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NORMES ISO

Fralib Sourcing Unit


Gmenos
Juin 2005

TPM Manager
Christian Coudre

Normes 9000 et 14000


La famille ISO 9000 traite principalement du "management de la
qualit". Ce terme recouvre ce qu'un organisme ralise pour rpondre:
- aux exigences qualit du client et
- aux exigences rglementaires applicables, tout en visant
- amliorer la satisfaction du client, et
- raliser une amlioration continue de ses performances dans la
recherche de ces objectifs.
La famille ISO 14000 traite principalement du "management
environnemental". Ce terme recouvre ce que l'organisme ralise pour:
- rduire au minimum les effets dommageables de ses activits sur
l'environnement, et
- raliser une amlioration continue de ses performances
environnementales.

Les diffrentes normes qualit ISO


ISO 9000:

Dcrit le systme de normes et donne des lignes directrices


pour leur slection et leur utilisation

ISO 9001:

Porte sur la matrise de la prparation: conception du produit et


organisation de la production (modle pour l assurance de la qualit en conception,
dveloppement, production, installation et prestations associes)

ISO 9002:

Porte sur la matrise des processus principaux permettant de


satisfaire les exigences dcrites par la norme ISO 9003 (modle pour l assurance
de la qualit en production, installation et prestations associes)

ISO 9003:

Porte sur l identification des exigences de qualit des clients


et une organisation des contrles permettant de montrer de faon approprie le
respect de ces exigences (modle pour l assurance de la qualit en contrle et
essais finaux)

Les grandes lignes de la norme ISO 9001


# 0 Introduction:
Prsentation gnrale des normes ISO 9000
# 1 Domaine d application:
La norme spcifie les exigences en matire de systme qualit utiliser lorsque
l aptitude d un fournisseur concevoir et fournir un produit conforme doit tre
dmontre.
# 2 Rfrence normative:
Certains termes et certaines dispositions de la norme ISO 8402 sont reprises par
la prsente norme
# 3 Dfinitions (complmentaires):
Produit: diffrence avec ISO 8402 - la norme ne s applique pas aux sousproduits non intentionnels affectant l environnement.

Offre: une offre est faite par un fournisseur en rponse un appel d offre en vue
de l attribution d un contrat de fourniture d un produit
Contrat: exigences ayant fait l objet d un accord entre un fournisseur et un
client et transmises par un moyen quelconque
# 4 Exigences en matire de qualit
# 4.1 Responsabilit de la direction:
La norme dfinit les responsabilits de la direction du fournisseur en matire de
politique qualit (Celle-ci doit dfinir et consigner par crit la politique choisie et les
objectifs fixs), d organisation (responsabilit et autorit, moyens, reprsentant de la
direction) et de revue de direction (revue du systme qualit une frquence dfinie pour
assurer qu il reste appropri et efficace).
# 4.2 Systme qualit
Le fournisseur doit tablir, consigner par crit et entretenir un systme qualit en
tant que moyen pour assurer que le produit est conforme aux exigences spcifies. Le
fournisseur doit tablir un manuel qualit couvrant les exigences de la prsente norme
internationale.
Le fournisseur doit tablir les procdures crites en rapport avec les exigences
de la norme et avec la politique qualit formule, puis mettre en oeuvre rellement ces
procdures.

La planification de la qualit doit tre cohrente avec l ensemble des exigences


du systme qualit (tablissement de plans qualit, moyens, processus, quipements,
contrles et essais, documentation, technique de matrise etc.).
# 4.3 Revue de contrat:
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites de revue de
contrat et de coordination des activits.
# 4.4 Matrise de la conception
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour matriser et
vrifier la conception du produit afin d assurer que les exigences spcifies sont
satisfaites.
Le fournisseur doit laborer une planification de la conception et du
dveloppement (plan pour chaque activit, responsabilit ...), des interfaces
organisationnelles et techniques entre les diffrents groupes s occupant de la conception,
identifier et consigner par crit les donnes d entre de la conception (exigences lgales et
rglementaires); effectuer des revues, une vrification, une validation et des modifications
de conception.

