PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA CONDUCTORES DE

NUEVO INGRESO EN EL SERVICIO DE AUTOTRANSPORTE

FEDERAL DE PASAJE Y TURISMO Y TRANSPORTE PRIVADO.

CONTENIDO GENERAL DEL PROGRAMA

Educacin vial y manejo defensivo

12 Hrs. T y 36 Hrs. P

Operacin

10 Hrs. T y 40 Hrs. P

Mantenimiento

10 Hrs. T

Atencin y servicio al Cliente

12 Hrs. T
Total

120 Hrs.

Dirigido a: Aspirantes a conductores de autotransporte federal y

transporteprivadodepasajeyturismo.
Objetivo general del programa:
Proporcionarloselementosbsicosencuantoa,manejoaladefensiva,
educacinvial,operacinymantenimiento,atencinyservicioalpblico,
motivando una filosofa de superacin en el trabajo, desarrollando
habilidadesydestrezas.
-Conduciryrespetarlasdisposicionesdeseguridadenlaconduccin,
obedeciendo al mximo el sealamiento vial adoptando una actitud
responsable,evitandoascausaraccidentesdetrnsito.
- Manejar el vehculo previendo los posibles errores y maniobras
peligrosasdelosdemsusuariosquepuedangeneraraccidentes,enla
vapblicayencarreterasdejurisdiccinfederal.

MODULO I
EDUCACION VIAL Y MANEJO
DEFENSIVO

Objetivo: Analizar los principios de la seguridad vial, describiendo la

importanciadesuaplicacinenunaconduccinprofesional,empleando
las tcnicas de manejo defensivo e identificando los factores que
intervienen en la prevencin de accidentes que le permitan concluir su
viajesatisfactoriamente.
Objetivos Especficos:
-Conduciryrespetarlasdisposicionesdeseguridadenlaconduccin,
obedeciendo al mximo el sealamiento vial adoptando una actitud
responsable,evitandoascausaraccidentesdetrnsito.
- Manejar el vehculo previendo los posibles errores y maniobras
peligrosasdelosdemsusuariosquepuedangeneraraccidentes,enla
vapblicayencarreterasdejurisdiccinfederal.

1.1 SEGURIDAD
VIAL
La Educacin Vial es el conjunto de conocimientos, reglas y normas
decomportamientoquetodapersonadebeposeer.Tieneporobjetivo
suformacinparaquesepacomportarsedemaneraresponsableen
la va pblica: como peatn, cuando hace uso de bicicletas o
ciclomotores;oconducecualquiertipodevehiculos.

SEALES FIJAS
Las seales fijas sontablerosfijados en losposteso estructuras,con
smbolos,leyendas,oambascosas,quetienenporobjetoprevenira
los conductores de vehculos sobre la existencia de peligros, su
naturaleza, sus movimientos sobre el camino y proporcionan la
informacinnecesariaparafacilitarsuviaje .
SEALES INFORMATIVAS
DE RECOMENDACIN

SEALES INFORMATIVAS
DE INFORMACIN GENERAL

SEALES INFORMATIVAS
DE IDENTIFICACIN

SEALES
PREVENTIVAS
Tienen por objeto advertir la existencia y naturaleza de un peligro
en el camino.Consistenentablerosdeformacuadrada,colocadoscon
una de sus diagonales verticalmente, pintados de amarillo, con
smbolos,caracteresyfiletesennegro.

SEALES
RESTRICTIVAS
Tienen por objeto indicar la existencia de ciertas limitaciones o
prohibiciones que regulan el trnsito.Sontablerosdeformacircular
pintados de color blanco y letras, nmeros y smbolos de color negro
inscritosenunanillodecolorrojo.

SEALES
INFORMATIVAS
Tienen por objeto guiar al conductor a lo largo de su rutaeinformarle
sobrelascallesocaminosqueencuentreylosnombresdepoblaciones,
lugaresdeintersysusdistancias.

DESTINOS
TURISTICOS
DE
SERVICIOS

SEALES
INFORMATIVAS
Tienen por objeto guiar al conductor a lo largo de su ruta e informarle
sobre las calles o caminos que encuentre y los nombres de poblaciones,
lugaresdeintersysusdistancias.

DE DESTINO

SEALES DE
OBRAS
Son seales, utilizadas
para sealizar desvos o
cambios
provisionales
debido a obras en la
carreteraoenlascalles.

SEALES
ELEVADAS
Se emplean cuando se estime que las seales laterales no son
debidamente eficientes. Su uso, en trminos generales, se justifica en
lossiguientescasos:
Cuandosedeseacontrolareltrnsitoendeterminadocarril.
Enarteriasdedosomscarrilesenunsolosentido,conaltovolumen
detrnsito.
En vas de alta velocidad, en donde no haya espacio para
sealamiento a los lados la iluminacin de la zona la haga poco
efectiva.
Enlasinterseccionesdecaminosimportantes
Enautopistas,enentronquesconotrascarreteras.

MARCAS
Las marcas son rayas, smbolos o letras de color blanco, que se
pintan o colocan sobre pavimentos, estructuras, guarniciones u
objetos dentro o adyacentes a las vas de circulacin, a fin de indicar
ciertos riesgos, regular o canalizar el trnsito o complementar las
indicaciones de otras seales.
Tienen la ventaja de que bajo condiciones de tiempo favorables
proporcionan el mensaje preventivo o informativo sin desviar la atencin
del conductor, aunque tienen el inconveniente de que por mal tiempo
pueden desaparecer completamente o disminuir su visibilidad,
especialmentecuandoestnmojadas.
Las marcas se clasifican de la siguiente forma:
1.-Marcasenelpavimento.
2.-Marcasenguarnicionesparaprohibicindeestacionamiento.
3.-Marcasdeletrasysmbolos.
4.-Marcasenobstculos.

MARCAS EN EL
PAVIMENTO

Rayas longitudinales: Delimitan los carriles de circulacin y guan a los

conductoresdentrodelosmismos.
Raya longitudinal discontinuas sencilla: Puede ser rebasada para
cambiardecarriloadelantarotrosvehculos.
Raya longitudinal continuas sencilla:Nodebeserrebasadayporlotanto
indicaprohibicindecambiodecarril.
Rayas transversales: Indican el lmite de parada de los vehculos o
delimitanlazonadecrucedepeatones.Nodebenserrebasadasmientras
subsistaelmotivodeladetencindelvehculo.
Rayas longitudinales dobles, una continua y otra discontinua:
Conservan la significacin de la ms prxima al vehculo. No deben ser
rebasadassilalneacontinuaestdelladodelvehculo.Encasocontrario,
pueden ser rebasadas slo durante el tiempo que dure la maniobra para
adelantar.
Rayas oblicuas:Adviertenlaproximidaddeunobstculoylosconductores
debenextremarsusprecauciones.
Rayas para estacionamiento: Delimitan los espacios donde es permitido
elestacionamiento.

