Vente et Marketing direct

La semaine dernire

La semaine dernire...

Mesures
correctives

Le plan de CMI

La semaine dernire...

une profession les

plus anciennes au
monde
La vente

Quest-ce que la vente ?

La vente personnelle est une communication
deux sens qui stablit entre acheteur et
vendeur, souvent durant une rencontre
destine gagner la dcision dachat dune
personne ou dun groupe.
Un vendeur: une grande varit de profils
du magasinier qui prend la commande derrire
son comptoir
jusqu lingnieur commercial

Plus dun million demplois dans le secteur de

la vente

Le rle de la force de vente

Rle varie dune entreprise lautre
Plus ou moins central selon le secteur dactivit et
la clientle cible
Dans tous les cas, fondamental car le vendeur
incarne lentreprise auprs des clients

La gestion de la
force de vente

La gestion de la force de
vente

La structure de la force de
vente
Le mode dorganisation dune force de vente
dpend de la stratgie adopte
Le choix se porte entre :
Une structure par zones gographiques: vente de
la gamme complte sur une zone gographique
dfinie
Une structure par produits: spcialisation sur une
partie des produits
Une structure par marchs: relation plus troite
avec les clients
Une structure mixte

La structure de la force de
vente
Type de
structure

Principe

Par zone
gographique

Centrer chaque
vendeur sur un
secteur
gographique
dlimit

Avantages

Inconvnients

Suppose une gamme

Simple et conomique
de produits homognes
Rduit les risques de
Charge de travail et
conflits entre vendeurs
potentiel de vente
ingaux
Bonne connaissance
des pdts
Lutte contre la
concurrence plus
efficace

Par produit

Centrer lactivit du
vendeur sur la vente
dun type de produit

Par march

Centrer lactivit du
Adaptation des offres
vendeur sur chaque
aux besoins et attentes
type de clientle
de lentreprise
(potentiel ou taille)

Cots levs des

dplacements
Baisse de limage de
lentreprise si
mauvaise coordination
des vendeurs
Classification difficile
des clients avec
activits diversifis
Cots des
dplacements

La taille de la force de
vente
Analyse de la charge de travail:
1. Classement des clients par catgories de
volume correspondants leurs achats annuels
2. Dtermination de la frquence de visite
souhaitable pour chaque catgorie
3. Calcul de la charge de travail globale, exprime
en nombre de visites effectuer par an
4. Fixation du nombre moyen de visite quun
reprsentant peut effectuer dans une anne
5. On dtermine le nombre de reprsentants
6. Et tenir compte des caractristiques du
vendeur...

La taille de la force de
vente
Un exemple:
1000 clients de type A et 2000 clients de
type B
Type A: au moins 36 visites/an
Type B: au moins 12 visites/an
Soit un total de 60 000 visites/an

1 vendeur fait en moyenne 1000 visites/an

Cela donne donc 60 reprsentants TP

Les autres questions de

stratgie et de structure
Force de vente interne ou externe ?
Diffrents modes dapproche de la clientle:
Un vendeur face un acheteur
Un vendeur face un groupe dacheteurs
Une quipe de force de vente face un groupe
dacheteurs: les quipes de vente
La vente confrence
La vente sminaire

La gestion de la force de
vente

Recruter et slectionner
Une tude portant sur 500 socits US a rvl
quen moyenne, 27% des reprsentants ralise
52% du CA
Onreux de former un vendeur, encore plus de
le perdre !

Recruter et slectionner
Selon la firme Gallup Management Consulting,
il faut:
une inpuisable nergie
une grande discipline au travail
la capacit de conclure une vente
la capacit tablir une relation clients

Mayer et Greenberg (1964)

Empathie et ego-drive

La performance dun
vendeur
Variables
personnelle,
organisationnelle et
environnementale
Perception du
rle
Aptitude

Performance
Comptences

Motivation

Rcompenses
intrinsques
extrinsques

Satisfaction
intrinsque
extrinsque

La gestion de la force de
vente

La formation
Clients de plus en plus exigeants do la mise en
place de programme de formation
La conception dun programme de formation doit
prendre en compte diffrents lments:
Un rep doit connatre son entreprise et sidentifier
elle
Un rep doit connatre ses produits
Un rep doit connatre les caractristiques de ses
clients et de ses concurrents
Un rep doit prsenter ses produits de manire efficace
Un rep doit connatre ltendue de ses responsabilits

La gestion de la force de
vente

La rmunration
La partie fixe
La partie variable
Les remboursements de frais
Les avantages annexes
en gnral 60% de fixe et 40% pour les autres
mais la tendance change...

