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Definicin de Proceso
La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de
personal.
Otras Definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma
de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado
especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de
las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho
proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
informacin a un cliente externo e interno.
Proceso
Elementos de Entrada
Elaboracin
de Pisco Sour
1.Preparacin de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de
ingredientes
4.Vaciado de preparacin
5.Aadido de amargo
Elaboracin
de Pan
1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado
5.Almacenamiento
1. Peinado previo
2. Corte
3. Sacudido
4. Humedecido - peinado
5. Afeitado
6. Talqueado - sacudido
1. Preparacin de aviso
2. Revisin del aviso
3. Aprobacin del aviso
4. Cotizacin de medio
5. Aprobacin de cotizacin
6. Publicacin de aviso
7. Recepcin de curriculums
Corte de
Cabello
Reclutamient
o de Personal
Actividades
Resultado
s
Pisco Sour
Pan
Cabello
Cortado
Curriculum
s de
candidatos
L/O/G/O
Entradas/ Inputs
5M
1.
2.
3.
4.
5.
Materiales
Mtodo
Mquinas
Mano de Obra
Medio Ambiente
Actividades
Salidas / Ouputs
PROCESO
PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios
Cliente
1. Externo
2. Interno
Entrada
R. Fsicos
R. Humanos
R. Econmicos
Informacin / tiempo
Salida
Bien o Servicio
Proceso:
Agregar Valor
Cruzan las reas
Proveedor
Externo o Interno
Cliente
Externo o Interno
Supervisor de
Control de Calidad
Informa y
Revisa calidad de
Registra
materia prima en
llegada de
base a muestreo.
materia prima
Vigilancia
Bioseguridad
Asistente de
Logstica
Dispone el descargo
de la materia prima
en Almacn.
Abastecimiento
Estibadores
Ejecutan
descarga
Produccin
Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo
en comn, a ello se le llama SISTEMA.
OBJETIVOS
Procedimientos
Organizacin
SISTEMA
Procesos
Recursos
RESULTADOS
CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
C
O
M
P
Proporciona informacin
para la toma de decisiones
D
E
R
IDENTIFICACIN DE UN PROCESOS
La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:
1. Qu es lo que hacemos como empresa?
2. Cmo lo hacemos?
DELIMITACIN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta
tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Desde
Proceso
reas
Prod
Hasta
Subprocesos
Requerimiento
de Personal
RR.HH
Induccin
Reclutamiento
Seleccin
Contratacin
Entrada
Producto
Medica
Limite
(Inicio)
Prod
Evaluacin
Limite
(Fin)
DELIMITACIN DE PROCESOS
Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:
1. El tamao de la empresa.
2. Lograr tener una unidad adecuada para
gestionar por medio de niveles de
responsabilidad.
3. Que el tramo del proceso permita interactuar
con proveedores y clientes.
PROCESOS
Los procedimientos se
implementan.
Se centran en el cumplimiento de
la norma.
Liderazgo
Relaciones
beneficiosas con
tu proveedor
Enfoque
basado en
procesos
Mejora
Continua
Participacin
del Personal
1000
PUNTOS
50%
50%
9%
10%
8%
9%
9%
14%
20%
15%
6%
Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes,
personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se
har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos
Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos,
esto implica:
1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y
externos).
2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a
funciones (reas o departamentos)
3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados
de los procesos.
4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS
Estableciendo la poltica.
Habilitando recursos.
Participando activamente en la evaluacin y mejora
de los procesos.
Apoyando las buenas iniciativas
Identificacin
de Procesos
Inventario
de Procesos
Clasificacin
De Procesos
Mapa
de Procesos
Seleccin
de Procesos
Identificacin de Procesos
Inventario de Procesos
Logstico
Subproces
os:
Almacenamiento
Compras
Control de inventarios
Distribucin
Proceso:
Administracin de
Personal
Subproces
os:
Capacitacin
Reclutamiento
Seleccin
Elaboracin de Planillas
Clasificacin de Procesos
a) Procesos operativos: Son aquellos que estn
relacionados con la realizacin del producto e
inciden directamente en la satisfaccin del cliente,
se les conoce como de lnea, primarios, crticos,
claves o misionales.
b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan
soporte a los procesos operativos. Tambin se les
conoce como de Soporte.
c) Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo
por la alta direccin de la empresa y son
generalmente a largo plazo o relacionados con la
gestin de la organizacin. Tambin se les
denominada de planificacin.
Mapeo de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.
Seleccin de Procesos
No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es
necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos para mejorarlos.
