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Les Centres DAppels Au Maroc

boom ou perte de vitesse?

Travail effectu par: KHALAS Karim

Plan Gnral
Introduction:
Position gographique du Maroc
Atouts du Maroc
Partie 1
Dfinition: quest ce qun centre dappel ?
A. Quelles sont les taches des centres dappels ?

B. les tendances actuelles


1- Etat des lieux des Centres dAppels au Maroc
2- Analyse S.W.O.T

C. Tendances du marche
1- Quest ce que loffshore ?
2- Loffre Marocaine
D. Les concurrents
Partie 2
Etude terrain
Conclusion

Introduction

Position gographique du Maroc

Le Maroc est, de par sa position gographique, un pays


stratgique. Situ sur la cte ouest du continent africain, il
constitue un tat frontire entre lAfrique et lEurope. La
situation gographique du Maroc lui confre aussi une
importance au niveau conomique. En effet, la majorit des
changes commerciaux entre lEurope et le continent africain
transite par les ports marocains. Le Maroc est aussi une porte
tant vers le continent africain que vers le Proche-Orient. En
loccidentalisant de plus en plus, lEurope tente den faire un
modle pour les pays de cette rgion du monde.
Le Maroc contrle aussi lentre et la sortie de la Mditerrane
via le dtroit de Gibraltar. Il est donc important pour lEurope de
conserver de bonnes relations avec le pays.

Les atouts du Maroc

1. Une proximit gographique et culturelle par rapport la France

2. Une main doeuvre jeune, qualifie, disponible faible cot et en


quantit prte sinvestir dans ce secteur dactivit.
3. Un modle social souple qui permet une certaine flexibilit au
niveau des horaires de travail.
4. La maturit de lactivit des centres dappel.
5. Les meilleures rfrences et les russites actuelles :
Cegetel/SFR, Bouygues Telecom, Dell, Atento ou encore Arvato.

6. Un secteur des tlcommunications bien dvelopp


7. Limplication gouvernementale et la qualit des acteurs dans ce
secteur dactivit.
8. La prsence sur le sol marocain de nombreuses filiales de
socits franaises pouvant potentiellement agir en tant que
donneurs dordres.
9. Un cadre rglementaire transparent.
10. Performance conomique : l'ouverture de l'conomie
marocaine a t renforce par l'adhsion du Maroc au GATT en
1987 et l'Organisation Mondiale de Commerce (OMC) en
1994 ainsi que par la conclusion d'accords bilatraux,
multilatraux et prfrentiels de commerce avec de nombreux
pays.

Partie I

Dfinition

Les centres dappels (call centers) sont des platesformes tlphoniques permettant de grer laide
doprateurs ou de manire automatique un grand
nombre dappels tlphoniques entrants ou sortants.
Le centre dappels peut tre constitu par une
entreprise pour ses besoins propres, mais il est le
plus souvent le fait de spcialistes dont on loue les
services. Les centres dappels peuvent runir deux
grands types dactivit. Le premier est lout going.

On runit des tlacteurs dont la mission sera de prospecter


(enqutes, sondages), de vendre par tlphone des produits ou
des services, dmarcher la clientle. Le second est lin coming
qui rassemble les services clients dvelopps par un grand
nombre de marques, telle la hotline d'un constructeur
informatique, o l'on vous explique comment installer un logiciel.
C'est le cas galement des services d'achats des entreprises de
vente par correspondance (VPC) ou, pour les banques, de la
gestion de compte par tlphone.

A- Quelles sont les taches des


centres dappels?
Les centres d'appels
permettent d'assister
des clients dans le
cadre d'un service
aprs-vente (SAV), d'un
support technique,
d'une tlvente ou bien
d'accompagner le
personnel d'une
entreprise dans le cadre
de l'utilisation d'un outil
ou dans leurs tches
quotidiennes.

Dans le cas d'un centre d'appel ddi au support


technique, le terme de Centre de support ( Help
Desk ou Hot Line) est gnralement utilis.

Une fois l'utilisateur

identifi et son identit


vrifie l'aide de
quelques questions
(numro de client,
adresse, numro de
tlphone, ...), l'oprateur
ou l'opratrice ouvre un
ticket d'incident et peut
prendre connaissance de
son dossier via l'interface
du logiciel de Help Desk.

