Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Formador:
Gesto Integrada de RH
Estrutura Modular:
A relao comercial- 4h
As competncias profissionais em vendas- 8h
Etapas e gesto do atendimento- 16h
Aspetos comunicacionais em atendimento- 8h
A qualidade no atendimento pblico- 8h
Regras no atendimento- 6h
Gesto Integrada de RH
Contedos:
A relao cliente/comercial
As etapas do atendimento
Fidelizao de clientes
Aspetos Comunicacionais/Comportamentais:
-Escuta ativa
-Inteligncia emocional
Gesto Integrada de RH
Contedos:
Alinhamento com o contexto organizacional
A qualidade no atendimento ao pblico
Regras no atendimento
-Tcnicas profissionais de atendimento telefnico
-Tcnicas profissionais de atendimento eletrnico
Gesto Integrada de RH
Objetivos Gerais:
Gesto Integrada de RH
Objetivos Especficos:
Compreender a importncia da comunicao em atendimento e no
setor do comrcio e servios;
Perceber a importncia da escuta ativa, da inteligncia emocional,
da linguagem e da postura corporal no processo comunicativo;
Compreender
importncia
do
acolhimento
distinguir
as
Gesto Integrada de RH
Objetivos Especficos:
1. Relao Cliente/Comercial:
O que o servio ao cliente?
1. Relao Cliente/Comercial:
O que um cliente?
ClienteouClientespode referir-se a:
1. Relao Cliente/Comercial:
O que um cliente?
1. Relao Cliente/Comercial:
de
forma
autnoma,
utilizando
os
equipamentos
1. Relao Cliente/Comercial:
VENDER
UMA PROVA DE CAPACIDADE
E DE PODER VENDER
EU SOU CAPAZ
EU VENDO
(Auto-estima)
(Talento)
2. Competncias em vendas:
15
2. Competncias em vendas:
16
2. Competncias em vendas:
2. Competncias em vendas:
Zero desculpas!
Profissionalismo,
Empenho
os
Saberes
so
caratersticas
18
Conhecer a empresa
Conhecer o cliente
Conhecer o produto
SABER
SABER
FAZER
Empatia
Saber criar um clima positivo
SABER
Entusiasmo
SER
Honestidade
Saber criar confiana
2. As competncias em vendas:
Competncias:
Comportamentais/Atitude
Tcnicas
2. As competncias em vendas:
Os conhecimentos dos produtos/servios e as tcnicas de atendimento apenas
contribuem 20% para o sucesso da sua atividade.
2. Competncias em vendas:
Nas competncias tcnicas podem-se encontrar:
pontos
fortes/fracos
do
produto/servio,
Gesto Integrada de RH
2. Competncias em vendas:
Utilizar
de
modo
profissional
as
suas
caratersticas
2. Competncias em vendas:
Gesto Integrada de RH
2. Competncias em vendas:
Gesto Integrada de RH
2. Competncias em vendas:
igualmente
importante
salientar
algumas
caratersticas
1.
Iniciar a conversa
2.
3.
4.
Escutar
5.
Argumentar
6.
Responder s objees
7.
8.
9.
Fechar a venda
Comportamento
Humano
3.Etapas do atendimento :
O Acolhimento
Gesto Integrada de RH
3.Etapas do atendimento :
O Acolhimento
Gesto Integrada de RH
As etapas do atendimento so normalmente divididas nas seguintes
fases:
3.Etapas do atendimento :
Etapa 1 - Receo do cliente/consumidor: Desenvolvimento de
confiana;
Etapa 2 - Prestao do servio solicitado: Identificao das
necessidades;
Etapa
Tratamento
das
objees
ou
tratamento
das
Gesto
Integrada
de
RH
Passos a seguir no acolhimento ao cliente/consumidor:
Gesto
Integrada
de
RH
Passos a seguir no acolhimento ao cliente/consumidor:
Interrompa
aquilo
que
estiver
fazer
quando
Gesto
Integrada
de
RH
Passos a seguir no acolhimento ao cliente/consumidor:
Gesto
Integrada
de
RH
Princpios bsicos de acolhimento ao cliente/consumidor:
Cortesia
Cumprimento
Gesto
Integrada
de
RH
Princpios bsicos de acolhimento ao cliente/consumidor:
Tratamento
Expresses
No atendimento, imprescindvel a utilizao das expresses: por
favor e obrigado. Deve-se dizer por favor sempre que alguma
solicitao for feita ao cliente. Deve-se dizer obrigado sempre que
encerrar o atendimento.
Resoluo/encaminhamento
Nesta etapa, deve averiguar tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe
as perguntas necessrias e certifique-se de que ele compreendeu
tudo.
Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes que
o cliente exprime.