La rmunration
Objectifs
stratgiques

Obtenir
rapidement des
parts de march

Consolider sa
position sur le
march

Maximiser la
rentabilit

Profil idal du vendeur

Autonomie et
capacit prendre
des initiatives

Capacit rsoudre les

problmes

Efficacit et capacit
des gestion des
relations avec les
clients et avec
lquipe de vente

Objectifs de ventes

Gagner de nouveaux
clients

Fidliser les clients

existants et sappuyer
sur ceux-ci pour en
attirer de nouveaux

Exploiter
optimalement le mix
produit

Politique dincitation

Rcompenser la
performance

Rcompenser les
ventes aux nouveaux
comptes et aux
comptes existants

Encourager la vente
par quipe.
Rcompenser la
gestion des comptes
et des gammes

La gestion de la force de
vente

Superviser et motiver

Superviser et motiver
Ce qui motive les vendeurs:
La rmunration
La promotion
La progression personnelle
Le sens du devoir accompli
Respect, scurit, reconnaissance etc.
Les quotas
Les autres stimulants: concours, prix etc

Superviser et motiver
Llaboration des normes de visites
Llaboration des normes de prospection
La gestion efficace du temps:
prparation, voyages, repas et moments de
dtente, attente, vente, administration
Les TI amliorent la gestion du temps

La gestion de la force de
vente

Lvaluation
Les sources dinformations:
Rapports dactivits
Compte rendus
Plan daction annuel
Et aussi les ventes conclues, les nouveaux clients
etc

Lacte de vente

tape

Objectif

Remarque

Prospection

Rechercher et recruter les

clients potentiels

La prospection constitue le point de dpart du processus de vente ;

recrutement par la publicit, le bouche oreille, etc.

Approche
prliminaire

Recueillir de linfo pour

aborder le client

Les sources de renseignements se composent dobservations

personnelles, dautres clients et de leffectif de vente.

Approche
prsentation

Capter lattention du client

ventuel

Il faut miser sur des connaissances communes,

une rfrence ou la dmonstration du produit.

Rponse aux
objections

Susciter chez le client le dsir

dacheter le produit

Plusieurs formes de prsentation sont possibles, mais il

faut dmontrer au client que le produit rpond ses
besoins.
Rponse aux objections du client

Conclusion

Obtenir une promesse dachat

du client potentiel

Le reprsentant commercial sonde le client ventuel

sur sa dcision dachat.

Suivi

Sassurer que le produit

satisfait le client

Rsoudre tout problme soulev par le client pour

assurer sa satisfaction et envisager la possibilit
dautres ventes.

Le
marketing
direct
le nouveau modle du
marketing direct

Le marketing direct
Tactique de contacts directs avec un segment
prcis de consommateurs en vue dobtenir une
rponse immdiate
Le MD se matrialise par labsence
dintermdiaire entre lentreprise et le client
afin dobtenir une rponse rapide de sa part.
On est pass du catalogue (Sears), au
tlphone lapparition des nouveaux mdias
comme Internet.

Le marketing direct
Des avantages nombreux qui expliquent sa
croissance spectaculaire:
pour les acheteurs: pratique, facile utiliser et
discret. Actuellement immdiat et interactif
pour les entreprises: facilite la relation client via
les bases de donnes, personnalisation des offres

Les diffrentes formes de

marketing direct

La ngociation
Aboutir un accord mutuellement satisfaisant.

Quand ngocier ?
Quand ngocier ?: (Lee et Dobler)
Lorsque de nombreuses variables (qualit, service)
autres que le prix entre en ligne de compte.
Lorsque le risque ne peut tre valu lavance
Lorsquil faut beaucoup de temps pour fabriquer le
produit demand
Lorsque la production est interrompue par de
frquentes modifications de charge

La ngociation
Notion de zone daccord
Mais le rsultat dpend aussi:
Des personnalits des parties prenantes
Des circonstances de la ngociation
Des attentes quant aux relations futures entre les
partenaires

La ngociation
Les tactiques de ngociation:
Avoir le soutien dun allier prcieux
Diviser pour rgner
Laisser entendre que lon ngocie avec dautres
Une offre de dernire minute