L'ouverture d'un ticket

d'incident dclenche un
chronomtre et
l'oprateur est donc
charg de donner une
rponse l'utilisateur
dans un temps le plus
court possible.

Afin de l'aider dans sa

tche, une base de


connaissance capitalisant
les questions les plus
frquentes des utilisateurs
lui permet de poser les
"bonnes questions", de
diagnostiquer le problme
et dans la mesure du
possible de trouver une
solution .

B- les tendances actuelles


La premire tendance cest limplantation hispanophones et
francophones. La deuxime tendance importante concerne le
dmarrage du march local des centres dappels avec des
banques, des ministres, des grands groupes qui vont annoncer
la cration de leurs plateformes dappels. Le Maroc se
rapproche ainsi de plus en plus de la situation franaise. Il y
aura aussi bien des centres dappels pour loffshore que pour le
march local. Autre nouveaut, lapparition de nouveaux
oprateurs du fixe qui proposent des tarifs comptitifs et des
technologies nouvelles pour les liaisons lous qui permettront
damliorer la rentabilit des centres de contacts et placera le
Maroc, en termes de tarif de liaison tlphonique, en n1 sur le
bassin mditerranen.

1- tat des lieux des Centres


dAppels au Maroc
Il y a environ 140 centres dappels qui sont rfrencs
selon lANRT, donc des centres qui possdent une
liaison spcialise avec une autorisation. Parmi ces
deniers, une centaine oprent pour loffshore et une
quarantaine pour le march local. On dnombre
actuellement 18000 positions et on sapproche donc
des 25000 emplois. Et ce chiffre ne tient pas compte
des emplois indirects... Les prvisions ralises en
2000-2001 par M Azoulay, conseiller du Roi, ont t
totalement dpasse.

On peut tabler aujourdhui sur une progression annuelle


de 2000 positions. Webhelp vient douvrir un nouveau
site Fs denviron 600 positions. Phone Assistance
a ouvert un site Marrakech de 800 positions. Atento
ouvre Ttouan un nouveau site, Grupo Konecta
ouvre 2 sites de 500 positions...Au premier semestre
2006, on a dj dpass les prvisions annuelles
avec les leaders... donc sans parler des nouvelles
crations !

Les 2 principaux centres


dappels, contrairement aux
autres places Concurrentes
reprsentent moins que
40% de lactivit globale.
Ils sont suivi dune dizaine
de centres de taille
moyenne, en trs forte
croissance qui reprsentent
plus de 50% du march.

Lessentiel de lactivit est

orient vers la France et le


March espagnol (en partie).
Certains secteurs dactivits
ne sont pas dlocaliss au
Maroc du fait de labsence
ou insuffisance de
rglementation pour protger
les donnes confidentielles
comme cest le cas pour le
secteur bancaire.

2- Lanalyse S.W.O.T
FORCES

FAIBLESSES

- quipements performants
- Formation des tloprateurs
- Contact facile avec les clients
- Une main duvre jeune, qualifie,
disponible faible cot.

- Les centres dappels offshore sont moins

- Externalisation croissante des services

- La concurrence

dappels
- Relocalisation des services offshore.
-- Rseau des partenaires
- Stabilit politique et juridique.
- Trs bonne qualit de bande passante.

(Tunisie,Senegal,Roumanie)
- Tendance dflationniste.
- Durcissement de la rglementation des
appels sortants.
-Limitation des missions relatives au secteur
sur le territoire national.

OPPORTUNITS

performants.
- Mauvaise qualit de la prestation.
- Un turn over frquent.

MENACES

C - Tendances du marche

Pour s'imposer sur l'chiquier international comme l'un


des acteurs de rfrence dans le trs prometteur
secteur de l'offshoring, le Maroc a tout intrt suivre
la tendance de cette activit, concentre jusqu'
aujourd'hui sur les centres d'appel, s'tendre
d'autres filires, comme la banque, les assurances,
les tlcommunications et le dveloppement
informatique.

De mme, le Maroc, qui ambitionne de devenir une


plate-forme de dveloppement, de production et
d'exportation des services de l'offshoring, devra
capitaliser sur ses avantages comparatifs (proximit
gographique et culturelle, savoir-faire, avances
technologiques et cots comptitifs) afin de capter
une part des investissements trangers dans les
services BPO (Business Process Offshoring).