Resoluo/encaminhamento
Aqui deveras importante a prtica da escuta ativa, que se poder
resumir nos seguintes cinco passos:
No fale
Evite distrair-se
Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
Tenha em conta o significado real da mensagem
D feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou
apanhado de tudo o que foi exposto
Resoluo/encaminhamento
Deve colocar questes eficazes para compreender as situaes dos
seus
clientes
aquilo
de
que
eles
realmente
necessitam,
Resoluo/encaminhamento
Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes
dar a conhecer que compreendeu o que disseram em termos de
sentimentos e factos de situao, bem como dar a entender que
acolheu o que foi pedido.
Resoluo/encaminhamento
VENDER = FAZER
PERGUNTAS
Para uma boa pergunta,
uma boa resposta.
Resoluo/encaminhamento
Segue-se alguns tipos de questes possveis:
Resoluo/encaminhamento
Segue-se alguns tipos de questes possveis:
Interrogao Invertida
Neste tipo de questo a interrogao aparece no final da
frase,
normalmente
precedida
de
uma
afirmao,
Ex.:
A economia de energia hoje muito importante, no lhe
parece?
Ou:
, no concorda?
Interrogao Interna
Consiste em ocultar a interrogao no interior de uma
frase.
Ex.:
Estes tnis so muito resistentes e no so bonitos?
Interrogao Bordo
Consiste em acrescentar uma interrogao a qualquer
afirmao do cliente.
Ex:
Cliente A qualidade importante.
Comercial No ?
Ex.:
Cliente Esta TV LCD?
Comercial Interessa-lhe especialmente uma TV LCD?
Perguntas de Insistncia
Perguntas de Reformulao
Retomam o que foi expresso, a fim de verificar uma
informao e de provar que foi compreendida. Principiam,
por exemplo, por:
Se bem entendi, quer dizer que?
Pode dizer-se que ..
Perguntas de Implicao
O objetivo ir alm da simples identificao da situao do
cliente, esclarecer e desenvolver as implicaes dos seus
problemas de modo a que as suas necessidades implcitas
se transformem em necessidades explcitas, s quais os
produtos e servios do vendedor possam responder.
Ex.:
justificar
diferena
de
preo
Demonstrao
calcular
diferena
entre
oramento
considerado ou o preo concorrente e o preo proposto. Comparla com o conjunto da operao ou dividi-la no tempo.
Ex.: A diferena de preo entre o vosso oramento e a nossa
proposta representa, em trs anos, 56 por ms.
Gesto de objees/reclamaes
O que so Objees?
No mbito da Aco Comercial as objeces so em geral
resultado da falta de informao, de receios e dvidas por parte do
cliente.
Gesto de objees/reclamaes
Gesto de objees/reclamaes
Lidar com as objees
Antecipe as Objees
Responda s objees antes do seu cliente as colocar. Se j teve
alguma experincia de uma qualquer objeo sobre aquele
produto, podemos elimin-la logo partida falando sobre ela
como se fosse parte da nossa apresentao
Responda sempre
Encare uma objeo como se fosse uma pergunta e responda.
Gesto de objees/reclamaes
Lidar com as objees
Nunca se irrite
Dever manter sempre a calma, por muitas objees que o seu
cliente lhe coloque. E acima de tudo nunca discuta. Ele poder
estar apenas a testar os seus conhecimentos.
Gesto de objees/reclamaes
Lidar com as objees
Apresentao do
Produto/Servio
NO Repita a Objeco
objeco
Mantenha a conversa
positiva
Ganhe Tempo
Reformular
Transformar em Pergunta
Superar a Objeco
Compreender a
objeco
Continuar a
apresentao
Contornar Objeces
Gesto de Reclamaes
Gesto de Reclamaes
Gesto de Reclamaes
No personalizar as questes
73
Gesto de Reclamaes
74
Gesto de Reclamaes
Gesto de Reclamaes
Gesto de Reclamaes
Ouvir atentamente
mesmo
que
erro
no
seja
seu.
Diga-lhe
que
assumir
total
Gesto de Reclamaes
Gesto de Reclamaes
Livro de reclamaes
Gesto de Reclamaes
Livro de Reclamaes
Gesto de Reclamaes
Livro de Reclamaes
Embora no seja sua obrigao, o reclamante, caso pretenda,
pode remeter
tambm o duplicado da folha de reclamao entidade reguladora
do setor.
Para saber qual a entidade competente para receber a reclamao
o utente deve
consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento ou
consultar a
grelha de entidades que figura na folha de instrues.
