Gestin KPI

Planificacin Estratgica

Cuando una persona puede medir aquello

sobre lo que esta hablando y expresarlo con
nmeros, sabe alguna cosa sobre la cuestin;
pero cuando no puede medirlo, cuando no
puede expresarlo con nmeros, lo que sabe
es escaso e insatisfactorio
William Thompson (Lord Kelvin) 1824 - 1907

Implementacin de un Sistema de
Medicin mediante el desarrollo de
Indicadores

INICIO

PANEL DE CONTROL
OBJETIVOS Y
CONTENIDO

PLANEACIN
ESTRATGICA

INDICADORES
ESTRATGICOS
MTODO 1
FACTORES CRTICOS DE XITO
SISTEMA EN UNA PAGINA
MTODO 2
SISTEMA DE MEDICIN
BALANCE SCORECARD
TABLERO DE CONTROL

OBJETIVOS Y CONTENIDO
OBJETIVO
Proporcionar al personal de la empresa y responsables de sistemas de Gestin, de las herramientas
metodolgicas para implementar un sistema de medicin y revisin de la eficacia de los procesos para la
mejora continua, rentabilidad de la empresa satisfaccin del cliente.

CONTENIDO

Planeacin estratgica
Conceptualizacin de Indicadores
Mtodo 1: Diseo de Indicadores
Mtodo 2: Sistema de Medicin; Introduccin al Balance Scorecard
Diseo y administracin del Tablero de Control

Modelo de la Gerencia Estratgica

Auditora
Externa

Enunciados
de
Visin
&
Misin

Objetivos
Largo
Plazo

Estrategias
en
Accin

Anlisis y
Determinacin
de
Estrategias

Implementar
Estrategias:
Organizacin
Polticas
Objetivos
Corto Plazo
Recursos

Revisin
Estratgica:
Evaluacin
y
Control

Auditora
Interna

FORMULACIN

IMPLEMENTACIN

CONTROL

PLANEACIN ESTRATGICA

Definicin de la razn de ser

Definicin de la razn de ser
y rumbo organizacional
y rumbo organizacional

Misin
Visin
Misin
Visin

Elaboracin
Revisin por la direccin
Aplicacin de acciones para promover
Elaboracin
Revisin por la direccin
del
Planteamiento de estrategias
mediante los sistemas de
Aplicacin de acciones para promover
el cambio planeado
del
Planteamiento de estrategias
mediante los sistemas de
Diagnstico
gestin de calidad
el cambio planeado
Diagnstico
gestin de calidad

Objetivos
Oportunidades Estrategia de
Objetivos
Oportunidades Estrategia de
Estratgicos
y amenazas
negocios
Estratgicos
y amenazas
negocios

Estrategias
Estrategias
operativas
operativas

Plan
Plan
estratgico
estratgico

Sistema de
Proyectos
Sistema de
Informacin de la BSC
Proyectos
especficos Informacin de la BSC
productividad
especficos
productividad

Fortalezas y
Fortalezas y
debilidades
debilidades

PROCESODE
DEEVALUACIN
EVALUACINESTRATGICA
ESTRATGICA
PROCESO

1/7

DESGLOSE ESTRATGICO
MISIN

POLTICA DE CALIDAD
VALORES
OBJETIVOS

INDICADORES
2/7

DESGLOSE ESTRATGICO
MISIN
MISIN
Seruna
unaempresa
empresaautomotriz
automotriz rentable
rentableque
queproporcione
proporcioneservicios
serviciosde
de
Ser
consultorafinanciera
financieraen
enlas
lasmejores
mejorescondiciones
condicionesde
decredibilidad
credibilidadyy
consultora
confianza
para
nuestros
clientes,
aprovechando
el
potencial
denuestros
nuestros
confianza para nuestros clientes, aprovechando el potencial de
ejecutivosyylalatecnologa
tecnologade
devanguardia
vanguardiade
detodos
todosnuestros
nuestrospuntos
puntosde
de
ejecutivos
venta
en
Amrica
Latina
venta en Amrica Latina
POLTICADE
DECALIDAD
CALIDAD
POLTICA
Proporcionarservicios
serviciosfinancieros
financieroscon
concredibilidad
credibilidadyyconfianza,
confianza, asumiendo
asumiendo
Proporcionar
uncompromiso
compromisodecisivo
decisivocon
conlalacalidad
calidadyylalamejora
mejoracontinua,
continua,con
conelel
un
propsito
de
lograr
clientes
satisfechos
y
negocios
altamente
rentables
propsito de lograr clientes satisfechos y negocios altamente rentables