EJEMPLOS DE MARCAS EN EL
PAVIMENTO

Lnea central continua

Lnea continuas
a la orilla del
camino

Lnea central discontinua

Dos lneas continua centrales

Carril exclusivo
vuelta a la
izquierda

Lnea continua y otra

discontinua ambas al
centro

Zonas o reas neutrales

arcas de aproximacin de F.F.C.C

Zona de Peatones

MARCAS EN
GUARNICIONES
Guarniciones pintadas de amarillo:
indican la prohibicin de
estacionamiento

LETRAS Y SIMBOLOS
Cruce de ferrocarril: El smbolo FxC
advierte la proximidad de un cruce de
ferrocarril. Los conductores extremarn
susprecauciones.
Para uso de carriles direccionales en
intersecciones: Indican al conductor el
carril que debe tomar al aproximarse a
una interseccin, segn la direccin que
pretendaseguir.Cuandounvehculotome
ese carril, estar obligado a continuar en
ladireccinindicadaporlasmarcas.

MARCAS EN OBSTACULOS
Indicadores de peligro:Advierten a los
conductoreslapresenciadeobstculosy
son tableros con franjas oblicuas de
color blanco y negro alternadas. Las
franjas
pueden
estar
pintadas
directamentesobreelobstculo.
Indicadores
de
alineamiento(fantasmas): Son postes
cortos de color blanco con una franja
negra perimetral en su parte inferior y
material reflectante cerca de la parte
superior. Delinean la orilla de los
acotamientos.

ISLETAS
Las isletas son superficies ubicadas en las intersecciones de las vas
de circulacin o en sus inmediaciones, delimitadas por guarniciones,
grapas, rayas u otros materiales, que sirven para canalizar el trnsito o
como refugio de peatones. Los vehculos no deben invadir las isletas ni
sus marcas de aproximacin.
En cuanto a su funcin, las isletas se clasifican como sigue:
De Refugio:Sonreasparaelserviciodeseguridaddelospeatones.
Lasisletasquesirvenparaquelaspersonasesperenparaabordarcualquier
vehculodetransportepblicooparaalojaralasquedesciendendelmismo,
seconsiderancomoderefugio.

Zonas o reas neutrales

ISLETAS
Separadoras: Son las
que
se
encuentran
situadas
longitudinalmente a una
vadecirculacin.
Sirven para separar el
trnsito que circule en el
mismo sentido o en
sentidosopuestos.
Canalizadoras: Son las
que tienen por objeto
encauzar el trnsito en la
direccin
adecuada,
principalmenteparadarla
vuelta.

REDUCTORES DE
VELOCIDAD
Sonacanalamientosdelasuperficiederodamiento,transversalesalejede
lava,queadviertenlaproximidaddeunpeligro.Anteestaadvertencialos
conductoresdebendisminuirlavelocidadyextremarsusprecauciones.

Los semforos son dispositivos de sealizacin posicionados en

intersecciones de calles, pasos de peatones y otros lugares para
regulareltrficodevehculosyeltrnsitodepeatones

CONCLUSIN
La Educacin Vial es imprescindible para conseguir una
educacin ciudadana integradora de todos los principios
que fomenten la convivencia, la tolerancia, la solidaridad,
el respeto, la responsabilidad y que, en definitiva, sea un
caucequesirvaparafavorecerlasrelacioneshumanasen
lavapblica.

MANEJO DEFENSIVO
El manejo defensivo es una tcnica de conduccin para evitar
accidentes a pesar de las acciones incorrectas de los dems y de las
condiciones adversas.
ACCIDENTE:
Se entiende por accidente a un suceso repentino ocurrido por causas
involuntarias que produce daos en las personas y/o en las cosas. Con
respectoalaccidentedetrnsitopuededecirseque"esunhechoeventual,
producidocomoconsecuenciadeltrnsitovehicularenelqueinterviene,por
lo menos, un vehculo, cuyo resultado produce lesiones o muertes de las
personasy/odaosenlascosas".

PRACTICA DE MANEJO (CARRETERA URBANA,

ESTACIONAMIENTO, CURVA, PENDIENTES
ASCENDENTES Y DESCENDENTES).
- REVISION OCULAR DIARIA ANTES DE EMPEZAR A CONDUCIR
VERIFICACION DE LA PRACTICA PARA CONDUCTORES DE PASAJE Y
TURISMO Y CARGA GENERAL EN EL PATIO, CARRETERA Y EN CIUDAD.

TIPOS DE ACCIDENTES:
Losaccidentesdetrnsitoconocidoscomnmentecomo"choques"
puedenserclasificadoscomocolisionesodistracciones.Lascolisiones
puedenpresentarlassiguientesvariedades:
COLISIN FRONTAL O "TOPETAZO": cuandoelchoqueesfrontal,enelque
losdosvehculosvanenlamismadireccin,peroensentidoinverso;
-embestida: cuandolacolisineslateral,endireccinperpendicular;
-colisin trasera:siesdevariosvehculos,sedenomina"encadena";
-raspado:cuandohayroceentrevehculos.
A SU VEZ, LAS DISTRACCIONES,puedentratarsede:
-choques contra vallas,defensas,rboles,columnasoedificios;
-salidas del camino con colisin o sin ella
-despeamiento
-vuelcos.

ACCIDENTES DE TRNSITO Y SUS CAUSAS

Losaccidentesdetrnsitosonlosquecausanelmayornmerodevctimas
entrelostiposdeaccidentes.

Para que ocurra un accidente se requiere que se combinen dos

factores:
-Queexistaunasituacinpotencialmentepeligrosaenelcamino.
-Queelconductorcometaunerror.

Los riesgos o peligros ms comunes a los que se enfrenta un

conductor en el desempeo de su trabajo son:
-Losriesgosnormalesdelcaminoolascalles(anunciadosconseales).
-Losriesgosopeligrosanormalesdelcamino.
-Errorescometidosporotrosconductores(loquesecontrarrestaconlatcnicade
manejoa
ladefensiva).
-Lascondicionesdelclimayvisibilidad.
-Lacondicinmecnicadelvehculoqueseconduce.

Entre los errores ms frecuentes que puede cometer el conductor se

encuentran:
- El exceso de velocidad en relacin con las condiciones de circulacin.
- Ignorancia de los reglamentos.
- Desobediencia de las seales.
- Falta de precaucin.
- Exceso de confianza.
- Conducir en malas condiciones fsicas y mentales.

Existen seis condiciones adversa de conduccin, a saber:

A) CONDICIONES DE LUZ (Resplandor solar).

Precauciones:
-Disminuirlavelocidad.
-Circularaladerecha.
-Mantenersealerta.
-Usaranteojosobajarlavisera.
-Encenderlasluces.
B) CONDICIONES DE TIEMPO (Niebla densa).
Precauciones:
-Disminuirlavelocidad.
-Circularaladerecha.
-Mantenersealerta.
-Encenderlasluces.

C) CONDICIONES DE CARRETERA (En mal estado).

Precauciones:
-Conservarunavelocidadmoderada.
-Circularaladerecha.
-Mantenersealerta.
-Encenderlasluces.

D) CONDICION DE TRAFICO (Trfico en movimiento lento o nutrido).

Precauciones:
-Disminuirlavelocidad.
-Conservarsuderecha.
-Mantenersealerta.
-Encenderlasluces.
-Guardardistanciadeproteccin.

F) CONDICIONES DEL VEHICULO (Parabrisas sucio o empaado).