Gesto de Reclamaes
Importncia e consequncias da Reclamao
Contribuir para a melhoria da qualidade
Contribuir para que a empresa evolua e progrida
Contribuir para evitar situaes futuras idnticas da reclamao
Treinar os profissionais para lidarem com situaes desafiantes
Ter a oportunidade de demonstrar que o primeiro e nico foco da
empresa o cliente
Permitir agilizar procedimentos e capacidade de respostas
Gesto de Reclamaes
Clientes que no reclamam
Gesto de Reclamaes
Brainstorming
Serem
maltratados
Serem
tratados
com frieza,
indiferena
Falta de
higiene/
limpeza
Receber
informaes
erradas
Serem
enganados
Os Clientes
No
Gostam de:
Serem
atendidos
depois de
outro cliente
que chegou
depois
Serem atendidos
por vendedores sem
conhecimentos
Serem
forados
venda
Dos
produtos/servios
anunciados no
corresponderem ao
existente na loja
Despedida
O momento da despedida breve, tal como o do acolhimento,
mas crucial para deixar uma boa impresso. Seja educado(a),
acompanhe o cliente at porta, trate-o pelo apelido ou pelo
ttulo e utilize uma frmula educada de despedida. Seja amvel
at ao fim.
Gesto
Integrada
de
RH
Sntese:
Gesto
Integrada
de
RH
Como pode avaliar se efetuou um bom trabalho?
Quando um cliente bem atendido sente satisfao e isso visvel
no rosto do interlocutor!
Gesto
Integrada
de
RH
Quais so, ento, os fatores que fazem a diferena num
atendimento que se pretende de excelncia?
Gesto Integrada de RH
4.Diferentes tipos de pblico/clientes:
Gesto Integrada de RH
CLIENTE
ATITUDE
O QUE FAZER?
CTICO
apresentados.
PESSIMISTA
Constantemente descontente
IMPULSIVO
discurso.
Gesto Integrada de RH
INDECISO
TEIMOSO
No assertivo. Tmido.
de decidir.
confiana dele.
autoconfiana.
concretos.
recebidas.
METDICO
Gesto Integrada de RH
SILENCIOSO
firme.
envolvimento no dilogo.
PROTELADOR
ameaado.
Conquiste a confiana dele, conduzindo-o
subtilmente para a obteno de um
resultado.
CONFLITUOSO
Seja afirmativo(a).
Gesto Integrada de RH
96
97
Voc deve estar a pensar que sou uma pessoa sossegada, paciente,
do tipo que nunca cria problemas Engana-se.
solucionar
problema
que
aflige.
uma
Instituio.
5. Tipos de Vendedores:
Preocupao
com o Produto
Vendedor
Cientista
Vendedor
Medocre
Vendedor
Consultor
Vendedor
Amigalhao
Preocupao
com o Cliente
Eu encarrego-me
do cliente: no o
largo at que
compre.
Hard-Seller
Eu coloco o produto
perante o cliente. Como
este j sabe o que quer,
o produto acaba por
vender-se a si prprio.
OrderTaker
6.Fidelizao de Clientes
6. Fidelizao de
clientes:
110
6. Fidelizao de
clientes:
Srie1
70%
Qualidade do
Servio
17%
13%
Qualidade do
Produto
Preo
6. Fidelizao de clientes:
Porque as empresas perdem clientes?
1%
mor
re
3% mudam
morada
5% adotam novos hbitos
6. Fidelizao de
clientes:
Jordi Molina
12/2/16
Formadora: Dalila
Silvestre Escrcio
6. Fidelizao de
clientes:
6. Fidelizao de
clientes:
Jordi Molina
6. Fidelizao de
clientes:
6. Fidelizao de
clientes:
credibilidade,
segurana,
conforto,
tranquilidade
6. Fidelizao de
clientes:
6. Fidelizao de
clientes:
6. Fidelizao de
clientes:
6. Fidelizao de
clientes:
Costuma dizer-se que um Cliente satisfeito conta essa experincia
a trs outros potenciais Clientes mas que um Cliente insatisfeito
conta a histria a, pelo menos, sete pessoas. O efeito desta
propagao perigoso, especialmente se tivermos em conta que,
com a vulgarizao da Internet, muito fcil divulgar mensagens.
6. Fidelizao de
clientes:
Caso Prtico - Reparaes domsticas
6. Fidelizao de
clientes:
As caractersticas distintivas deste servio podem ser:
no preo;
6. Fidelizao de
clientes:
Estratgias de Fidelizao
1. Emisso de um carto eletrnico
Funo de fidelidade, acumulao de pontos por
compras efetuadas;
Possibilita compras a crdito, preferencialmente com
parceria de instituio bancria/financeira
6. Fidelizao de
Regalias para o utilizador:
clientes:
Mailing personalizado;
Estacionamento gratuito;
6. Fidelizao de
clientes:
Estratgias de Fidelizao
2. Servio Ps-venda
6. Fidelizao de
clientes:
Estratgias de Fidelizao
3. Servio Empresas
Servio de entrega.