Objetivos
Qu se quiere?
Resultados
Qu se logra?
Proceso
1
Proceso
2
Proceso
A: Extremadamente Importante
3
B: Importante
C:
Poco ImportanteD
Proceso
D:
4 Nada Importante
(Seleccionar
cuidadosamente)
(Alta Prioridad)
Contribucin
C
(Pensar en prescindir)
(Candidatos a ser
eliminados)
Baja
Alta
Baja
Dificultad
ENTENDIDO
1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso?
2. Quines son sus clientes?
3. Quines son sus proveedores?
4. Quin es el propietario?
5. Cul es el rendimiento del proceso?
DOCUMENTADO
1. Contar con un Mapa de Procesos
2. Contar con Diagramas de Flujo
3. Contar con Fichas de Procesos
MEDIDO
1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de
los procesos en sus distintas fases.
2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado,
aqu se plantean dos modelos:
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4
captulos de la norma:
P. PLANIFICACIN
C
L
I
E
N
T
E
P. GESTIN DE RECURSOS
P. REALIZACIN DEL PRODUCTO
P. MEDICIN Y ANLISIS
MODELO 2: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS
C
L
I
E
N
T
E
Clasificacin de Procesos
a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el
mbito de las responsabilidades de la Direccin, y
en concordancia con el capitulo 5 de la norma.
b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten
determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de
trabajo). Relacionado con el capitulo 6.
c) Procesos de Realizacin del Producto:
Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin
del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la
norma ISO.
d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora:
Permiten hacer el seguimiento de los procesos,
medirlos, analizarlos y establecer mejoras.
Relacionado con el capitulo 8.
Procesos de Cascada
Macroproceso
Proceso
El nivel de detalle de los mapas de
proceso depender del tamao de la
propia organizacin y de la complejidad de
sus actividades.
Sub proceso
EMPRESA INDUSTRIA
Estratgicos
Planificacin
Estratgica
Gestin de
Calidad
Gestin
Medioambiental
Operativos
Investigacin
de Mercados
Embalaje
Fabricacin
Comercializacin
De Apoyo
Servicios
Generales
Administracin
de Personal
Seguridad
Patrimonial
CLIENTE
Abastecimiento
Sistemas de
Informacin
FABRICA DE DULCES
Estratgicos
Planificacin
Estratgica
C
L
I
E
N
T
E
Gestin
Financiera
Operativos
Recepcin
mm.pp.
Preparacin
del Dulce
Envasado
Sellado y
Etiquetado
Comercializacin
De Apoyo
Mantenimiento
Desarrollo y Gestin
de Personal
Abastecimiento
Transporte
C
L
I
E
N
T
E
Planificacin
Estratgica
Gestin de la
Responsabilidad Social
Medioambiente y
Calidad
Procesos Estratgicos
C
L
I
E
N
T
E
S
Procesos Operativos
Exploracin
Anlisis
Qumicos
Explotacin
Generacin
de Energa
Traslado
Materiales
Comercializacin
Procesamiento
Asesora
Legal
Logstica
Recursos
Humanos
C
L
I
E
N
T
E
S
Definicin de Indicador
Un indicador es un soporte de
informacin, por lo general expresado
en forma numrica, que representa una
magnitud de manera que a travs del
anlisis del mismo, permite la toma de
decisiones sobre determinadas variables
de control.
Los indicadores son importantes porque
permiten evaluar y controlar el proceso.
Capacidad:
ejemplo: el proceso de Logstica tiene una
capacidad del 95% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas
Eficacia:
ejemplo: el proceso de Logstica no es eficaz
dado que alcanza un 90% de cumplimiento de las
entregas en menos de 24 horas, siendo el
resultado planificado, es decir, la meta, de un
94%).
Eficiencia:
ejemplo: el proceso de Logstica es eficiente
dado que ha cumplido con alcanzar el 94% de
las entregas en menos de 12 horas).
No hay 2 productos
exactamente iguales.
con
caractersticas
Fuentes de Variacin
El
Personal
que
ejecuta
el
proceso
(competencias).
Rendimiento de una mquina.
Desgaste de una herramientas o maquina.
Cambios en los procedimientos.
Cambios ambientales.
Causas Comunes
Las causas comunes con frecuencia llamadas
causas aleatorias se refieren a las causas que son
estables y repetibles en el tiempo.
Las causas comunes presentan un estado de
control, por lo que se puede utilizar el control
estadstico sobre el proceso, como los
histogramas.
