OBJETIVO GENERAL:

Comprender en base a la aplicacin de la metodologa rpida

Re sus procesos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1.- Analizar el estado actual del servicio al cliente del C.I.S.
Frigorfico.
2.- Realizar la propuesta del rediseo del servicio al cliente.
3.- Comparar el estado actual de la empresa y la propuesta de
rediseo.

DATOS GENERALES DEL C.I.S. FRIGORFICO:

RESEA HISTORICA
Estando en la presidencia de la republica el General, Juan Velasco Alvarado; poca de gobierno militar, inaugura y pone en
funcionamiento el Frigorfico pesquero Zonal de Puno el 04/11/75, como unidad econmica integrante de la Empresa Pblica
de Servicios Pesqueros (EPSEP).
El gobierno de Ing. Alberto Fujimori Fujimori; y dentro del marco de privatizacin de las empresas del estado, decide privatizar
la empresa pesquera, dentro de ello a EPESUR S.A. por subasta pblica; el frigorfico es adquirido por la Universidad Nacional
del Altiplano, el 11/10/95, a partir de cuya fecha asume la razn social de Unidad de Produccin y Comercializacin y servicios
(UPSC) Frigorfico UNA.
Antes de transferir (11/10/95), el frigorfico Pesquero Zonal Puno, se dedica exclusivamente a la comercializacin de pescado
congelado de mar, mariscos refrigerados para el consumo directo de la poblacin del departamento de Puno; para lo cual
contaba con una infraestructura frigorfica de 20 y 10 TM. Respectivamente, adems de contar con un tnel de congelamiento
que a la vez es un productor de hielo en escamas de 0.5 TM, y una planta de procesamiento.
En la actualidad se denomina Centro de Investigacin y Servicio Frigorfico dedicada coadyuvar en la formacin profesional
de los estudiantes de las diferentes Escuelas profesionales de la UNA Puno y otras instituciones Superiores de la regin y del
pas; particularmente a las Escuelas Profesionales de Nutricin Humana, Biologa (pesquera), Agroindustrias, Mecnica
Elctrica, Contabilidad, Economa y otros. Por otra parte se dedica a la comercializacin y produccin en sus servicios de:
Restaurant, Pollera y Almacn Cmara de Frio; siendo su fin el de produccin, comercializacin y servicio.

SITUACION ACTUAL DEL CIS FRIGORIFICO UNA

CONTEXTO INTERNO
Actualmente existe una supervisin en la atencin al cliente, sin embargo la entrega de los
platos de comida es lenta, generando una mala atencin al cliente ya que el proceso para
realizar el pedido es bastante tedioso y carente de atencin personalizada.
Proceso para realizar el pedido: Acercarse a la caja indicando los platos que desee (los cuales
estn en las pizarras como se ve en la imagen), cancela el monto del plato y le darn una boleta.
Posteriormente ingrese a buscar un lugar, donde un mozo se acercara para pedirle la copia de su
boleta, espere su pedido y buen provecho.
Las atenciones a las diferentes unidades orgnicas, son controlados mediante la emisin de
boletas de venta (crdito), relacin de comensales POA y su trmite mediante oficio.
De los 35 servidores del CIS frigorfico, 8 son nombrados, 3 son contratados en planilla, y 24 son
personal de modalidad CAS.
Se requiere personal especializado para que ejerza el servicio de seguridad, tanto para Pollera,

 CONTEXTO EXTERNO
Se participa en eventos organizados por las diferentes organizaciones de la ciudad de Puno, la
regin y el pas, en las lneas de comercializacin que se cuenta en esta unidad, organizados
por Instituto Tecnolgico Pesquero (ITP), Tecnologia de Alimentos Sociedad Annima (TASA),
Ministerio de Produccin, entre otros.