Precauciones
-Disminuirlavelocidad.
-Limpiarelparabrisas.
-Mantenersealerta.
-Encenderlasluces.
G) CONDICIONES DEL CONDUCTOR (Sueo, vista cansada y cansancio fsico).
Precauciones:
-Disminuirlavelocidad.
-Bajardelvehculo.
-Caminarunpoco.
-Pediralcompaeroquetomeelvolante.

Recuerde que las

condiciones
adversas no se
adaptan a
nosotros. Somos
nosotros quienes
debemos
adaptarnos a ellas.

MECANICA DE PARO DEL AUTOBUS.

Es el proceso que se inicia desde que se percibe la situacin de peligro
hasta que se acciona el freno toma aproximadamente tres cuartos de
segundoenunconductorconreflejosnormales.Aestelapsoseleconoce
enseguridadvialcomoTIEMPO DE REACCIN.
Ladistanciaqueelvehculorecorremientraselconductorreaccionacomo
DISTANCIA DE REACCIN.
Envirtuddelainerciademovimiento,el vehculo se detiene hasta que la friccin
de las balatas con el tambor vencen esta inercia, y por lo tanto, recorre una
distancia adicional con el freno aplicado. A esta distancia se le llama
DISTANCIA DE FRENADOmismaquedependedelassiguientessituaciones:

-Velocidad a que circula.

- Peso del vehculo.
- Friccin entre piso y llantas.
- Condiciones del sistema de frenos.

CHOQUE ENTRE DOS

VEHICULOS
Hayseisposicionesenlasquesuvehculopuedeestar,conrelacina
otro,paraproducirelchoquededosvehculos.
1.- Un choque con el vehculo de adelante (Alcance).
Haytresmedidassimplesqueleayudarnaevitarverseenvueltoenun
choqueconelvehculoquevaadelante.
a)Anticpese a la situacin.
b)Mantngase retirado.
c)Anticpese a la situaciones de peligro.
Ladistanciaquenecesitaparapararsedependedesuvelocidad,delas
condicionesdelvehculoydelamedidaenqueseencuentrealerta.Esto
puedeexpresarsemediantelafrmulasiguiente:
DISTANCIA DE
REACCIN

DISTANCIA DE
FRENAR

DISTANCIA
TOTAL DE
PARAR

2.- Un choque con el vehculo de atrs (Ser alcanzado).

Paraevitarserchocadoporatrssepuedentomarcuatromedidas:
a)Usar los espejos retrovisores cada 5 segundos.
b) Usar las seales bsicas,usarlaslucesdireccionalesointermitentes,
lasdelosfrenosylasealizacinconelbrazoizquierdo.
c)Parar suavemente.Avecesnosetieneotraalternativaqueapretara
fondolosfrenos.Estonodeberasernecesariolamayoradelasveces,ya
quesiobservalasreglasparaevitarchoquesconelvehculoqueva
adelante,estoleayudarparaevitarunchoqueconelvehculoqueloesta
siguiendo.
d)Mantener la distancia con los pisa colas.Nopermitaqueunpisacolas
losaquedequicio.Simplementeaminorelamarcha.

3.- Un choque con el vehculo de frente.

Unchoqueconunvehculoquevienedefrentepuedeocurrirencualquiera
delassituacionesbsicassiguientes:
a). - En un camino recto.
b).- En una curva
c).- En una interseccin, cuando un vehculo est girando hacia la
izquierda.
Como evitar el choque de frente en una recta?
Veaelcaminolomslejosposible,mantngasealaderecha,disminuyala
velocidad.Salgadelcaminoencasodeemergencia,perosiempreala
derecha.
Como evitar el choque de frente en una curva?
Disminuyalavelocidadgradualmenteantesdeentraralacurvaala
izquierdayladerecha.Aceleregradualmenteenamboscasoshastasalirde
lacurva.

Como evitar el choque de frente en las intersecciones de doble sentido.

mantngaseenelcarrildelaizquierda,mantengalasruedasdelanteras
delvehculoderechas,cedaelpasoalosvehculosquevengandefrente.
Como evitar los choques al dar la vuelta en las intersecciones.
Debernobservarselassiguientesprecaucionesaldarvueltaaladerechaoala
izquierda.
1.- Colqueseconanticipacinenelcarrilcorrespondiente(izquierdooderecho).
2.- Reduzcalavelocidadgradualmente.
3.-Indiqueconladireccionalhaciadondevaadarvueltaunos30mts.Antesdela
interseccin.
4.-Hagaaltoantesdelcrucedepeatones.
5.-Mantengalasruedasdelanterasderechas.
6.-Veaalaizquierda,alfrenteyaladerecha.
7.-Nocrucehastaquehayapasadoeltrficoquevienedefrente.
8.-Devueltasobreelcarrildeafuerasiesalaizquierdaysobreelcarrildeadentro
siesaladerecha.

4.- Un choque con el vehculo en una interseccin.

Un tercio de todos los accidentes de trfico ocurren en todas las
intersecciones y aproximadamente un 40% de todos los accidentes
urbanosdetrficosucedenall.
Cada vez que se acerca a una interseccin debe tomar las precauciones
siguientes para evitar errores de conduccin, los suyos y de los otros
conductores.
Conozca su itinerario y planelo por anticipado.
- Aminore la marcha antes de llegar a las intersecciones y mantngase
atento a lo inesperado.
- Haga conocer sus intensiones mediante seales y luces de posicin.
- Vaya con cuidado.
- Al acercarse a una interseccin, an cuando usted lleva preferencia,
retire el pie del acelerador y apyelo sobre el freno.

5.- Un choque con el vehculo que lo va a rebasar.

-Facilite el paso al otro conductor, mantenga la misma velocidad,
observeeltrficoquevienedefrente.Aminorelamarchasielvehculoque
lo est pasando va a necesitar ms espacio para introducirse en la fila,
delantesuyo.
-Antes de cambiar de carril mire a travs de su espejo retrovisor
asegurndose que no haya sectores que queden fuera de foco. Use las
sealesdegirar,muvasesolamentesielcarrilestdespejado.
-Para girar, entre con tiempo en el carril correspondiente, al girar a la
derecha mantngase cerca del cordn del lado derecho para obstruir el
paso a cualquiera que intente pasarlo por ese lado, use con tiempo sus
sealesdegirar.
-Si est estacionado,noasomesuvehculoparavereltrficoqueviene,
observeconcuidadoantesdemoverlo,revelesusintencionesconseas,
aguardehastaquehayaunespacioeneltrficoeintrodzcasesindemora.

6.- Un choque con el vehculo que usted va a rebasar.

Alrebasaralvehculodeadelantedebemosasegurarnosquelas
condiciones del camino sean favorables para hacerlo, es decir,
que no vayamos en subida, que no estemos prximos a una
curva, un cruce de ferrocarril o una interseccin, etc., pues en
estoscasospuedenocurrircosasimprevistas .