OBJETIVOS
OBJETIVOS
Alcanzarun
uncrecimiento
crecimientosostenido
sostenidoen
en2016
2016de
denuestros
nuestrosmrgenes
mrgenesde
de
Alcanzar
utilidad
por
cada
producto
integrado
en
el
catlogo
de
servicios
en
todas
utilidad por cada producto integrado en el catlogo de servicios en todas
lascuentas
cuentasexistentes
existentesen
enChile
Chile
las

INDICADORES
INDICADORES
deutilidad
utilidadalcanzado/%
alcanzado/%de
deutilidad
utilidadesperado
esperadoXXProducto
Producto
%%de

3/7

DISEO DE OBJETIVOS

Los objetivos deben

estar enfocados hacia
la efectividad
estratgica

Los objetivos deben

ser medibles y
cuantificables

Los objetivos deben

ser alcanzables

Los objetivos deben

ser sujetos de anlisis
y de mejora continua
7/7

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS DE XITO

(KPI)
Qu son los indicadores?
El trmino "Indicador" en el
lenguaje comn, se refiere a
datos esencialmente
cuantitativos, que nos
permiten darnos cuenta de
cmo se encuentran las cosas
en relacin con algn aspecto
de la realidad que nos
interesa conocer. Los
Indicadores pueden ser
medidas, nmeros, hechos,
opiniones o percepciones que
sealen condiciones o
situaciones especficas.
1/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS DE XITO

(KPI)
Cul es la importancia de los
indicadores?

Permiten medir cambios en esa

condicin o situacin a travs
del tiempo.

Facilitan mirar de cerca los

resultados de iniciativas o
acciones.

Son instrumentos muy

importantes para evaluar y dar
surgimiento al proceso de
desarrollo.

Son instrumentos valiosos para

orientarnos de cmo se pueden
alcanzar mejores resultados en
proyectos de desarrollo.
2/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS DE XITO

(KPI)
Cmo construir buenos
indicadores?

Mensurabilidad: Capacidad
de medir o sistematizar lo
que se pretende conocer.

Anlisis: Capacidad de captar

aspectos cualitativos o
cuantitativos de las
realidades que pretende
medir o sistematizar.

Relevancia: Capacidad de
expresar lo que se pretende
medir.
3/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Las caractersticas y atributos de una buena
medicin son:

Pertinencia.
Oportunidad
Confiabilidad
Economa

4/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Diseo de Factores Crticos de xito
(KPI = Indicadores Clave de Desempeo)

Los 3 informes de una pgina

Informe de enfoque
Informe de retroalimentacin
Informe de Gerencia

5/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Informe de enfoque

Anlisis de la informacin clave

de lo que hacemos

6/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Informe de retroalimentacin

Las buenas y las malas noticias

acerca de lo que hacemos

7/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Informe de gerencia

Las buenas y las malas noticias

acerca de lo que hace nuestro
personal

8/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Pasos para definir KPI

Conozca sus relaciones

importantes
Haga su definicin de sus reas
de xito desde diferentes
enfoques
Identifique los factores crticos
de xito para cada rea de
xito
Determine el estatus de cada 9/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Pasos para definir KPI

Conozca sus relaciones

importantes

CLIENTE
INTERNO/EXTERNO

PROVEEDOR
EXTERNO/INTERNO

10/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Pasos para definir KPI

Haga su propia definicin de

sus reas de xito
FINANZAS

TESORERA

CUENTAS
POR PAGAR

CUENTAS
POR COBRAR

AREAS DE XITO

PRESUPUESTOS

11/31

INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Pasos para definir KPI

rea de xito
KPI

Identifique los factores crticos de

xito para cada rea de xito

CUENTAS POR COBRAR

Recuperar la cartera vencida a 60 das

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INDICADORES CON FACTORES CRTICOS

DE XITO (KPI)
Pasos para definir KPI

Determine donde encontrar el

estatus de cada KPI (factor crtico de
xito)

rea de xito
KPI

CUENTAS POR COBRAR

Recuperar la cartera vencida a 60 das

en un periodo no mayor a 2 meses.

