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LA CALIDAD DEL

SERVICIO
Calidad y Mejora Continua

Introduccin

La calidad de los servicios se entiende como satisfaccin de las


necesidades y expectativas del cliente. Estos servicios que
satisfacen la necesidad del cliente se pueden dividir en dos clases:
tangibles e intangibles.

Como bien tangible tenemos: apariencia de las instalaciones,


equipos, personal y material utilizado. Empleados correctamente
vestidos o representaciones fsicas del servicio. Como bien intangible
podemos mencionar: empleados que transmiten seguridad y
confianza por el conocimiento brindado, tiempo de entrega
adecuado, empata, disposicin de ayuda al cliente o brindar un
servicio con rapidez.

En esta unidad aprenderemos, qu es la calidad de servicio y sus


componentes as como, la calidad en la manufactura, en la salud, en
la educacin y en instituciones pblicas. Tambin conoceremos la
importancia de la satisfaccin del cliente y su medicin.

Objetivos de la unidad
Conocer los conceptos de calidad y servicio, as
como, las caractersticas de los distintos servicio.
Reconocer los componentes de la calidad en el
servicio.
Entender como esta presente la calidad total en
las organizaciones.
Comprender la importancia en la satisfaccin de
cliente.

ndice
Introduccin
Objetivos de la Unidad
1. Calidad en el Servicio
1.1. Dimensin de la Calidad de Servicio
1.2. Deficiencias en la calidad de servicio
2. Calidad Total en las Organizaciones
2.1. Calidad en la Produccin de servicios
2.2. Calidad en Salud
2.3. Calidad en Educacin
2.4. Calidad en Instituciones Pblicas
3. Importancia en la satisfaccin del cliente
4. Medicin de la satisfaccin del cliente
. Bibliografa

1. Calidad en el Servicio
La calidad en los servicios se debe enfocar fundamentalmente
en lo que el cliente percibe como servicio.
.. La calidad es lo que el consumidor dice que es, y la
calidad de un producto o servicio particular es lo que el
consumidor percibe que es (Buzzell y Gale, 1987), o
lo que es lo mismo, la calidad es lo que el cliente dice que es a
partir de su percepcin (Grnroos, 1990: 37)..
Tambin podremos decir que el cliente tiene diferentes
expectativas y necesidades. Por lo que la calidad de servicio
no es un concepto absoluto, sino relativo.

http://www.universidaddelaimagen.com/wpcontent/uploads/2015/07/futuro-3.jpg

1. Calidad en el Servicio
American Management Association calcula que la
empresa promedio pierde hasta 35 por ciento de sus
clientes cada ao, y que dos terceras partes de stos
se pierden debido a un deficiente servicio a clientes. (J.
Evans & W. Lindsay)

http://previews.123rf.com/images/ivelinradkov/ivelinradkov1308/ivelinradkov130800
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1.1. Dimensin de la calidad de


servicio
Dimensiones de la calidad de servicio - Son factores
determinantes de la percepcin de la calidad del servicio por
parte del cliente.
Dimensin

Significado

Elementos tangibles

Apariencia de
instalaciones fsicas,
equipos, empleados y
materiales de
comunicacin

Fiabilidad

Habilidad de dar un
servicio de forma
precisa

Capacidad de Respuesta

Capacidad de servir a
los clientes en un
tiempo optimo

Seguridad

Conocimiento del

Fuente: Parasuraman
servicio prestado,

cortesa y habilidad para


transmitir confianza

1.2. Deficiencias en la calidad de


servicio

Un punto importante dentro de una empresa es la


identificacin de problemas que originan una baja calidad
en la prestacin de servicios.
Se debe encontrar las causas que generan la falta de
calidad, determinar las soluciones y estandarizar
medidas apropiadas para la mejora en los servicios
brindados.

http://www.eduardolaveglia.com/wp-content/uploads/2014/02/customerexperience-matters.jpg

1.2. Deficiencias en la calidad de


servicio

Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron un modelo


conceptual que vincula las deficiencias que perciben los clientes
con las deficiencias internas existentes en la empresa.

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).