NORMA PARA REBASAR DE MANERA

SEGURA
a)Responda a la siguiente pregunta Es necesario rebasar?
b) Si hemos decidido rebasar, guardemos una distancia de proteccin
adecuada con el vehculo de adelante.
c) Observemos el trfico que viene de frente por el otro carril. Solo
podemos rebasar cuando el otro carril est despejado o tenemos la
distancia suficiente para hacerlo.
d) Observemoseltrficodeatrs,jams intentemos rebasar cuando un
vehculo que viene atrs ya haya iniciado esta maniobra, para esto
contamos con los espejos retrovisores, teniendo cuidado de eliminar el
puntociegodelosespejos.
e) Hagamossaberalosconductoresdelosvehculosdeatrsquevamos
arebasar,utilizandolassealesdireccionales.
f) Pasemosalcarrildelaizquierdadejandolugarsuficientealvehculoque
estamosrebasando,aunqueseaunamotocicleta.

NORMA PARA REBASAR DE MANERA

SEGURA
g) Aceleremos, pasemos lo ms rpido posible, pues vamos en el
carrilquenonoscorresponde.
h) Cuando pasemos por el punto ciego del vehculo que intentamos
rebasar, llamemos la atencin del otro conductor con las luces o el
claxon suavemente, para evitar que l intente rebasar en ese
momento.
i) Despus de rebasar usemos las direccionales para indicar al
conductorquevieneatrs,quevamosaregresaranuestrocarril.
j) Regresemos al carril de la derecha apenas podamos ver en el
espejoretrovisorladefensadelanteradelvehculoqueacabamosde
rebasar.
k) Quitar la direccional y ya en nuestro carril correspondiente
tomemoslavelocidadnormal.

OTROS ACCIDENTES
COMUNES
a) Atropellamiento a
peatones
b) Choque con ciclistas
c) Choque con
motociclistas.
d) Choque al dar macha
atrs
e) Choque misterioso.
f) Choque con el
ferrocarril.

El ABC de la prevencin de accidentes.

a)VERlasituacindepeligro.
b)PENSARenloquehumanamentesepuede
hacerparaevitarelaccidente.
c)HACERlamaniobracorrecta.

TACTICAS DE CONDUCCION
NOCTURNA
Las precauciones que debemos tomar en cuenta cuando conducimos de
nochesonlassiguientes:
1.- Las luces de nuestro vehculo deben estar bien alineadas para no
deslumbraralosconductoresquevienenenelsentidoopuesto.
2.- En el crepsculo previo al da o la noche u hora cero, encendemos las
lucesaunquenosparezcaquevemosbien,estoparaquenosvean,msque
parailuminarlacarretera.
3.- Mantenerlimpioelparabrisaspordentroyporfueraparatenerunabuena
visin
4.- Cuando nos encontramos un vehculo de frente que circula con las luces
altas,hagmosledemanerarpidauncambiodelucesquedandoenluzbaja,
paraquenosconcedaelcambiodeluces;sinolohacenoolvidemosapartar
nuestravistadeesevehculoydisminuirlavelocidaden10Km.,porlomenos.
5.- Circular siempre con las luces altas y cortarlas cuando se acerque algn
vehculoenelsentidoopuesto,depreferenciaaunadistanciade1.5Km.
6.- Nousemoslaslucesaltascuandosigamosdecercadeunvehculoqueva
adelantedelnuestro.

TACTICAS DE CONDUCCION EN
LLUVIAS Y NIEBLA
Lluvia: Las probabilidades de accidentes aumentan porque se reduce la
visibilidad, lo que hace que el peligro se advierta a menor distancia. El agua del
piso reduce el grado de adherencia de los neumticos, por lo que se ocasionan
muy a menudoderrapones, choques conlosvehculos de adelanteysalidasdel
camino.Lalluviaocultalosdesperfectosdelacarretera,locualpuedeocasionar
laprdidadelcontroldelvehculo.
Al cerrar las ventanillas se empaan los cristales, se reduce el oxgeno, lo que
hacequedesueo,entantoqueacentaelagotamiento.
Niebla: La considerable prdida de visibilidad oculta la presencia de animales,
vehculoslentosoestacionados,vehculosensentidocontrarioeinclusolamisma
carretera.Lacarreterasehaceresbalosaporlahumedadyenlapocadeintenso
frosepuedenformarpequeascapasdehieloqueimpidenlaadherenciadelas
llantasalacarretera.
Usted y su Manejo:
Manejesiempreconlasdosmanosenelvolante
El conductor defensivo casi nunca encuentra situaciones de apremio. Prev los
obstculosquepuedaencontraralolejos,lasdificultadesdeltrficoyconducea
velocidadesrazonables.

MDULO II
OPERACION

47

Objetivo: Analizarlaimportanciadeaplicarlosconocimientostericoprcticos de la composicin y funcionamiento de su unidad para una

adecuadaoperacin.
Objetivos Especficos:
-Mencionar las caractersticas de los diferentes vehculos que se
utilizanenelserviciodepasajeyturismo.
-Identificarlosrangosdeoperacindecadaunodelosmotoresquese
tenganenlosdiferentesparquesvehiculares.
-Mencionarlospasosaseguirquesellevanacaboenlainspeccin,
antes,duranteyalfinaldelviaje.

TECNOLOGA DE CONSTRUCCIN

Elautobsintegral,comohoylosconocemos,secomponedeuna
estructura interior de dimensiones determinadas, que armada a
partir de los bancos principales, da forma a las paredes izquierda,
derechayposterior,ascomoalamismaestructuradeltechoyal
soportequesujetaalosparabrisasyparachoques.

Dicha estructura, que bien podramos comparar con un esqueleto,

sirve para albergar toda la instalacin elctrica y de base para
colocartodoslosimplementosinternosdelaunidad.

En esta estructura que se une la parte mecnica de la unidad,

mejor conocido como tren motriz, para formar el autobs de
pasajeros

TECNOLOGA DE CONSTRUCCIN

DIMENSIONE
Como lo marca el
S
Reglamento de Pesos y
Dimensiones. En su art.
6to
Medidas
mximas
autorizadas para toda
clase de autobs que
transitan
en
los
diferentes
tipos
de
caminos
Alto 4.25 m.
Ancho 2.60 m. (los
accesorios tienen como
margen 20cm a cada
lado)
Largo14m.

ESTRUCTURA DEL AUTOBS

Tablero e
indicadore

Chasis
MOTOR

Sistemas
Auxiliares
Transmisin
Diferencial
Sistema de Frenos
Sistema de direccin
Sistema de suspensin
Sistema elctrico
Sistema electrnico

ELEMENTOS QUE LO
COMPONEN:
Motor
embrague
caja

Cadena

Flechas
Cruceta
s
Diferenc
ial
ruedas

SISTEMAS QUE INTEGRAN

AL MOTOR DIESEL

SISTEMA DE LUBRICACIN.
La lubricacin del motor
tiene por objeto evitar el
agarre
del
motor
y
disminuir
el
trabajo
perdido por rozamiento
interponiendo entre dos
cuerpos una pelcula de
fluido
lubricante
que
sustituye el rozamiento
entre los metales por el
rozamiento
del
deslizamiento interno del
fluido lubricante que es
muy inferior a los de los
metales y produce menor

SISTEMA DE REFRIGERACIN O
ENFRIAMIENTO.

