vestuario y sentirse mejor

La utilizacin de determinados colores en su


vestuario conlleva mensajes ocultos de cmo se
siente y lo que desea transmitir. Estas pequeas
claves le ayudarn a sentirse mejor y combinar
armoniosamente su vestuario.

65

Controles de riesgos incmodos:

Tos Continua

Estornudos

Comezn

Humedad Nasal

Sudoracin Excesiva
LIK OUT
tel: 3260344

66

hoy estoy especialmente bien!

la primera sensacin o imagen que transmite es muy importante;


67
no habr una segunda primera impresin.

AGRADEZCO LA ATENCION PRESTADA


LOS FELICITO POR SER PERSONAS INTERESADAS EN LLEGAR A LA
EXCELENCIA.

3168693958
68