2. Calidad total en las organizaciones


Es absolutamente vital para toda organizacin la
calidad para la conservacin de los clientes,
sostener la rentabilidad y aumentar las ventas en el
mercado.
..Toda organizacin est compuesta por diversas
funciones individuales, las cuales a menudo son
vistas como unidades independientes en un
organigrama. Sin embargo, los administradores
deben ver la organizacin como un todo James
R. Evans & William M. Lindsay.

http://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2015/02/fundamentos-dela-calidad-total/bg1.png

2.1 Calidad en la produccin de


servicios
La produccin de servicios difiere de la manufactura en varios
aspectos, y estas diferencias representan implicaciones
importantes para la administracin de la calidad, segn lo
indica James R. Evans & William M. Lindsay en su libro
Administracin y control de la calidad.
A continuacin mencionamos los ms significativos:
1.- Con frecuencia es difcil identificar y medir las necesidades
de los clientes y los estndares de desempeo, sobre todo
porque los clientes definen cules son y cada cliente es
diferente.

http://2.bp.blogspot.com/E48jVg_njtU/UiTJCDPRVkI/AAAAAAAAAFk/JIHKvV5bBKw/s1600/Ing+industrial.jpg

2.1 Calidad en la produccin de


servicios

2.- la produccin de servicios


requiere
un
mayor
grado
de
personalizacin
que la manufactura. Mdicos, abogados,
vendedores de seguros y empleados de
servicios de alimentacin deben adaptar
sus servicios a cada uno de sus
clientes.
3.- El fabricante puede retirar o
reemplazar bienes manufacturados, pero
un mal servicio slo se puede seguir
mediante disculpas y reparaciones.
4.- Los servicios se producen y consumen
al mismo tiempo, mientras que los
bienes manufacturados se producen
antes de su consumo. Adems, muchos
servicios se deben llevar a cabo segn la
conveniencia del cliente.

https://lh3.googleusercontent.com/I94hwKw6CbJ1kRzujxXbOdrqyAGXU_eif2loHjiy0
NCIpVSbohWQ2fgUZgDtA9A81Re0l0TCMZgreXxK9TbLNg4aoWihXw36ccIu6kvvuO
GxWM2je8g4zwcYUwJGmchIFJ0FLIj8NcRsaMzt

2.2 Calidad en Salud


Muchas definiciones indican a la calidad como
fundamental para los procesos relacionados a la salud.
Gilmore y Moraes definen la calidad en Salud de la
siguiente manera:

Fuente:http://image.slidesharecdn.com/programasdecalidadensalud-090731101746phpapp01/95/programas-de-calidad-en-salud-6-728.jpg?cb=1249035554

2.2 Calidad en Salud


Debemos tener en cuenta que para la atencin en la salud
existen varias consideraciones importantes que no deben
pasar por alto y que la diferencian de la calidad de la
produccin material e incluso de otros servicios. Se debe tener
en cuenta que la atencin de la salud est intrnsecamente
asociado a las personas que reciben la atencin, por lo que se
debe tener en cuenta el cumplir procedimientos, normas e
indicadores de calidad para una correcta solucin de los
problemas de salud. Adems, se debe estar atento a los
resultados.

http://blogdefarmacia.com/wp-content/uploads/2011/09/Salud-yCuidado-Personal.jpg

2.2 Calidad en Salud


Incumplir con procedimientos,
normas o no estar atento a los
resultados podran tener lashttp://globedia.com/imagenes/usuarios/noticias/18/134
7026704.jpg
siguientes consecuencias:

No cumplir con normas de


asepsia puede tener como
consecuencia infecciones.

http://www.supersalud.gob.cl/difusion/572/
articles-7677_recurso_1.jpg

Aplicar un procedimiento no
justificado podra poner en
peligro la salud del paciente.
Un
error
mdico
podra
ocasionar
serias
complicaciones y hasta la vida
del paciente.

https://es.sott.net/image/s7/143354/full/error_med
.jpg

2.3 Calidad en Educacin

La funcin principal de la
educacin es formar seres
humanos de calidad. En
las
ltimas
dcadas
cuantitativamente
el
sistema
educativo
ha
crecido, cualitativamente
la
educacin
se
ha
deteriorado.

La calidad que se busca


para
una
correcta
educacin
debe
proporcionar:

las capacidades para la


participacin democrtica
y ciudadana
el
desarrollo
de
la
capacidad para resolver
problemas
y
seguir
aprendiendo
el desarrollo de valores y
actitudes para una vida de
calidad

2.3 Calidad en Educacin


Para que se logre un buen resultado en la enseanza en
las escuelas y donde se obtenga un aprendizaje efectivo
en los alumnos es sumamente importante mejorar los
procesos.
los procesos son fundamentalmente relaciones. Las
tres relaciones ms importantes en una escuela son: la
relacin entre las personas en el proceso de diseo del
objetivo; la relacin en el aula (maestro-alumno,
alumno-alumno, alumno consigo mismo), y la relacin
con la comunidad.