# 4.5 Matrise des documents et donnes


Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour matriser
tous les documents et donnes (support papier, informatique ...) relatifs aux exigences de
la prsente norme. Avant diffusion, ces documents et donnes doivent tre revus et
approuvs par des personnes habilites, mme remarques en ce qui concerne toute les
modification
# 4.6 Achats
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour assurer
que le produit achet est conforme aux exigences spcifies.
Il doit valuer et slectionner les sous-contractants, dfinir le type et le contenu
de la matrise exercer, tablir et tenir jour les enregistrements relatifs la qualit.
Les documents d achat doivent contenir des donnes dcrivant clairement le produit
command (type, catgorie, classe, titre, exigences ...).
# 4.7 Matrise du produit fourni par le client
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour la
vrification, le stockage et la prservation du produit fourni par le client pour tre
incorpor dans les fournitures ou pour les activits qui y sont lies.

# 4.8 Matrise du processus


Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour matriser
tous les documents et donnes (support papier, informatique ...) relatifs aux exigences de
la prsente norme. Avant diffusion, ces documents et donnes doivent tre revus et
approuvs par des personnes habilites, mme remarques en ce qui concerne toute les
modification
# 4.9 Achats
Le fournisseur doit identifier et planifier les processus de production,
d installation et les processus relatifs aux prestations associes qui ont une incidence
directe sur la qualit, et il doit aussi assurer que ces processus sont mis en oeuvre dans
des conditions matrises.
Les conditions matrises exigent et comprennent des procdures crites
dfinissant les pratiques employes, l utilisation d quipements adquats, un
environnement de travail appropri, la conformit aux normes, le pilotage et matrise des
paramtres, des critres d excution prescrits et une maintenance approprie de
l quipement de manire assurer en permanence l aptitude du processus.

# 4.10 Contrles et essais


Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour les
oprations de contrle et d essais afin de vrifier que les exigences spcifies pour le
produit sont respectes. Les contrles et essais requis, ainsi que les enregistrements
effectuer doivent figurer dans le plan qualit ou dans les procdures crites.
Points principaux:
- Contrles et essais la rception: le fournisseur doit assurer que le produit entrant est
conforme aux exigences spcifies.
- Contrles et essais en cours de ralisation.
- Contrles et essais finaux
- Enregistrements des contrles et essais: le fournisseur doit tablir et conserver les
enregistrements apportant la preuve que le produit a subi des contrles et/ou essais.
# 4.11 Matrise des quipements de contrles, de mesure et d essais
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour
matriser, talonner et maintenir en tat les quipements de contrle, de mesure et
d essais (logiciels compris) utiliss pour dmontrer la conformit aux exigences
spcifies.
Proc2dures de matrise: Le fournisseur doit dterminer les mesurages effectuer,
l exactitude requise, slectionner les quipements de contrle, talonner et rgler,
dfinir le processus utilis pour l talonnage, identifier ou marquer les quipements,
conserver les enregistrements, assurer des conditions d environnement appropries et
protger l ensemble.

# 4.12 Matrise du produit non conforme


L tat des contrles et des essais du produit doit tre identifi (plan qualit
et/ou procdures crites) par des moyens qui indiquent la conformit ou la non
conformit du produit par rapport aux contrles et essais effectus. Le fournisseur doit
assurer que seul le produit qui a subi avec succs les contrles et essais requis est
expdi, utilis ou install.
# 4.13 tat des contrles et des essais
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites afin
d assurer que tout produit, non conforme aux exigences spcifies, ne puisse tre livr
de faon non intentionnelle. Cette matrise doit comprendre l identification, la
documentation, l isolement, le traitement du produit non conforme et la notification
aux fonctions concernes.
# 4.14 Actions correctives et prventives
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour mettre
en oeuvre des actions correctives et prventives afin d liminer des causes de non
conformits relles ou potentielles.
Actions correctives: traitement effectif des rclamations du client, recherche des
causes, dtermination des actions et vrification des rsultats
Actions prventives: utilisation de sources d informations appropries (rsultats
d audits, rapports de maintenance ...), dtermination d tapes appropries et action.

# 4.15 Manutention, stockage, conditionnement, prservation et livraison


Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour la
manutention, le stockage, la prservation et la livraison du produit.
Manutention: mthodes ou moyens qui vitent d endommager ou de dtriorer le
produits.
Stockage: utilisation d aires ou de locaux empchant l endommagement ou la
dtrioration du produit en attente de livraison (avec autorisation de rception,
d expdition).
Conditionnement: matrise des processus d emballage de conditionnement et de
marquage.
Prservation: prservation et isolement du produit chez le fournisseur
Livraison: dispositions pour la protection du produit aprs contrles et essais.
# 4.16 Matrise des enregistrements relatifs la qualit
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites
d identification, de collecte , d indexage, d accs, de classement et d limination des
enregistrements relatifs la qualit.
Les enregistrements doivent tre conservs pour dmontrer la conformit aux
exigences spcifies, tre visibles, stocks, conservs, faciles retrouver, dans un
environnement vitant pertes et dtriorations pendant une dure dfinie et disponible
pour le client.