Meta mnima 2 meses

Meta satisfactoria 1 mes
Meta sobresaliente 1 mes
13/31

INDICADORES
BALANCE SCORECARD
1 HERRAMIENTA

MAPA ESTRATGICO

PUEDO LOGRAR
ENTONCES

RESULTADOS

EFECTOS

Es la representacin grfica que muestra la

interrelacin de las hiptesis de lo que se
pretende lograr

Debe ser capaz de mostrar los efectos que se

van a lograr y porque causas se generan

IMPULSORES

CAUSA

14/31

INDICADORES
BALANCE SCORECARD
2 HERRAMIENTA
PUEDO LOGRAR
ENTONCES

RESULTADOS

EFECTOS

MATRIZ DE INDICADORES

OBJETIVOS
ESTRATGICO

INDICADOR

INDUCTOR

ESTABLECER
RELACIONES
ESTRATGICAS CON
GRUPOS DE
INTERS,
COLABORADORES Y
LA COMUNIDAD EN
GENERAL

ALIANZAS
ESTRATGICAS
CONCRETADAS
POR REGIN

CREANDO UNA
COMISIN
INTERNA AFIN A
TAL OBJETIVO

CREAR VALOR PARA

LA COMUNIDAD

NDICE
PERCEPCIN

PROPONIENDO
OBRAS QUE
APORTEN
MEJORAS AL
NIVEL DE VIDA

INCIATIVA
ESTRATEGIC
A
PROPUESTA
CREACIN
COMISIN
INTERNA

PROYECTO
COMUNITARIO

IMPULSORES

CAUSA

15/31

INDICADORES
BALANCE SCORECARD
3 HERRAMIENTA

SOFTWARE

PUEDO LOGRAR
ENTONCES

Software BSC
RESULTADOS

EFECTOS
IMPULSORES

CAUSA

16/31

INDICADORES
BALANCE SCORECARD
EL MAPA ESTRATGICO
TAMBIN AYUDA
A SINTETIZAR
EN UNA SOLA PGINA
UNA MISIN

17/31

INDICADORES
BALANCE SCORECARD
EL MAPA ESTRATGICO
TAMBIN AYUDA
A SINTETIZAR
EN UNA SOLA PGINA
UNA VISIN

18/31

INDICADORES
BALANCE SCORECARD
EL MAPA ESTRATGICO
TAMBIN AYUDA
A SINTETIZAR
EN UNA SOLA PGINA
UNA ESTRATEGIA DE
IMPACTO
POSICIONAR LA IMAGEN DE
LA SUCURSAL
Y AUMENTAR LAS VENTAS
19/31

INDICADORES
BALANCE SCORECARD
INDICADORES
NO FINANCIEROS

Robert S. Kaplan

INDICE DE
PERCEPCIN DEL
CLIENTE

INDICADORES DE
GESTIN

David P.
Norton

MEDICIN DEL
C.Integral

20/31

INDICADORES NO FINANCIEROS
LA PRINCIPAL DIFICULTAD SURGE POR:
El peso subjetivo que tiene para cada persona; el significado del Objetivo No
Financiero a ser medido
En cambio un Indicador Financiero
Tiene el mismo peso OBJETIVO para todos los usuarios
y por ende el mismo indicador para todos
Utilidad Bruta = Utilidad Bruta/Ventas
Por el contrario un objetivo NO FINANCIERO
Puede tener ms de un indicador
De acuerdo al fin perseguido en cada objetivo
Ejem: Competitividad
Puede tener diferentes significados
Y cada significado requiere de un indicador especfico

INDICADORES NO FINANCIEROS

Competitividad orientada al cliente

Satisfacer las necesidades de los clientes
Estar mejor posicionado que los competidores
Competitividad orientada a la produccin
Ser benchmark en procesos de costos y
Servicio al cliente
Aumentar el volumen de ventas por asesor de
ventas
Competitividad sana organizacional
Ser elegido por los Clientes

INDICADORES NO FINANCIEROS
El estratega militar Carl Von Clausewits que la
primera tarea de cualquier teora es:
ACLARAR TRMINOS Y CONCEPTOS CONFUSOS
Por ejemplo en las lneas areas lo primero que se
hace es aclarar trminos confusos

En caso de emergencia caer una mscara

Los chalecos salvavidas se encuentran debajo del
asiento

INDICADORES NO FINANCIEROS
RUTA METODOLGICA PARA DETERMINAR
INDICADORES NO FINANCIEROS
1. Definir el OBJETIVO
a medir

OBJETIVO

2. Aclarar
ACLARAR EL OBJETIVO
que quiero realmente conseguir
3. Conceptualizar
que necesito asegurar
4. Formular
Aplicar el KPI