SISTEMA DE ADMISIN
DE AIRE

SISTEMA DE COMBUSTIBLE

TREN DE ENGRANES O
SISTEMA DE DISTRIBUCIN
La distribucin de fuerza por
medio de engranaje y los
componentes que integran al
motor.
BOMBADEACEITE
BOMBADEAGUA
ARBOLDELEVAS
CIGEAL
COMPRESORDEAIRE
ENGRANELOCO

SISTEMAS AUXILIARES
DEL AUTOBUS
Embrague
Caja de velocidades
Cardan y cruceta
Rangos de operacin
Sistemas de seguridad
Sistemas de direccin
Ruedas y rines
Sistema de seguridad
Sistema elctrico
(luces)

Sistema de carga
Pre inspeccin
Durante el viaje
Al finalizar el viaje
Freno de motor
Cuidados
Deteccin de fallas
Retardadores de
velocidad

SISTEMA DE EMBRAGUE
El Embrague se puede definir como aquel mecanismo por el cual se
puede romper la conduccin de potencia que va del motor a la caja de
cambios, a voluntad del conductor.
2. Corona
Dentada

1.
Volante
3. Disco
de
friccin

9.Tira de
sujecin de
diafragma

4. Plato
de
presin

7. Espigas

5. Muelle
de
diafragma

6. Anillos de
Apoyo

8.Cubierta

CAJA DE
VELOCIDADES

Es la encargada de aumentar, mantener o disminuir la relacin de

transmisin entre el cigeal y las ruedas, en funcin de las
necesidades, con la finalidad de aprovechar al mximo la potencia del
motor.

Funcin de la caja de
velocidades
La misin de la caja de cambios es
convertir el par motor. Un vehculo
avanza cuando vence una serie de
fuerzas
que se
oponen a su
movimiento, y que constituyen el par
resistente.
El par motor y el resistente son
opuestos. La funcin de la caja de
cambios consiste en variar el par
motor entre el motor y las ruedas,
segn
la
importancia
del
par
resistente, con la particularidad de
poder intervenir en todo momento y
conseguir el desplazamiento del

CARDANES Y CRUCETAS
Es el enlace entre la caja de cambios a travs de una
cruceta, y una barra conocida como cardan o
flecha que transmite la fuerza hacia el diferencial

RANGOS DE OPERACIN
El cuadro de instrumentos
agrupa:
Elvelocmetro
Cuentarrevoluciones
Indicadordecombustible
Indicadordetemperaturade
aguadelmotor.
Adems se dispone una
serie de lmparas testigo el
cuadro, de entre las que
podemosdestacar:
Cargadelabatera.
Presindeaceite.
Intermitencia.
Luzdecarretera,etc.

RANGOS DE OPERACIN

Zona verde

SISTEMAS DE SEGURIDAD
Suspensin (torsilastic, muelles, cmaras
de aire )
La suspensin tiene como
misin que las irregularidades
del terreno no llegue a la
carrocera del vehculo o lo
hagan lo ms disminuidas
posible. Para ello, entre las
ruedas y el bastidor, se coloca
un medio elstico de unin,
medio elstico que se deformar
con el peso del vehculo y con la
inercia del mismo al elevarse o
bajarse como consecuencia de
las
irregularidades
del
pavimento

SISTEMA DE DIRECCIN
El sistema de direccin consiste
en el volante de direccin y la
unidad
de
la
columna
de
direccin, que transmite la fuerza
de direccin del conductor al
engranaje de direccin; la unidad
del engranaje de direccin, que
lleva a cabo la reduccin de
velocidad del giro del volante de
direccin, transmitiendo una gran
fuerza a la conexin de direccin;
y la conexin de direccin que
transmite los movimientos del
engranaje de direccin a las
ruedas delanteras

ACCIONAMIENTO
Columna de Direccin
La columna de direccin
consiste en el eje principal,
que transmite a la rotacin del
volante
de
direccin,
al
engranaje de direccin y un
tubo de columna, que monta
al
eje
principal
en
la
carrocera.
El tubo columna incluye un
mecanismo por el cual se
contrae
absorbiendo
el
impacto de la colisin con el
conductor, en el caso de una.

RUEDAS Y RINES
Rines hechos de Aleacin Liviana (Ruedas de
Aluminio)
Aluminiouotrasaleacionessonmoldeadasporforje.Ellas
son diseadas para ser livianas en peso y hay
relativamentelibertadeneldiseodesuforma.
Sistema de Cdigos de Especificacin de Rines o
ruedas
El tamao de la rueda de disco o rin es indicado en la
superficiedelamisma.Esgeneralmenteincluidoelancho,
laformadelapestaayeldimetrodelrin.

RUEDAS

SISTEMAS DE SEGURIDAD
>Mejoraenlaseguridaddeviajerosyempleados
>Grabacindevdeoenlosautobuses
>ConexindecadaautobsaCentralReceptoradeAlarmas(CRA)
>Atencininmediataantecualquierincidenciaenelautobs

Premisas de partida
>Instalacindecmarasencadaautobs
>Grabacindevdeocifradoenelpropioautobs
>Conexindirectaporred3Gconelcentrodecontrol,encaso
dealarma
>Transmisindeincidenciasgrabadasasistemacentralmediante
redWiFiencocheras

SISTEMAS DE SEGURIDAD

>Elvdeosealmacenacifradoenelautobs
>SloesposibledescifrarloyvisualizarloenlaCRA
>Todoelpersonaldebeautenticarseconcertificadosparaacceder
alsistema(DNIeosimilar)
>Todaslasredesdeseguridadenconexinconlosautobuses
permanecencifradas

SISTEMA DE
ELCTRICO
Est

constituido
comnmente por cuatro
componentes;
el
generador, el regulador de
voltaje, que puede estar
como
elemento
independiente o incluido
en el generador, la batera
de acumuladores y el
interruptor de la excitacin
del generador.
Alternador
Regulador
Batera
Fusible
Diodo

SISTEMA DE ELCTRICO
(LUCES)

SISTEMA DE
CARGA
AlternadorReguladorLlaveBatera

PREINSPECCIN
Antes de viajar.

Nivel de agua
Llantas y rines
Alarmas
Espejos
Luces (todas)
Herramienta
Tringulos de
seguridad
Extintores
Limpiadores y su
funcionamiento

Conjunto de bandas
Frenos
Hidrulico de la
direccin
Juego del volante
Suspensin
Estado de mangueras
en general
Y lo mas importante t

Durante el viaje
Llevar a cabo una inspeccin general del autobs y
revisindeposiblesfugas

Al finalizar el viaje
Asegurarse que su autobs estar listo y sin problemas
parasaliraotroviaje.
saber elaborar correctamente el reporte de camino,
elementotilparacumplirconestepaso.

FRENO DE
MOTOR

 Cuidados. Nousarelfrenodemotorenbajaso
altasrpm.Noaccionarlodentrodelaciudad,nipara
hacerelcambiodevelocidades.

Deteccin de fallas. Bobinasdaadas,tornillos

huecosrotos,descalabrado,contratuercasflojasyotros.

RETARDADORES DE
VELOCIDAD
Consta de 4 posiciones:

Paso
Paso
Paso
Paso

1
2
3
4

se
se
se
se

activa
activa
activa
activa

mximo
mximo
mximo
mximo

18seg.
16seg.
12seg.
10seg.

