EL SERVICIO AL CLIENTE Y

CICLO DE PEDIDO

SERVICIO AL
CLIENTE
En un mundo tan competitivo

una
empresa solo se puede distinguir
por el producto o servicio que
vendemos y en el servicio que los
empleados otorgan al cliente.

El medio ms econmico para lograr

la diferenciacin y aumentar ventas
y la afluencia de usuarios es el
servicio al cliente.
Un cliente o usuario satisfecho
recomendar a la empresa a un
mnimo de 5 personas, un cliente
insatisfecho hablar mal de la
empresa a, por lo menos, 12
personas. (publicidad boca en boca)

QUIN ES EL CLIENTE ?
QU ES SERVICIO?

EL CLIENTE
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que
quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el
que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

Cliente o usuario es la persona, empresa u

organizacin que adquiere, compra o utiliza
de forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para s mismo, para
otra persona o para una empresa u
organizacin; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y
servicios.

SERVICIO
El servicio es el resultado de un

acto o sucesin de actos, de

duracin y localizacin definidas,
conseguido gracias a medios
humanos y materiales puestos a
disposicin de un cliente
individual o colectivo, segn
procesos, procedimientos y
comportamientos codificados.

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos e internos
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.

CARACTERSTICAS DEL
SERVICIO
Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la
compra.
Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: Depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO

AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms
que mantenerlo siendo el servicio al cliente una
poderosa herramienta de fidelizacin del cliente.
Fidelizacin del cliente
Output de la cadena de suministros.
Elemento diferenciador.

TIPOS DE CLIENTE
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo
problemas en calidad y servicio.

DISTRIBUCIN y LOGISTICA

Es la manera en que fsicamente llevamos el producto al

consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que
ste lo necesita.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN LA CADENA DE
SUMINISTRO
La manera en que el servicio afecta las ventas y
la lealtad de los clientes son temas que se
deben analizar.
En la actualidad hay mayores evidencias
definitivas del que el servicio logstico al cliente
si afecta a las ventas, ya que la distribucin,
cuando proporciona los adecuados niveles de
servicio para cumplir las necesidades del
cliente, puede llevar directamente a un
incremento en las ventas, mayor participacin
del mercado y por ltimo mayor contribucin y
crecimiento de las utilidades.

Efectos del servicio sobre la

preferencia del cliente
El servicio al cliente en cuanto a la logstica juega un
papel crtico para mantener la preferencia del cliente
y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de
manera consistente si se desea que los clientes
permanezcan leales a sus proveedores.
Es importante sealar que resulta aproximadamente
seis veces ms caro desarrollar un nuevo cliente que
mantener a uno actual

TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO

El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un
pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de
servicio hasta que el producto o servicio es recibido por el
cliente.

CICLO DEL PEDIDO

Tendremos entonces que el tiempo total del ciclo
del pedido se reparte en las actividades de
transmisin del pedido, procesamiento,
preparacin, disponibilidad del stock, produccin y
entrega.

ACTIVIDADES DE PEDIDO
Las actividades ms comunes que componen la
preparacin del pedido son:
Obtencin de los artculos solicitados en el stock.
Traslado de los mismos a la zona de salida del
almacn.
Empaquetamiento de las mercancas.
Consolidacin con otros pedidos que deban ser
transportados en la misma direccin.

Cuando se produce una situacin de no disponibilidad en el

stock del almacn, es necesario emplear un segundo canal
alternativo de distribucin.
Por ejemplo, un pedido para el que no hubiera existencias en el
inventario, producira una transmisin a los stocks de las
fbricas para ver si desde ellos se podra satisfacer el pedido.
Si tampoco hubiere existencias en estos almacenes, habra que
emitir una orden de produccin para reponer los stocks. Una vez
hecho esto, la entrega podra realizarse de forma directa desde
la fbrica al cliente. Otro posible sistema alternativo puede ser la
transferencia de los pedidos que no pueden servirse a otros
proveedores.

TENER UN CICLO DE
PEDIDO
Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logstica que
consiste en hacer entrega del producto o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y
en el menor tiempo posible.
Primera Etapa: Recepcin del Pedido.
Se recibe la informacin acerca de un producto que se necesita. Entre esta informacin se
encuentra la cantidad, tiempo y aplicacin.
Segunda Etapa: Comprobacin del Pedido.
Se verifica toda la informacin entre el cliente y el productor. Tambin se analiza la forma de pago.
Tercera Etapa: Comprobacin de las Existencias.
Se verifica el inventario para comprobar si se puede responder con el pedido.
Cuarta Etapa: Priorizacin de Pedidos.
Hace nfasis en servicio al cliente y fidelizacin.
Quinta Etapa: Preparacin del Pedido.
Aclara las caractersticas del transporte del pedido.
Sexta Etapa: Envo y Entrega.
El producto o la mercanca es despachada y entregada al comprador.
Sptima Etapa: Facturacin.
Se hace entrega de toda la documentacin que soporta el precio del producto y sus declaraciones
y clusulas.
Octava Etapa: Cobro.
Se recibe la cantidad de dinero acordado para el pago del producto.