Mariana da Silva Tavares

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P

Centro de Emprego e Formao Profissional de Entre Douro e Vouga
 Primeiro elo de ligao da empresa
com o exterior.

As empresas devem dar formao

adequada aos profissionais que iro
estar em contacto directo com os
clientes, para:
promover os seus produtos e servios;
responder a reclamaes ou dar esclarecimentos.
 Conhecer bem como funciona o equipamento;

Atender (no mximo) ao terceiro ou quarto toque;

Identificar a organizao/departamento, nome de

quem atende (primeiro nome e apelido) e
cumprimentar:

Atendimento atravs da central telefnica:

ABC, fala Mariana Tavares, bom dia!
 Atendimento atravs de linha directa de
determinado sector da organizao (em que
no entra telefonista):
ABC departamento de recursos humanos,
fala Mariana Tavares, bom dia!

Solicitar o nome do cliente, caso no se tenha

identificado no inicio;

Identificar o cliente com o ttulo acadmico

(Doutor, Professor, Engenheiro, Arquitecto).
 Pronunciar as palavras de forma clara e objectiva;

Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor tem

a transmitir;

Ter sempre papel e caneta e tomar notas durante

os telefonemas;

Evitar o uso do telemvel pessoal , o mesmo deve

estar no modo silencioso;
 Anotar as mensagens, quando os telefonemas se
destinam a outros, com as principais informaes
sobre o cliente:

Nome, organizao, contacto, assunto, etc.

 Mensagem telefnica
Data: Hora:
Telefonema para:
Telefonema de:
Organizao: Dept.

Requer resposta:
Urgente Normal

Assunto:

Contactos:
Morada:
Nmero de telefone/telemvel:

Assinatura:
 Identificar-se e utilizar o nome do cliente;
Assumir a responsabilidade pela resposta;
No negar informaes;
Sorrir;
Manter o cliente (bem) informado;
Ser sincero;
Ter as informaes mo;
Estabelecer objectivos com a pessoa que
liga.
 Guia de atendimento:

Utilizado por muitas empresas;

Importante suporte;
No deve substituir uma formao mais
slida (risco da equipa de atendimento
no saber interagir com o cliente).
 Perguntas e respostas padro:

importante que toda a equipa de

atendimento tenha uma lista das
perguntas mais frequentes dos clientes e
das respectivas respostas.
 Informaes sobre os produtos,
preos e concorrncia:

Conhecer os prprios produtos e preos;

Estar a par do que a concorrncia est a
fazer.
 Conhecer o cliente:

identificar com clareza as necessidades

que os produtos e servios da empresa
visam satisfazer aos clientes.
 Transmitindo uma imagem profissional, de
eficcia e capacidade de organizao.

Utilizando um conjunto de regras que

podem ser afixadas nos departamentos
que entrem em contacto com o cliente.
 Identificar-se e utilizar o nome do
cliente:

O colaborador que atende a chamada deve

identificar-se assim que atende o telefone.

Deve perguntar com quem est a falar e

passar a tratar o cliente pelo nome; este
toque pessoal faz com que ele sinta que
importante.
 No negar informaes:

Nenhuma informao dever ser negada,

mas h que identificar o interlocutor antes
de a fornecer, para confirmar a seriedade
da chamada.
Por exemplo: "Vamos recolher estes
dados e depois entraremos em contacto.
Pode dar-nos um nmero de telefone?"
 Sorrir:

Um simples sorriso no rosto reflecte-se na

voz, passando a impresso de que o
colaborador uma pessoa amvel, solcita
e interessada.
 Ser sincero:

Qualquer falta de sinceridade pode ser

catastrfica;
As ms palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.
 Manter o cliente (bem) informado:

O cliente no pode estabelecer contacto

visual com quem o atende, por isso, se o
colaborador tiver mesmo que desviar a
ateno do telefone durante alguns
segundos, deve pedir licena e depois
pedir desculpa pela demora;
Poucos segundos podem parecer uma
eternidade para quem est do outro lado
da linha.
 Ter as informaes mo:

Um colaborador deve ter sempre mo as

tabelas de preos, informaes acerca dos
produtos, bem como uma lista de assuntos
pendentes de clientes que ligaram
anteriormente;
Isto permitir aumentar a rapidez de
resposta e o profissionalismo do
colaborador.
 Estabelecer objectivos com a pessoa
que liga:

Quem atende a chamada deve definir

quando que a pessoa deve voltar a ligar
(dia e hora) ou quando que a empresa
vai retribuir a chamada.
 Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala;

Distrair-se com outras pessoas;

Fazer promessas que no consegue

manter;

Desviar-se do tema da conversa.