Pour mettre toutes les chances de son ct, le


Royaume sera amen nouer des relations de
partenariat entre ses oprateurs et les groupes
trangers, ce qui favorisera le transfert de
connaissances et technologies permettant le
dveloppement durable de ce secteur.

Par ailleurs, selon un benchmark visant positionner le


Maroc dans ce domaine par rapport aux pays
concurrents, la Roumanie et la Tunisie sont deux
concurrents directs qui pourraient menacer l'essor du
secteur de l'Offshoring au Maroc. Les deux pays
ciblent les mmes marchs francophones de l'Europe
de l'Ouest et se positionnent sur les mmes filires
que le Maroc. Toutefois, cette concurrence ne devrait
pas inquiter le Royaume, vu les rels atouts dont il
dispose dans ce domaine, condition qu'il les mette
pleinement contribution.

Il faut dire cependant que le pays est bien parti pour tre un acteur
de rfrence dans ce domaine au niveau mondial. Selon le
ministre de l'Industrie, du Commerce et de la Mise Niveau de
l'conomie, le Maroc entre de plain-pied dans l're de
l'Offshoring. Consacr comme pilier du plan mergence , le
secteur de l'Offshoring au Maroc dispose aujourd'hui d'une
exprience acquise, d'une vision stratgique de dveloppement,
d'un plan d'action volontariste et de moyens pour assurer son
dveloppement et contribuer au dveloppement des secteurs qui
lui sont lis.

Selon la Fdration des technologies de l'information, des


tlcommunications et de l'offshoring, cette activit a ralis un
chiffre d'affaires de l'ordre de 31 milliards de dirhams en 2005,
contre de 26 MMDH en 2004. Le secteur emploie actuellement
plus de 45.000 personnes (Casablanca, Tanger, Rabat,
Marrakech, Agadir).
L'activit des centres d'appels reste la branche la plus dveloppe
en matire d'offshoring. En effet, au cours des trois dernires
annes, le Maroc a connu le taux le plus important, en matire
de localisation de ce type de service dans la rgion. Selon
l'Association marocaine des centres d'appels, plus de 10.000
personnes travaillent actuellement dans les centres d'appels et
leur nombre peut atteindre 150.000 si les mesures adquates
sont prises pour amliorer la qualification des ressources
humaines.

1 - Quest ce que loffshore?


LOffshoring (la dlocalisation conomique) est le transfert
dactivits, de capitaux et demplois en des rgions du pays ou
du monde limage du Maroc, bnficiant dun avantage
comptitif du fait :
Des cots plus bas (main duvre peu coteuse, meilleur accs
aux ressources naturelles, fiscalit et rglementation plus
attractives)
Dun ple de comptence technologique, ou du moins de
personnel comptent
Dun march local assurant des dbouchs plus vastes ou
intressants
Dinfrastructures mieux adaptes ou dun environnement plus
attrayant

Loffre Marocaine
Le Maroc ambitionne de se renforcer dans le secteur de
lOffshoring et tente de sduire les investisseurs trangers
dsireux de dlocaliser leurs activits vers le royaume en leur
proposant loffre Offshoring Maroc "Casashore". Concernant
loffre marocaine de loffshoring, elle propose aux ventuels
investisseurs un package, qui inclut lensemble des facteurs de
la comptitivit, notamment des infrastructures et services de
qualit mondiale, un cadre incitatif agressif et une offre de
formation de ressources humaines en adquation.

Par ailleurs, sur les 145 filires offshorables analyses, 12 filires


ont t cibles. Il sagit de trois filires Banque et Assurances,
six filires administratives et trois filires informatiques. Il faut
retenir galement que la dmarche dans le secteur dOffshoring
repose sur le ciblage dun certain nombre dacteurs
internationaux qui vont crdibiliser loffre Maroc. Dj BNPPARIBAS, AXA et TATA trois rfrences mondiales sont en
cours de concrtisation de leur projet au Maroc.

Offshoring, les avantages


quoffrira le Maroc

Le loyer des bureaux 8 euros le mtre carr.


Incitations fiscales : lIS 0% au dbut.
Un taux dIGR bas et unique.
Droits de douane de 2,5%.
Subvention de 50 000 DH par personne recrute et

forme.