MDULO III
MANTENIMIENTO

81

Objetivo:Alfinalizarelcursoelparticipantedescribirlasposiblesfallas
delvehculo,ascomolaprevencinycorreccindelasmismas.
Objetivos Especficos:
-Describirloscomponentesmecnicosdelosprincipalessistemas
(motor,elctricoyauxiliares).
-Identificarlasfallascomunesdelosvehculosysusposibles
correcciones.

ANLSIS DE FALLAS

Filtro
de
aire
sucio
Calentamiento del
motor, humo negro
en el escape,
perdida
de
potencia

FILTROS DE COMBUSTIBLE
SUCIOS.
Filtros de combustible
sucios.
Noarrancaelmotor,se
tironeaelmotor,no
desarrollasuvelocidad

PURGAR SISTEMA DE
COMBUSTIBLE

Purgar Sistema
de combustible

CANCELACIN DEL
ROTOCHAMBER
Mientras este en
servicio la unidad o el
sistema, nunca se
deben
cancelar
nicamente cuando
tenga que remolcar el
autobs.
En
las
cmaras
traseras afloje el
tornillo. Si su sistema
tiene
aire
puede
aflojarse
mas

CAMBIO DE BANDAS

Aflojar el tornillo de la polea tensora,

cambiarbandasytensarcontornillode
lapoleatempladora.

Observacin.

No
tensar
demasiado las bandas para no daar
los rodamientos de la masa del
ventilador

CANCELACIN DE UN
INYECTOR
Sellar o tapar tubo
provisionalmente
en tanto llega a
una base de
mantenimiento
para su
reparacin

FUSIBLES DEL SISTEMA

ELCTRICO

Son un sistema de
seguridad para
que no exista un
corto en el
circuito a
proteger

EL MODULO DE DISTRIBUCIN
DE POTENCIA PARA SISTEMAS
ELCTRICOS

ANLISIS DEL TRIANGULO

DE FUEGO
OXIGENO
(AGENTE
OXIDANTE):
Reaccin qumica en la cual una
sustancia se combina con el oxgeno
(OXIDACIN).
CALOR (ENERGA CALRICA): Para
que se inicie una combustin, tiene
que aumentar el nivel de energa,
desencadenado un aumento en la
actividad molecular de la estructura
qumica de una sustancia.
COMBUSTIBLE
(AGENTE
REDUCTOR): El combustible de define
como cualquier slido, lquido o gas
que puede ser oxidado. El termino
AGENTE REDUCTOR, a la capacidad de
del combustible de reducir un AGENTE
OXIDANTE.

TIPOS DE HUMO A
ANALIZAR
Humo blanco.
Refrigerante o
agua en el escape.
Humo negro.
Exceso de
combustible en el
escape
Humo azul. Paso
de aceite o fuga de
compresin.

FALLAS POSIBLES CAUSAS Y SU

SOLUCION
IRREGULARIDADESENELSISTEMADEARRANQUE
DEFECTOS
El motor de arranque no funciona

El motor de arranque funciona hasta

El
motor
de
arranque
contina
funcionando despus de soltar la llave de
contacto.

El pin del motor de arranque continua

engranado despus de que el motor ya
comenz a funcionar

CAUSAS

REPARACIONES NECESARIAS

Batera descargada
Falla en la batera
Bornes de batera sucios u oxidados
Cables sueltos o daados

Cargar la batera
Sustituir la batera
Limpiarlos y engrasarlos con grasa neutra
Apretarlos con firmeza o sustituirlos si fuera

Motor de arranque o llave magntica

Averiados.

Encaminar a un P.S.A Bosch o MB para su

reparacin

Batera descarga
Muelles de las escobillas del motor de
arranque averiado

Cargar la batera
Sustituir los muelles de las escobillas

Llave magntica del motor de arranque

averiado

Encaminar a un P.S.A Bosch o MB para su

reparacin

Mal contacto en las conexiones del circuito de

arranque.

Inspeccionar los cables y las conexiones

correspondientes.

Defecto en la llave magntica (desconectar

inmediatamente los cables de la batera)

Encaminar a un P:S:A Bosh o MB para su

reparacin.

Defecto en el interruptor de arranque

Pin o corona de arranque con dientes sucios
o averiados.

Substituir el interruptor de arranque.

Limpiar los dientes de los engranajes o
substituir los engranajes defectuosos.

IRREGULARIDADESENELSISTEMADEDIRECCION
HIDRAULICA.
DEFECTOS

CAUSAS

REPARACIONES NECESARIAS

Direccinpesada

Filtrodelquido.

Substituirelelementofiltrante.

Aireenelsistemahidrulicodela
Opresentadoruidosal
direccin.
girarelvolante.

Eliminar eventuales, perdidas y purgar

el sistema. Si fuera necesario agregar
liquido al depsito para restablecer el
nivelcorrecto.

Niveldelquidoexcesivamentebajo.

Agregar lquido al depsito para

establecer el nivel correcto. Eliminar
eventuales, perdidas y purgar el
sistema.

Presindelosneumticosinsuficiente.

Inflar los neumticos a la presin

especificada

Convergenciadelasruedasincorrecta.

Corregirlaconvergencia

Rodamientodelasruedasdelanteras
desajustadas.

EncaminaraunP.S.AMBparareparar

Correadeaccionamientodelabomba
hidrulicapatinado.

Ajustarlatensindelacorrea

Mangueraconlubricacindeficiente

Lubricarlamangueta

IRREGULARIDADESEELSISTEMADECOMBUSTIBLE
DEFECTOS
El motor no funciona

CAUSAS

REPARACIONES

Poco combustible en el deposito

Llenar el depsito del vehculo y purgar el sistema

de combustible
Examinar las tuberas, limpiar el tamiz filtrante y el
pre-filtro y purgar el sistema
Sustituir los elementos filtrantes y purgar el sistema
de combustible
Eliminar posibles perdidas de combustible y purgar
el sistema
Encaminar a un P. S. A Bosch o MB para su
reparacin
Sustituir el elemento de los filtros de combustible
Limpiar el respiradero del deposito
Eliminar falsas entradas de aire y purgar en el
sistema si hubiera poco combustible en el deposito,
reponerlo
Encaminar a un P.S.A Bosch o MB para su reparacin
Sustituir la bomba de alivio

Tubera de combustible, tamiz filtrante en el

depsito o pre filtro obstruidos.
Filtros de combustibles obstruidos
Perdidas en el sistema de combustible

Arranque difcil en el motor se

apaga

Motor falla (todos los cilindros)

Bomba de inyeccin o bomba de alimentacin, no

funciona correctamente
Restricciones en los filtros de combustible
Respiradero del depsito del combustible obstruido
Entrada de aire en el sistema de combustible

La bomba de inyeccin no funciona bien

Defecto en la vlvula de alivio de la bomba de
inyeccin
Combustible contaminado
Filtro de aire excesivamente sucio

El motor falla (solo algunos

cilindros)

La bomba de alimentacin o la bomba de inyeccin

no funciona bien
Inyectores sucios o averiados
Vlvula de admisin o escape prendida