EXPLICAR COMO LO MIDO

INDICADOR

INDICADORES NO FINANCIEROS
RUTA METODOLGICA PARA DETERMINAR
INDICADORES NO FINANCIEROS
CREAR INDICADOR
NO FINANCIERO

QUE QUEREMOS
CONSEGUIR
REALMENTE

QUE NECESITO
ASEGURAR PARA
CONCEPTUALIZAR
LA MEDICIN

HALLAR LOS
INDICADORES
ADECUADOS
KPI

SER UNA
MARCA
RECONOCIDA
NACIONALMENTE

QUE LOS CLIENTES

PREFIERAN A NISSAN Y
TENGAN MEJORES
VEHICULOS Y
SERVICIOS

QUE LOS VENDEDORES

TENGAN LAS
COMPETENCIAS,
EXPERTIS Y
EXPERIENCIA, Y
ACTUTUD
PARA EL CLIENTE

% DE TEST DE MANEJO
V/S
N CLIENTES
QUE VISITARON NISSAN

INDICADORES NO FINANCIEROS
RUTA METODOLGICA PARA DETERMINAR
INDICADORES NO FINANCIEROS
CREAR INDICADOR
NO FINANCIERO

QUE QUEREMOS
CONSEGUIR
REALMENTE

TENER LOS
MEJORES
VENDEDORES

QUE LOS VENDEDORES

CUENTEN CON
LOS CONOCIMIENTOS,
EXPERIENCIA Y
ACTITUD PARA
LA VENTA

QUE NECESITO
ASEGURAR PARA
CONCEPTUALIZAR
LA MEDICIN

QUE DESARROLLEMOS
LAS COMPETENCIAS
DE LOS VENDEDORES

HALLAR LOS
INDICADORES
ADECUADOS
KPI

% DE VENDEDORES QUE
REALIZAN
SEGUIMIENTOS A SUS
CLIENTES
V/S
N DE CLIENTES QUE
COTIZARON

INDICADORES NO
FINANCIEROS
ESTA ES LA RUTA METODOLGICA PARA
DETERMINAR INDICADORES NO
FINANCIEROS

OBJETIVO

Efectividad
Comercial

ACLARAR EL OBJETIVO

Utilizar todos los recursos para

aumentar ventas

EXPLICAR COMO LO MIDO

INDICADOR

Que la fuerza de ventas sea eficiente y

competente
Que la publicidad sea til y adems recordada
Que el canal de distribucin aumente la
participacin
Aumento del % de rentabilidad /
% de aumento de participacin en
canal

INDICADORES DE GESTIN
PERMITEN DAR RAZN DEL GRADO DE
CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES Y LA
UTILIZACIN DE LOS RECURSOS NECESARIOS
PARA CONSEGUIR LOS OBJETIVOS

EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
EFICACIA
PROUCTIVIDAD

INDICADORES DE GESTIN
EFICACIA
EFICACIA
Las 3 Eficacias:

EFICACIA OPERATIVA: Extensin en la que se

realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los logros planificados Logro/Metas

EFICACIA EN TIEMPO: Esta dada por la relacin

porcentual entre el tiempo programado y el tiempo
real

EFICACIA CUALITATIVA: Es la ponderacin

subjetiva de las partes interesadas en relacin a sus
expectativas y a la eficacia del producto o servicio
suministrado

INDICADORES DE GESTIN
EFICACIA
EFICACIA
Se deben perforar 10 pozos se perforaron solo 9
Se perforaron en 185 das y deban haberse perforado
en 180
En una escala de 1 a 5 el Gerente de Perforacin
(Cliente Interno) calific en 4 el resultado de la
gestin

CALCULAR LA
LA EFICACIA
EFICACIA TOTAL
TOTAL
CALCULAR

INDICADORES DE GESTIN
EFICACIA
EFICACIA

LAS 33
LAS
EFICACIAS
EFICACIAS

Eficacia Operativa + Eficacia de Tiempo +Eficacia

Cualitativa
De 10 pozos se
perforaron solo
9
9/10 = 90%

Se debieron haber
perforado en 180 das y se
perforaron en 185
180/185 = 97%

En escala de 1 a 5 el
cliente califico en 4
4/5 = 80%

EFICACIA TOTAL
90 % * 97% * 80% =
74%

CALCULAR LA
LA EFICACIA
EFICACIA TOTAL
TOTAL
CALCULAR

INDICADORES DE GESTIN
EFICIENCIA
EFICIENCIA
Relacin entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados
Introduce un concepto econmico, es decir que tiene
en cuenta el costo de la implantacin o sea la
relacin porcentual que vincula los recursos
asignados y los recursos empleados

EFICIENCIA =

RECURSOS QUE NOS

ASIGNARON
RECURSOS QUE UTILIZAMOS

INDICADORES DE GESTIN
EFICIENCIA
EFICIENCIA
Mide en % la relacin entre Eficiencia y Eficacia; es una
ponderacin pues se puede ser muy eficaz y poco
eficiente

EFICIENCIA =

20,000.00 * 100 Hras.

Hombre
19,000.00 * 100 Hras.
Hombre

EFICIENCIA =

105%

INDICADORES DE GESTIN
EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD
Se dispone de $20,000.00 y de 100 horas
hombre
Y se utilizaron $19,000.00 y 100 horas
EFECTIVIDADTOTAL
TOTALhombre
= Eficacia
EficaciaTotal
Total**Eficiencia
Eficiencia
EFECTIVIDAD
=

CALCULAR LA
LA
CALCULAR
EFICTIVIDAD
EFICTIVIDAD
EFECTIVIDAD
=
EFECTIVIDAD
=

0.74 * 1.05 * 100

78%