La variabilidad esta causada por factores
aleatorios como el desgaste de una pieza, un
mantenimiento mal ejecutado, errores en los
equipos de medida, entre otros.
Causas Especiales
Las causas especiales con frecuencia llamadas
causas asignables se refieren a las causas que
no siempre estn presentes en el proceso.
Las causas especiales no presentan un
comportamiento estadstico, por tanto no se
puede conocer el resultado con presicin.
Se recomienda eliminar estas causas antes de
empezar a controlar el proceso.
Control y Capacidad
Control y capacidad son dos conceptos muy diferentes. Un proceso puede ser capaz o no y
estar bajo control o fuera de control. Lo ideal es que los procesos sean capaces y estn
controlados.
Si el proceso no es capaz ni esta controlado lo primero que debemos hacer es controlarlo
eliminando las causas de variacin y luego atacar las causas comunes para mejorar su
capacidad.
Capaz
Proceso
Ideal
Proceso 3
Proceso 1
Proceso 2
Bajo Control
Fuera de Control
Capacidad
Incapaz
Control
documentacin
de
apoyo
de
mejora
de
El
Entrenamiento a ejecutivos
Se debe brindar capacitacin al equipo de
mejora en herramientas bsicas de mejora de
procesos.
La necesidad de mejorar.
El concepto de procesos en la empresa.
El enfoque que adopta la empresa.
Responsabilidades individuales y de grupo.
Normas para la calificacin del proceso.
procesos
crticos
(importantes)
son
interfuncionales, es decir, fluyen horizontalmente a
travs de varias reas.
EMP
Responsable del
mejora:
Beneficios de la mejora
1. Los clientes obtendrn lo que desean
cuando lo requieran.
2. Se reducir el tiempo del proceso.
3. Se reducirn los requerimientos de
espacio.
4. Se reducir el nmero de pasos y
aprobaciones.
5. Se reducir el output (las salidas)
innecesario.
6. Se reducirn los costos del proceso y el
costo de administrarlo.
Eliminar la burocracia
Deben evaluarse y minimizarse todas las
demoras,
tramitaciones,
documentaciones,
revisiones
y
aprobaciones si no son absolutamente
necesarios deben eliminarse.
Eliminar la burocracia
Se realizan revisiones innecesarias?
Se inspecciona o aprueba el trabajo de otra
persona?
Se requiere ms de una firma?
Se necesitan mltiples copias?
Se almacenan las copias sin alguna razn aparente?
Se envan las copias a personas que no precisan la
informacin?
Existen personas o entidades que impiden la
efectividad y eficiencia del proceso?
Se escribe correos innecesarios?
Existen organizaciones que impiden regularmente
los procedimientos o la ejecucin efectiva, eficiente y
oportuna?
Debe alguna persona aprobar algo que ya est
aprobado?
Simplificar el proceso
Es necesario reducir la complejidad cada vez que
sea posible, esto conduce a menos etapas, tareas,
actividades, etc.
En otras palabras hacer el proceso ms fcil de
aprender y comprender.
Para simplificar podemos realizar lo siguiente:
ERROR
Estandarizar
1. Tratar de buscar que todas las personas realicen
los procesos de la misma manera (la ms optima).
2. Para estandarizar se requiere que los procesos
estn documentados (procedimientos)
Ser realistas.
Definir responsabilidades.
Establecer los lmites de responsabilidad.
Cubrir situaciones de emergencia.
No estar expuestos a diferentes interpretaciones.
Ser fcil de comprensin.
Explicar, en cada uno de los documentos, su
objetivo y utilizacin.
8. Definir requisitos de entrenamiento.
9. Establecer estndares mnimos de desempeo.
Las mediciones en el proceso son ventanas por medio de las cuales se puede observar y
controlar el proceso.
La falta de mediciones acertadas se vuelve un obstculo para la mejora de los procesos.
La medicin y el control ayudan a:
prdidas.
Corregir lo que se sale fuera de control.
Establecer prioridades.
Decidir cundo aumentar responsabilidades.
Determinar cundo debe darse entrenamiento.
Planear para satisfacer a los clientes.
Proporcionar programas realistas.
Retroalimentacin
La retroalimentacin es obligatoria y entre algunas
recomendaciones
tenemos:
1.
2.
3.
4.
5.
para
aplicarla
correctamente
Calificacin de Procesos
1. Para tratar de evitar el negativismo debemos
2.
3.
4.
5.
6.
Estatus
Descripcin
Sin Errores
Eficiente
Se moderniza y es ms eficiente.
Efectivo
Comprendido
Desconocido
No se ha determinado el estatus.