Aceite de valvula quemada

Perdida de impotencia

la bomba de inyeccin no funciona bien

Filtro de aire sucio
Filtros de combustibles sucios

Sale humo negro por el cao de

escape del motor

La valvula de freno motor permanece parcialmente

cerrada
El tope de flujo mximo de la bomba de inyeccin
no es alcanzado al accionar a fondo el acelerador
Defectos en la valvula de alivio de la bomba de
inyeccion
Filtro de aire excesivamente sucio
Falla en los inyectores (Atascados)
Comienzo de suministro de la bomba de inyeccin
desajustada
Compresion insuficiente
Caudal excesivo en la bomba de inyeccion

Drenar y limpiar el sistema de combustible, reponer

con combustible adecuado y purgar el sistema
Limpiar o sustituir el elemento filtrante segn sea
necesario
Encaminar o PSA Bosch o MB para su reparacin
Limpiar o sustituir los inyectores
Tratar de desprender la vlvula con gasoil o
queroseno. Si no fuera posible desmontar la culata
preceder a la reparacin
Es necesario desmontar la culta y fresar o sustituir
los asientos averiados
Encaminar a un PSA Bosch o MB para su reparacin
Limpiar o sustituir el filtro de aire segn sea
necesario
limpiar los filtros de combustible conforme sea
necesario
Ajustar las articulaciones del freno del motor
Ajustar las articulaciones del acelerador
Sustituir la valvula de alivio
Limpiar o sustituir el filtro de aire segn sea
necesario
Limpiar o sustituir los inyectores defectuosos
Ajustar el comienzo de suministro de la bomba
Encaminar a un PSA MB para su reparacin
Encaminar a un PSA BOSH o MB para reparar

MODULO IV
SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Objetivo: Analizarlatrascendenciaquetieneelbuenfuncionamiento
de sus actividades, creando el compromiso de brindar un excelente
tratoalosusuarios;atravsdeunaautnticaactituddeservicioque
repercuta en la imagen empresarial, as como en la preferencia y
satisfaccindelcliente.
-Objetivos Especficos: Reafirmar la manera de pensar y actuar
parabrindarunserviciointegralydeasesoraalusuario.
- Apoyar el desarrollo personal de los empleados que contribuir a
elevarlacalidaddelservicioquepresta

SERVICIO Y ATENCION AL
CLIENTE

REGLA No. 1
DE CALIDAD EN EL
SERVICIO
SI NO CUIDAMOS Y ATENDEMOS CON
CALIDAD, OPORTUNIDAD

Y ACTITUD

DE SERVICIO A NUESTROS CLIENTES,

ALGUIEN

MAS

LO

HARA,

NOSOTROS
LA COMPETENCIA

POR

VITALIDAD
PERSONAL
Es la energa que nos mantiene no solo vivos; sino en constante
crecimiento, desarrollo y actualizacin de nuestras potencialidades
comosereshumanos.
Servitalesimplicaelcrecimientosistemticoyrealizacindenuestras
capacidadesenlofsico,espiritual,social,profesional,econmicoetc.
Loanteriorsignificaqueelsolotenervida,nonosaseguracrecimiento
yplenitud.
Esunprocesocontinuodecrecimientoyautorrealizacin.
Parallevaracaboestecrecimientoesnecesariaunaampliacapacidad
decambioyaprendizaje.

VITALIDAD
ORGANIZACIONAL
Las empresas e instituciones que tienen como
tarea la generacin de bienes y servicios con
calidad y excelencia, deben necesariamente
concebir y dar sentido a sus tareas productivas a
partir de un modelo humanista, pues de otra
forma, pierden la direccin o van en contra del
desarrollo y la dignidad del ser humano.
La
orientacin
productiva
basada
en
el
humanismo debe convertirse en un principio tico
de accin de todo el quehacer social e industrial
en el mundo de hoy y de maana.

QU ES CALIDAD?

Eshacernuestrotrabajobiendesdelaprimeravez.

Essatisfacernecesidadesdelosclientes.

Escumplirrequisitos;

Requisitos:Sonlasespecificacionesdeunproductoqueel

fabricanteprometeyelusuarioesperaencontrar.

Es producir artculos que entusiasmen a los clientes

consistentemente,ylosconviertanenlamejorfuerzadeventas.

Elultimoinspectorqueverificanuestrosproductosy/oservicioses
elCLIENTE,eselquepaganuestrotrabajo.

QUE SON LOS EQUIPOS DE

ALTO RENDIMIENTO?
Son un modelo de equipos,
comprometidosaresultadoa
corto plazo, a travs de los
conocimientos, habilidades y
actividades
de
sus
integrantes
organizados
como unidades altamente
efectivas y que sean
verdaderos impulsores del
cambio esperado en la
empresa con el enfoque de
calidad, productividad y
servicios para ser mas
competitivos.

CALIDAD REAL Y
SUSTITUTA

La satisfaccin del cliente es un punto principal en el proceso del

cambio. el cliente es el que va a indicar lasmejoras en el servicio a
travsdesuopinin,comentariosysugerencias.

Cuando el cliente se encuentra satisfecho con lo que obtiene en el

productooenelserviciopodemosdecirquehemoslogradocalidad.

Algunas veces podemos confundir lo que es la calidad,

proporcionandocalidadsustituta,quesignificadarcomoservidoreslo
quecreemosqueelclientequiereynocubrimosloqueenverdadel
clientenecesita.

CALIDAD REAL
Surge

cuando cumplimos con el 100% con los

requerimientosdelcliente.

Cuando

los clientes quedan satisfechos con el

productooconelservicioqueofrecemos.

(Calidaddeprimera)

CALIDAD
SUSTITUTA

Surge cuando no cumplimos con lo que ofrecemos o

prometemosalcliente.

Malproductoomalservicio.

Elclienteesmaltratadoporlaspersonasqueloatienden.

Dependemos del buen o mal carcter de quien ofrece el

servicio.

Insatisfaccindelcliente.

(Calidaddesegunda)

EL CLIENTE
Eslapersonamsimportanteencualquiernegocio.
Nodependedenosotros.nosotrosdependemosdel.
Nos hace un favor cuando llega. no le estamos haciendo un favor
atendindolo.
Esunaparteesencialdenuestronegocio;noesningnextrao.
Noesslodineroenlataquilla.esunserhumanoconsentimientosy
mereceuntratorespetuoso.
Merecelaatencinmscomedidaquepodamosdarle.eselalmade
steydetodonegocio.elpaganuestrosalario.
Sinltendramosquehabercerradolaspuertas.

DEFINICIN DE PROCESOS CLAVE Y

ESTNDARES DE SERVICIO
Son los procesos una serie de acciones sistemticas
dirigidas al logro de un objetivo. Incluye las funciones
tanto de produccin, servicios, recursos humanos y las
instalacionesfsicas.
Los estndares, al ser definidos y utilizados dan un
sentido a la organizacin y permiten tomar decisiones
quemejoranlaspartesdelaoperacinydelproceso
El fin principal es que los servicios satisfagan y
excedan las expectativas de los clientes.