6. Fidelizao de
clientes:
Estratgias de Fidelizao
4. Servio Utilizador (acesso ao site)
Simulao de compra;
Envio de Newsletter com produtos e promoes em
destaque.
6. Fidelizao de
clientes:
Gesto Integrada de RH
7.Aspetos comunicacionais:
Comunicao verbal
Gesto Integrada de RH
7.Aspetos comunicacionais:
Obtenha feedback.
Gesto Integrada de RH
7.Aspetos comunicacionais:
Gesto Integrada de RH
7.Aspetos comunicacionais:
direta
ou
indiretamente,
traos
importantes
da
Falar
escrever
clara
ordenadamente
traduz
raciocnio
Gesto Integrada de RH
7.Aspetos comunicacionais:
Saber ouvir;
Sorrir!
7.Aspetos comunicacionais:
Comunicao no-verbal
interlocutor(es).
No
raramente
se
ouvem
palavras
7.Aspetos comunicacionais:
Comunicao no-verbal
Quantas
vezes
nos
encontramos
em
situaes
pouco
7.Aspetos comunicacionais:
, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz
sobre ns.
7.Aspetos comunicacionais:
, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz
sobre ns.
7.Aspetos comunicacionais:
Corpo direito
Sinal de segurana
Nervosismo e falta de
para a frente
confiana
Nervosismo / insegurana
Sinal de defesa
7.Aspetos comunicacionais:
Olhar diretamente o
Revela confiana da
interlocutor
pessoa em si prpria
Caracterstica de pessoa
dura e tem como
finalidade intimidar
Sinal de desinteresse ou
e para baixo
superioridade
Sinal de insegurana,
baixo
nervosismo ou insatisfao
7.Aspetos comunicacionais:
, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz
sobre ns.
Evitamos a discusso
diferente
daquela
que
emissor
desejava
14. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo
para que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de
expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o
interlocutor pretendeu comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela
sua maneira de falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto
est a utilizar determinada (s) palavra (s).
1.
2.
3.
Parar de falar.
Predispor-se a ouvir.
Oua como gostaria
que o ouvissem
Prestar ateno.
Mantenha o contato
visual com o cliente.
Ativar sentimentos
de aproximao.
4.
5.
6.
Dar feed-back
gestual e mmico.
Observe os gestos e
as expresses faciais
do cliente.
Evite preconceitos.
Oua com abertura,
no pode escutar a
mensagem se estiver
a avali-la ou a julgla.
Oua o cliente e
observe a sua
linguagem corporal
para ver se
congruente com a
no verbal.
8.
9.
Orientar o dilogo
com perguntas e/ou
reformulaes
10.
11.
12.
No julgue o cliente
pela sua aparncia
Respeite os silncios
do cliente
Falar. Responda ou
argumente
corretamente ao
cliente
com
inteligncia
capacidade
de
emocionais
que
emocional
identificar
os
deixam.
outros
aprimorada
interpretar
Elas
as
tm
pistas
percebem
as
As
pessoas
emocionalmente
competentes
que
Afinal, quem nunca ouviu dizer que para atender bem basta
saber sorrir!, todas as pessoas servem para atender os clientes.
Afinal, no custa nada!, entre muitos outros comentrios
elucidativos da pouca importncia colocada numa funo de
carter marcadamente estratgico para as empresas e o seu
sucesso futuro.
Organizao do trabalho;
o seu atendimento em
relao ao
Estabelea
parcerias
para
apresentar
produtos/servios
No
aceite
os
pequenos
erros.
Evite
erros
por
desateno.
Mantenha o local de
Um
melhor
conhecimento
dos
seus
clientes
propiciar
personalizao do atendimento.
No
esconda/omita
informao
relevante
sobre
um
que
atendimento.
voz
desempenha
um
papel
primordial
no
bom
O timbre
Estes
elementos
so
muito
importantes
na
nossa
imagem
Apontar;
Mexer
constantemente
no
cabelo
na
roupa
(demonstra
insegurana);
Arrastar cadeiras;
1 RECEPO DA CHAMADA
Atendimento telefnico
Recepo
Identificao do interlocutor
Identificao do motivo
3 ACO
4 CONCLUSO E DESPEDIDA
Atendimento:
Se
aquilo
que
estiver
fazer
for
falar
com
algum
do
Recepo:
interesse,
falando
lentamente,
separando
as
Despedida:
risco
de
anotar
informaes
erradas
ou
adoptar
procedimentos incorretos.
Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a
iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode at nem saber
para onde telefonar.
Self
Service
loja
virtual:
almejado
por
uma
parte
Pontos importantes:
Formalismo adequado
Endereo empresarial
Assinatura digital
Uniformizao de cumprimentos e despedidas
Identificao do utilizador nas redes sociais, email geral
Bibliografia:
Bibliografia:
Webgrafia:
http://protocolopt.blogspot.com