 Fazer rudos ao mesmo tempo que se
fala:

Todos os sons estranhos conversa sero

aumentados do outro lado da linha. Por
isso, o colaborador deve, por exemplo,
manter o auscultador afastado da boca
para no fazer eco e evitar comer, beber
ou fumar enquanto fala.
 Distrair-se com outras pessoas:

Falar com os colegas enquanto se atende

um telefonema, no s m educao,
mas tambm pode confundir o cliente.
 Fazer promessas que no
consegue manter:

No se deve dizer que possvel

fazer uma entrega num
determinado dia s para acalmar os
nimos se, na realidade, se souber
que isso no ser possvel.
 Desviar-se do tema da conversa:

Os clientes esto mais interessados nos

problemas deles do que nos do
colaborador. Este no deve comear a
falar das suas experincias pessoais nem
fugir do tema principal da conversa.
Reclamao do cliente Resposta

"Descreva-me por favor a situao

"Venderam-me um produto com o maior pormenor possvel.
demasiado caro, Assim, quando passar a chamada,
inadequado, danificado..." poderei acelerar o processo de
resoluo"

"J fui vosso cliente e no "Conte-me o que se passou... As

fiquei satisfeito..." coisas mudaram entretanto".

"Existe alguma forma de o

"A sua empresa
compensar? Daremos o andamento
incompetente"
mais rpido possvel ao seu processo"
 Aceitar e ouvir a reclamao;

No pensar nos obstculos;

No entrar num brao de ferro;

Pedir reclamaes por escrito;

 Aceitar e ouvir a reclamao:

O colaborador deve ouvir at ao fim,

responder prontamente e nunca dizer
que o cliente no tem razo;
Objeces por parte de quem atende
significam que a empresa ou pessoa
tem algo a esconder;
O silncio ou falta de resposta sero
interpretados como formas de retardar o
contacto.
 No pensar nos obstculos:

Deve-se responder sem dar

demasiada ateno a obstculos ou
ms experincias passadas que o
colaborador teme que se repitam;
O importante resolver o assunto
com o cliente em causa.
 No entrar num brao de ferro:

Deve-se concluir, com diplomacia e

promessa de resposta, uma chamada
em que o interlocutor est furioso e
repita o assunto mais de trs vezes.
Evita-se assim entrar num brao de
ferro.
 Pedir reclamaes por escrito:

Em caso de dvida, pede-se ao

cliente para apresentar as suas
reclamaes por escrito, ou regista-
se e no fim repetimos o motivo de
discrdia ao telefone.
 A Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)
Para um desempenho mais eficaz da funo, o
atendedor deve:

Fazer um esforo no sentido de melhorar a sua

dico;
No ceder tentao de gritar ao telefone;
Adoptar uma linguagem sbria;
Considerar como objectivo prioritrio a clareza da
linguagem;
Falar pausadamente;
Controlar a respirao;
Sorrir ao telefone;
 A Imagem do atendedor
(telefonista / recepcionista)
Atributos psicolgicos

Convico nas afirmaes produzidas;

Simpatia e amabilidade;
Interesse genuno pela pessoa do interlocutor;
Competncia para a funo (profissionalismo);
Sensibilidade s necessidades do outro;
Capacidade para ouvir;
Auto-controlo.
 COMO ATENDER O TELEFONE

Aps levantar o auscultador deve:

Cumprimentar;
Apresentar-se ;
Tratar a pessoa pelo nome;
Parar com o que estava a fazer;
Garantir o silncio.

Quando o destinatrio do telefonema est ausente

deve:
Recorrer folha de registo de mensagens;
Evitar dar detalhes sobre a ausncia.
 Linguagem Telefnica
NUNCA DIGA DIGA
Al Organizao +
Est l, T l, Estou nome+cumprimento
Sim P. ex. ABC + fala Mariana Tavares
Diga + Bom dia/boa tarde
Quem fala Quem devo anunciar
No ouo nada A ligao parece no estar boa e
O que que disse no captei o que me acaba de
dizer. Por favor, no se importa de
repetir?
Espere Um momento, por favor
Aguarde
No desligue
Essa informao s posso dar A informao que o senhor
presencialmente pretende de carcter
confidencial, pelo que s a
podemos disponibilizar
presencialmente perante
identificao do prprio.
 Linguagem Telefnica
NUNCA DIGA DIGA
Pode dar-me o nmero do seu Qual o contacto mais directo e
telemvel/telefone? mais rpido para voltar a falar
com o (a) senhor(a)?
Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou s Pode indicar-me qual o seu
Sr.(a)? grau acadmico?
Sinto muito mas no posso fazer Como certamente compreende e
isso! conforme j tive oportunidade de
informar, este assunto no
possvel (por questes
tcnicas/regras da organizao,
etc.)
Percebeu? Estou a ser claro(a) no que estou
a transmitir?
Ainda ningum reclamou Agradeo a sua informao e
Nunca ningum reclamou vamos verificar a situao
 Linguagem Telefnica
NUNCA DIGA DIGA
O meu colega do sector X/ a Certamente houve um erro e
secretaria/ cometeu um erro. vamos rectificar a situao.
A organizao est a
apresentar problemas no sector
X
Ele est, mas no pode atender Est ocupado e de momento no
porque est na hora do caf. vai poder atender. Por favor, deixe
O meu colega foi ao mdico e o seu contacto que ligaremos logo
hoje j no volta que possvel.
O meu colega no est. Pode No est. Portanto vou tomar
ligar mais tarde? nota que o pretende contactar, e
amanh/logo que chegue/
contact-lo-.
No usar mas , usar e eu posso tratar esse assunto e
Exemplo: eu posso tratar esse dir-lhe-ei o que se passa amanh
assunto mas s lhe poderei dizer
amanh
1- Atenda imediatamente, aos
primeiros toques do telefone;