CONSISTENCIA EN EL

SERVICIO

Como identificar los estndares del servicio

Reunionesdeanlisisparaidentificarpuntosclavedeatencin
alcliente
Determinar las areas de evaluacin y establecer la
ponderacindelosestndaresdeserviciodeterminados
Aplicar el seguimiento de estndares de servicio en la
operacin.
Evaluacindelogrodeestndaresdeservicio
Correccin de las desviaciones con la implementacin de
programas de mejora, sealando responsables para su
seguimiento
Monitoreoyretroalimentacindeestndaresdeservicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Esunprocesoevolutivoypermanenteenelquetodoslos
integrantesdelaorganizacindebenparticiparatravsde:
Formacin de equipos de trabajo con tareas
especializadas para la resolucin positiva del indicador a
mejorar
Cuantificar los indicadores que sean utilizados en el
servicioqueofrecelaempresa
Compromisoporpartedelosintegrantesdeprogramasde
procesosdemejora.

TIPOS DE CLIENTE
CLIENTE EXTERNO

Conocerlasnecesidadesydeseosdelcliente.

Ofrecerserviciosquevayandeacuerdoalasexpectativasdel
cliente en relacin a los beneficios y caractersticas que
requieren.

Incrementar nuestros conocimientos acerca de los servicios

queprestamosycapacitarnosenTcnicasdeventas.

Atenderanuestromercado,lograndosulealtad.

Cliente externo es aquel que adquiere el producto o

servicio

TIPOS DE CLIENTE
CLIENTE INTERNO

Existeelclienteinterno.

Todossomosclientesyproveedoresalmismotiempo.

Los incumplimientos a un cliente interno es una parte importante

decadaunodenosotros.

Elclienteinternoesunaparteimportantedecadaunodenosotros.

Mejorareldesempeodecadaunodenosotrosensuactividad.

Satisfaceralclienteexterno,atravsdelasatisfaccindelcliente
interno.

Cliente interno. Son todos los trabajadores que trabajan en la

empresa.

CARACTERSTICAS DEL CLIENTE

Dinmicoycambiante.

Tieneunanecesidadinsatisfechaoparcialmente
satisfecha.

Capacidaddecompra.

Deseodesatisfacerunanecesidad.

ESQUEMA DEL CLIENTE (ANTES)

C
L
DIRECCION
GERENTES
JEFES DE DEPTO.
SUPERVISORES
OBREROS

I
E
N
T
E

ESQUEMA DEL CLIENTE (AHORA)

DIRECCION

GERENTES
JEFES DE DEPTO.
SUPERVISORES

OBREROS

C
L
I
E
N
T
E

QUE ES EL SERVICIO?

Es tu principal producto, transportar cosas y personas y

suspertenenciasasudestino.

Esloquedistingueaotrasempresasdelautotransporte

Es ponernos en el lugar del cliente y tratarlo como nos

gustarasertratados.(empataconelcliente)

Esunaactituddecadamomentoypermanente.

Mientras mejor sea el servicio, mayor es nuestra

diferenciacompetitiva.

SERVICIO ES:
Sentiryrespaldarloqueestamosdiciendo
Escucharyobservaralcliente.
Re,unasonrisafrancasiempreesamable.
Voz, mejora tu entonacin, ritmo y volumen,
escchate

Iniciativa, adelantarse a las necesidades del

cliente.

Cuida tus movimientos, el lenguaje del cuerpo,

dicemasquepalabras.

Intentaestimular,tusentidodelhumor.
Observaatualrededoryaprendedelosdems.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Es intangible: no se puede tocar, pero lo transmites durante

todoeltiempo,queestasencontactoconelcliente.

Espersonal:cadapersonalomanifiestadediferentemanera.

Es parte tuya: no se puede almacenar o guardar lo

transmitimos todo el tiempo, en cada una de nuestras
actividadesenlaempresa.

Notienecaducidad:espermanente,seformaunhabito.

REPERCUSIONES DEL SERVICIO

Enelordenmaterialnosencontramoslassiguientes
consideraciones:

Lasoficinas.

Elambiente.

Elautobs.

Lossistemasoperativos.

Los conocimientos, habilidades y actitudes del personal que

ofrecelosservicios.

MOMENTOS DE LA VERDAD
FASCINACIN
Lacalidad de losrecursosmateriales y humanos, y los serviciosque
stosprestan,rebasanenbuengradolasexpectativasdelcliente.

Los momentos de fascinacin aseguran la fidelidad del cliente y

propicianelincrementodelademandadelservicio.

El cliente fascinado, an recibiendo ofertas de otros prestadores del

mismo tipo de servicio, difcilmente cambiar de proveedor. por el
contrario,recomendarelservicioyestoincrementarlademandadel
mismo.

MOMENTOS DE LA VERDAD
SATISFACCIN

La calidad de los recursos materiales y humanos y los servicios que

estosprestan,sedandeacuerdoalasexpectativasdelcliente.

Los momentos de satisfaccin ayudan a conservar la fidelidad del

cliente,peronolaaseguran.

Elclientesatisfechoesfielasuproveedoractual.sinembargo,podra
dejardeserlosirecibieraofertasdelmismotipodeservicio,perocon
algnatractivoadicional,precio,novedad,facilidades,etc.estenivelde
satisfaccin mantiene la demanda del servicio y permite cierto
incrementodeesademanda.

MOMENTOS DE LA VERDAD
FRUSTRACIN

La calidaddelosrecursos materiales y humanos,ylos servicios que

stos prestan, son notablemente ms bajos que las expectativas del
cliente.

Losmomentosdefrustracindestruyenlafidelidaddeclientesasiduos
yahuyentanalosnuevos.

El cliente frustrado no volver a utilizar los servicios del proveedor

actual,amenosquenotengaotraalternativa.Estopropicialaprdida
notabledelademandaenlosservicios,porqueademsdenovolver,
pregonarsufrustracinhaciaotrosclientespotenciales.

En ocasiones acuden con nosotros por necesidad, menos por

comodidad.

IMGEN EMPRESARIAL

Portar el uniforme completo, planchado y limpio, nicamente en

lasinstalaciones.

Usarlacredencialogafetedeidentificacin.

Utilizarunlenguajequedemuestrerespeto.

Mantenerelordenenlareasdetrabajo.

Acatarlaspolticasdelaempresa.

Respetarloshorariosdetrabajo.

Cobrarlacantidadcorrectaydevolverelcambioexacto.

Mantener los precios actualizados de cada uno de los servicios

queofrecelaempresa.

QU ES LA COMPETENCIA?

Lacompetenciaesconsideradacomounavariableexterna,ya
que ninguna empresa puede tener control directo sobre ella.
Esimportanteestarpreparadosparacontrarrestarsusefectos,
pero debemos estar conscientes que al igual que nosotros ,
tambin estar buscando obtener la mejor posicin en el
mercado.

InternayExterna

DirectaeIndirecta

COMPETENCIA DIRECTA
La competencia directa esta constituida por las
empresas que ofrecen servicios similares a los
nuestros, que de acuerdo al tipo de servicio de
verificaciones atiendan al mismo mercado , es con
ella con quien debemos tener cuidado, ya que
estamos conscientes de que estar buscando el
cuidando al menor de nuestros descuidos para
aprovechar la oportunidad y tratar de captar a
nuestrosclientes.

COMPETENCIA INDIRECTA

La competencia indirecta se refiere a

empresas que ofrecen servicios sustitutos a
los nuestros, y que aunque no nos ataca
directamente pueden establecer estrategias
que hagan que nuestros clientes modifiquen
sus hbitos de consumo y la consideren
comounaherramientainteresante.

LA AUTORREALIZACIN