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LES TECHNIQUES DE VENTES

Ralis Par:

ISSAAD SAFA
ETTALEB MAJDOULINE

Anne Universitaire

Mr . HICHAM HAMRI

Encadr Par:

Plan :
Introduction
Dfinition
Les mthodes traditionnelles de ngociation
commerciale:
La technique AIDA
La technique DIPADA
Les mthodes modernes de la ngociation
commerciale: la vente consultative
Qualits dun bon commercial
Conclusion

Introduction
Le secteur desventespermet lentreprise de
dmarrer le processus dencaissement dargent.
Lesventespermettent lentreprise desurvivre, car
sans elles, il ny a pas dentre dargent, ni demarge
de profitqui permet lentreprise de couvrir sesfrais
fixesafin dtrerentable.

Dfinition
Les techniques de vente sont un ensemble de
moyens matriels et surtout intellectuels qui aident les
commerciaux raliser des entretiens de vente et
ngocier avec les clients.
La matrise de ces outils ncessite la mise en place, par
l'entreprise, d'un systme performant de formation en
techniques de gestion. Ainsi, la victoire commerciale ne
se mesure pas uniquement en termes de niveau du
chiffre d'affaires ralis ou de nombre d'acheteurs atteint
un moment donn, mais en termes de taux de leur
fidlit.

Les mthodes traditionnelles de


ngociation commerciale

La technique AIDA:
(Attention, Intrt, Dsir et Accord)
Cette technique se base sur quatre principales
tapes :

attirer l'attention du client qui entre dans un petit


ou un grand magasin de vente. Cela peut se faire par
l'interrogation du client (lui demander ce qu'il veut,
lui expliquer le mode d'utilisation et les aspects
techniques de certains produits) ou surtout par une
bonne organisation des biens dans les rayons de
vente.
Il doit ensuite provoquer l'intrt de son
interlocuteur. A ce niveau, il commencera
dmontrer les qualits des produits proposs par le
moyen de preuves solides ;
La troisime tape consiste pour le vendeur
gagner la confiance de son client (Dsir d'achat);

En dernier lieu, il doit provoquer sa


dcision, c'est--dire le pousser acheter
de grandes quantits du produit.
La technique AIDA s'approche du modle dit
"4 c" (Contacter, Connatre, Convaincre,
Conclure). Il s'agit, d'abord, pour le vendeur de
contacter un consommateur, puis de connatre
ses besoins, ensuite de le convaincre que son
choix est rflchi et finalement de conclure avec
lui l'acte de vente.

La technique DIPADA
(Dfinition, Identification, Preuve, Attention,
Dsir et Accord

Le vendeur doit comprendre les besoins


de son client;
Lui faire connatre les produits qui
existent;
Lui proposer une offre avec des preuves.
Les trois dernires tapes sont similaires
la technique prcdente.

Cependant, Ces deux techniques ne cherchent pas


fidliser les clients pour une longue dure. Elles ne
permettent pas de les suivre aprs la vente pour
comprendre leurs problmes.
Ce sont des mthodes qui se fondent sur :

la vente l'arrach (vente force, sauvage ou

pression sur l'acheteur)


la persuasion unilatrale : le vendeur est en position

de force, mais il est dstabilis car il ne sait pas si le


client va acheter ou non. Ce dernier se sentant en
situation de dfense.
Les deux parties ont ainsi des intrts
contradictoires et non interdpendants.

Avec le dveloppement du "marketing


achat", on assiste actuellement au
dpassement de ces techniques
traditionnelles de ngociation et leur
remplacement par des procdures
beaucoup plus performantes qui
garantissent la survie de l'entreprise. Mais
elles rgissent encore le processus de
vente dans les pays en dveloppement.

Les mthodes modernes de la ngociation


commerciale: la vente consultative

1.La mise en confiance et la prise de


contact;
2.La recherche des besoins et des
motivations;
3.La phase de la dmonstration de vente;
4.La response aux objections;
5.La conclusion;

comment mener un entretien de


vente?
Il s'agit de la pierre angulaire des techniques de vente !