# 4.17 Audits qualit internes


Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites pour la
planification et la ralisation des audits de qualit internes , afin de vrifier si les
activits et les rsultats sont conformes aux dispositions prvues et dterminer
l efficacit du systme.
Les rsultats doivent tre enregistrs, transmis aux personnes responsables
aptes engager des actions correctives.
# 4.18 Formation
Le fournisseur doit tablir et tenir jour des procdures crites permettant
d identifier les besoins en formation et de pourvoir la formation de toutes personnes
charges d une activit ayant une incidence sur la qualit.
# 4.19 Prestations associes
Lorsque les prestations associes sont une exigence spcifie; le fournisseur
doit tablir et tenir jour des procdures crites pour effectuer, vrifier et rendre
compte que ces prestations sont conformes aux exigences spcifies.
# 4.20 Techniques statistiques
Le fournisseur doit identifier les besoins en techniques statistiques requises
pour tablir, matriser et vrifier l aptitude de processus et les caractristiques du
produit.Il doit tablir et tenir jour des procdures crites pour mettre en oeuvre et
matriser l application des techniques prcdemment identifies.

Principes de management de la qualit


Le texte ci-dessous est la reproduction intgrale du contenu du document "Principes de management de la
qualit".
Introduction
Ce document est une introduction aux huit principes de management sur lesquels sont fondes les normes
rvises relatives au systme de management de la srie ISO 9000:2000. Ces principes peuvent tre utiliss
par la direction pour servir de cadre l'amlioration des performances de l'organisme. Ces principes ont t
tablis sur la base de l'exprience et des connaissances collectives des experts internationaux qui participent
au Comit technique ISO/TC 176, Management de la qualit et assurance de la qualit. Ce comit est
responsable de l'laboration et de la mise jour des normes ISO 9000.
Les huit principes de management de la qualit sont dfinis dans l'ISO 9000:2000, Systmes de management
de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et dans l'ISO 9004:2000 Systmes de management de la
qualit Lignes directrices pour l'amlioration des performances.
Le document reprend ci-aprs l'nonc normalis des principes tels qu'ils figurent dans l'ISO 9000:2000 et
l'ISO 9004:2000. Il donne un certain nombre d'exemples des avantages retirer de leur mise en pratique et
des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer les principes destins amliorer les
performances de l'organisme.

Principe 1 Orientation client


Principe 2 Leadership
Principe 3 Implication du personnel
Principe 4 Approche processus
Principe 5 Management par approche systme
Principe 6 Amlioration continue
Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision
Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
L'tape suivante

Principe 1 Orientation client


Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Avantages cls:
Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de la rapidit des ractions
face aux opportunits du march.
Efficacit accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.
Plus grande loyaut des clients conduisant un renouvellement des relations d'affaires.

Aspects dcoulant de l'application du principe 1 Orientation client:


Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.
Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.
Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats.
Grer mthodiquement les relations avec le client.
Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle, une approche quilibre avec autres
parties intresses (notamment les propritaires, les employs, les fournisseurs, les financiers, les
collectivits locales et la socit dans son ensemble).

Principe 2 Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de
l'organisme.
Avantages cls:
Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.
Les activits sont values, alignes et mises en oeuvre de faon unifie.
Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d'un organisme sont rduits au minimum.
Aspects dcoulant de l'application du principe 2 Leadership:
Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients, les employs, les
fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble.
tablir une vision claire du futur de l'organisme.
Dfinir des objectifs et des cibles ralisables.
Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur l'quit et
l'thique tous les niveaux de l'organisme.
tablir la confiance et liminer les craintes.
Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert d'agir de manire
responsable.
Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus.

Principe 3 Implication du personnel


Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs
aptitudes au profit de l'organisme.
Avantages cls:
Personnel motiv, impliqu et engag pour l'organisme.
Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l'organisme.
Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
Personnel soucieux de participer et de contribuer l'amlioration continue.

Aspects dcoulant de l'application du principe 3 Implication du personnel:


Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rle dans l'organisme.
Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
Le personnel accepte d'tre responsabilis et d'assumer sa part de responsabilit rsoudre les
problmes.
Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
Le personnel recherche activement des occasions d'accrotre sa comptence, ses connaissances et son
exprience.
Le personnel partage librement le savoir-faire et l'exprience.
Le personnel dbat ouvertement des problmes et des questions.