ESTRATEGIA
El Frigorfico goza de una ubicacin privilegiada, ya que se encuentras por el mercado
Bellavista donde hay mayor concurrencia de personas. Segn el anlisis se percibe que el
frigorfico goza de un buen posicionamiento en el mercado y con cantidad de clientes.
La estrategia con la cual se identifica, segn la recopilacin de datos es:

 SERVICIO
Restaurant cevicheria
Restaurant pollera
Restaurant parrillas

ETAPAS DE LA REINGENIERIA

ETAPA N1: PREPARACION

TAREA 1.1: RECONOCER LA NECESIDAD:
Mejorar la experiencia del cliente: buscando mejores estndares de atencin al cliente en:
Tiempo de entrega del plato de comida.
Implementar atencin personalizada.
TAREA 1.2: PLANIFICAR EL CAMBIO:
En la bsqueda de la optimizacin del tiempo en la entrega de los platos, planeamos:
1.- Reducir el tiempo en el proceso para realizar el pedido.
2.- Estandarizacin de platos en el Frigorfico.
Para la implementacin de una eficiente atencin al cliente:
1.- Propiciar un buen clima organizacional.
2.- Capacitar al personal de atencin (cajero y mozos).

ETAPA 2: IDENTIFICACION
Esta tiene como propsito desarrollar y comprender un
modelo de negocio con procesos orientados al cliente

Cules son nuestros principales procesos?

Proceso de preparacin de platos en base a pescados
y mariscos.
Proceso de preparacin de platos de pollos.
Proceso de preparacin de platos de pollo a la brasa.
Proceso de preparacin de platos a la parrilla.
Cules son nuestros procesos estratgicos de
valor agregado?
En el proceso de preparacin se aplican buenas
tcnicas de produccin haciendo un uso ms eficiente
de materias primas generando menos residuos en el
proceso.

Cules procesos debemos redisear

posteriormente?
En la bsqueda de la optimizacin del tiempo en la
entrega de los platos, planeamos:
1.- Reducir el tiempo en el proceso para realizar el
NUMERODE OBSERVACIONES
pedido.
ACTIVIDAD

TIEMPO 1

TIEMPO 2

TIEMPO 3

(min)

(min)

(min)

Recojo del ticket de pedido

1.45

2.24

Entrega del ticket a cocina

2.50

Entrega del pedido

15.30

17.21

18.10

Total

18

20.8

22.11

Tiempo actual.

2.- Estandarizacin de platos en el Frigorfico:

Carta Actual

Para la implementacin de una eficiente atencin al cliente:

1.- Propiciar un buen clima organizacional.
Aunque el Frigorfico cuenta con una buena asistencia de clientes, su
personal no est plenamente identificado con la institucin y sus
compaeros te trabajo.
2.- Capacitar al personal de atencin (cajero y mozos).
Todo el personal que trabaje en contacto con los alimentos ya sean
crudos o cocidos debe ser instruido en manipulacin higinica de
alimentos e higiene personal, a fin de que sepa adoptar las
precauciones necesarias para evitar posibles contaminaciones. Los
planes de capacitacin debern revisarse y actualizarse, tomando en
cuenta el tema a dictar segn cronograma, definindose el expositor y
los materiales didcticos a emplear y entregar. Se ejecutar la
capacitacin, mediante charlas y con la ayuda de equipos
audiovisuales.

Qu procesos existen?
APROVISIONAMIENTO:
Para la preparacin de los distintos platos se necesita optar por carne de pollo,
pesados, mariscos y carnes rojas de calidad
Realizando una seleccin y evaluacin de los proveedores de materia prima para la
preparacin de los platos, para que tenga un sabor nico se necesita optar por
carne fresca y de calidad, para lo cual los proveedores de cada uno de los insumos
que se necesitan para prepararlos, son seleccionados a travs de un concurso.
Donde el proveedor tiene que cumplir los requisitos establecidos donde realiza un
exhaustivo control de calidad. El frigorfico realiza pedidos en cantidades acorde a
la demanda que tienen usando pronsticos con datos anteriores. Con una variacin
en sus pedidos en las temporadas altas (navidad, el da de la madre, etc.).
ALMACENAMIENTO:
Despus de realizar el requerimiento de la cantidad de insumo y que estos a su
vez pasar el control de calidad. Se realiza la recepcin en almacn (insumos en
general) teniendo en cuenta factores como la temperatura adecuada para cada
uno de estos insumos.