Un entretien se dcline en diffrentes phases :

1/ La prise de contact
La prise de contact et laccueil des clients est une tape
cruciale. Cette phase permet de mettre en confiance le client
afin de crer un climat favorable et permettre daccomplir la
vente dans les conditions idales.
A ce stade, tout est question dapparence et de gestuelle. Dans
un premier temps, soyez calme et matrisez votre stress. Face au
client, ayez un sourire accueillant, un regard ouvert et confident.
Enfin, il est vident que votre prsentation doit tre impeccable.

Lorsque la vente se fait en magasin, utiliserez la


fameuse rgle des420:
-les20premires secondes: nagressez pas le client ds
son arrive car lambiance doit tre dtendue.
-les20premiers mots: posez des questions ouvertes du
type En quoi puis-je vous aider ?
-les20premiers gestes: votre dmarche et vos gestes
sont capitales pour crer un climat de confiance et propice
lachat.
-les20premiers cm2: il faut absolument regarder le client
et sourire. Attention, ne regardez pas le client dans les
yeux trop longtemps, cela pourrait le gner.
2/ La dcouverte du client

En dbut dentretien, il est judicieux de poser des questions


ouvertes pour faire parler le client et en fin dentretien il
faudra plutt poser des questions fermes pour avoir des
prcisions.

Exemple:

Les questions ouvertes obligeant l'interlocuteur se livrer :

(cas d'un vendeur de vtements) : quel type de veste vous intresse plus
particulirement?
o Des questions fermes o on ne peut rpondre que par oui ou non :
possdez-vous dj une veste en cuir?
Ce type de question qui ne donne que peu de renseignements permet par
contre, d'introduire les questions suivantes plus ouvertes :

: ( dans le cas de rponse positive la question prcdente) : en


tes-vous satisfait?
Exemple

o Des questions alternatives qui semblent laisser un choix au client


alors que sur le fond, l'alternative est favorable au vendeur :
Exemple : ce modle semble vous intresser, le prfrez-vous en noir ou en
marron?

Il est important durant la conversation de reformuler les propos du


client cest dire de rcapituler sa demande en utilisant dautres
termes. Cela vous permettra de bien clarifier les propos du client, de
sassurer de sa bonne comprhension et de montrer au client que
vous lui portez un rel intrt.

3/ Largumentation des produits ou services


Argumenter cest vaincre les doutes du client sur les bnfices du
produit ou service que lon souhaite vendre.
Il sagit de prsenter les produits ou services qui correspondent
aux besoins du client. Cette prsentation doit saccompagner de
largumentation.

La mthode CAP :
Caractristiquedu produit
Avantagede la caractristique
Preuves des argumentations avances.
Il faut veiller :
Avancer des arguments judicieux
Utiliser des mots positifs durant la prsentation du produit
mettre en valeur les caractristiques
permettre au client de dcouvrir les avantages du produit prsent,
qui correspondent aux besoins reprs et aux mobiles dachat.

4/ Les objections rsoudre


Les objections sont des ractions ngatives du client une proposition
commerciale du vendeur. Ils peuvent tre sincresdue par exemple
une mauvaise exprience passe mais aussi un prtexte pour viter la
confrontation avec le commercial.

Il existes plusieurs techniques de rponse utiliser face ces


objections.

A. Transformer lobjection en argument.


B. Technique de laffaiblissement qui consiste reformuler
lobjection en utilisant des mots de sens contraire.
C. Argumenter en utilisant lexprience des autres utilisateurs ou
clients. Ainsi en apportant un tmoignage extrieur, votre prospect
ne se sentira pas seul face son futur achat.
D. La technique du oui, mais. Cest dire que vous donnez dans
un premier temps raison votre interlocuteur pour pouvoir ensuite
lui dmontrer quil a tort. Cela permet dtablir un climat de
confiance et une plus grande coute de votre prospect.

5/ La ngociation
La prsentation du prix doit se faire le plus tard possible et obligatoirement aprs avoir
prsent les avantages au client afin quil aperoive le prix comme un avantage.