.. Mejorar la calidad del proceso significa orientar los


esfuerzos hacia las personas..
Schmelkes, Sylvia (1994)

3.- Importancia en la satisfaccin del


cliente

La empresa de ahora no debe tener el tradicional enfoque


de la Gestin de la Calidad hacia el producto, no sirve de
mucho debido a que vivimos en un mercado que
constantemente cambio sus hbitos de consumo. La
empresa de ahora debe orientarse hacia la satisfaccin del
cliente.
El cliente ya no busca un producto
de calidad, ahora busca que un
producto tambin tenga:
Buen precio
Una correcta informacin y
atencin pre / post venta
Servicio a tiempo
Garantas de calidad, etc.

http://www.marketingdirecto.com/wp-content/uploads/2016/02/clientesatisfecho.jpg

3.- Importancia en la satisfaccin del


cliente

Existen muchos beneficios por tener clientes satisfechos,


podemos mencionar 2 grandes beneficios al satisfacer a
los clientes:

Un cliente satisfecho generalmente vuelve a comprar y


con esto se podr lograr clientes leales, asegurando
ventas futuras.

El cliente satisfecho comentar sus experiencias


positivas en la utilizacin del producto o servicio con su
entorno, lo que originar publicidad gratuita y futuros
clientes.

http://grstionalestilodisneysmb.weebly.
com/uploads/1/4/0/5/14057211/108844
8_orig.jpg

4.- Medicin de la satisfaccin del


cliente
La retroalimentacin del cliente es de mucha
para una empresa o negocio. Segn James
William M. Lindsay en su libro Administracin
calidad, las medidas de la satisfaccin
permiten a una empresa hacer lo siguiente:

importancia
R. Evans y
y control de
del cliente

1. Descubrir las percepciones del cliente de qu tan bien


se desempea la
empresa para satisfacer sus
necesidades e identificar las causas de la insatisfaccin
y las expectativas no cumplidas, as como los
motivadores de la satisfaccin.

http://www.grupopiedra.es/bloggrupopiedra/wpcontent/uploads/2013/11/satisfaccion-

4.- Medicin de la satisfaccin del


cliente
2.
Comparar el desempeo de la empresa en relacin con los competidores para
apoyar la planificacin y mejores iniciativas estratgicas.
3.

Descubrir las reas de mejoramiento en el diseo y entrega de productos y


servicios y reas para la capacitacin y orientacin de empleados.

4.

Seguir las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente dan como
resultado mejoras.

Ciclo de calidad impulsado por el


cliente

Fuente: James R. Evans y William M. Lindsay

Lecturas recomendadas

Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez (2006):


Gestin de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistemas:
14.2. La gestin de las deficiencias en la calidad de servicio
14.5. La gestin de quejas y reclamaciones

Administracin y control de la calidad, 7a. Edicin Evans,


James R., William M. Lindsay:
Captulo 2: Calidad en la prctica: La calidad de servicio en
Ther Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Pag. 78
Captulo 4: Cmo entender las necesidades del cliente. Pag.
165

Bibliografa
Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y productividad.
Mxico D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
Crosby, Philip B (2001) La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse
de la Calidad. Mxico D.F.: Continental (658.562/C91C).
Administracin y control de la calidad, 7a. Edicin Evans, James R.,
William M. Lindsay, 2008
Gilmore, C y Moraes N.H. (1997): Gerencia de la calidad en Salud.
Tomo I. Minsab La Habana, 161-1998.
Ramos Dominguez, Benito Narey (2011): Control de calidad de la
atencin de salud. 2da. Edicin. La Habana. Editorial Ciencias
Mdicas.
Schmelkes, Sylvia (1994): Hacia una mejora calidad de nuestras
escuelas
Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez (2006): Gestin de
la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid.
Pearson Educacin.

Cuestionario
1.- Indique si el servicio mencionado es tangible (T)
o intangible (I)
a.- Puntualidad en la entrega de un producto o
servicio.
b.- Luminarias correctamente instaladas.
c.- Nivel de conocimiento de proveedor que brinda
el servicio.

Cuestionario
2.- Indique verdadero (V) o falso (F) segn corresponda.
a.- De acuerdo al cuadro de dimensiones de la calidad
de Parasuraman, La flexibilidad es una de sus
dimensiones?
b.- Para satisfacer a un cliente, Es suficiente entregar
un producto de calidad?
c.- El impacto final en un servicio de salud no es
importante?

Respuestas
Pregunta 1- Intangible, Tangible, Intangible
Pregunta 2- F, F, F

FIN DE LA UNIDAD

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