Les concepteurs de l'offre de Casashore ont mis le paquet pour


attirer les investisseurs. Dans le pack propos aux oprateurs
nationaux et trangers, tout a t prvu pour garantir aux
investisseurs des conditions de comptitivit ingalables. Ainsi,
et de manire globale, les incitations fiscales et financires, les
subventions la formation, les cots du loyer et les cots des
tlcoms feront en sorte que l'oprateur qui s'installera
Casashore aura des charges de 60 70% infrieures ce qu'il
devrait payer ailleurs, notamment en Europe.
Pour ce faire, les pouvoirs publics ont donc accept d'accorder
des concessions surtout sur les aspects les plus cits par les
oprateurs interrogs ce sujet, savoir le loyer, la fiscalit, les
cots des facteurs et la formation.

Ainsi le cot du loyer, tel que dfini dans le projet, sera trs bas par
rapport au niveau du march. Il ne devra pas dpasser 8 euros
par mtre carr et par mois pour des plateaux de bureaux
entirement viabiliss (connexion Internet, tlphone,
climatisation, clairage) et rpondant aux standards
internationaux.
Sur le volet fiscal, l'offre du Maroc rserve de bonnes surprises aux
oprateurs. Ainsi, pour l'IGR, il est prvu un allgement massif
et exceptionnel avec une nouveaut qui consistera mettre en
place un taux flat (taux unique). Le premier emploi, lui, sera
entirement dfiscalis hauteur de 550 euros par mois et les
expatris bnficieront d'un rgime spcial.

L'impt sur les socits (IS) fera galement l'objet de


ramnagements. Les entreprises qui s'installeront
Casashore vont avoir droit des baisses consquentes, du
moins pour les premires annes de leur installation. Le taux de
l'IS sera carrment ramen 0% pendant 5 ans, et les droits de
douane ne devront gure dpasser les 2,5% toutes catgories
confondues.
Les avantages fiscaux ne constituent pas le seul attrait de
l'offre. Deux problmes ont t relevs. Le premier est que le
Maroc ne forme pas assez d'ingnieurs et de cadres pour les
mtiers nouveaux de l'offshoring. Le second est la raret des
profils parlant espagnol sachant que le Maroc compte
justement, dans sa nouvelle stratgie, s'attaquer au march des
pays hispanophones.

A ces deux problmes, l'offre du Maroc compte apporter


la rponse. Les autorits s'engagent former, d'ici
2013, 100 000 diplms dont 4 000 ingnieurs et
laurats d'coles de commerce, 2 500 dveloppeurs
et gestionnaires de rseaux (Bac+2 Bac+5) et 80
000 profils pour les tches administratives
(comptabilit, ressources humaines, paie). A ceuxl s'ajouteront 8 000 diplms hispanophones dans
les mmes spcialits qui seront eux aussi forms
d'ici 2015.

Les pouvoirs publics comptent s'appuyer fortement sur


l'OFPPT pour assurer et les formations dites initiales
et la formation continue. Et, surprise pour les
oprateurs, ils n'auront pas supporter les frais de
formation qui seront entirement et totalement pris en
charge par l'Etat marocain qui, apparemment, est
dcid mettre les moyens. La preuve, une
subvention d'environ 50 000 DH sera accorde aux
entreprises pour chaque personne recrute et
forme.

Les aspects administratifs ont eux aussi fait l'objet d'une grande
attention. Grande nouveaut ce niveau: l'installation d'un
guichet unique au niveau de Casashore comme des autres sites
venir (Tanger, Rabat, Marrakech). Ce bureau tout faire
prendra en charge l'oprateur son arrive et s'occupera des
formalits de cration.
Enfin dans le volet logistique et administratif, les concepteurs de
l'offre offshoring du Maroc sont alls chercher le dernier cri en
matire de services aux oprateurs. Il sagit du ready for
output, c'est--dire, en plus des locaux prts l'emploi, des
services administratifs mutualiss (secrtariat, nettoyage,
cantine, entretien et maintenance). Ainsi, les entreprises de
Casashore (et des autres sites galement) auront droit une
dizaine de prestations dites de support business, qui seront
fournies sur le site mme, et assures par des oprateurs
internationaux de grande renomme.

D- La concurrence

Quoi que le Maroc se trouve en position trs confortable sur le


secteur la concurrence nen demeure pas moins prsente et
inquitante. Les deux srieux concurrents menaant lvolution
du secteur au Maroc sont la Tunisie et la Roumanie.