Voici quelques techniques de ngociation :


La technique de laddition qui consiste additionner tous les
avantages du produit ou service pour dmontrer que le prix est
faible en comparaison
La technique de la soustraction qui repose sur des arguments
pour dmontrer les conomies que le client peut faire en achetant
le produit ou bien le manque gagner du client sil ne lachte pas.
La technique de la multiplication qui revient utiliser le levier
du temps. Le produit ou service vous rapporte ou vous conomise
tant par an et cela tous les ans et durant tant dannes !
la technique de la division qui consiste diviser le prix par la
dure. Ainsi, face votre prospect, vous pouvez dire une phrase de
type linvestissement peut vous sembler important sur toute la
dure dutilisation du produit mais par jour cela ne reprsente
rien

6/ Le closing ou conclusion de vente

Conclure, cest amener le client prendre la dcision dacheter vos produits ou


services. Pour cela, le commercial dispose dans son arsenal de quelques techniques.
Mais cela dpendra troitement de la raction du client :

Si linterlocuteur est intress, utilisez la technique de lanticipation qui consiste


projeter votre prospect dans un futur proche

Sil reste silencieux par rapport vos arguments, utilisez la technique de


laiguillage qui pousse le prospect choisir entre deux solutions.Vous prenez
loption 1 ou prfrez-vous prendre loption 2

Si vous sentez une conclusion de vente difficile, vous pouvez utiliser la technique de
la surprise qui consiste rajouter un cadeau surprise de dernire minute comme
une livraison gratuite ou une garantie supplmentaire dun an sur le SAV.

Ou bien utiliser la technique de la montre savoir le risque pour le client de tout


perdre si la dcision nest pas rapide. Vous savez, cest notre dernier produit en
stock

7/ La prise de cong
La prise de cong est un moment aussi important que laccueil.
En partant, le client doit avoir eu une bonne image du vendeur.
Ce dernier doit:
1. rassurer le client de son achat en le flicitant pour sa dcision
2. lui donner des conseils supplmentaires
3. linciter revenir.

Cest la technique des 4 R :Rassurer,Remercier,Raccompagner,Revoir.


La prise de cong est la dernire tape de la vente mais la premire
tape la fidlisation.

Qualits dun bon commercial

Connaissance du produit / march / client :

Un bon commercial connat parfaitement les caractristiques et les


avantages de ses produits ou services, le march sur lequel il opre, les
forces et les faiblesses de ses concurrents ainsi que ses clients
(historique de la relation commerciale, besoins, budgets, critres de
choix, etc.)

Organisation :

La gestion de dizaines (voir de centaines) de clients diffrents et autant


voir plus de noms d'interlocuteurs et de contrats commerciaux diffrents
ncessite une bonne organisation (et une bonne mmoire);

Optimisme - Acceptation de l'chec - Remise en cause :

L'optimisme du commercial doit tre de rigueur, mme en cas d'chec. Il


faut savoir se remettre en cause, analyser ses checs pour mieux
rebondir

Honntet :

Rien ne se construit dans une relation client long terme sans


honntet ou en lexistence de malentendus. Le discours du
commercial doit tre sincre pour rester crdible.

Empathie :

Facult de s'identifier quelqu'un, de se mettre sa place.`

Rsistance la pression et au stress :

La relation client est souvent source de stress et de pression :


prospection, prise de rendez-vous, ngociation commerciale
difficile, risque de perte d'un gros client, etc. Mieux vaut donc
savoir prendre du recul et rsister au stress !

Tout est question de dose : Le stress est positif quand il est


stimulant et permet d'avancer mais il peut devenir ngatif quand il
est trop envahissant.

Force de persuasion - Enthousiasme :

Vendre ncessite une forte dose de persuasion et d'enthousiasme : cela


concerne la fois le fond (arguments de vente percutants par rapport aux
besoins du clients)
et la forme (la faon dont on prononce son argumentaire est dcisive:
Energie, passion et assurance doivent tre au rendez-vous pour convaincre)

Persvrance et patience :

Bon nombre d'accords commerciaux ncessitent plusieurs rendez-vous


et/ou changes tlphoniques, la patience et la persvrance sont donc
ncessaires.

Aptitudes relationnelles - Capacit d'adaptation et d'coute :

Le relation client ncessite un sens relationnel dvelopp, une capacit


d'coute (coute active) et d'adaptation afin d'intgrer rapidement les
spcificits de chacun de ses clients.

Merci de votre attention