Pontificia Universidad Catlica del Ecuador

Nombres: Estevan Correa, Rodney Mantilla y Santiago Guerra

Facultad: Ciencias Humanas

Escuela: Hotelera y Turismo

Materia: Tcnicas de Atencin al Cliente

Fecha: 15 de Abril de 2013

Tema: Fases de Atencin al Cliente

 Introduccin

Dentro de este documento se entender la interaccin que

existe entre clientes y trabajadores dentro de las empresas,

para lo cual se debe saber que el cliente tiene el papel

fundamental en la calidad del servicio que se ofrecer y los

trabajadores son la imagen de la empresa en cada momento,

instante y interaccin con el cliente.

 Conocer los Productos; conocer los clientes
Los clientes al adquirir productos o servicios, ellos los que
buscan es adquirir un buen servicio que se base en la calidad
que ofrece la empresa.
Brindar un buen servicio no es suficiente si el cliente no es
capaz de percibirlo.
El conocimiento del producto que se espera vender es de gran
importancia para la imagen de los trabajadores ante los clientes.
Por ultimo se sabe que si el cliente experimenta un trato
agradable y eficiente por parte de un trabajador que conoce el
producto y lo asesora adecuadamente, es probable que cuente
su experiencia a otras personas.
 Producto
Es aquello que se ofrece a un mercado especfico para su uso o consumo
con la posibilidad de satisfacer una necesidad, expectativa o deseo.

Las caractersticas que definen a un producto son:

La Marca que es la identificacin del producto y la cual suele ser indicad

con un nombre, un smbolo, un diseo o la combinacin de ellos.

La calidad permite diferenciar los ajustes del producto a las exigencias de

los clientes.

El embalaje que incluye el diseo y la produccin del envase, empaque o

envoltorio del producto.

El precio es la cantidad de dinero que fija al producto, y depende de

varios factores como el tipo de producto, los costes de fabricacin, el
prestigio de la marca, etc.
 Conocer el Servicio

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera, adems del producto ofrecido por la empresa.
Es esencial que los trabajadores de una empresa conozcan el
servicio que ofrecen, ya que de tal manera se permite mejorar la
competencia profesional.

El servicio implica un valor aadido al producto principal y se hace

posible diferenciar entre el servicio preventa y posventa.
El servicio preventa permite asegurar la satisfaccin del cliente
con ventajas que facilitan su compra.
El servicio posventa se ofrece al cliente tras haber realizado la
compra del producto.
 Conocer Al cliente
El xito depende
fundamentalmente de la
demanda de sus clientes.
El principal objetivo de
toda empresa es conocer
y entender a los clientes.
Contacto directo con los
clientes proporcionar
informacin importante
acerca del perfil de las
personas que solicitan
los productos o servicios
ofrecidos
Fases de la ATENCION AL CLIENTE

El proceso de prestacin de servicios y atencin

se apoya a una interaccin social entre la
empresa y los clientes.
La empresa debe establecer un proceso de
prestacin de servicio que garantice el xito de
las interacciones sociales de sus trabajadores con
el cliente.
Las habilidades para interactuar deber ir con el
conocimiento de los servicios y productos
ofrecidos.
 Los trabajos de
servicio implican un
alto grado de
esfuerzo emocional.
Los efectos
secundarios
sentimientos,
actitudes y
comportamientos de
la persona
Existe
consecuencias si el
comportamiento es
 Los procesos de intercambio con el
cliente ocurren en fases secuenciales por
parte de los trabajadores a partir del
aprendizaje y sobretodo de la
experiencia.
 LA ACOGIDA
El saludo, el contacto visual y la sonrisa son
muy importantes para que el cliente se
sienta atendido con una buena actitud.
El buen humor y estado de nimo de los
trabajadores permite una comunicacin
ms abierta y clara con los clientes.
El lugar de recepcin debe estar en orden y
limpio, de igual manera los trabajadores
deben cuidar su imagen e higiene.
 LA ESCUCHA
Los trabajadores deben captar toda la
informacin que el cliente transmite
para ofrecer un servicio que cumpla con
sus expectativas.
El trabajador para conocer las
necesidades del cliente y poder
interpretarlas y comprenderlas utiliza
preguntas que son de dos tipos:
1. Las preguntas abiertas sirven para
establecen necesidades.
2. Las preguntas cerradas permiten
clarificar lo que se ha dicho
 ELECCION DEL PRODUCTO / SERVICIO
Si es un cliente frecuente suele conocer toda
la oferta, de lo contrario el trabajador debe
asesorarlo para que tome la mejor eleccin.
Los trabajadores deben conocer de forma
minuciosa los productos y servicios que la
empresa ofrece, as como las ventajas y
beneficios que tendr el cliente al
adquirirlos.
 LA DESPEDIDA
Los trabajadores deben mantener la misma
actitud positiva que tuvieron al principio y
acompaar o asesorar al cliente al cierre del ciclo
del servicio. Es de gran ayuda preguntar al cliente
si tiene alguna duda o si considera que sus
expectativas han sido cubiertas.