La Roumanie
Tous les centres daffaires sont quips dune infrastructure trs
moderne et de technologies de pointe : Logiciel de gestion de
centre dappels, systmes CTI (de couplage tlphonieinformatique) fonctionnant avec VoIP (voix sur IP), partage
dapplication et systmes de Visioconfrence, etc. Le centre
dappels est quip de connexions haut dbit par fibre optique et
dune connectivit sur un rseau international SDH E3
(34Mbps).
Les avantages de lexternalisation en Roumanie sont entre
autres :
- Un personnel comptent et qualifi qui matrise parfaitement
les langues trangres
- Un faible turn-over
- Un haut niveau de qualification
- Une matrise leve des cots

Tunisie :
Raliser jusqu' 50% d'conomies par rapport aux centres

d'appels franais.
Des tlvendeurs trs expriments slectionns selon certains
critres :
Une excellente matrise de la langue franaise crite/parle
Une bonne aptitude la vente
Un bon relationnel
Une disponibilit totale
La formation initiale est dau moins 3 jours, selon les
programmes CRM que vous souhaitez mettre en place.
Disposer de matriaux de technologies de pointe : connexions
par satellite et Progiciel complet de gestion des canaux de
communication.

Sngal :
En Afrique, Dakar est en passe de devenir une plaque tournante de
lindustrie des centres dappels grce quelques atouts. Activit
inconnue au Sngal il y a peu, ce secteur figure dsormais
parmi les plus pourvoyeurs demplois.
Ressources humaines et qualit sont des atouts payants
Rseau de tlcommunications performant et laccent des

Sngalais jug bon.


le Sngal mise sur plusieurs facteurs : sa stabilit politique phnomne rare dans la rgion - ses bas salaires, la jeunesse
de sa main d'oeuvre.
Le salaire de dpart est d'environ 165 euros par mois (environ
110 000 F). Les plus productifs peuvent esprer grimper jusqu'
415 euros (environ 275 000 F), plus les primes. Une aubaine
dans un pays o le salaire moyen est de 45 000 F.

Maroc

Tunisie

Roumanie

Sngal

La proximit

Les cots salariaux sont

Tous les centres

Comptitivit et

gographique et culturelle
avec le continent
europen est forte
(pratique trs rpondant
du franais et de

faibles par rapport aux


principaux concurrents.
La lgislation sociale est
souple : trois semaines
de congs annuels,
travail de nuit ou du

daffaires sont quips


dune infrastructure trs
moderne et de
technologies de pointe :
Logiciel de gestion de
centre dappels,
systmes CTI (de
couplage tlphonie
informatique)
.Un personnel
comptent et qualifi qui
matrise parfaitement les
langues trangres
Un faible turn-over

attractivit du Sngal
dans les tl services :
analyse de loffre de tl
services

Un haut niveau de

prix et la qualit de
llectricit fournie,
plusieurs facteurs
concourent pour
expliquer cette moindre
attractivit.
Une fiscalit moins
avantageuse, surtout au
dmarrage de lactivit Si
les cots salariaux
constituent une bonne
partie des charges
dexploitation, dautres
facteurs peuvent
concourir la rentabilit
dune implantation.

lespagnol
Le Maroc dispose dun

bassin demploi important


constitu de jeunes
diplms motivs prts
sinvestir dans ce secteur
dactivit. Le turn-over
moyen est faible. Les
salaires sont trs
comptitifs par rapport
ceux pratiqus en Europe
(salaire moyen dun
tloprateur au Maroc :
300 euros environ)
Le cadre rglementaire

est trs souple : le travail


de nuit et du week-end
nengendre pas un
surcot salarial important,
et lemploi du temps est
modifiable volont.

dimanche
La Tunisie dispose dun

nombre important de
jeunes diplms dont les
comptences et les
qualifications dans les
domaines techniques
sont reconnues et
correspondent aux
besoins des centres
dappel. Ils matrisent
diffrentes langues
(anglais, franais, arabe).
Les taux dabsentisme
et de turn-over sont trs
faibles (environ 5%).
Une bonne aptitude la

vente

qualification
Une matrise leve

des cots

Cots salariaux et

ressources humaines : un
avantage comparatif qui
ne suffit pas cependant
Les tl services sont par
nature trs
consommateurs en main
duvre.
Des problmes lis au

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