Principe 4 Approche processus


Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un
processus.

Avantages cls:
Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation efficace des ressources.
Rsultats amliors, cohrents et prvisibles.
Focalisation sur les opportunits d'amlioration et classement par ordre de priorit.

Aspects dcoulant de l'application du principe 4 Approche processus:


Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir.
tablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits cls.
Analyse et mesure du potentiel des activits cls.
Identification des interfaces des activits cls avec et entre les diffrentes fonctions de l'organisme.
Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les mthodes et les matriels qui amlioreront
les activits cls de l'organisme.
valuation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les clients, les fournisseurs et
d'autres parties intresses.

Principe 5 Management par approche systme


Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme
atteindre ses objectifs.
Avantages cls:
Intgration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les rsultats dsirs.
Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls.
Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence, l'efficacit et l'efficience de l'organisme.

Aspects dcoulant de l'application du principe 5 Management par approche systme:


Structuration du systme pour atteindre les objectifs de l'organisme de la faon la plus efficace et
efficiente.
Comprhension des interdpendances entre les processus du systme.
Approches structures avec harmonisation et intgration des processus.
Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits ncessaires pour raliser les
objectifs communs et rduire ainsi les blocages interfonctionnels.
Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir avant d'agir les contraintes lies aux ressources.
Cibler et dfinir comment devraient s'oprer des activits particulires au sein d'un systme.
Amlioration continue du systme par le biais de mesures et d'valuations.

Principe 6 Amlioration continue


Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.
Avantages cls:
Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores.
Alignement des activits d'amlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs stratgiques de
l'organisme.
Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits.

Aspects dcoulant de l'application du principe 6 Amlioration continue :


Utilisation d'une approche cohrente l'ensemble de l'organisme en vue de l'amlioration continue des
performances de l'organisme.
Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils d'amlioration continue.
L'amlioration continue des produits, processus et systmes devient un objectif de chaque individu dans
l'organisme.
tablir des buts afin d'orienter l'amlioration continue et des mesures pour en assurer le suivi.
Reconnatre et prendre acte des amliorations.

Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision


Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations.

Avantages cls:
Dcisions bien informes.
Meilleure aptitude dmontrer l'efficacit des dcisions antrieures par rfrence des donnes
factuelles enregistres.
Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les dcisions.

Aspects dcoulant de l'application du principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision:


Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin.
Analyser les donnes et les informations l'aide de mthodes valides.
Prises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle, quilibre par l'exprience et l'intuition.

Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs


Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des
deux organismes crer de la valeur.

Avantages cls:
Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties.
Souplesse et rapidit des ractions face l'volution du march ou des besoins et des attentes du client.
Optimisation des cots et des ressources.

Aspects dcoulant de l'application du principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs:
tablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations long terme.
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
Identifier et choisir les fournisseurs cls.
Communication claire et ouverte.
Partage d'information et des plans futurs.
tablir des activits communes de dveloppement et d'amlioration.
Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des fournisseurs.

L'tape suivante:
Ce document fournit une perspective gnrale des principes de management de la qualit sous-tendant les sries ISO
9000:2000. Il donne une vue d'ensemble de ces principes et montre comment, ensemble, ils peuvent constituer une base pour
l'amlioration de la performance et l'excellence organisationnelle.

Il y a de nombreuse faons diffrentes d'appliquer ces principes de management de la qualit. La nature de l'organisme et les
dfis particuliers auxquels il est confront dterminent la faon de les mettre en oeuvre. De nombreux organismes saisiront
l'intrt d'tablir des systmes de management de la qualit fonds sur ces principes.

Les exigences des systmes de management de la qualit et les lignes directrices qui s'y rapportent sont donnes dans la
famille ISO 9000.

D'autres informations sur les normes ISO 9000 sont disponibles auprs des organismes nationaux membres de l'ISO ou
auprs du Secrtariat central de l'ISO. Les demandes concernant les ventes devront galement tre adresses aux membres de
l'ISO ou au Secrtariat central de l'ISO.

L'ISO publie la revue bimestrielle ISO Management Systems, (dans une dition franaise et une dition anglaise) qui
prsente rgulirement des mises jour concernant cette famille de normes et l'actualit de leur mise en oeuvre dans le
monde entier. Une dition en langue espagnole est publie par l'organisme national espagnol de normalisation, AENOR