2- Identifique a empresa e a sua

identidade faa uma saudao
oportuna e sorria, que isso se transmite
na voz e na entoao do modo de falar,
transmitindo simpatia.;
3- Fale de forma clara e natural; Evite
utilizar termos muito tcnicos; Use
palavras simples e de fcil compreenso;

4- No se importe de repetir a informao,

de forma educada e paciente;
5- Mostre interesse e ateno em ouvir o
interlocutor;
Evite expresses de desinteresse ou que sugiram
hostilidade ou negativismo do tipo no sei, no
temos, no;

Use antes termos como Se no se importar de esperar

um momento vou consultar quem melhor pode
informar desse assunto.
6-Tenha sempre papel e caneta perto do
telefone, para poder tomar notas;

7- No personalize a conversa, mas

mantenha a simpatia e a
disponibilidade;

8- No interrompa bruscamente o
discurso do interlocutor;
9- Evite deixar o interlocutor espera;
Se no for possvel fornecer a informao desejada,
pergunte se pode aguardar um pouco ou,

Se for algo demorado tome nota do nmero para

ligar posteriormente ou sugira se a pessoa pode
telefonar uns minutos mais tarde.
10 regras de ouro do atendimento
telefnico
10- Termine a conversa com cortesia,
revelando vontade e motivao na
prestao de servio; Utilize expresses como
Sempre s ordens, Estamos ao seu dispor,
Satisfeitos por servi-lo, Gratos pela sua
preferncia, etc., de acordo com o contexto;

Desligue sempre o telefone depois do interlocutor o ter

feito.
 Soletrar ao telefone
A Aveiro N Nazar
B Bragana O Ovar
C Coimbra P Porto ou Portugal
D Dafundo Q Queluz
E vora R Rossio
F Faro S Setbal
G Guarda T Tavira
H Horta U Unidade
I Itlia V Viseu
J Jos W Washington
K Kilograma X Xavier
L Lisboa Y York
M Maria Z Zulmira
 Nmeros de telefone

O nmero de telefone deve ser dado

com uma pausa entre cada trs
dgitos:

Exemplo: 234 459 328

 Organizao ao telefone

Para um atendimento com excelncia ao

telefone ser necessrio observar alguns
critrios de organizao, nomeadamente:

Ter sempre mo um bloco de notas e

material de escrita;

Ter uma lista com os telefones mais

frequentes;
 Organizao ao telefone

Ter uma lista das extenses internas,

devidamente organizada por nome, funo
e sector;

Tomar sempre nota enquanto decorre o

telefonema, escrevendo logo de incio o
nome do interlocutor para no esquecer e
no ter que perguntar novamente, data do
telefonema e hora.
 Comunicar bem ao telefone
Alguns conselhos para uma comunicao ao
telefone:

Utilizar um tom volume de voz e tomar cuidado

com a entoao, pois pode transmitir emoes,
tais como: simpatia, antipatia, pressa em
despachar o assunto, etc. A forma como falamos
vai influenciar fortemente a receptividade da
pessoa que est do outro lado da linha;

Usar com frequncia o nome da pessoa com

quem se est a dialogar;
 Comunicar bem ao telefone
Dispor de informao diversa sobre esclarecimentos
que eventualmente sejam necessrios para a
conversa, bem como argumentos para melhor
elucidao quanto a objeces que possam ser
apresentadas pelo cliente;

Ser amistoso e prestativo a atender ao telefone,

utilizando expresses simpticas como: em que
posso ser til, por favor, obrigado (a), etc.;

Procurar sentir o que a outra pessoa sente,

praticando uma escuta activa. Ouvir primeiro e
depois falar;
 Comunicar bem ao telefone
No cortar a fala a outra pessoa;

Estimular o dilogo fazendo perguntas abertas,

porque assim se incentiva a pessoa a falar e dar a
sua opinio;

Ao desligar, dever-se- ter sempre cuidado na forma

como coloca o auscultador (caso o equipamento seja
desse tipo) no descanso para no dar a impresso
de que se atirou com o telefone;

Deixar sempre umas palavras de saudao final e de

agradecimento, caso se aplique.
Todo dia menos um dia (Carlos Drummond de
Andrade)