PRODUCCIN
POLLOS A LA BRAASA
Cada pollo puede ser preparado de forma entera o por presas. Aunque lo usual es observar
una coccin con una cantidad minina de pollo y su precio vara segn la cantidad a comprar.
Se sirve acompaado de papas fritas, ensalada y ajes de diferentes sabores. Cada tercer
domingo de Julio se celebra el da del pollo a la brasa y su sabor es riqusimo.
Preparacin
Sobre una fuente mediana y cmoda; acomodar el pollo entero y dejar reposar. Luego sobre
una taza de agua agregar 2 cucharadas de sal y disolver. Y verter cuidadosamente a todo el
pollo entero. Para un mejor agarre de sabor; proceder a picar con un cuchillo las partes del
pollo y abrir aberturas. Luego de verter dejar reposar por una hora. En ese mismo tiempo
aprovechar y preparar una maceracin agregando aj amarillo, aj rojo, ajo molido y vinagre
(agregue la cantidad necesaria). Disolver con una cuchara y hacer una sola mezcla y
sazonar con comino, pimienta y sal todo al gusto. Luego del tiempo previsto; verter la
maceracin preparado sobre el pollo y dejar tomar consistencia. Y dejar reposar por otra
hora ms. Y por ltimo, introducir el pollo macerado dentro de un instrumento donde gire
aleatoriamente y est bajo el calor de las brasas (carbn natural). Y dejar cocer hasta lograr
una textura de color dorada. Servir acompaado de enlazada y papa fritas.

PESCADO Y MARISCOS

PARRILLAS

TAREA 2.1: MODELAR CLIENTES:

Personas con NSE C D que perciben un ingreso promedio mensual por trabajo en
Puno es de s/. 879.86 segn datos del INEI.
Personas que estn en bsqueda de pasar un buen momento y precios cmodos
Grupos de 3 a ms personas:
Familias: La familias que buscan fortalecer los lazos familiares.
Amigos: buscan pasar un buen rato y compartir experiencias para conocerse
mejor.
Compaeros de trabajo: Buscan mejorar la relacin laboral que existe en su
institucin.

TAREA 2.2: DEFINIR Y MEDIR EL RENDIMIENTO:

En el caso del C.I.S. Frigorfico solo se presenta un anlisis FODA que nos muestra
un diagnstico de la empresa que guarda relacin con la medicin del rendimiento
de la misma.

 ANALISIS FODA
FORTALEZAS

DEBILIDADES

- Trayectoria en el servicio que se brinda.

- Falta de amabilidad en la atencin al

- Uso de tecnologa en la conservacin de

pblico.

sus alimentos.

- Infraestructura adecuada para el

establecimiento.

funcionamiento de sus servicios.

- Deficiente manejo publicitario.

- Ubicacin del Frigorfico

- Falta de ofertas y promociones al

Impuntualidad

de

apertura

del

pblico.
OPORTUNIDADES

AMENAZAS

- Estimulo del gobierno al crear el da del

- Competencia ( EL VECINO )

pollo.

-Experiencia en el mercado local.

restaurantes, chicharronerias que estn

-Demanda por el consumo del pollo a la

ubicadas por la zona.

brasa.

- Falta de competitividad.

- Est ubicada estratgicamente en una

- Aumento de impuestos por consumo de

zona muy concurrida.

los alimentos.

- Crecimiento de la poblacin

Productos

sustitutos

como

los

TAREA 2.3: FIJAR PRIORIDADES DE PROCESO:

La forma de medir se puede dar por: Impacto la
magnitud y el alcance:
La reduccin del tiempo de espera, la facilidad de
adaptarse al nuevo sistema, generando satisfaccin y
comodidad alta.
Mejorar la experiencia del cliente, satisfaciendo sus
expectativas.